Uppgifter om händelseförloppet
Kunden bestrider att han under en arbetsresa till Estland gjorde köptransaktioner till ett sammanlagt belopp av cirka 18 000 euro i tre olika nattklubbar/barer i Tallinn 4.10.2019 kl. 21:57–6.10.2019 kl. 23:11. Transaktionerna gjordes med hans två personliga kort (MC och FMC) och med hans företagskort (BMC), och de godkändes med kortens pinkoder. Kunden gjorde en spärranmälan för sina personliga kort 7.10.2019 kl. 13.05. En spärranmälan för företagskortet gjordes 14.10.2019. Kundens kort var i hans besittning efter transaktionerna. Kunden har gjort brottsanmälningar till den finska polisen 11.10 och 16.10.2019.
Kundens yrkanden hos FINE
Kunden yrkar på att banken ersätter den i ärendet uppkomna skadan 17 978,43 euro.
Kunden och hans arbetskamrat var lediga i helgen och beslöt på fredag 4.10.2019 att åka in till staden och äta middag. Senare på kvällen kom de ifrån varandra och kunden gick runt på stan en stund och gick sedan in på ett spa som tydligen heter Relax baar enligt fakturan.
Kunden beställde in ett glas rödvin och sedan erbjöd de bubbelbad och han tänkte att det skulle vara bra som avkoppling. Detta skulle kosta 350,00 euro vilket han tyckte var dyrt men beslöt att betala detta med kreditkortet. Kläderna satte han på en stol som han hade uppsikt över hela tiden men efteråt har han förstått att så inte var fallet. Koden till kortet har kunden bara i minnet men tydligen har någon registrerat denna när han betalade med kortet.
Ett par dagar efteråt började kunden misstänka att något var fel och ringde till bankens kundtjänst för att kontrollera inköpen. Han fick reda på att det vid den tidpunkten var en obehörig transaktion (1.480 euro) som debiterats från kombinationskortet men han tog ändå beslutet att spärra både MC kombikortet och FMC kortet. Via nätbank såg han att det efteråt var flera summor som lyfts från kortet. Den 1.11.2019 upptäckte kunden att det debiterats 1.480,00 euro också från hans bankkonto. Kortet inte blivit stulet utan kunden haft det med sig hela tiden. Kortet förvaras i en så kallad skyddad plånbok för att förhindra snabbuttag.
Kunden hade inte en aning om att det lyfts pengar från sitt BMC kort före den 14.10.2019 då han skulle ta ut pengar från bankautomat. Han upptäckte då att limiten var uppnådd och ringde och spärrade kortet. Kortet förvarar kunden i en så kallad skyddad plånbok för att förhindra snabbuttag och det har inte biivit stulet. Koden till BMC kortet har kunden bara i minnet och i sin telefon som har face id för att öppna den med men tydligen har de kommit över hans kod på något sätt, endera vid bankautomat uttag, taxiresa eller inköp vid K-Rauta i Tallin. Det är iallafall helt klart från kundens sida att han inte gjort dessa inköp.
Tidpunkterna för transaktionerna är säkert korrekta enligt brevet från banken men hur dessa gått till är oklart. Kunden har gett ärliga svar och utredning på de frågor som ställts. Kunden har använt MC kombinationskort och FMC för mindre uppköp under samma tid men det bör noteras att BMC har han inte använt till några som helst inköp andra än de som han godkänt på fakturan. Detta är också orsaken till varför BMC kortet spärrades den 14.10. när han upptäckte att detta kort också debiterats.
Relax Baar har kunden besökt den 4.10. och 5.10. men Babochka och Ukulele Astangu är ställen som han inte känner till eller besökt. Den 6.10. och 7.10. har han inte besökt något av dessa ställen. Den 7.10. var arbetsdag då kunden också ringde banken för information och spärrning av korten.
Kreditkorten förvarades i en skyddad plånbok avsedd för kortförvaring. Pinkoderna är skrivna i kontaktlistan i telefon som telefonnummer och under annat namn än kortets. Telefonen har faceprotection -funktion för att kunna öppnas. Därmed ställer kunden sig själv frågan hur transaktionerna kunnat utföras utan kundens vetskap.
