Tapahtumatiedot
Asiakas oli varannut Norwegianin lennot Norjaan MyTrip-sivuston kautta 15.10. ja 12.12.2019. Matkan oli tarkoitus toteutua 7.5.2020, mutta se peruuntui koronapandemian vuoksi. MyTripistä ilmoitettiin asiakkaalle sähköpostitse 20.4.2020, että asiakkaan varaamaan lentoa ei lennetä koronatilanteen vuoksi ja lennot voisi siirtää tai peruuttaa.
Asiakas oli maksanut lennot pankin luottokortilla. Lentojen hinta oli 838,50 euroa. Asiakas on vaatinut 22.7.2021 pankkia palauttamaan luotolla maksettujen lippujen hinnan.
Asiakkaan valitus
Asiakas on valituksessaan kertonut saaneensa tiedon matkan peruuntumisesta viranomaislähteiden lisäksi MyTripiltä 20.4.2020. Asiakas haki tuolloin rahallista hyvitystä MyTripin sähköisen asiointipalvelun kautta peruuntuneista lennoista. MyTripin järjestelmässä näkyi tilannetieto hyvityksen käsittelystä ja asia oli lentoyhtiön selvitystilaan joutumiseen asti tilassa "Norwegian käsittelee hyvitystä". Selvitystilaan joutumisesta asiakas sai tiedon lehdistä kesäkuussa 2021.
Asiakas oli heinäkuussa 2021 yhteydessä Euroopan kuluttajakeskukseen ja sieltä hän sai ohjeistuksen tehdä reklamaation pankille. Asiakas teki reklamaation pankille 22.7.2021 ja sai sieltä kieltävän vastauksen. Pankin mukaan reklamaatio oli viivästynyt.
Asiakas ei ole voinut tehdä reklamaatiota pankille aikaisemmin, koska rahojen palautus on ollut lehtoyhtiöllä käsittelyssä ja oletuksena on ollut, että hän saisi palautukset lentoyhtiöltä. Kuluttajansuojalaissa ei ole säädetty määräaikaa, jonka aikana kuluttajan on tehtävä hyvitysvaatimuksensa kaupan rahoittaneelle luotonantajalle, joten asiakkaan vaatimusta ei voi hylätä kuluneen ajan perusteella. Myös korkein oikeus on ratkaisussaan KKO 2007:6 todennut, että kuluttajalla on oikeus selvittää korvausasia ensin myyjän kanssa loppuun asti ennen vaatimusten esittämistä kaupan rahoittaneelle luotonantajalle.
Asiakas vaatii pankkia palauttamaan hänelle lentolippujen hinnan, 838,50 euroa.
Pankin vastine
Pankki on vastineessaan todennut, että Norwegian on tiedottanut julkisesti 16.3.2020 lentävänsä 21.3.2020 lähtien ainoastaan Norjan sisäiset lennot sekä lennot Pohjoismaiden pääkaupunkien välillä. Asiakas on saanut tiedon lennon peruuntumisesta MyTripin kautta 20.4.2020 sähköpostitse. Tiedotteen yhteydessä asiakasta pyydettiin valitsemaan joko lentojen peruuttaminen tai uusi ajankohta lennoille. Samassa tiedotteessa todettiin, että lentoyhtiö tarjoaa vain osittaisen hyvityksen ja hyvitysprosessin voivan venyä 12 kuukauden mittaiseksi. Asiakas on tullut 20.4.2020 tietoiseksi, ettei tule saamaan täyttä korvausta lentoyhtiöltä.
Asiakas on reklamoinut luotonantajalle 22.7.2021. Pankin näkemyksen mukaan asiakas ei ole reklamoinut luotonmyöntäjälle ilman aiheetonta viivästystä ja reklamaatioon on annettu kielteinen päätös 26.7.2021.
Tilanteessa, jossa kuluttaja on ensin reklamoinut virheestä myyjäliikkeelle pääsemättä kuitenkaan myyjäliikkeen kanssa sopimukseen, kuluttajan tulee tehdä reklamaatio luotonantajalle kohtuullisessa ajassa halutessaan vedota kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:ään. Ilman reklamaatiota luotonantajalle, luotonantaja ei edes voi tietää myyjäliikkeen suorituksessa olevan virhettä.
