Tapahtumatiedot
Asiakkaan debit-kortin tiedoilla on tehty internetissä 25.12.2019–25.4.2020 yhteensä 44 suuruudeltaan 22,82-39,45 euron välillä olevaa ja yhteisarvoltaan noin 1.500 euron korttimaksua, jotka ovat veloittuneet asiakkaan pankkitililtä 27.12.2019-27.4.2020. Asiakas huomasi oikeudettomat veloitukset 25.4.2020, jolloin hän teki myös sulkuilmoituksen kortistaan klo 14.19. Pankki on korvannut asiakkaalle joulukuun aikana asiakkaan tililtä veloittuneet yhteensä noin 117 euron veloitukset, mutta muilta osin pankki katsoo vastuun veloituksista jäävän asiakkaalle sillä perusteella, että asiakas on laiminlyönyt velvollisuutensa ilmoittaa oikeudettomista veloituksista ilman aiheetonta viivytystä.
Asiakkaan valitus
Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan oikeudettomat veloitukset kokonaisuudessaan.
Asiakkaan debit-kortilta on veloitettu PayPalin kautta 27.12.2019 alkaen 44 kertaa pieniä, arkiseen kortin käyttöön verrattavia summia kerrallaan. Toisinaan veloituksia on tehty joka toinen päivä, toisinaan veloitusten välissä oli kokonainen kuukausi.
Asiakas havaitsi kortin oikeudettoman käytön 25.4.2020 ja soitti välittömästi sulkupalveluun sulkeakseen kortin. Viimeinen veloitus on lähtenyt tililtä 27.4. heti viikonlopun jälkeen. Asiakas teki rikosilmoituksen ja reklamaation pankille viipymättä heti, kun se oli mahdollista.
Asiakas ei ole tehnyt ostoja, ei ole antanut kortti- tai tilitietojaan muille, ja kortti on ollut jatkuvasti asiakkaan hallussa. Asiakas ei ole avannut tiliä PayPaliin ja tehnyt ostoja sen avulla. Asiakas perusti ensimmäisen tilinsä PayPaliin vasta pankin virkailijan suosituksesta ottaakseen yhteyttä ja selvittääkseen tapahtumaa PayPalin kanssa. Asiakas olettaa, että kortin tiedot ja mahdollisesti tilin tiedot on kaapattu jostain verkkokaupasta, sillä kaikki tiedot ovat olleet tiukasti asiakkaan valvonnassa eikä hän ole luovuttanut tietoja kenenkään käyttöön.
Asiakas ei ole käyttänyt korttiaan tai tiliään väärin tai huolimattomasti. Asiakas on tarkistanut tilinsä tapahtumia, mutta summien arkisuudesta ja välillä olleesta kuukauden tauosta johtuen asiakas ei ole havainnut väärinkäytöksiä aiemmin. Asiakas ei ole syyllistynyt huolimattomuuteen korttinsa tietojen salassapidossa tai tilinsä hoidossa. Asiakas on ilmoittanut epäselvyyksistä viipymättä ne huomattuaan. Asiakas ei myöskään ole antanut PayPalille valtuutusta korttinsa käyttöön eikä tehnyt PayPalin kautta veloituksia.
Lisäksi pankin päätös korvata oikeudeton käyttö ainoastaan ensimmäisen viiden päivän ajalta on kohtuuton. Asiakas pitää kohtuuttomana myös sitä, että hän olisi itse täysin vastuussa häneltä varastetusta summasta, koska pankin varmistustoimet eivät ole olleet riittävät tällaisen väärinkäytön ehkäisemisessä. Asiakas jää kuluttajana yksin asiassa, jossa pankin ja kolmannen osapuolen välinen sopimus on mahdollistanut tällaisen hyväksikäytön, vaikka asiakas ei ole ollut tämän kolmannen osapuolen palveluiden kanssa missään tekemisissä ennen tätä tapahtumaa.
