Tapahtumatiedot

Asiakkaalle oli soitettu 16.6.2020 noin klo 14 Microsoftin nimissä ja soittaja oli esittäytynyt olevansa yhtiön Interpol-edustaja ja että yhteydenoton tarkoitus oli asettaa rikollisille ansa. Soittaja oli esiintynyt vakuuttavasti ja saanut muodostettua etäyhteyden asiakkaan tietokoneeseen. Puhelu oli katkennut välillä ja soittoja oli lopulta kahden ja puolen tunnin aikana ollut useita ja useista eri numeroista. Yhteydenoton loppuvaiheilla asiakas huomasi maksukortilleen ilmestyneen katevarauksia, joista hän ilmoitti pankin asiakaspalveluun klo 17.30 vaatien, ettei maksuja saa päästää läpi. Samassa yhteydessä myös asiakkaan kortti suljettiin.

Asiakkaan valitus

Asiakkaan näkemyksen mukaan hän joutui identiteettirikoksen ja petoksen uhriksi auttaessaan viranomaista ja Microsoftia, missä yhteydessä hänen debit-kortillaan tehtiin luvatta bitcoin-ostoja yhteensä 2.946,31 euron arvosta. Asiakkaan mukaan kyseessä oli kansainvälinen, korkean tason ICT-rikos, jossa toimittiin Microsoftin nimissä uhrien tietosuoja-asioiden parantamiseksi ja kansainvälisten hakkeririkollisten kiinnisaamiseksi. Asiakas korostaa, että kyseessä ei siis ollut hänen oma ostos tai mitenkään hänen taloudellinen etu, eikä hän myöskään missään yhteydessä antanut suostumusta veloituksiin, vaikka korttitietonsa asioinnin yhteydessä antoikin. Asiakkaan mukaan varmistamisen yhteydessä hän näppäili normaalisti tunnuslukunsa, eikä sen yhteydessä näkynyt maksunsaajaa eikä hän siitä tietoa muutakaan kautta saanut. Asiakas olettaa, että saaja olisi näkynyt huijareiden koneella. Näkemyksensä mukaan asiakas toimi vastuullisesti ja harkitsevasti kuten aina, mutta siitä huolimatta rikolliset onnistuivat käyttämään häntä hyväksi. Asiakkaan mukaan hänen vastuullisuuttaan osoittaa myös hänen nopea yhteydenottonsa pankkiin.

Asiakas korostaa, että poliisitutkinta rikoksessa on vielä kesken, mikä osaltaan myös vaikuttaa hänen juridisen vastuunsa määrittämiseen, mutta viitaten maksupalvelulain 62 §:ään asiakas vaatii pankkia maksamaan 2.946,31 euroa korvauksena tapahtuneesta rikoksesta. Asiakas toteaa myös, että maksupalvelulain mukaan asiakkaan vastuu katkeaa kortin kuolettamiseen ja että sulkupuhelun yhteydessä pankin virkailija oli lisäksi luvannut estää maksujen veloituksen.

Pankin vastine

Pankin mukaan tapahtumien tulee jäädä asiakkaan vastuulle, koska kaikki riidanalaiset maksut on tehty ennen kortin sulkemista ja korttitiedot ovat joutuneet sivullisen haltuun asiakkaalta itseltään. Maksut on lisäksi vahvistettu asiakkaan henkilökohtaisin pankkitunnuksin käyttäen asiakkaan omaan puhelimeen rekisteröityä tunnuslukusovellusta eli maksupalvelulaissa tarkoitetulla tavalla vahvasti tunnistautuen. Pankin mukaan asiakas on vahvistanut jokaisen maksun erikseen, mutta tunnuslukusovelluksessa ei vahvistuksen yhteydessä ole näytetty yksittäisten korttitapahtuman tietoja, kuten summaa, kauppiasta tai muita tietoja kuten pankkitililtä tehtävistä siirroista, vaan maksun tiedot ovat näkyneet selaimessa, jossa korttimaksu on tehty. Pankki myös korostaa, että verkkopankkikirjautumiset on tehty samoilla laitteilla, joista asiakkaan kirjautumiset normaalistikin tapahtuvat.