Luotonantajan vastuu ei kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n sanamuoto huomioiden voi olla myyjän vastuuta ankarampaa — asiakas ei voi saada parempaa oikeutta reklamaation tekemiseen luotonantajaa kohtaan kuin mikä oikeus hänellä on myyjää kohtaan.
Korttimaksujen osalta on huomioitava se, että kortin liikkeeseenlaskijalla ei ole myyjäliikkeeseen sopimussuhdetta, jonka perusteella kortin liikkeeseenlaskija voisi edellyttää myyjäliikettä informoimaan asiakkaan tekemistä reklamaatioista. Lisäksi kortin liikkeeseenlaskijalla on vain tiukkoihin takaisinveloitusaikoihin perustuvat mahdollisuudet vaatia korvausta myyjäliikkeeltä tehtyään hyvityksen asiakkaalle kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n perusteella. Päätökset myyjäliikkeen oikeudesta ottaa vastaan luottokorttimaksuja tehdään aina myyjäliikkeen oman palveluntarjoajan/pankin toimesta, kansainvälisen korttiyhtiön määrittämien sääntöjen mukaisesti.
Tässä tapauksessa luotonantajalla olisi kuitenkin ollut mahdollisuus periä lentoyhtiöltä ns. takaisinveloituksena (chargeback) asiakkaan lentoyhtiölle maksamat summat, mikäli luotonantaja olisi saanut myyjän sopimusrikkomuksesta tiedon riittävän ajoissa. Tässä tapauksessa takaisinveloitusaika on ollut matkan ajankohta + 120 päivää. Koska luotonantaja on tullut tietoiseksi myyjän sopimusrikkomuksesta vasta noin 10 kk takaisinveloitusajan päättymisen jälkeen, ei luotonantajalla ole mahdollisuutta periä kyseisiä summia lentoyhtiöltä. Näin ollen, mikäli luotonantaja joutuisi korvaamaan asiakkaalle lentojen kulut, aiheutuisi luotonantajalle tätä korvaussummaa vastaava vahinko.
Reklamaatiovelvoite perustuu yleiseen sopimusoikeuteen ja sieltä lähtee myös ajatus siitä, että reklamaatio on tehtävä kohtuullisessa ajassa siitä, kun myyjän suorituksessa on havaittu virhe. Lisäksi oikeuskirjallisuudessa on otettu kantaa siihen, että reklamaatiovelvollisuus on olemassa myös ilman kirjoitetun lain tukea. Korttiehtojen mukaan luotonantajan yhteisvastuuta koskeva vaatimus pankille on esitettävä kohtuullisessa ajassa siitä, kun kuluttaja havaitsi sopimusrikkomuksen tai hänen olisi pitänyt havaita se.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 16 §:n mukaan ostaja ei saa vedota tavaran virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ostaja havaitsi virheen, ja se voidaan tehdä myös elinkeinonharjoittajalle, joka on välittänyt kaupan myyjän lukuun tai sitoutunut vastaamaan tavaran ominaisuuksista.
Kuluttajansuojalain muuttamista koskevassa hallituksen esityksessä HE 360/1992 todetaan, että kysymys siitä, onko ostaja ilmoittanut virheestä ajoissa, tulisi arvioitavaksi vain sen perusteella, milloin ostajan kunkin tapauksen olosuhteet huomioon ottaen olisi pitänyt havaita virhe. Lisäksi sanotussa hallituksen esityksessä todetaan, että kohtuullisen ajan pituus tietenkin riippuu olosuhteista, kuten siitä, miten pian ostajalla on mahdollisuus virheilmoituksen tekemiseen.
Asiakas on vedonnut korkeimman oikeuden ratkaisuun KKO 2007:6. Korkeimman oikeuden ratkaisussa asian tosiseikasto on ollut olennaisilta osin erilainen kuin käsiteltävänä olevassa tapauksessa. Tässä tapauksessa asiakas on jo 20.4.2020 tullut tai hänen olisi pitänyt tulla tietoiseksi myyjän sopimusrikkomuksesta, eli siitä, ettei hän tule saamaan lentolipuista täyttä korvausta lentoyhtiöltä. Myyjän sopimusrikkomuksen selvittämiseen ei siten ole ollut tarpeen käyttää enempää aikaa. Asiakas on kuitenkin vasta noin 15 kuukautta myöhemmin tehnyt reklamaation luotonantajalle.
