Tapahtumatiedot
Asiakas ja hänen vaimonsa olivat matkalla Helsingistä Meksikoon 12.12.2019. He myöhästyivät Miamissa vaihtolennolta Meksikoon tulliviranomaisten toiminnan vuoksi. Asiakas on kertonut, että matkahätäpalvelun sairaanhoitaja oli ohjeistanut asiakasta ostamaan uudet lennot ja tekemään vahinkoilmoituksen.
Asiakas haki korvausta hänelle myöhästymisestä aiheutuneista kuluista matkavakuutuksesta.
Vakuutusyhtiö on katsonut 24.1.2020 annetussa korvauspäätöksessä, ettei kuluja voida korvata myöhästymisturvasta, koska myöhästymisen syy ei ole vakuutusehtojen mukainen. Vakuutusehtojen mukaan matkalta myöhästyminen korvataan muun muassa tilanteessa, jossa yleinen kulkuneuvo, jolla vakuutettu on aikonut tulla tai jolla hän on ollut tulossa vaihtolennolle, viipyy matkalla sään, luonnonmullistuksen, teknisen vian, rikollisen teon, liikenneonnettomuuden tai viranomaisen toimenpiteen vuoksi.
Asiakas haki muutosta korvauspäätökseen. Asiakas on katsonut, että passintarkastus tulisi laskea osaksi matkustusta yleisellä kulkuneuvolla. Vakuutusyhtiön muutoksenhakuelin antoi asiakkaalle 14.2.2020 ja uudelleen 9.4.2020 verkkoviesteinä ratkaisun, jonka mukaan asiassa ei suositettu korvauspäätöksen muuttamista.
Asiakkaan vaatimukset ja palveluntarjoajan kanta
Asiakas on tyytymätön vakuutusyhtiön korvauspäätökseen. Asiakas katsoo, että vakuutusyhtiön tulee korvata hänelle myöhästymisestä aiheutuneet, yhteensä 1.708,93 euron suuruiset ylimääräiset kustannukset. Asiakkaan mukaan hänen oli vakuutusta tehtäessä annettu ymmärtää, että itsestä riippumattomat vahingot, kuten nyt kyseessä oleva vahinko, korvattaisiin. Matkavakuutuksen päivystyksestä vastaava henkilö oli neuvonut häntä ostamaan uudet lennot, minkä vuoksi hänellä ei ollut epäilystäkään, etteikö vahinkoa korvattaisi hänelle.
Vakuutusyhtiö on viitannut vastineessaan asiassa annettuihin korvauspäätöksiin. Lennolta myöhästymisen syy ei ole sellainen, jonka perusteella vakuutusyhtiöllä olisi velvollisuus suorittaa korvausta vakuutuksesta.
Vakuutusyhtiö on selvittänyt asiakkaan väitettä, että nyt käsiteltävän kaltaiset vahingot olisi vakuutuksen myyntitilanteessa luvattu korvata hänelle. Asiakkaan matkustajavakuutus on voimaan vakuutusyhtiössä 12.11.2019. Vakuutuksista on keskusteltu asiakkaan kanssa puhelimessa 6.11.2019. Puhelussa puhutaan mm. matkavakuutusten pohjavakuutuksen kestosta, matkan pituuksista, matkatavaravakuutuksen korvattavuudesta matkatavaroiden odottamiseen liittyen sekä kotimaan matkojen peruuntumisturvasta sairaustapauksen kohdalla. Puhelussa ei keskustella matkan myöhästymiskorvauksesta. Puhelusta ei ole saatavilla tallennetta. Asiakkaalle on 6.11.2019 toimitettu verkkoviestillä mm. vakuutustarjous, matkavakuutuksen tuoteopas, vakuutusehdot ja matkustajavakuutuksen vakuutustietoasiakirja. Asiakas on hyväksynyt tarjouksen voimaan vastaamalla verkkoviestiin 12.11.2019.
