Tapahtumatiedot

Asiakkaan kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja ja korttiostoja 12.6.2019 klo 14.38 — 14.6.2019 klo 10.47 aiheuttaen yhteensä noin 5.300,00 euron vahinko. Asiakas oli itse käyttänyt korttiaan viimeisen kerran 140,00 euron automaattinostoon 12.6.2020 klo 14.32. Ensimmäinen oikeudeton tapahtuma oli automaattinosto ja se tehtiin samalla automaatilla, jolla asiakas teki em. noston. Asiakas on tehnyt sulkuilmoituksen kortistaan 14.6.2019 klo 12.02.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Asiakas suostuu myös neuvottelemaan jonkinlaisesta normaalista poikkeavasta omavastuuosuudesta.

Asiakas joutui järjestäytyneen romanialaisen rikolliskoplan seurantaan tai on voinut olla jo aiemmin koplan "silmätikkuna". Pankkikortti varastettiin lukitusta autosta ja kopla oli jotenkin onnistunut saamaan haltuunsa tunnusluvun.

Asiakas kierteli 12.6.2019 eri liikkeissä ostoksilla noin klo 12.30-14.00. Tehtyään viimeiset ostokset ruokakaupassa asiakas huomasi käteisvarojen olevan vähissä ja päätti vielä poiketa pankkiautomaatilla. Asiakas nosti käteistä ja kun hän oli jo autossa poistumassa, viittoili tuntematon ulkomaalainen nainen asiakasta avuksi automaatille. Asiakas jätti käsilaukun auton jalkatilaan, lukitsi auton ja meni hänen luokseen. Asiakas ei osannut auttaa Western Unionin pankkikortin suhteen, joten hän poistui ja lähti kotiin. Kun asiakas keskusteli naisen kanssa, koplaan kuulunut mies vei lompakosta pankkikortin, jota sitten käytettiin niin että tili tyhjeni.

Mitään muuta lompakosta ei viety kuin ko. kortti. Jos koko lompakko olisi viety, asiakas olisi sen heti kotona huomannut. Kun kortilla ei ollut välitöntä käyttötarvetta katoaminen huomattiin vasta 14.6.2019, jolloin kortti heti suljettiin.

Rikosilmoitus tehtiin, poliisit kävivät paikalla ja kyseinen kopla tunnistettiin valvontanauhojen kuvista. Liikkeiden valvontanauhoista kävi ilmi, että kopla seurasi asiakasta koko ajan kun hän oli eri liikkeissä.

Tunnusluku oli vain asiakkaan tiedossa eikä mihinkään ylöskirjoitettuna edes kotona. Tunnusluvun varkaat ovat saaneet "skimmaamalla" kortin jonkin käyttötapahtuman yhteydessä jo ehkä aikaisemmin kuin varkauspäivänä. Asiakas ei tiedä, missä vaiheessa tämä on tapahtunut.

Auto oli 100%:n varmuudella lukossa, mutta ammattirikolliset avasivat oven "skannaamalla" avaussignaalin jo aikaisemmin päivällä jonkin kauppaliikkeen pihalla. Ammattirikollisilla on nykyään käytössään kännykkään verrattavia "skannauslaitteita", joita on netissä myynnissä 30 euron hintaan ja joilla ovet aukenee 5 sekunnissa. "Skannerilla" avatun oven lukitusjärjestelmään ei jää mitään jälkiä jotka todistaisivat murron, asia selvitettiin autoliikkeestä. Jos ovi olisi yritetty murtaa, olisi hälytin kytkeytynyt päälle, joten varkaat olivat alansa "ammattilaisia". 

Oudolta tuntuu se, että onko pankin asiantuntijalla jonkinasteen autoalan tekninen koulutus, kun hän pystyy varmuudella sanomaan, etteivät auton ovet olleet lukittu. Tällainen järjestäytynyt rikolliskopla ei ala parkkipaikoilla availemaan satunnaisesti autojen ovia siinä uskossa, että autosta löytyisi jotain varastettavaa, vaan tämä teko oli selvästi kohdennettu ja toiminta erityisen nopeaa. Poliisi ja mediakaan eivät voi skannerilla tehdyistä automurroista tiedottaa, koska niitä ei havaita eikä murroista jää mitään jälkiä.