Eftersom kunden funderat mycket på detta och hur det kan ha gått till så har han också tänkt på möjligheten ifall han blivit drogad och därför inte heller haft kontroll över det inträffade och att de på detta sätt också kunnat öppna telefonen, ta korten från kundens ficka och därmed kunnat utföra transaktionerna utan kundens vetskap.
Det som är helt klart från kundens sida är att han blivit både lurad och rånad och under inga som helst omständigheter gjort de reklamerade inköpen som det är ifråga om. Inte heller med vilja agerat vårdslöst eller med oaktsamhet.
Tjänsteleverantörens bemötande
1. Kundens yrkanden
Kundens ersättningskrav är totalt 17.978,43 euro euro (som avviker 31,57 euro från totalsumman av de omtvistade händelserna, 18.010 euro). Enligt kundens utredning var han i Tallinn på arbetsresa och stannade där även veckoslutet 4.10.-7.10.2019. Enligt sin egna utredning har han under natten 4.10.-5.10.2019 i alla fall besökt Relax Bar. I utredningen bestrider han inte alla inköp från Relax Bar, då han enligt utredningen köpte själv bland annat vin och ett bubbelbad för 350 euro. Kunden kräver dock att banken ska ersätta alla korttransaktioner från Relax Bar. Enligt utredningen har kunden besökt även andra restauranger/barer i Tallinn. Enligt kundens utredning har inga kort stulits utan de har varit i hans besittning hela tiden.
2. Bankens svar till yrkandena
Banken bestrider kundens yrkanden med hänvisning till nedan sagda grunder.
3. Faktumen gällande de omtvistade korthändelserna
Alla omtvistade transaktioner är gjorda med riktiga chipkort och dess hemliga pinkoder innan korten har spärrats. Alla kundens kort har spärrats 7.10.2019 förutom BMC som har spärrats senare 14.10.2019.
Den omtvistade debit-transaktionen är gjord 4.10.2019 kl. 21:57 medan de omtvistade credit-transaktionerna för FMC är gjorda 5.10.2019 kl. 6:24 — 5.10.2019 kl. 8:30, BMC 5.10.2019 kl. 04:33 — 6.10.2019 kl. 00:03 samt med MC kombinationskort 4.10.2019 kl. 22:39 — 6.10.2019 kl. 23:11. Korttransaktionerna har gjorts hos försäljare som heter Relax Baar, Babochka samt Ukulele Astangu.
Kunden har själv också gjort korttransaktioner till mindre köp mellan tidsperioden 4.10.2019-7.10.2019. De egna köpen har skett under samma tidsperiod som de reklamerade köpen.
4. Tillämpande lag och villkor
Till detta fall tillämpas betaltjänstlagen och bankens kortvillkor. För den del som gäller konsumenter motsvarar bankens kortvillkor betaltjänstlagens stadganden. Två av korten är kort som beviljats till konsument däremot BMC är ett företagskort, till den delen tillämpas även företagsvillkoren.
5. Slutsatser
Enligt bankes kortvillkor och betaltjänstlagen ansvarar inte kunden för obehörig användning av kortet till den del som kortet har använts efter att det spärrats. Transaktioner som är gjorda före kortet har spärrats förblir på kundens ansvar ifall det faktum att kortet har försvunnit eller obehörigt hamnat i utomståendes händer beror på att kunden av oaktsamhet har försummat sina skyldigheter enligt kortvillkoren angående kortets eller pinkodens förvaring. Kundens ansvar är begränsat till 50 euro, ifall kunden inte har handlat avsiktligt eller grovt oaktsamt. För företagskortets del, BMC, ansvarar kortinnehavaren för missbruk av kort ända tills banken tagit emot meddelande om att kortet ska spärras. Kortinnehavaren ansvarar för den skada som uppstått ända tills dess.