Vakuutusyhtiö on todennut, että matkustajavakuutuksen päätehtävä on korvata matkasairauksia ja -tapaturmia. Matkustajavakuutuksen myöhästymisturva on matkustajavakuutuksen lisäturva. Se, ettei puhelussa käyty yksittäisen lisäturvan ehtokohtaa läpi, ei tee vakuutuksen myynnistä virheellistä. Tarjouksen liitteenä asiakkaalle on toimitettu vakuutusyhtiön tiedonantovelvollisuus huomioiden tarvittavat asiapaperit.
Vakuutusyhtiön asiakashallintajärjestelmässä ei ole kontaktimerkintää asiakkaan yhteydenotosta yhtiöön 12.11.2019—27.12.2019 välisenä aikana. Vakuutusyhtiö ei voi näin ollen voi kommentoida asiakkaan kertomaa matkavakuutuksen päivystyksen kanssa käytyä keskustelua. Vakuutusyhtiö katsoo kuitenkin, että asiakas on kyseisessä tilanteessa joutunut vakuutuksen olemassaolosta riippumatta ostamaan uudet lennot voidakseen jatkaa matkaa. Vakuutusyhtiö katsoo, että korvauspäätös on vakuutusehtojen mukainen.
Sopimusehdot ja lainsäädäntö
Vakuutussopimuslain 5 §:n 1 momentin mukaan vakuutuksenantajan on ennen vakuutussopimuksen tekemistä annettava vakuutuksen hakijalle tietoja vakuutusmuodoistaan, näiden vakuutusten vakuutusmaksuista ja vakuutusehdoista sekä muut hakijalle määritettyyn vakuutustarpeeseen sopivan vakuutuksen valitsemiseksi tarpeelliset tiedot. Tietoja annettaessa tulee kiinnittää huomiota myös vakuutusturvan olennaisiin rajoituksiin.
Vakuutussopimuslain 9 §:n 1 momentin mukaan jos vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutusta markkinoitaessa jättänyt vakuutuksenottajalle antamatta tarpeellisia tietoja vakuutuksesta tai antanut hänelle siitä virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, vakuutussopimuksen katsotaan olevan voimassa sen sisältöisenä kuin vakuutuksenottajalla oli saamiensa tietojen perusteella ollut aihetta käsittää.
Vakuutussopimuslain 9 §:n 2 momentin mukaan mitä 1 momentissa säädetään, on vastaavasti voimassa, jos vakuutuksesta sen voimassaoloaikana on annettu puutteellisia, virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, joiden voidaan katsoa vaikuttaneen vakuutuksenottajan menettelyyn. Tämä ei kuitenkaan koske tietoja, jotka vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutustapahtuman sattumisen jälkeen antanut tulevasta korvauksesta.
Nyt puheena olevaan vakuutukseen sovellettavien, 1.11.2019 voimaan tulleiden matkavakuutusehtojen kohdan 11.1 (Turvan keskeinen sisältä) mukaan turva korvaa sen voimassaoloaikana sattuneen matkalta myöhästymisen, kun vakuutettu myöhästyy lento-, laiva-, juna- tai bussimatkalta vakuutusehdoissa määritetystä syystä.
Korvausta maksetaan vain, mikäli myöhästymisen syy on ilmennyt ja myöhästymisestä aiheutunut kulu syntynyt turvan voimassa ollessa.
Korvattavan tapahtuman tulee lisäksi sattua vakuutuskirjassa mainitun ajan sisällä matkan alkamisesta. Kuluista korvataan ainoastaan ne kulut, jotka kohdistuvat matkan alkamispäivästä lukien sille ajanjaksolle, joka vakuutuskirjaan on merkitty turvan voimassaoloajaksi.
Kuluja korvataan siltä osin kuin niistä ei ole tai ei olisi ollut oikeutta korvaukseen lain nojalla, matkanjärjestäjän, matkatoimiston, hotellin, liikennöintiyhtiön tai muun vastaavan taholta.
