Tapahtumatiedot

A on sopinut vakuutusyhtiön kanssa kertamaksullisesta sijoitussidonnaisesta säästöhenkivakuutuksesta, joka on alkanut 13.1.2014. Vakuutusyhtiön asiamiehenä toimi X Oy. Vakuutussopimukseen on liitetty täyden valtakirjan varainhoitosopimus (varainhoitaja Y Oy). Sopimuksen tekemisen yhteydessä päättyi A:n aiempi säästöhenkivakuutus samassa yhtiössä.

A:n isä B toimitti 18.2.2020 vakuutusyhtiölle kaupankäyntiohjeistuksen, jossa mainittiin A:n aiemman, vuonna 2013 päättyneen säästöhenkivakuutuksen sopimusnumero. Vakuutusyhtiö ilmoitti A:lle ja B:lle 21.2.2020, että kaupankäyntiohjeistus on virheellinen.

B toimitti 24.2.2020 uuden kaupankäyntiohjeistuksen. Vakuutusyhtiö katsoi, että ohjeistus oli pätemätön, koska ohjeistuksen tiedot eivät olleet yhtäpitäviä vakuutukseen kirjattujen tietojen kanssa. Tästä ilmoitettiin B:lle puhelimitse.

Vakuutusyhtiö vastaanotti 26.2.2020 A:n itsensä allekirjoittaman kaupankäyntiohjeistuksen, jonka mukaiset toimet toteutettiin seuraavana päivänä.

Asiakkaan valitus

Ratkaisusuosituspyyntö 21.12.2020
A (asiamiehenään B) ilmoittaa tyytymättömyytensä vakuutusyhtiön toimintaan ja pyytää Sijoituslautakunnan ratkaisusuositusta.

Valituksen mukaan A on ollut vakuutusyhtiön asiakkaana vuodesta 2006. Vakuutusyhtiön Suomen edustaja on X Oy, jonka tehtävä on hoitaa suomalaisia asiakkaita. A:n valtuuttamana asioiden hoitajana on toiminut hänen isänsä B, joka on hoitanut useita tilejä vakuutusyhtiössä usean vuoden aikana ja antanut satoja toimeksiantoja. Asiat ovat hoituneet joko 1. tai 2. päivänä toimeksiannosta.

A:n myyntitoimeksianto vakuutusyhtiölle annettiin 18.2.2020 ennen koronaviruksen aiheuttamaa kurssilaskua ja ruuhkaa, joka alkoi vasta noin neljä päivää myöhemmin, 21.2.2020. Vakuutusyhtiöllä oli runsaasti aikaa hoitaa toimeksianto. A on ollut vakuutusyhtiön asiakkaana 14 vuotta ja hänestä on kattavasti tietoja vakuutusyhtiön asiakastietojärjestelmässä. Missään vaiheessa ei ole voinut olla minkäänlaista epäselvyyttä myynnin kohteesta tai A:n tahdosta myydä. Vakuutusyhtiö kuitenkin kieltäytyi toteuttamasta myyntitoimeksiantoa. A ei ole koskaan saanut varsinaista sopimusta, josta olisi ilmennyt vakuutuksen numero.

Vakuutusyhtiö on esittänyt, että sijoituksia voi hoitaa vain varainhoitaja eli tässä tapauksessa Y Oy. Vakuutusyhtiön edustajan eli X Oy:n kanssa laadittujen valtakirjojen mukaisesti B on valtuutettu hoitamaan sijoituksia suoraan vakuutusyhtiön kanssa ilman välikäsiä. Tämä on ollut selkeä sopimus A:n ja vakuutusyhtiön/X Oy:n välillä. Vakuutusyhtiö on yrittänyt väärin perustein kumota tämän oikeuden.

A katsoo, että vakuutusyhtiön menettely on ollut kohtuutonta. Myyntimääräyksen toteuttamiseen käytetty aika 10 päivää ja tapa ei vastannut A:n ja vakuutusyhtiön välistä sopimusta. Sijoituspalveluja tarjoavana yrityksenä vakuutusyhtiö oli hyvin tietoinen pörssimaailman tilanteesta. Sen olisi tullut ottaa tilanne huomioon ja reagoida siihen pikemminkin palveluaan nopeuttamalla kuin tarkoituksellisesti jarruttamalla. Vakuutusyhtiön edustajat käyttivät täysin asiaankuulumattomia verukkeita kieltäytyäkseen toteuttamasta toimeksiantoa. Sopimukseen sovelletaan Suomen lakia, mutta vakuutusyhtiö kieltäytyi hyväksymästä B:n valtakirjaa sillä perusteella, ettei valtakirja olisi Irlannin lain mukainen.