Koska auton ovet olivat lukossa ja asian takana oli selvästi järjestäytynyt ammattirikollisryhmä, asiakas kiistää jyrkästi syyllistyneensä törkeään huolimattomuuteen. Jos asiakas olisi ajanut kaupasta suoraan kotiin eikä poikennut pankkiin, asiakas olisi todennäköisesti joutunut kotona tai matkalla ryöstetyksi väkivalloin ja joutunut pahoinpitelyn kohteeksi. Tämä ja siitä seurannut prosessi on kuluttanut asiakkaan henkistä ja fyysistä terveydentilaa ja aiheuttanut asiakkaalle vakavan henkisen trauman.

Asiakas ihmettelee myös, miksi ei kioskilla, joka toimii käteisnostopaikkana, tarkistettu selvästi ulkonäöltään ulkomaalaistaustaisten näköisten ihmisten 1.000 euron ja 500 euron käteisnostoja verraten henkilöllisyystodistuksen ja kortin tietoja. Asiakas on jättänyt kioskin tapauksesta poliisille tutkintapyynnön.

Pankin vastine

Reklamoidut tapahtumat on tehty asiakkaan alkuperäisellä sirukortilla ja ne on hyväksytty näppäilemällä kortin salainen tunnusluku automaattiin/maksupäätteisiin.

Asiakas kertoo, että kun hän oli itse nostamassa kortillaan rahaa automaatista, hänen luokseen tuli kolme tuntematonta henkilöä, jotka pyysivät apua automaatin käytössä. Asiakas ei osannut auttaa heitä. Noston tehtyään hän meni autollensa ja jätti rahapussinsa autoon. Asiakas kuitenkin nousi vielä autosta, koska aiemmin automaatin luona ollut henkilö viittoili häntä luokseen. Asiakas kertoo lukinneensa auton ovet kun hän nousi autosta ja meni hänelle viittoilleen henkilön luo. Tämän jälkeen asiakas palasi autolleen ja poistui paikalta.

Pankki pitää asiakkaan epäilemää auton lukituksen skannausta hyvin epätodennäköisenä. Jos varkailla olisi ollut käytössään skanneri, jolla he pystyvät taltioimaan autojen lukitussignaaleja, olisi tätä skanneria erittäin todennäköisesti käytetty myös muihin kuin asiakkaan ajoneuvoon. Pankin tietoon ei ole tullut, että kyseisenä ajankohtana ja kyseisellä paikkakunnalla olisi tapahtunut muita vastaavia varkauksia. Julkisuudessa ei myöskään ole ollut mitään tietoa tällaisesta.

Pankki katsoo, ettei autoon jätetty kortti ole ollut asiakkaan valvonnassa kun hän on poistunut autoltaan. Auton ovien on täytynyt olla lukitsematta, koska ulkopuolinen henkilö on päässyt auton sisään murtautumatta. Arvotavaroiden, kuten lompakon tai kortin jättäminen valvomatta lukittuunkaan autoon ei ole huolellista säilyttämistä.

Asiakas ei myöskään ole tarkastanut korttinsa tallella oloa tällaisen epätavallisen tapahtuman jälkeen. Mikäli asiakas olisi tarkastanut korttinsa tallella olon heti epätavallisen tapahtuman jälkeen, olisi väärinkäyttö pystytty mahdollisesti estämään kokonaan tai ainakin suurelta osin.

Asiakas kertoo, ettei kortin tunnusluku ole ollut kortin yhteydessä. Todennäköisesti tunnusluku on nähty joko asiakkaan itse tekemän automaattinoston yhteydessä, tai hänen käyttäessä korttiaan aikaisemmin samana päivänä. Korttiehtojen mukaan tunnusluvun näppäily tulee suojata siten, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua.

Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden ja että tässä tapauksessa asiakkaan törkeän huolimaton menettely korttiehtojen noudattamisessa on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Siksi kortin oikeudeton käyttö on jäänyt kortinhaltijan vastuulle täysimääräisesti. Pankki katsoo, että asiakas on vastuussa kaikista kiistämistään veloituksista.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (Ilmoitusaika 15.6.2019)
- Yleiset korttiehdot
- Ote Digitoday-verkkosivuilta
- Tiliote

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen Kortista ja kortin tiedoista huolehtiminen -kohdan mukaan
Kortti ja Kortin tiedot ovat henkilökohtaisia, eikä asiakas saa luovuttaa niitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle.
Asiakkaan tulee säilyttää kortti ja Kortin tiedot huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Asiakas sitoutuu hävittämään [pankilta] saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnus-lukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään muulla, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa.
[…]
Asiakas on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkauden takia on suuri. Lisäksi asiakas on velvollinen vastaavasti varmistamaan, että Kortin tiedot sisältävä laite on tallessa eikä laitteen sisältämiä Kortin tietoja voida väärinkäyttää.