Vakuutusehtojen kohdan 11.2 (Korvattavat tapahtumat ja niiden rajoitukset) mukaan myöhästyminen korvataan, jos vakuutettu ei ehdi ajoissa lento-, laiva-, juna- tai bussimatkan alkamispaikkaan tai lento-, laiva-, juna- tai bussimatkan jatkoyhteyden alkamispaikkaan sen vuoksi, että
- yleinen kulkuneuvo, jolla vakuutettu on aikonut tulla tai jolla hän on ollut tulossa edellä mainittuun paikkaan, viipyy matkalla sään, luonnonmullistuksen, teknisen vian, rikollisen teon, liikenneonnettomuuden tai viranomaisen toimenpiteen vuoksi
- vakuutetun käyttämä moottoriajoneuvo, jolla vakuutettu on aikonut tulla tai jolla hän on ollut tulossa edellä mainittuun paikkaan, viipyy matkalla luonnonmullistuksen, teknisen vian, moottoriajoneuvoon kohdistuneen rikollisen teon, liikenneonnettomuuden tai viranomaisen toimenpiteen vuoksi.
Korvauksen maksamisen edellytyksenä on, että
- vakuutetulla on etukäteen ostettu matkalippu siihen kulkuneuvoon, josta vakuutettu myöhästyy
- vakuutettu toimittaa vakuutusyhtiölle lentoyhtiön, liikennöitsijän, matkajärjestäjän, viranomaisen tai ajoneuvon huoltokorjaamon selvityksen myöhästymisen syystä.
Kuluja ei korvata, jos myöhästymisen syynä on lakko tai konkurssi.
Ratkaisusuositus
Asiassa on kyse sen arvioimisesta, oliko vakuutusyhtiöllä velvollisuus suorittaa korvaus jatkolennolta myöhästymisestä vakuutusehtojen perusteella, kun myöhästymisen syynä oli pitkään kestänyt tulli- ja turvatarkastus Miamissa. Asiassa on lisäksi arvioitava, oliko vakuutusyhtiö laiminlyönyt antaa asiakkaalle vakuutusta tehtäessä tarpeelliset tiedot vakuutuksesta tai oliko asiakkaalle annettu vakuutuksentekotilanteessa virheellisiä tai harhaanjohtavia tietoja. Asiakas on lisäksi vedonnut vakuutusyhtiön yhteistyökumppanina toimivan matkahätäpalvelun edustajan asiakkaalle antamiin ohjeisiin vahinkotapahtuman jälkeen.
Vahingon korvattavuus vakuutusehtojen perusteella
FINE toteaa, että vakuutuksesta korvataan vakuutusehdoissa määritellyt vakuutustapahtumat. Vakuutusehtoja tulkitaan lähtökohtaisesti niiden yleiskielisen sanamuodon mukaan. FINE toteaa, ettei myöhästyminen Miamista lähtevältä lennolta ei ole johtunut kulkuneuvon viipymisestä matkalla, vaan lentoasemalla tehtävän turva- ja tullitarkastuksen viiveistä. Turvatarkastus ei tapahdu kulkuneuvossa eikä poistuminen kulkuneuvosta ollut viivästynyt. FINE katsoo, ettei kyseessä ole vakuutuksesta korvattava vakuutustapahtuma.
Vakuutusyhtiön vakuutuksentekotilanteessa ja vahingon jälkeen antamat tiedot
Vakuutussopimuslain 9 §:n 1 momentin mukaan jos vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutusta markkinoitaessa jättänyt vakuutuksenottajalle antamatta tarpeellisia tietoja vakuutuksesta tai antanut hänelle siitä virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, vakuutussopimuksen katsotaan olevan voimassa sen sisältöisenä kuin vakuutuksenottajalla oli saamiensa tietojen perusteella ollut aihetta käsittää.
Vakuutussopimuslain 9 §:n 2 momentin mukaan mitä 1 momentissa säädetään, on vastaavasti voimassa, jos vakuutuksesta sen voimassaoloaikana on annettu puutteellisia, virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, joiden voidaan katsoa vaikuttaneen vakuutuksenottajan menettelyyn. Tämä ei kuitenkaan koske tietoja, jotka vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutustapahtuman sattumisen jälkeen antanut tulevasta korvauksesta.