Myyntitoimeksianto toteutettiin 27.2.2020. Jyrkän kurssilaskun vuoksi sijoitusten arvo oli pudonnut oleellisesti. A vaatii vakuutusyhtiötä korvaamaan kurssilaskusta aiheutuneen tappion 2.318,50 euroa. Lisäksi on aiheutunut asianosaiskuluja 2.000 euroa ja asianajokuluja 375 euroa. 

Lisäkirjelmä 14.4.2021
A toteaa, että ensimmäinen kaupankäyntiohje lähetettiin 18.2.2020 samanaikaisesti vakuutusyhtiölle ja X Oy:lle. Näiden olisi tullut yhteistyössä selvittää mahdolliset epätarkkuudet. Kaupankäyntiohjeet antoivat täysin selvät tiedot siitä, kuka oli asiakas, mistä sopimuksesta oli kyse ja mitä asiakas halusi tehdä. Kaupankäyntiohjeessa oli pieniä yksityiskohtien epätarkkuuksia, mutta vakuutusyhtiön ja X Oy:n olisi tullut toimia palvelulupauksensa mukaisesti ripeästi ja selvittää ensisijaisesti keskenään tai toissijaisesti A:n kanssa nämä epätarkkuudet. Niin on usein toimittu asiamies B:n kanssa, poikkeuksetta samana päivänä kaupankäyntiohjeen lähettämisen kanssa. A katsoo, että valtakirjoihin tulee sopimusehtojen mukaisesti soveltaa Suomen lakia, ja B:lle annettu valtakirja on ollut Suomen lain mukaisesti pätevä.

Vakuutusyhtiö tai sen asiamies X Oy ei ole koskaan lähettänyt vakuutussopimusta A:lle, eikä A:n tiedossa ole siten ollut sopimusnumeroa. Myöskään sijoituskohdetta tarkoittava koodi, jota on vaadittu toimeksiantoon, ei ole ollut A:n tiedossa. Vakuutusyhtiö ja X Oy olisivat olleet velvollisia antamaan nämä tiedot A:lle. Vakuutuksia seurataan X Oy:n verkkopalvelun kautta, jossa vakuutuksilla oli eri numerot. Vakuutusyhtiön vuositiedotteet eivät olleet mitenkään kiinnostavia, koska ne tulivat aina kovin myöhässä, eivätkä olleet koskaan ajan tasalla. Vanhan vakuutussopimuksen irtisanominen 11.6.2013 ja uuden avaaminen 12.6.2013 oli teknisluontoinen toimenpide, joka tehtiin 11.6.2013 X Oy:n edustajan kanssa samalla, kun tehtiin edelleen voimassa oleva uusi valtakirja uuden vakuutuksen hoitamiseksi.

Vakuutusyhtiön hyväksymä kaupankäyntiohjeistus oli A:n itsensä allekirjoittama eli vakuutusyhtiön aiemman säännöstön vastainen. Yhtiön määräysten mukaisesti vain varainhoitaja Y Oy olisi saanut antaa myyntimääräyksen, mutta jostakin syystä tämä kaupankäyntiohjeistus kuitenkin hyväksyttiin. Siitä puuttui myös sijoituskohdetta tarkoittava koodi, jota vakuutusyhtiö on muuten edellyttänyt. A huomauttaa lisäksi, että vakuutusyhtiön suhtautuminen asiaa hoitaneeseen B:hen on ollut erittäin töykeää.