Enligt kortvillkoren bör man förvara pinkoden åtskilt från kortet på ett sådant sätt att ingen utomstående kan få pinkoden i sin besittning och inte heller förknippa koden till ifrågavarande kort. Man kan inte få reda på kortets hemliga pinkod med hjälp av själva kortet.
Kundens kort och pinkod har varit fysiskt närvarande under alla transaktioner. Alla händelser har ägt rum i Tallinn, där kunden har varit under tiden för korttransaktionerna. Då kundens kort inte har anmälts försvunna eller stulna, har korten varit i hans besittning under hela veckoslutet i Tallinn. Kunden har även under veckoslutet använt korten till andra köp, som han inte har reklamerat.
Om kunden själv inte har gjort de orättmätiga transaktionerna betyder det att korten har varit i någon utomstående persons besittning och returnerats till kunden, så att han inte själv har märkt detta. Personen som har använt korten måste också ha haft kundens hemliga pinkoder i sin besittning. Det kan vara att pinkoderna har förvarats i plånboken eller på ett annat oaktsamt sätt eller så har pinkoderna inte använts på ett säkert och aktsamt sätt som förutsätts enligt kort-villkoren. Med tanke på att transakfionerna har gjorts på morgonnatten och i en bar, kan det i detta fall vara frågan om att kunden har använt korten själv, men kommer inte ihåg det.
För första nattens del har korten kunna tas och returneras från kundens ficka under t.ex. den tid han tog ett bubbelbad eftersom korten inte har varit i hans uppsikt under hela den tiden, vilket kunden även skriver i sin skriftliga utredning. Detta är inte säkert förvarande av kort i enlighet med kortvillkorens krav. Efter de eventuellt orättmätiga korttransaktionerna har korten returnerats till kunden. För andra kvällens och nattens del har kunden inte klargjort 6.10-7.10.2019 kvällens och nattens händelser i sitt utredning. Kundens otillräckliga utredning skildrar inte händelseförloppet klart.
Om det är frågan om orättmätig användning av korten, där korten har hamnat i en utomståendes händer och en utomstående fått kännedom om de hemliga pinkoderna, har kunden försummat sina skyldigheter enligt villkoren och agerat likgiltigt vad gäller aktsamt användande av kort och därfill relaterade säkerhetsrisker. Han har avvikit väsentligt från det som förutsätts av aktsamt besittande av kort och har inte följt aktsamhetsplikten för att skydda de hemliga pinkoderna. Det att orättmätiga transaktioner har gjorts med tre olika kort påvisar ytterligare likgilfighet då kunden har agerat vårdslöst och har försummat sina aktsamhetsskyldigheter att skydda korten med tillhörande pinkod i enlighet med villkoren och betaltjänslagen.
På basen av korttransaktionerna verkar det som om kunden själv sku ha använt korten, men glömt bort det, eller att korten till följd av kundens grovt oaktsamma och vårdslösa beteende sku ha hamnat i utomståendes händer och sedermera returnerats till kunden. De hemliga pin-koderna har hamnat till utomstående till följd av snokande och kundens grovt vårdslösa beteende. Kunden har förvarat alla sina ifrågavarande kort på ett grovt vårdslöst sätt och handlat grovt vårdslöst då han har använt sin hemliga pinkoder.
Banken anser att kunde brutit mot kortvillkorens punkt att förvara sina kort och sina hemliga pinkoder så att de inte hamnar i utomståendes händer. Med ovannämnda skäl som grund anser banken att missbruket av alla kort förblir på kundens ansvar helt och hållet. Banken anser att den inte är ersättningsskyldig för de orättmätiga korttransakfionerna som gjorts med något av kundens kort. I vilket fall som helst ansvarar inte banken för de korttransakfioner som gjorts med företagskortet före kortet spärrades.