Ensisijaisesti pankki katsoo asiakkaan antaneen suostumuksensa riidanalaisille maksuille antamalla korttitiedot sivullisille ja hyväksyessään maksut tunnuslukusovelluksessa, jolloin kyse ei ole maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Jos tapahtumat kuitenkin katsotaan oikeudettomiksi, niin toissijaisesti pankin kokonaisarvio asiassa on, että aiheutunut vahinko on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin ehtojen mukaiset velvollisuutensa huolehtia korttitiedoistaan. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan huolellisuusvelvoitteen laiminlyönti on vahinkoriskin suuruus huomioiden sekä tapauksen faktoja koskevan kokonaisarvioinnin perusteella katsottava törkeäksi.

Selvyyden vuoksi asiakkaan katevarausten osalta esittämän väitetyn laiminlyönnin johdosta pankki vielä toteaa, että katevaraus tarkoittaa katteen varaamista tililtä sieltä tehtävää tulevaa veloitusta varten ja se toimii niin, että jos myyjä saa varmennuskyselyssä myyntiluvan, niin sillä on oikeus veloittaa tapahtuma. Katevarauksen poistaminen ei vaikuta veloitustapahtuman kirjautumiseen, eikä pankilla ole keinoja estää jo tehtyjen maksujen veloittamista kortinhaltijan ilmoituksen perusteella.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- asiakkaan pankille tekemät korttireklamaatiot sekä pankin vastaus niihin
- poliisin tutkintailmoitus 17.6.2020
- pankin korttiehdot
- pankin pankkitunnuksilla käytettävien palveluiden yleiset ehdot
- pankin euromaksualueella välitettävien euromaksujen yleiset ehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, voidaanko asiakkaan katsoa antaneen suostumuksensa ko. korttitapahtumille vai onko korttitapahtumia pidettävä oikeudettomina. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko asiakkaan katsoa luovuttaneen maksuvälineensä niiden käyttöön oikeudettomalle maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 1 kohdassa tarkoitetulla tavalla tai voidaanko oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt lain 53 § 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan, sekä minkä asteista asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 38 §:n (Maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen) 1 momentin mukaan
Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.

Lain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Lain 72 §:n mukaan
Jos maksupalvelun käyttäjä kiistää antaneensa suostumuksensa maksutapahtuman toteuttamiseen, hänen palveluntarjoajansa on osoitettava, että suostumus on annettu sovitulla tavalla.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen Kortin säilyttäminen -kohdan mukaan
Kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. […] Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta kortti ei joutuisi sivullisen haltuun. […]

Korttiehtojen Kortinhaltijan vastuu -kohdan mukaan
Kortinhaltija sitoutuu maksamaan ostoista […] tai muusta korttitapahtumasta syntyneen velan pankille tai muun korttiominaisuuden myöntäneelle yritykselle:

• käyttämällä korttia internetissä.
• hyväksymällä korttitapahtuman esim. vahvistamalla sen tunnusluvulla tai muulla [pankin] hyväksymällä tunnisteella.

[…]

Korttiehtojen Kortin käyttö internetissä -kohdan mukaan
Kortinhaltija voi kortin numeron, kortin voimassaoloaikatiedon, kortin kääntöpuolella olevan kolminumeroisen turvaluvun ja tarvittavien tunnusten, esimerkiksi pankkitunnusten, avulla maksaa ostamiaan tuotteita tai palveluita internetissä.