Asiakkaalla on ollut mahdollisuus tehdä reklamaatio koska tahansa 20.4.2020 alkaen. Asiassa ei siis ole vallinnut sellaisia olosuhteita, jotka olisivat viivästyttäneet asiakkaan mahdollisuutta reklamaation tekemiseen. Lisäksi korttiluoton sopimusehdoissa on ollut maininta luotonantajan ja palveluntarjoajan yhteisvastuusta, toisin kuin tapauksessa KKO 2007:6 oli ollut.
Luotonantajan kannalta on kohtuutonta, mikäli asiakas voisi viivytellä reklamaation tekemistä useita kuukausia – tai tässä tapauksessa reilusti yli vuoden – ja säilyttää reklamaatio-oikeutensa luotonantajaa kohtaan. Asiakas ei voi saada parempaa oikeutta luotonantajaa kohtaan kuin mikä hänellä olisi ollut myyjää kohtaan.
Pankki katsoo, että reklamaatiota ei ole tehty kohtuullisessa ajassa, ja näin ollen pankki ei ole asiassa korvausvelvollinen.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu asiakkaan 15.10. ja 12.12.2019 tekemien matkavarausten vahvistukset, asiakkaan luottokorttilaskuja sekä pankin korttiluoton ehdot.
Lisäksi lautakunnalle on toimitettu MyTripin asiakkaalle 20.4.2020 lähettämä sähköposti, jossa on ilmoitettu lentojen peruuntumisesta. Viestissä on todettu mm. seuraavaa:
”Your flight(s) have unfortunately been affected by the extraordinary situation with Covid-19. Due to the airline’s changes you can no longer travel as planned on your original itinerary. Some airlines have adopted more flexible ticket rules and it is now possible to make changes to your flight tickets. Please note that the total price for your ticket(s) may change depending on your choices (including any difference in tax, price and fee’s of the airline and us).
If you would like to rebook your existing ticket(s) form. Date changes are permitted only with the same airline and for the same route. Once we receive your answer we will send you an email with the alternative flights along with a payment link.
If you would still like to cancel your ticket(s), please use this link.
Note that the airline only offers partial refund or a limited tax refund. Fees may apply and some additional services may not be refunded. Due to the extraordinary situation, the refund time frame is extremely long. With some airlines it may take up to 12 months to receive the refund. If the refund request is granted by the airline, we will process your payment in accordance with the airline’s policy and our Terms and Conditions. The refund amount will be paid out to your original form of payment.”
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, onko asiakkaan reklamaatio luotonantajana toimineelle pankille viivästynyt.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Kuluttajansuojalain (38/1978) 7 luvun 39 §:n 1 momentissa (746/2010) todetaan luotonantajan ja myyjän tai palveluksen suorittajan yhteisvastuusta seuraavasti:
”Kuluttajalla, jolla on oikeus pidättyä maksusta taikka saada hinnan palautusta, vahingonkorvausta tai muu rahasuoritus myyjältä tai palveluksen suorittajalta tämän sopimusrikkomuksen johdosta, on tämä oikeus myös sitä luotonantajaa kohtaan, joka on rahoittanut kaupan tai palveluksen. Luotonantaja ei ole kuitenkaan velvollinen maksamaan kuluttajalle enempää kuin on tältä saanut maksuina.”
Pankin korttiluoton ehtojen laskutusta koskevan kohdan mukaan:
”Myyjä tai palvelun suorittaja vastaavat luottokortilla ostettujen ja maksettujen palveluiden sopimuksenmukaisuudesta. [Pankki] ei ole osallinen näihin sopimuksiin eikä vastaa näiden sopimusten ja niihin liittyvien ehtojen noudattamisesta. Mikäli myyjä tai palvelun suorittaja ei täytä omia sopimusvelvoitteitaan, kuluttaja voi esittää sopimusrikkomukseen perustuvaa rahasuoritusta koskevan vaatimuksensa [Pankille], joka on rahoittanut kaupan tai palveluksen. Todistustaakka sopimusrikkomuksesta on kuluttajalla, joten asian selvittäminen ensin myyjän tai palvelun suorittajan kanssa voi olla tarpeen sopimusrikkomuksen osoittamiseksi. Vaatimus [Pankille] on esitettävä kohtuullisessa ajassa siitä, kun kuluttaja havaitsi sopimusrikkomuksen tai hänen olisi pitänyt havaita se. Kuluttajan vaatimus luotonantajalle voi koskea maksusta pidättäytymistä, hinnan palautusta, vahingonkorvausta tai muuta rahasuoritusta. Kuluttaja ei kuitenkaan saa pidättää rahamäärää, joka ilmeisesti ylittää ne vaatimukset, joihin hänellä on viivästyksen perusteella oikeus.”