Asiakkaan mukaan hänen oli vakuutusta tehtäessä annettu ymmärtää, että itsestä riippumattomat vahingot, kuten nyt kyseessä oleva vahinko, korvattaisiin. Asiassa esitetyn selvityksen mukaan vakuutus oli saatettu voimaan 12.11.2019. Vakuutusyhtiön esittämän selvityksen mukaan vakuutuksentekotilanteessa käydyssä puhelinkeskustelussa ei käsitelty myöhästymisturvaa. Vakuutusyhtiön edustaja oli lähettänyt asiakkaalle 6.11.2019 viestin, jossa asiakasta oli kehotettu tutustumaan vakuutustarjoukseen sekä sen liitteenä oleviin tuoteoppaisiin ja vakuutusehtoihin.
FINElle on toimitettu kopio asiakkaalle lähetetystä kirjallisesta aineistosta. Asiakkaalle toimitetussa tuoteselosteessa on todettu sivulla yhdeksän, että vakuutuksesta suoritetaan myöhästymistapauksessa korvaus, jos asiakkaan käyttämä kulkuneuvo viivästyy.
Tuoteselosteen sivulla 16 on todettu seuraavaa: ”Korvaamme matkalta myöhästymisen kuluja muun muassa seuraavissa tilanteissa:
·Yleinen kulkuneuvo, jolla olit aikonut tulla tai jolla olit jo tulossa alkamispaikkaan, viipyy sään, luonnonmullistuksen, teknisen vian, rikollisen teon, liikenneonnettomuuden tai viranomaisen toimenpiteen vuoksi.
·Käyttämäsi moottoriajoneuvo, jolla olit aikonut tulla tai jolla olit jo tulossa alkamispaikkaan, viipyy luonnonmullistuksen, teknisen vian, moottoriajoneuvoon kohdistuneen rikollisen teon, liikenneonnettomuuden tai viranomaisen toimenpiteen vuoksi.” Asiakkaalle on luovutettu myös ns. avaintietoasiakirja, jonka sivulla yksi on todettu, että ”matkan myöhästymisturva korvaa ylimääräisiä matka-ja majoituskuluja sekä käyttämättä jääneitä palveluita, kun matkalta myöhästymisen syynä on esimerkiksi liikenneonnettomuus, sää tai tekninen vika.”
FINE katsoo asiassa esitetyn selvityksen perusteella, ettei asiakkaalle ole annettu vakuutuksentekotilanteessa sellaista tietoa, jonka mukaan nyt kyseessä olevan kaltainen tilanne olisi korvattavissa matkalta myöhästymisenä.
Vakuutusyhtiössä ei ole tallennetta matkahätäpalvelun kanssa käydystä puhelusta. Asiakas on kertonut, että matkahätäpalvelun sairaanhoitaja ohjeisti häntä ostamaan uudet lennot ja tekemään vahinkoilmoituksen. Asiakas on kertonut, ettei hänellä ollut tämän keskustelun perusteella epäilystäkään, etteikö vahinkoa korvattaisi hänelle.
FINE katsoo, ettei sairaanhoitajan ohjetta ole pidettävä asiassa annettuna suullisena korvauspäätöksenä, ottaen huomioon, että asiakasta oli ohjeistettu tekemään erillinen vahinkoilmoitus asiasta. FINE katsoo, ettei asiakas ole matkahätäpalvelun sairaanhoitajan ohjeiden perusteella voinut jäädä perustellusti siihen käsitykseen, että vakuutusyhtiö tulisi suorittamaan korvauksen matkakohteeseen ostetuista uusista lennoista. FINE ei edellä mainituin perustein suosita muutosta asiassa.
Lopputulos
FINE ei suosita muutosta asiassa.
FINE
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta
Jaostopäällikkö Hanén
Esittelijä Nikunlassi