Pankin Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleisten ehtojen (Pankkitunnusehdot) Palvelun sisältö -kohdan mukaan
Asiakas voi käyttää Verkkopankkipalvelua etäviestintävälineellä. Verkkopankkipalvelun käyttämistä varten pankki voi lisäksi tarjota etäviestintävälineelle tarkoitetun sovelluksen. Etäviestintävälineellä tarkoitetaan tässä tietokonetta, puhelinta tai muuta päätelaitetta, joka soveltuu Verkkopankkipalvelun käyttöön. Etäviestintävälinettä voidaan käyttää sopimusten tekemiseen ja palveluiden käyttämiseen ilman, että sopimusosapuolet ovat yhtä aikaa läsnä. Pankin verkkosivuilla […] on määritelty ne etäviestintävälineen teknisten ominaisuuksien vähimmäisvaatimukset, joita Verkkopankkipalvelun käyttö edellyttää.
Eri etäviestintävälineillä käytettäväksi tarjottavat palvelut voivat poiketa sisällöltään ja toiminnoiltaan sekä toisistaan että muulla tavoin tarjottavista palveluista.

Pankkitunnusehtojen Tunnistautumistietojen käyttäminen -kohdan mukaan
Tunnistautumistietoja saa käyttää vain se pankkitunnuksilla käytettäviä palveluja koskevan sopimuksen tehnyt asiakas, jolle pankki on antanut tunnistautumistiedot.

Asian arviointi

Maksajan suostumus maksutapahtuman toteuttamiseen

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa selvitetyksi ja riidattomaksi, että sivullinen on asiakasta harhaan johtamalla ja rikollisin aikein saanut ko. riidanalaisten korttimaksujen edellyttämät korttitiedot ja on niitä hyväksi käyttäen tehnyt verkossa korttimaksuja, joiden toteuttaminen on edellyttänyt kunkin maksun kohdalla asiakkaan puhelimessa olevalla tunnuslukusovelluksella tehtyä vahvistusta. Vaikka asiakas on itse antanut maksujen toteuttamisen edellyttämät em. tiedot ja vahvistukset, asiakas ei ole kertomansa mukaan ennen vahvistusten antamista nähnyt kyseisten korttimaksujen tietoja tai ollut niistä muutoinkaan tietoinen. Pankin mukaan maksutiedot ovat näkyneet selaimessa, minkä tueksi se on vain todennut asioinnissa käytetyn asiakkaan konetta. Tapauksessa käytössä olleen etäyhteyden vuoksi asiassa on kuitenkin jäänyt epäselväksi, onko kyseinen selain ollut asiakkaan nähtävissä.

Asiasta saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiakas ei ole antanut kyseisille korttimaksuille maksupalvelulain 38 §:ssä tarkoitettua suostumustaan. Pankkilautakunta katsoo, että ko. korttimaksuja on näin ollen pidettävä oikeudettomina.

Maksuvälineen luovuttaminen

Pankkilautakunta toteaa, että oikeudettomat korttimaksut tehneellä on täytynyt olla tiedossaan asiakkaan korttien tiedot. Riidatonta tapauksessa on, että rikolliset ovat saaneet asiakkaan korttien tiedot, kun asiakas on harhaan johdettuna ne kertonut.

Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan lain 62 §:n 1 momentin 1) kohdan mukaisella maksuvälineen luovuttamisella sen käyttöön oikeudettomalle tarkoitetaan maksuvälineen vapaaehtoista ja tietoista luovutusta toiselle.

Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on tässä tapauksessa luullut itse korttitietojaan käytettävän muuhun toimintaan kuin varsinaiseen maksamiseen. Edelleen lautakunta katsoo, ettei asiakas näin ollen ole tietoisesti luovuttanut korttitietojaan niiden käyttöön oikeudettomalle ja ettei tapauksessa siten ole kyse maksupalvelulaissa tarkoitetusta maksuvälineen luovuttamisesta.

Näin ollen Pankkilautakunnan arvioitavaksi jää, vastaako asiakas korttiensa oikeudettomasta käytöstä maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2) kohdan perusteella, ts. lautakunnan on arvioitava, johtuuko korttien oikeudeton käyttö siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt lain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja minkä asteista asiakkaan mahdollinen huolimattomuus on.