Asian arviointi
Asiassa on riidatonta, että asiakas on saanut tiedon lentojen peruuntumisesta viimeistään 20.4.2020 saatuaan sähköpostin asiasta MyTripiltä. Sähköpostissa on todettu, että asiakas voi peruuttaa lentoliput tai siirtää matkan ajankohtaa. Edelleen viestin mukaan lentoyhtiö tarjoaa osittaista palautusta tai rajoitettua veronpalautusta. Viestissä varoitettiin, että poikkeuksellisten olosuhteiden vuoksi palautuksen aikataulu on erittäin pitkä ja joillain lentoyhtiöillä voi kestää jopa 12 kuukautta palautuksen tekemisessä.
Asiakas on kertomansa mukaan saatuaan tiedon lentojen peruuntumisesta hakenut korvausta MyTripin sähköisen asiointipalvelun kautta. Asiakkaan mukaan MyTripin järjestelmässä näkyi tilannetieto hyvityksen käsittelystä ja asia oli lentoyhtiön selvitystilaan joutumiseen asti tilassa "Norwegian käsittelee hyvitystä". Asiakas on hakenut korvausta pankilta 22.7.2021 eli noin 15 kuukautta siitä, kun hän oli saanut tiedon lentojen peruuntumisesta.
Kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n mukaan kuluttajalla, jolla on oikeus pidättyä maksusta taikka saada hinnan palautusta, vahingonkorvausta tai muu rahasuoritus myyjältä tai palveluksen suorittajalta tämän sopimusrikkomuksen johdosta, on tämä oikeus myös sitä luotonantajaa kohtaan, joka on rahoittanut kaupan tai palveluksen.
Asiakas on maksanut lentoliput pankin luottokortilla, joten asiakkaalle on syntynyt oikeus vaatia hinnan palautusta myyjän lisäksi pankilta.
Pankki ei ole esittänyt, että asiakkaan reklamaatio MyTripille olisi viivästynyt tai että siinä olisi ollut mitään virhettä. Pankki ei ole myöskään esittänyt, että pankki ei olisi velvollinen palauttamaan lentolippujen hintaa, mikäli asiakas olisi reklamoinut pankille ajoissa. Pankki katsoo kuitenkin, että asiakas on menettänyt oikeutensa vaatia pankilta maksun palautusta, kun asiakas ei ole reklamoinut asiasta pankille kohtuullisessa ajassa saatuaan tiedon lentojen peruuntumisesta. Pankki on lisäksi katsonut, että asiakas on 20.4.2020 ilmoituksen saatuaan tullut tietoiseksi siitä, että ei ole saamassa ainakaan koko maksua takaisin, kun viestissä on todettu, että lentoyhtiö ei ole palauttamassa koko maksua.
Korkein oikeus on ratkaisussaan KKO 2007:6 todennut luotonantajalle tehtävän reklamaation kohtuullisesta ajasta. Kuluttajansuojalain 7 luvun 13 §:ssä säädettiin luotonantajan yhteisvastuusta ja sitä koskeva säädös on siirretty 7 luvun 39 §:ään. Korkein oikeus totesi seuraavaa:
”13. Luottokunta on väittänyt, ettei Päivi M:llä ollut enää oikeutta kohdistaa vaatimuksia siihen, koska tämä ei ollut huomauttanut laskusta kortin käyttöehtojen mukaisesti viimeistään 14 päivän kuluessa sen saapumisesta, ja että vaatimus, joka oli esitetty Luottokunnalle vasta yli puolentoista vuoden kuluttua tilauksen tekemisestä, oli joka tapauksessa esitetty liian myöhään.
14. Korkein oikeus toteaa, ettei kortin käyttöehtoihin liitetyllä määräyksellä huomautuksen tekoajasta ole voitu rajoittaa kuluttajasuojalain 7 luvun 13 §:n mukaisen väitteen esittämistä luotonantajaa kohtaan. Näin ollen sillä, että Päivi M ei ole esittänyt huomautusta kortin käyttöehtojen mukaisessa ajassa, ei ole merkitystä Luottokunnan sanotun säännöksen mukaiseen vastuuseen.