Utredningar
Förutom parternas skrivelser som gäller klagomålet har följande handlingar getts in till nämnden:
-Undersökningsanmälan (Anmälningstid 11.10.2019)
-Undersökningsanmälan (Anmälningstid 16.10.2019)
-Kortvillkoren
-Work report 30.9.-6.10.20019
-Kontotransaktioner och kontouppgifter
-Faktura och påminnelse
Beslutsrekommendation
Frågeställning
För att avgöra ansvarsfördelningen mellan kunden och banken behöver Banknämnden vad kundens personliga kort beträffar avgöra huruvida korttransaktionerna har gjorts av kunden själv eller av en utomstående som använt kundens kort. Om det i ärendet anses vara fråga om obehörig användning av kortet behöver Banknämnden bedöma huruvida den obehöriga användningen av korten kan anses ha berott på att kunden av vårdslöshet har försummat sina skyldigheter enligt 53 § 1 mom. i betaltjänstlagen och enligt kortvillkoren och huruvida kundens eventuella vårdslöshet har varit grov. Dessutom behöver det i så fall bedömas huruvida betalningsmottagarna kan anses ha förvissat sig på behörigt sätt om betalarens rätt att använda kortet och huruvida kundens eventuella ansvar bör begränsas på den grunden.
Tillämpliga lagrum och avtalsvillkor
I 53 § (Skyldigheter som gäller betalningsinstrument) i betaltjänstlagen föreskrivs följande i 1 mom.:
Innehavaren av ett betalningsinstrument ska använda detta i enlighet med villkoren för beviljande och användning. Innehavaren ska i synnerhet vidta skäliga åtgärder för att skydda betalningsinstrumentet och tillhörande personliga säkerhetsbehörighetsupgifter. Villkoren för beviljande och användning av betalningsinstrumentet får inte vara ogrundade, oskäliga eller diskriminerande.
I lagens 62 § (Betaltjänstanvändares ansvar för obehörig användning av betalningsinstrument) föreskrivs följande:
En betaltjänstanvändare som har ingått avtal om ett betalningsinstrument med en tjänsteleverantör ansvarar för användningen av ett betalningsinstrument som har förlorats eller orättmätigt innehas av någon annan eller för annan obehörig användning av betalningsinstrumentet endast om den obehöriga användningen beror på att betaltjänstanvändaren eller någon annan innehavare av betalningsinstrumentet
1)har överlåtit det till någon som inte är behörig att använda det,
2)av vårdslöshet har försummat sina skyldigheter enligt 53 § 1 mom., eller
3)har försummat att utan ogrundat dröjsmål efter upptäckten underrätta tjänsteleverantören eller någon annan som denne utsett om att betalningsinstrumentet har förlorats, orättmätigt innehas av någon annan eller används obehörigen.
I de fall som avses i 1 mom. 2 och 3 punkten är betaltjänstanvändarens ansvar för obehörig användning av betalningsinstrumentet högst 50 euro. Denna begränsning tillämpas dock inte om betaltjänstanvändaren eller någon annan innehavare av betalningsinstrumentet har handlat avsiktligt eller grovt vårdslöst.
Betaltjänstanvändaren ansvarar inte för obehörig användning av betalningsinstrumentet
1)till den del som betalningsinstrumentet har använts efter att tjänsteleverantören eller någon annan som denne utsett har underrättats om att betalningsinstrumentet förlorats, orättmätigt innehas av någon annan eller används obehörigen,
2)om tjänsteleverantören har försummat att se till att en innehavare av ett betalningsinstrument har möjlighet att när som helst göra anmälan enligt 1 punkten,
3)om betalningsmottagaren vid användningen av betalningsinstrumentet inte vederbörligen har försäkrat sig om betalarens rätt att använda instrumentet, eller
4)om tjänsteleverantören inte har krävt stark kundautentisering av betalaren.
Trots 3 mom. är betaltjänstanvändaren ansvarig för obehörig användning av ett betalningsinstrument, om användaren eller någon annan innehavare av betalningsinstrumentet avsiktligt har lämnat en oriktig anmälan eller annars handlat bedrägligt.
Den punkt i bankens allmänna kortvillkor som gäller kortinnehavarens ansvar för obehörig användning av kortet motsvarar de tvingande bestämmelser till förmån för konsumenter som finns i 62 § i betaltjänstlagen.