Huolimattomuuden arviointi

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan joutuneen taidokkaan ja ammattimaisen huijauksen uhriksi niin sen kokonaistoteutuksen kuin siihen liittyvän teknisen osaamisen suhteen. Saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo ymmärrettäväksi, että asiakas ei ole heti alkuun ymmärtänyt kyseenalaistaa yhteydenoton asianmukaisuutta. Näistä lähtökohdista ja ottaen huomioon mitä asiakas on saadun selvityksen mukaan itse tietokoneensa näytöllä nähnyt, lautakunta katsoo asiakkaan olleen myös korttitietojaan tietokoneellaan käyttäessään perustellusti siinä käsityksessä, että hänen tietojaan ei käytetä maksuun, vaan sinänsä muutoin kortin käyttöä koskevan sopimuksen puitteissa.

Riidanalaisten korttimaksujen vahvistamisen suhteen Pankkilautakunta kiinnittää erityistä huomiota siihen, että asiakas ei ole nähnyt ennen maksujen vahvistamista mitään ko. maksutapahtumia koskevia tietoja missään ja hänen tunnuslukusovelluksessaan on lukenut "Olet kirjautumassa Netsin palveluun”, jota keskiverto kortinhaltija ei Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan välttämättä tiedä yhdistää korttimaksujen vahvistamiseen. Pankkilautakunta katsookin tässä tapauksessa lähtökohtaisesti ymmärrettäväksi, että asiakas on vahvistuksia antaessaan voinut olla siinä käsityksessä, ettei kyseisen hyväksymisen perusteella hänen korttiaan voitaisi veloittaa.

Edelleen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaalla ole asiassa saadun selvityksen perusteella ollut mitään yksittäistä erityistä syytä kesken ko. asioinnin epäillä korttiaan veloitettavan ja siksi jossakin vaiheessa tarkistaa mahdolliset katevaraukset.

Edellä todetusta huolimatta, tapahtumat - erityisesti pyytämättä tullut puhelinyhteydenotto ja sille esitetty tarkoitus, etäyhteyden antaminen ja tunnuslukusovelluksella annetut vahvistukset - kokonaisuutena huomioiden, Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi jo kesken tapahtuneen asioinnin tullut ymmärtää kyseenalaistaa toimien todellinen tarkoitus ja keskeyttää asiointi. Mikäli asiakas olisi näin toiminut, olisi osasta nyt aiheutuneesta vahingosta voitu mahdollisesti välttyä. Lautakunta katsookin ainakin osan oikeudettomien korttimaksujen johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan. Edelleen Pankkilautakunta katsoo kuitenkin selväksi, ettei asiakkaan voida hänen menettelynsä perusteella katsoa suhtautuvan selvästi piittaamattomasti maksuvälineidensä hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin, ja ettei asiakas näin ollen ole menetellyt maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta osoittaen.

Poliisitutkinta ja katevaraus

Asiakas on myös nostanut esiin, että pankin olisi tullut odottaa ennen kielteistä korvauspäätöstään asian rikosoikeudellinentutkinta ja että pankin olisi tullut estää tapahtumista syntyneiden katevarausten toteutuminen hänen kortin sulkemisen yhteydessä esittämänsä vaatimuksen mukaisesti. 

Pankkilautakunta toteaa, että riippumatta tapauksen rikosoikeudellisesta puolesta, niin pankin ja asiakkaanvälinen vastuunjako arvioidaan maksupalvelulain ja osapuolten keskinäisen korttisopimuksen perusteella. Lautakunta toteaa myös, että katevaraus syntyy asiakkaan ja maksunsaajan keskenään tekemien oikeustoimien mukaisesti ja perusteella, eikä pankilla ole lakiin, korttiehtoihin tai maksujenvälitystä koskeviin ehtoihin perustuvaa mahdollisuutta omatoimisesti tai pelkästään asiakkaan yksipuolisen ilmoituksen perusteella estää.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan korttien oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan. Lautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena arvioiden osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen asiassa aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 50 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Sainio

Jäsenet: Ahlroth, Atrila, Piilo ja Pulkkinen