Pankin vastine
Pankki pyytää Pankkilautakuntaa toteamaan, että asiassa ei suositeta hyvitystä. Pankki katsoo, että asian ratkaisussa tulisi noudattaa Pankkilautakunnan aikaisemman ratkaisukäytännön mukaista linjaa. Pankki esittää tarkempina perusteina seuraavaa.
1. Velvollisuus ilmoittaa oikeudettomista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä.
Pankin korttiehtojen mukaan asiakkaan tulee ilman aiheetonta viivytystä tarkastaa korttitapahtumat tiliotteelta tai laskulta ja ilmoittaa välittömästi havaitsemansa oikeudettomat tai virheelliset debit-korttitapahtumat pankille. Korttiehtojen mukaan pankki ei ole vastuussa oikeudettomista maksuista, jos asiakas ei ilmoita tapahtumien veloittamisesta ilman aiheetonta viivytystä.
Maksupalvelulain 70 § mukaan kortinhaltija menettää oikeutensa saada pankilta hyvitystä kortin oikeudettomasta käytöstä, jollei hän ilmoita oikeudettomasti toteutuneista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan. Lain esitöiden (HE 2009/169) mukaan yleensä voidaan edellyttää, että asiakas saatuaan esimerkiksi tiliotteen tai luottokorttilaskun, tarkistaa siitä ilmenevien maksutapahtumien oikeellisuuden ja reklamoi oikeudettomasti toteutetuista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä.
Käsillä olevassa tapauksessa tilitapahtumien säännöllinen tarkistaminen on ollut asiakkaan vastuulla.
Pankkilautakunnan ratkaisuissa FINE-014177 (2018) ja FINE-002245 (2017) vahvistetulla tavalla pankki ei voi lähtökohtaisesti tietää ilman asiakkaan tekemää ilmoitusta, mitä maksutapahtumia asiakas ei tunnista tekemikseen ja mitkä veloitukset ovat mahdollisesti oikeudettomia. Tämän vuoksi asiakkaan ilmoitus on pankille ensisijainen tapa saada tieto oikeudettomista tapahtumista, minkä perusteella pankki voi ryhtyä toimiin estääkseen veloitusten jatkumisen ja toisaalta esittääkseen korttijärjestelmän puitteissa ns. dispute-vaatimuksen maksunsaajalle. Mainituissa Pankkilautakunnan ratkaisuissa todettiin asiakkaan ilmoitus- ja reklamointivelvollisuuteen liittyvän olennaisesti, ja siitä olevan myös johdettavissa, korttiehtojen mukainen velvollisuus tarkastaa maksutapahtumien oikeellisuus tiliotteelta tai laskulta ilman aiheetonta viivytystä.
Asiakas kertoo, että hän on tarkastanut tilinsä tapahtumia ja että hän ei kuitenkaan ole havainnut oikeudettomia maksutapahtumia. Maksunsaajina olivat PAYPAL *RAIKOMANKUS35314369001 ja PAYPAL *SICDLSCONF135314369001. Lisäksi asiakas kertoo, ettei hänellä ollut tapahtumien aikaan PayPalissa tiliä ja ettei hän ollut tehnyt ostoja PayPalin kautta.
Pankki katsoo, että myöhemmät oikeudettomat veloitukset olisi voitu estää, jos asiakas olisi seurannut tilitapahtumiaan pankin tarjoaman verkkopalvelun kautta korttiehtojen ja maksupalvelulain edellyttämällä huolellisuudella sekä ilmoittanut oikeudettomista tapahtumista viipymättä. Asiakas ei kuitenkaan ole täyttänyt mainittuja velvollisuuksiaan eivätkä siitä johtuvat vahingot ole pankin vastuulla.
Pankki katsoo, että asiakkaan olisi tullut kiinnittää erityistä huomiota tällaisiin tuntemattomiin maksunsaajiin ja maksutapahtumiin. Lisäksi pankki katsoo, että asiakkaan olisi tullut havaita nämä seikat välittömästi, etenkin kun otetaan huomioon tapahtumien suuri määrä (yhteensä 44 kpl).