Jos asiassa olisi toimittu sopimuksen mukaisesti ja vakuutusyhtiön ja X Oy:n normaalilla toimintatavalla, olisi tappiot voitu välttää. Myyntitoimeksianto olisi tullut toteuttaa 1. tai 2. päivänä eikä viivytellä asian kanssa 10 päivää. Valtakirja on laadittu X Oy:n vakiokaavakkeelle täysin X Oy:n ohjeiden mukaisesti. Jos vakuutusyhtiö ei tällaista valtakirjaa hyväksy, siitä olisi pitänyt ilmoittaa jo pian sopimuksen teon jälkeen vuonna 2013. Mitään tällaista ilmoitusta ei ole tullut vuoteen 2020 mennessä.

Lisäkirjelmä 23.6.2021
A toistaa aiemmin esittämäänsä valtakirjan ja siihen sovellettavan lainsäädännön osalta.

Lisäkirjelmä 25.11.2022
A katsoo, että vakuutusyhtiön Sijoituslautakunnalle 15.11.2022 toimitetut lisäselvitykset tukevat hänen esittämäänsä tapahtumainkulkua. A:ta ei ole pyydetty toimittamaan uutta valtakirjaa vakuutusyhtiölle, vaan alkuperäinen, vuonna 2013 kerran toimitettu valtakirja on jäänyt käyttöön ja vakuutusyhtiö on sen hyväksynyt. Toimitetut sähköpostit osoittavat, että kirjeenvaihto on tapahtunut vain vakuutusyhtiön ja X Oy:n välillä.

Palveluntarjoajan vastine

Vastine 2.3.2021
Vakuutusyhtiö kiistää A:n vaatimukset. Ensimmäinen, 18.2.2020 vastaanotettu kaupankäyntiohjeistus oli yksilöity koskemaan vuonna 2013 päättynyttä vakuutussopimusta. Toisen, 24.2.2020 saapuneen kaupankäyntiohjeen tiedot eivät olleet yhtäpitäviä vakuutukseen kirjattujen tietojen kanssa allekirjoitusten, sähköpostiosoitteiden, vakuutuksiin liitettyjen sijoituskohteiden ja valtakirjan osalta. Asiasta käytiin puhelinkeskustelua vakuutuksenvälittäjä X Oy:n kanssa 25.2.2020 ja B:n kanssa 26.2.2020. Pätevä kaupankäyntiohjeistus vastaanotettiin 26.2.2020, minkä jälkeen toimeksianto toteutettiin.

A väittää, ettei ole koskaan vastaanottanut puheena olevan vakuutussopimuksen vakuutusnumeroa. Sopimusasiakirjat on aikanaan välitetty X Oy:lle, jonka vastuulla oli välittää ne A:lle ja käydä asiat läpi hänen kanssaan. Ei ole todisteita, jotka viittaisivat siihen, ettei tätä ole tehty. Lisäksi vakuutusnumero on merkitty A:lle vuosittain lähetettyyn vuosiraporttiin.

Sijoitustiliä hallinnoi yksinomaan nimetty varainhoitaja, tässä tapauksessa Y Oy. Täyden valtakirjan varainhoitosopimuksissa nimetty varainhoitaja on vastuussa kaikista sijoitustapahtumista ja sijoituspäätöksistä eikä vakuutusyhtiö tai vakuutuksenottaja voi vaikuttaa tai ohjeistaa varainhoitajaa tekemään sijoituspäätöksiä. Sijoitustiliä hallinnoidaan valitun strategian mukaisesti siihen saakka, kunnes sijoitustili suljetaan tai varainhoitaja poistetaan.

A:n asiamiehenä toimiva B on viitannut valituksessa pitkään asiakassuhteeseen, jonka aikana hän on antanut vakuutusyhtiölle satoja kaupankäyntiohjeita. Vakuutusyhtiö toteaa, etteivät B:n aikaisemmat toimeksiannot ole liittyneet nyt puheena olevaan vakuutukseen. Vakuutuksessa ei ole tapahtumia vuosien 2013 jälkeen. Mahdolliset muutokset tai yhteydenpito vakuutuksenottajan kanssa hoidetaan pääsääntöisesti nimetyn vakuutusvälittäjän kautta.