I kortvillkoren sägs följande i punkten Förvaring av kort:
Kortinnehavaren förbinder sig att förvara kortet och pinkoden omsorgsfullt. Pinkoden ska förvaras på annat ställe än kortet så att ingen utomstående har möjlighet att komma åt koden och kombinera den med kortet. Kortinnehavaren är skyldig att vidta alla åtgärder som kan anses vara skäliga för att förvara kortet och pinkoden på ett säkert sätt och på olika ställen, så att ingen utomstående kommer åt eller får kännedom om kortet eller pinkoden. Kortinnehavaren förbinder sig att förstöra den pinkod han fått från [banken] och att inte skriva den pinkod han fått från [banken] eller valt själv i sådan form att den lätt kan identifieras.
Kortinnehavaren är skyldig att regelbundet, enligt rådande omständigheter, säkerställa att kortet inte förkommit. Kortinnehavaren är skyldig att täcka för tangenterna så att ingen utomstående har möjlighet att se pinkoden då den anges.
I kortvillkoren sägs följande i punkten Kort för företagare, företag och organisationer:
Om kortet har beviljats som ett kort för företagare, organisation eller företag för deras näringsverksamhet, har kontoinnehavaren och kortinnehavaren inte den konsumentstatus som avses i konsumentskyddslagen.
Kontoinnehavarens och kortinnehavarens ansvar för missbruk av kortet upphör när [banken] mottagit meddelande om att kortet eller koden förkommit eller hamnat i utomståendes händer eller om att kortets dispositionsrätt har upphört att gälla och när [banken] har haft möjlighet att förhindra användnin-gen av kortet. Kontoinnehavaren ansvarar för den skada som uppkommit fram till dess. I fråga om kort med solidariskt ansvar, ansvarar kortinnehavaren och kontoinnehavaren solidariskt för skada då kontoinnehavaren är en näringsidka-re, ett ö-pet bolag eller ett kommanditbolag eller på andra grunder som särskilt avtalats. Vid kort med företagets betalningsansvar ansvarar kontoin-nehavaren ensam för skadan.
Bedömning
Banknämnden konstaterar att ansvaret för att förvara kortet och dess pinkod omsorgsfullt, det vill säga aktsamt, vilar på kortinnehavaren, enligt betaltjänstlagen och kortvillkoren. Detta faller sig naturligt med beaktande av att det i sista hand – oberoende av till exempel de anvisningar som kortbeviljaren meddelat eller villkoren i kortavtalet – är endast kortinnehavaren som kan påverka hur och under vilka omständigheter han eller hon förvarar och använder sitt kort och dess pinkod.
I situationer där en utomstående har kommit åt kortet och kortet har använts obehörigen är den avgörande omständigheten med tanke på ansvarsfördelningen mellan kortinnehavaren och kortbeviljaren i regel hur aktsamt kortinnehavaren kan anses ha gått till väga beträffande kortet och dess pinkod. För att det ska vara möjligt att bedöma kortinnehavarens aktsamhet gäller det att få utredning om under vilka omständigheter och på vilket sätt kortinnehavaren har förvarat och använt sitt kort och sin pinkod och hur en utomstående har kommit åt dem/fått kännedom om dem. De bästa möjligheterna att ge utredning har kortinnehavaren, och om kortinnehavaren yrkar på att kortbeviljaren ska ta ansvar för obehörig användning av kortet kan kortinnehavaren förutsättas ge en egen utredning om händelserna och sitt eget förfarande. Information om detaljer i händelseförloppet, till exempel om exakt hur och när kortinnehavaren blev av med kortet, går inte alltid att få och kan inte heller förutsättas av kortinnehavaren, men det kan alltid förutsättas att kortinnehavaren redogör för sitt eget förfarande.