Asiakkaan on katsottava laiminlyöneen velvollisuutensa tilitapahtumien huolelliseen tarkistamiseen ja niistä ilmoittamiseen ilman aiheetonta viivytystä. Pankin ei voida katsoa olevan velvollinen hyvittämään tällaisia tapahtumia asiakkaalle.
Asiakkaan Visa Debit -kortti suljettiin 25.4.2020 klo 14:19:19. Kortin sulkemisen jälkeen ei ole mahdollista, että uusia varmennettuja tapahtumia tulisi kortille. Vaikka viimeinen tapahtuma on veloittunut tässä tapauksessa asiakkaan tililtä 27.4.2020, on tapahtumapäivä ja katevarmennus tapahtunut 25.4.2020 ennen kortin sulkua. Ensimmäisen riidanalaisen tapahtuman tapahtumapäivä on 25.12.2019.
2. Etämaksamisen turvallisuus
Korttiehtojen mukaan, kun asiakas käyttää korttiaan internetissä, on hänen varmistauduttava riittävällä tavalla maksunsaajan luotettavuudesta ennen korttia koskevien tietojen antamista. Korttiehtojen mukaan, jos etämaksamisessa ei käytetä Verified by Visa -palvelua, tulee kortinhaltijan muutoin pyrkiä varmistamaan internetmaksamisen turvallisuus. Kyseisen kohdan mukaan kortin tiedot saa antaa vain kortinhaltijan turvalliseksi tietämälle kauppiaalle tai palvelulle.
Asiakas kertoo uskovansa, että kortin tiedot ja mahdollisesti tilin tiedot on kaapattu verkkokauppaostosten yhteydessä.
Pankki katsoo, että asiakkaan vastuulla on ollut varmistua maksunsaajan luotettavuudesta sekä etämaksamisen turvallisuudesta. Kuten ratkaisussa FINE-014177 (2018) todetaan, ei yksittäinen kortin myöntäjä tai pankki voi välittömästi vaikuttaa siihen, mitä kauppiaita ja palveluntarjoajia kansainväliseen korttijärjestelmään hyväksytään maksunsaajiksi.
3. Maksutapahtumien toteutus
Maksutapahtumat on tehty etämaksuna verkossa ilman vahvaa tunnistamista. Tämä ei kuitenkaan poista asiakkaan edellä mainittuja velvoitteita maksujen tarkistamiseen ja oikeudettomista maksutapahtumista ilmoittamiseen ilman aiheetonta viivytystä.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-Korttiehdot
-Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 25.4.2020)
-Tuloste sähköisesti tehdystä rikosilmoituksesta
-Tapahtumien kuittikopiot (44 kpl)
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko asiakkaan katsoa ilmoittaneen pankille oikeudettomista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä ne havaittuaan ja onko hän mahdollisen aiheettomaksi katsottavan viivästyksensä johdosta menettänyt oikeutensa saada pankilta hyvitystä oikeudettomista korttitapahtumista.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain 62 §:n (Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä) mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1)luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2)huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3)laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1)siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2)jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3)jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4)jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Maksupalvelulain 70 §:n (Ilmoitus oikeudettomasta, toteuttamatta jääneestä tai virheellisesti toteutetusta maksutapahtumasta) mukaan
Maksupalvelun käyttäjällä ei ole oikeutta saada palveluntarjoajalta maksutapahtuman rahamäärän palautusta tai muuta hyvitystä siten kuin tässä luvussa säädetään, jollei hän ilmoita palveluntarjoajalle oikeudettomasta, toteuttamatta jääneestä tai virheellisesti toteutetusta maksutapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan ja 13 kuukauden kuluessa maksutapahtuman rahamäärän veloittamisesta maksutililtään tai hyvittämisestä maksutililleen. […]
Maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 2009/169) 70 §:ä koskevien perustelujen mukaan
[…] Sitä, onko maksupalvelun käyttäjä täyttänyt reklamaatiovelvollisuutensa asianmukaisesti, arvioidaan tapauskohtaisesti. Yleensä voidaan edellyttää, että maksupalvelun käyttäjä saatuaan esimerkiksi tiliotteen, luottokorttilaskun tai erittelyn telelaskun yhteydessä veloitettavista maksutapahtumista tarkistaa siitä ilmenevien maksutapahtumien oikeellisuuden ja reklamoi oikeudettomasti tai virheellisesti toteutetuista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä. […]
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin väärinkäytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Korttiehtojen Tiedot korttitapahtumista -kohdan mukaan
Asiakkaan tulee ilman aiheetonta viivytystä tarkastaa korttitapahtumat tiliotteelta tai laskulta ja ilmoittaa välittömästi havaitsemansa oikeudettomat tai virheelliset debit -korttitapahtumat [Pankille] ja credit -korttitapahtumat luotonmyöntäjälle.