Valtakirjan osalta vakuutusyhtiö toteaa, että se on vastaanottanut A:n B:lle antaman valtakirjan kesäkuussa 2013. Vakuutusyhtiö välitti tiedon valtakirjan puutteellisuudesta X Oy:lle, joka oli nimettynä edustajana vastuussa näiden tietojen välittämisestä A:lle. A:lle ilmoitettiin, ettei valtakirja täytä vakuutusyhtiön vaatimuksia. A:ta pyydettiin allekirjoittamaan hakemuslomake henkilökohtaisesti, minkä hän myös teki. Väite, jonka mukaan vakuutusyhtiö olisi hyväksynyt valtakirjan vuonna 2013, on perusteeton.

Kaupankäynnin viivästykset olisi voitu välttää, jos vakuutusyhtiö olisi vastaanottanut pätevän kaupankäyntiohjeistuksen ja asianmukaisen valtakirjan aiemmin. Vakuutusyhtiö katsoo, ettei esitetylle korvausvaatimukselle kurssitappion osalta ole perusteita. Myöskään asianosais- ja asianajokulujen korvaamiselle ei ole perusteita. A on itse tehnyt päätöksen käyttää oikeudellista apua, ja tästä aiheutuneet kustannukset ovat hänen omalla vastuullaan. Hyvityksenä huonosta asiakaspalvelukokemuksesta vakuutusyhtiö ilmoittaa hyvittäneensä A:lle 300 euroa.

Lisävastine 25.5.2021
Vakuutusyhtiö toistaa, että nimetty varainhoitaja on täyden valtakirjan varainhoitosopimuksessa vastuussa kaikista sijoitustapahtumista ja sijoituspäätöksistä, eikä vakuutusyhtiö tai vakuutuksenottaja voi vaikuttaa tai ohjeistaa varainhoitajaa tekemään sijoituspäätöksiä. Tästä johtuen vakuutusyhtiö ei voi ohjeistaa yksittäisiä kaupankäyntiohjeistuksia sijoitustilin sisällä, vaan nimetyn varainhoitajan tulee antaa kaikki toimeksiannot. B ohjeisti kahteen otteeseen myymään suoria sijoituskohteita. Nämä eivät olleet vakuutusyhtiön tai A:n hallitsemia, eivätkä vakuutuksen tiedot pitäneet paikkaansa. Vasta kolmas ohjeistus, jonka A oli itse allekirjoittanut, oli myydä sijoitustili ja sulkea se. Vakuutuksen tiedot pitivät myös muulta osin paikkansa.

Vakuutuksilla ei ole rahastoja, joiden osittaista myyntiä B ohjeisti, vaan ainoastaan sijoitustili, jonka sisältöä vakuutusyhtiö tai vakuutuksenottaja ei hallinnoi. Vakuutusyhtiön velvollisuus on vakuutuksenottajaa suojatakseen varmistaa, että annetut valtakirjat ovat voimassa ja vakuutuksiin saavat ohjeistaa tapahtumia ainoastaan niihin oikeutetut henkilöt. Kaikki vakuutusyhtiön hyväksymät ohjeistukset ovat olleet A:n, eivät B:n allekirjoittamia. Vakuutusyhtiö on pyytänyt päivitettyä valtakirjaa, jos A:n tarkoitus on antaa B:lle oikeus hallinnoida vakuutusta.

Vakuutusyhtiön lisäselvitys 15.11.2022
Vakuutusyhtiö on toimittanut Sijoituslautakunnalle X Oy:lle 17.7.2013 lähettämänsä, valtakirjaa koskevan sähköpostiviestin sekä X Oy:lle 31.12.2013 ja 6.1.2014 lähetetyt sähköpostiviestit koskien vakuutushakemusta.

Selvitykset

Sijoituslautakunnalla on käytössään seuraavat selvitykset:

- A:n ratkaisusuosituspyyntö (saapunut 21.12.2020)
- vakuutusyhtiön vastine 2.3.2021
- A:n lisäkirjelmä 14.4.2021
- vakuutusyhtiön lisävastine 25.5.2021
- A:n lisäkirjelmä 23.6.2021
- A:n lisäkirjelmä 25.11.2022
- X Oy:n saatekirje B:lle 12.6.2013 (pyyntö toimittaa mm. valtakirjat A:lta ja kahdelta muulta vakuutuksenottajalta)
- tilisiirtolomake vakuutusmaksua varten
- vakuutusyhtiön sähköpostiviestit X Oy:lle 17.6.2013, 31.12.2013 ja 6.1.2014
- A:n valtakirja B:lle 12.6.2013
- A:n vakuutushakemus 28.11.2013 ja tähän liittyvä, vakuutusyhtiön asianmiehen 31.12.2013 allekirjoittama tarkastuslomake
- vakuutusyhtiölle 18.2.2020, 24.2.2020 ja 26.2.2020 toimitetut kaupankäyntiohjeet
- tekstiviestit B:n ja X Oy:n edustajan välillä 26.2.2020
- B:n reklamaatiokirje vakuutusyhtiölle 27.2.2020vakuutusyhtiön sähköposti B:lle 27.2.2020
- X Oy:n kirje toiselle vakuutuksenottajalle 5.3.2020 (pyyntö toimittaa valtakirja B:lle)
- vakuutusyhtiön vastaus B:n reklamaatioon 11.6.2020
- X Oy:n kirje B:lle 25.9.2020
- B:n vastine vakuutusyhtiölle ja X Oy:lle 2.2.2021
- B:n kirjanpitoa A:n ja kahden muun vakuutuksenottajan vakuutusten hoidosta 11.6.2013–18.2.2020
- haastehakemusluonnos
- tulosteita X Oy:n verkkopalvelusta
- kaksi lehtileikettä (Ilta-Sanomat 29.2.2020 ja The Wall Street Journal 28.2.2020) koskien osakekurssien laskua
- vakuutussopimuksen arvolaskelmat 31.12.2014, 31.12.2015, 31.12.2016, 31.12.2017, 31.12.2018 ja 31.12.2019
- vakuutusehdot (huhtikuu 2011 ja huhtikuu 2013)

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiassa on kysymys siitä, onko vakuutusyhtiö toiminut vakuutussopimuksen vastaisesti A:n vakuutusta koskevien kaupankäyntiohjeistusten toteuttamisessa ja onko A:lla oikeus vaatimaansa vahingonkorvaukseen.

Siltä osin kuin A on kritisoinut vakuutusyhtiön tai sen asiamiehen asiakaspalvelun tasoa, Sijoituslautakunta toteaa, ettei asia kuulu sen toimivallan alueelle.

Sovellettavat sopimusehdot

Vakuutusehtojen kohdan 1 (Yleistä) mukaan [vakuutus] on kertamaksuinen elinikäinen sijoitussidonnainen henkivakuutus. (…)

Ehtojen kohdan 2 (Määritelmät) mukaan (…)

”Täyden valtakirjan varainhoitaja” (jos nimitetty) tarkoittaa säädeltyä rahoituspalveluyksikköä, joka on nimitetty vakuutuksenottajan pyynnöstä ja jonka toimimiseen vakuutuksenottajan pyynnöstä sijoitustilin sijoitusten hallintapalvelussa yhtiö on suostunut.

(…)

”Sijoitustili” (jos valittu) tarkoittaa yhtiön ylläpitämää, EU-hyväksytyssä (tai yhtiön mielestä vastaavassa) rahoituslaitoksessa (säilytyspankissa) olevaa tiliä, jonka yhteydessä täyden valtakirjan varainhoitajalla on valtuudet suorittaa liiketoimia yhtiön puolesta sijoitustilin hyväksi varainhoitosopimuksen perusteella.

Asian arviointi

Sijoituslautakunta arvioi asiaa sen käytettävissä olevan kirjallisen selvityksen perusteella. Lautakunta toteaa, että se ei voi kirjallisen selvityksen perusteella selvittää asiassa eri aikoina asiakaspalvelutilanteissa käytyjen keskustelujen tarkkaa sisältöä.