15. Asiassa on kysymys siitä, että myyjä ei ole lainkaan toimittanut tilattuja tarvikkeita. Tällaisessa tapauksessa on perusteltua, että ostaja ensi sijassa esittää vaatimuksensa toimituksesta myyjälle. Päivi M onkin useilla yhteydenotoilla pyrkinyt saamaan myyjän toimittamaan tavarat. Vasta kun on käynyt selväksi, että myyjä ei toimita tilattuja hyödykkeitä, Päivi M on esittänyt vaatimuksensa Luottokunnalle.
16. Korkein oikeus katsoo, että näissä olosuhteissa Päivi M:llä on ollut oikeus esittää vaatimuksensa Luottokunnalle, vaikka tilauksesta jo oli kulunut edellä todettu aika. Näin ollen Luottokunta ei voi vapautua vastuusta myöskään sillä perusteella, ettei vaatimusta ole esitetty sille kohtuullisessa ajassa. Siten Luottokunta on velvollinen palauttamaan Päivi M:lle tämän maksaman määrän 449,90 euroa.”
Korkein oikeus on siten katsonut, että luotonantajan omilla ehdoilla ei voi rajoittaa kuluttajan reklamaatiolle käytössä olevaa aikaa, vaan kuluttajan on mahdollista tehdä reklamaatio luotonantajalle kohtuullisessa ajassa. Edelleen korkein oikeus on katsonut, että kohtuullista aikaa arvioidaan olosuhteiden mukaan ja kohtuullinen reklamaatioaika voi olla huomattavan pitkäkin. Korkein oikeus salli reklamaation tekemisen luotonantajalle puolentoista vuoden kuluttua tilauksen tekemisestä, kun asiakas oli pyrkinyt aluksi selvittämään asiaa suoraan myyjän kanssa.
Käsillä olevassa tapauksessa asiakas on saanut tiedon matkan peruuntumisesta viimeistään 20.4.2020, jolloin hänelle on ilmoitettu, että maksun palautuksessa voi kestää jopa 12 kuukautta. Asiakkaan mukaan MyTripin järjestelmässä kerrottiin hyvityksen olevan käsittelyssä lentoyhtiön selvitystilaan joutumiseen asti, josta asiakas sai tiedon lehdistä kesäkuussa 2021. Asiassa ei ole esitetty muuta selvitystä reklamaatioprosessista.
Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaalla on ollut perusteltu käsitys olettaa, että reklamaatioprosessi myyjän kanssa voi kestää pitkään eikä hänellä ole ollut selvää käsitystä siitä, onko myyjä palauttamassa lentolippujen hintaa ja kuinka suuren osuuden myyjä palauttaisi.
Pankkilautakunta katsoo siten, että asiakkaalla on ollut oikeus käydä reklamaatioprosessi myyjän kanssa loppuun asti ennen reklamaation tekemistä kaupan luotottaneelle pankille. Ottaen huomioon koronapandemian aiheuttamat vaikeudet maksun palautusten käsittelyssä ja lentoyhtiön talousvaikeudet, lautakunta katsoo, että asiakkaalla on ollut perusteltu syy olla kiirehtimättä reklamaatioprosessia myyjän kanssa. Lautakunta katsoo myös, että pankin ajalliset rajoitukset sille, miten pankilla on oikeus periä myyjältä takaisin pankin asiakkaalle maksama korvaus, eivät voi rajoittaa kuluttajan oikeutta vaatia korvausta pankilta kuluttajansuojalain perusteella.
Pankkilautakunta katsoo tapauksen olosuhteet huomioon ottaen, että asiakas on tehnyt reklamaation pankille kohtuullisessa ajassa eikä siten ole menettänyt oikeuttaan vaatia korvausta kaupan luotottanutta pankkia kohtaan. Koska pankki ei ole kiistänyt korvausvelvollisuuttaan muulla perusteella, lautakunta katsoo, että pankki on velvollinen palauttamaan asiakkaalle luottokortilla maksettujen lentolippujen hinnan.
Lopputulos
Pankkilautakunta suosittaa pankkia korvaamaan asiakkaalle 838,50 euroa.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Esittelijä Heino
Jäsenet
Atrila
Laine
Pulkkinen