Korttiehtojen Palveluntarjoajan vastuu oikeudettomasti toteutetusta maksusta -kohdan mukaan
Kortinhaltijan ja tilinomistajan on ilmoitettava palveluntarjoajalle kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla oikeudettomasta korttitapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan, kuitenkin viimeistään 13 kuukauden kuluttua siitä, kun korttitapahtuma on veloitettu.
[…]
Palveluntarjoaja ei ole kuitenkaan vastuussa oikeudettomasta maksusta, mikäli kortinhaltija tai tilinomistaja ei ilmoita tapahtuman veloittamisesta tai hyvittämisestä ilman aiheetonta viivytystä, kuitenkin viimeistään 13 kuukauden kuluttua siitä, kun korttitapahtuma on veloitettu.
Asian arviointi
Pankki ei ole tapauksessa esittänyt, että asiakas olisi itse hyväksynyt kyseessä olevat veloitukset, ja jättänyt tapahtumat kokonaisuudessaan korvaamatta, vaan pankki on korvannut asiakkaan reklamoimia tapahtumia ja ainoastaan rajannut korvaamansa tapahtumat joulukuun 2019 aikana asiakkaan tililtä veloittuneisiin korttitapahtumiin vedoten tältä osin siihen, että asiakas ei ole reklamoinut oikeudettomista veloituksista pankille ilman aiheetonta viivytystä.
Edellä todettuun viitaten Pankkilautakunta katsoo tapauksessa olevan riidatonta, että kyseessä olevat veloitukset on tehty oikeudetta. Koska pankki ei ole tapauksessa vedonnut myöskään siihen, että asiakas olisi vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä maksupalvelulain 62 §:n perusteella, jää Pankkilautakunnan arvioitavaksi maksupalvelulain säännösten osalta ainoastaan, voidaanko asiakkaan lain 70 §:n mukaisesti katsoa menettäneen oikeutensa saada hyvitystä oikeudettomista maksutapahtumista sen vuoksi, ettei hän ole reklamoinut niistä ilman aiheetonta viivytystä pankille.
Velvollisuus ilmoittaa oikeudettomista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä
Maksupalvelulain 70 §:ssä säädetyn mukaisesti kortinhaltija menettää oikeutensa saada pankilta hyvitystä korttinsa oikeudettomasta käytöstä, jollei hän ilmoita pankille oikeudettomasta maksutapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan. Lain esitöiden (HE 2009/169) mukaan yleensä voidaan edellyttää, että saatuaan tiliotteen tai luottokorttilaskun asiakas tarkistaa siitä ilmenevien maksutapahtumien oikeellisuuden ja reklamoi oikeudettomista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä. Vastaavalla tavalla pankin korttiehtojen mukaan asiakkaan tulee ilman aiheetonta viivytystä tarkastaa korttitapahtumat tiliotteelta tai laskulta ja ilmoittaa välittömästi havaitsemansa oikeudettomat korttitapahtumat pankille, ja mikäli kortinhaltija tai tilinomistaja ei ilmoita tapahtuman veloittamisesta ilman aiheetonta viivytystä, pankki ei korttiehtojen mukaan ole vastuussa oikeudettomasta maksusta.