Sijoituslautakunnalle toimitetun selvityksen mukaan A:n säästöhenkivakuutus on alkanut 13.1.2014. A on itse allekirjoittanut vakuutushakemuksen 28.11.2013. Sopimukseen on liittynyt täyden palvelun varainhoitosopimus, jossa nimettynä varainhoitajana on ollut Y Oy. Ennen vakuutuksen voimaantuloa on käyty sähköpostikirjeenvaihtoa vakuutusyhtiön ja sen asiamiehenä toimineen X Oy:n välillä. Lautakunnalle toimitetussa sähköpostiviestissä 17.7.2013 todetaan, että yhtiö on saanut vakuutukseen liittyvän valtakirjan sähköpostitse. Yhtiö on pyytänyt, että sille toimitetaan valtakirja alkuperäiskappaleena sekä valtakirjaan merkittyjen todistajien henkilötunnukset ja puhelinnumerot, jotta valtakirja voidaan käsitellä. Lisäksi viestissä todetaan, että yhtiö on saanut kesäkuussa 2013 vakuutukseen liittyvän rahastonvaihtolomakkeen, jonka B on allekirjoittanut. Tätä lomaketta ei voida käsitellä, koska se on päivätty ennen valtakirjaa. 31.12.2013 lähetetyssä sähköpostiviestissä todetaan, että A:n osalta on vastaanotettu vakuutushakemus, jonka on allekirjoittanut B. Tätä hakemusta ei tämän vuoksi ole voitu hyväksyä. Sama tilanne on ollut toisen vakuutuksenottajan osalta, mutta marraskuussa 2013 on saatu tämän itsensä allekirjoittama hakemus, ja vakuutus on tullut voimaan.

A on kiistänyt saaneensa vuonna 2013 tai myöhemminkään tietoa siitä, ettei vakuutusyhtiölle olisi toimitettu yhtiön hyväksymää valtakirjaa, jonka perusteella B:llä olisi ollut oikeus asioida puheena olevaa sopimusta koskevissa asioissa vakuutusyhtiön kanssa. A on vedonnut muun muassa siihen, ettei asiassa ole esitetty kirjallista selvitystä siitä, että tieto valtakirjan kelpaamattomuudesta olisi toimitettu A:lle itselleen. A on esittänyt olleensa koko sopimusajan siinä uskossa, että vakuutusyhtiö on hyväksynyt kyseisen valtakirjan.

Ottaen huomioon edellä selostettu asiakirjaselvitys Sijoituslautakunta pitää selvitettynä, että se, ettei vakuutusyhtiö hyväksy B:lle annettua valtakirjaa, on tullut A:n tietoon vuonna 2013 viimeistään siinä vaiheessa, kun häntä on pyydetty allekirjoittamaan vakuutushakemus itse. Lautakunta katsoo, että vakuutusyhtiö on neuvonut A:ta asianmukaisesti valtakirja-asiassa vuonna 2013. Valtakirjaa ei kuitenkaan ole toimitettu. Asiakirjoista ei ilmene, että A:n vakuutuksen osalta olisi yritetty tehdä kaupankäyntiohjeistuksia ennen 18.2.2020, tai valtakirja-asiaan olisi muutenkaan palattu vuoden 2013 jälkeen. Sopimukseen on liittynyt täyden palvelun varainhoito, mistä johtuen vakuutukseen liitettyjen sijoitusten kohdistamisesta on huolehtinut varainhoitaja, ei A tai hänen valtuuttamansa. Vakuutusyhtiöllä ei käytettävissä olevan selvityksen perusteella ole ollut syytä ohjeistaa A:ta uudelleen valtakirja-asiassa.

Sijoituslautakunta katsoo, että vakuutusyhtiö on toiminut asianmukaisesti helmikuussa 2020 toimitettujen kaupankäyntiohjeistusten osalta. Yhtiö ei ole voinut ryhtyä vakuutussopimusta koskeviin toimiin B:n allekirjoittamien ohjeistusten perusteella, sillä vakuutusyhtiölle ei ole toimitettu valtakirjaa, jonka perusteella B:llä olisi ollut oikeus asioida yhtiön kanssa A:n vakuutussopimusta koskevissa asioissa. Saatuaan A:n itsensä allekirjoittaman kaupankäyntiohjeistuksen 26.2.2020 yhtiö on toteuttanut toimeksiannon 27.2.2020. Sijoituslautakunta ei suosita asiassa hyvitystä kurssitappioiden tai A:n ilmoittamien asiamies- ja asianosaiskulujen osalta.

Lopputulos

Sijoituslautakunta ei suosita hyvitystä asiassa.

Sijoituslautakunta oli yksimielinen.

SIJOITUSLAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Norros                                                
Sihteeri Laine

Jäsenet

Kajala
Ovaska
Räty-Ivanov
Tapanila