Banknämnden konstaterar att kunden i detta fall har gett en mycket bristfällig utredning om händelseförloppet och sitt eget förfarande. De betalningstransaktioner som gjorts med kundens tre olika kort och godkänts med kortens pinkoder har enligt den utredning som fåtts i ärendet gjorts under tre olika dygn, 4.10.2019 kl. 21:57– 6.10.2019 kl. 23:11, på tre olika barer/nattklubbar och efter transaktionerna har korten varit i kundens besittning. Kunden har i sitt klagomål berättat om händelserna kvällen 4.10.2019 och enligt kunden besökte han en av de nämnda barerna/nattklubbarna 4.10 och 5.10.2019. Kundens redogörelse för de egentliga händelserna omfattar dock bara kvällen 4.10.2019, trots att kundens kort enligt utredningen användes under den natten och ännu på morgonen 5.10.2019 kl. 8.30. Nämnden uppmärksammar också att kunden inte gett någon som helst utredning om händelserna 5.10–6.10.2019 samt att kunden enligt den erhållna utredningen också själv använde sina kort under de tre olika dygnen, mellan de omtvistade korttransaktionerna, och att samtliga kort har varit i kundens besittning efter transaktionerna.
Banknämnden konstaterar utifrån den utredning som erhållits i ärendet att det i väsentlig utsträckning förblir oklart vad som hände i Tallinn under de tre dygnen 4.10–6.10.2019 och att det inte är möjligt för nämnden att utifrån den erhållna utredningen i ärendet tillförlitligt bedöma det mer detaljerade händelseförloppet.
Utifrån den erhållna utredningen anser Banknämnden dock att det är möjligt att en utomstående på ett sätt som nu förblivit oklart fick kännedom om pinkoderna till kundens samtliga kort, bemäktigade sig korten utan att kunden lade märke till det och efter att obehörigen ha använt dem returnerade dem till kunden utan att denne märkte det. Eftersom korttransaktionerna som bestridits är fördelade över flera dagar och kunden har berättat han under den tiden även använde sina kort själv, borde en utomstående i så fall flera gånger ha tillägnat sig korten och returnerat dem. Samtidigt anser Banknämnden att det på basis av utredningen i ärendet inte heller går att utesluta möjligheten att kunden själv medvetet företagit de omtvistade betalningstransaktionerna eller att kunden under transaktionsdagarna vilseletts att godkänna och/eller av misstag godkänt debiteringar som var fler och större än vad han då uppfattade. I så fall är det, eftersom kunden själv godkänt de berörda korttransaktionerna med sina pinkoder och därmed gett banken sitt samtycke till att transaktionerna debiteras hans konton, inte fråga om i betaltjänstlagen eller kortvillkoren avsedd obehörig användning av kort, och således ska kunden i förhållandet mellan kunden och banken svara fullt ut för de betalningstransaktioner som han godkänt.
Sammanfattningsvis anser Banknämnden att händelseförloppet utifrån den utredning som lagts fram i ärendet förblir oklart till väsentliga delar. Utgående från den erhållna utredningen är det inte möjligt för Banknämnden att tillförlitligt bedöma vilket det sannolikaste händelseförloppet var och huruvida det alls varit fråga om obehörig användning av kort, och inte heller kan Banknämnden i det fallet att kortanvändningen var obehörig bedöma på vilket sätt kundens eventuellt vårdslösa förfarande bidragit till händelseförloppet och huruvida de nattklubbar som var betalningsmottagare eller deras anställda medverkade i ett eventuellt missbruk.
Slutresultat
Banknämnden kan i enlighet med sitt reglemente av särskilda skäl besluta att inte ge en beslutsrekommendation i ett ärende som har hänskjutits till nämnden för behandling. Nämnden anser att händelseförloppet i detta fall utgående från den utredning som lagts fram förblir oklart till väsentliga delar och att nämnden därmed inte med de metoder som står till dess förfogande på ett tillförlitligt sätt kan lösa den för ansvarsfördelningen mellan kunden och banken avgörande frågan om huruvida det i fallet över huvud taget är fråga om obehörig användning av kort. Eftersom det centrala händelseförloppet på detta sätt förblir oklart beslutar Banknämnden att inte ge en beslutsrekommendation i fallet.
Banknämnden var enig.
BANKNÄMNDEN
Ordförande Sillanpää
Sekreterare Hidén
Medlemmar:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Pulkkinen