Pankkilautakunta toteaa, että ilman asiakkaan tekemää em. ilmoitusta pankki ei lähtökohtaisesti voi tietää, mitä maksutapahtumia asiakas ei itse tekemikseen tunnista. Tämän vuoksi asiakkaan ilmoitus on pankille ensisijainen tapa saada tieto oikeudettomista tapahtumista, minkä perusteella pankki voi ryhtyä toimiin estääkseen veloitusten jatkumisen ja toisaalta esittää korttijärjestelmän puitteissa ns. chargeback-vaatimuksen maksunsaajalle. Edelleen lautakunta katsoo asiakkaan ilmoitus-/reklamointivelvollisuuteen liittyvän olennaisesti ja siitä olevan myös johdettavissa korttiehtojen mukainen velvollisuus tarkastaa maksutapahtumien oikeellisuus tiliotteelta tai laskulta ilman aiheetonta viivytystä.
Edellä esitettyyn viitaten ja ottaen huomioon, että ennen asiakkaan 25.4.2020 tekemää sulkuilmoitusta oikeudettomia korttitapahtumia oli ehditty veloittaa hänen tililtään lähes neljän kuukauden ajan ja 43 kertaa, Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on tässä tapauksessa laiminlyönyt maksupalvelulain 70 §:n mukaiseen reklamaatiovelvollisuuteen sisältyvän velvollisuutensa tarkistaa tilitapahtumistaan ilmenevien maksutapahtumien oikeellisuus ja velvollisuutensa ilmoittaa havaitsemistaan oikeudettomista tapahtumista pankilleen ilman aiheetonta viivytystä. Ottaen kuitenkin huomioon, että yksittäiset maksutapahtumat ovat olleet euromääriltään suhteellisen pieniä ja tavanomaisia, ja veloitukset ovat jakautuneet pidemmälle aikavälillä siten, että niiden välissä on ollut pidempiäkin taukoja, Pankkilautakunta katsoo kokonaisuutena, ettei asiakkaan voida katsoa viivästyneen ja siten laiminlyöneen maksupalvelulain 70 §:n mukaista ilmoitusvelvollisuuttaan kahden viimeisen kalenterikuukauden maksutapahtumien suhteen. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että pankin on hyvitettävä nyt kyseessä olevista riidanalaista maksutapahtumista asiakkaalle hänen tililtään maalis- ja huhtikuun 2020 aikana tehdyt oikeudettomat veloitukset.
Pankkilautakunta kiinnittää lopuksi vielä huomiota siihen, että pankki on jo aiemmin hyvittänyt asiakkaalle lautakunnalle osin epäselväksi jääneestä syystä kaikista ensimmäiset, joulukuussa asiakkaalta tililtä veloitetut yhteensä noin 117 euron tapahtumat, joiden osalta asiakkaan voidaan katsoa viivästyneen maksupalvelulaissa 70 §:ssä tarkoitetulla tavalla kaikista pisimpään. Koska pankin aiemmin maksama hyvitys on koskenut joulukuussa veloitettuja oikeudettomia tapahtumia, Pankkilautakunta toteaa selvyyden vuoksi, ettei kyseistä hyvitystä tule huomioida maksettaessa asiakkaalla tämän suosituksen mukaista hyvitystä.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa olevan riidatonta, että ko. oikeudettomat maksutapahtumat eivät kuulu maksupalvelulain 62 §:n mukaan asiakkaan vastuulle. Lautakunta kuitenkin katsoo, että asiakas ei ole ilmoittanut maksupalvelulain 70 §:ssä tarkoitetulla tavalla ilman aiheetonta viivytystä nyt kyseessä olevista oikeudettomista maksutapahtumista siltä osin kuin ne on veloitettu hänen tililtään aikavälillä 27.12.2019-29.2.2020 ja asiakas on näin ollen menettänyt oikeutensa saada pankilta hyvitystä näiden tapahtumien osalta. Myöhempien maksutapahtumien osalta Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole menettänyt oikeuttaan saada pankilta hyvitystä.
Edellä todettuun viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki hyvittää asiakkaalle asiakkaan tililtä 1.3.-27.4.2020 tehdyt oikeudettomat veloitukset.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
puheenjohtaja Sillanpää
sihteeri Hidén
Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Pulkkinen