Korttiehtojen Katoamisilmoituksen tekeminen -kohdan mukaan
Kortin tai laitteen ja siihen tallennettujen Kortin tietojen katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, jäämisestä automaattiin, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava [pankille].

Asian arviointi

Tapahtumienkulku

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakkaan kortin tunnusluku on onnistuttu urkkimaan joko asiakkaan itse 12.6.2020 klo 14.32 tekemän automaattinoston yhteydessä tai hänen käyttäessä korttiaan eri liikkeissä aikaisemmin saman päivän aikana. Asiakkaan kortin lautakunta katsoo tulleen anastetuksi asiakkaan auton jalkatilassa olleen käsilaukun sisällä olleesta lompakosta asiakkaan huomaamatta sillä aikaa, kun asiakkaalle entuudestaan tuntematon nainen on harhauttanut asiakasta pyytämällä hänen apuaan nostoautomaatille. Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella jääneen epäselväksi, onko asiakas tässä tilanteessa autoltaan hetkellisesti poistuttuaan lukinnut autonsa.

Tunnusluvun käyttäminen

Pankin korttiehtojen mukaan asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa.

Pankkilautakunta katsoo, että turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttavat maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä tai automaatista on muita ihmisiä.

Tässä tapauksessa asiakkaan kortin tunnusluku on onnistuttu urkkimaan joko asiakkaan oman automaattiasioinnin yhteydessä tai tätä aiemmin asiakkaan käyttäessä korttiaan kaupoissa. Asiakas ei ole tapauksessa selvittänyt, miten hän on korttiaan kyseisenä päivänä käyttäessään ympärillään olleet olosuhteet huomioinut ja tunnusluvun näppäilyään mahdollisesti suojannut.

Tarkemman selvityksen puuttuessa ja koska korttia oikeudetta käyttäneet ovat kuitenkin lähes välittömästi kortin anastuksen jälkeen onnistuneet käyttämään asiakkaan korttia automaattinostoihin ja siten tienneet oikein kortin tunnusluvun, Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun päätymisen sivullisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun turvallisen käyttämisen suhteen.

Kortin säilyttäminen

Tapauksessa asiakkaan kortti on anastettu asiakkaan auton jalkatilassa olleessa käsilaukussa olleesta lompakosta asiakkaan huomaamatta sillä aikaa, kun asiakkaalle entuudestaan tuntematon nainen on harhauttanut asiakasta pyytämällä hänen apuaan nostoautomaatille.

Pankkilautakunta katsoo, ettei autoon tulisi yleisen elämänkokemuksen perusteella jättää arvotavaroita valvonnatta ja ettei huolellisen maksuvälineenhaltijan pitäisi myöskään jättää maksuvälineitään valvonnatta lukittuunkaan autoon.

Tässä tapauksessa Pankkilautakunta kiinnittää kuitenkin huomiota siihen, että koko tapahtumaketjuun asiakkaan oman automaattiasioinnin ja ensimmäisen oikeudettoman automaattinoston välillä on kulunut ainoastaan kuusi minuuttia ja siten asiakkaan voidaan katsoa - ensin oman automaattiasiointinsa jälkeen autolleen mentyään - poistuneen autoltaan vain hetkellisesti ja pysyneen autonsa lähes välittömässä läheisyydessä. Tähän viittaa myös saatuun selvitykseen perustuva tieto siitä, että ko. automaatti on ollut pysäköintialueen viereisen liikerakennuksen julkisivussa ja asiakas on ajanut paikalle nimenomaan käydäkseen ko. automaatilla, sekä myös tutkintailmoitukseen kirjattu tieto siitä, että sivullinen oli nähnyt yhden miehen menneen asiakkaan autoon samaan aikaan kun asiakas oli itse automaatilla auttamassa em. naista.

Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi tässä tapauksessa autoltaan poistuessaan tullut ottaa korttinsa sisältänyt lompakkonsa mukaansa tai vähintään lukita autonsa. Edelleen lautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtoihin perustuvia velvollisuuksiaan jättäessään korttinsa sisältäneen lompakkonsa hetkellisesti valvonnatta autoonsa. Edellä esitettyyn viitaten lautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan huolimattomuus kortin säilyttämisen suhteen osoita törkeää huolimattomuutta.

Kortin tallellaolon seuraaminen

Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä on lain 53 §:n perusteluissa todettu, että maksuvälineen haltijalta vaadittaviin kohtuullisiin varotoimiin kuuluu muun muassa se, että hän seuraa maksuvälineen tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Sen, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on todettu riippuvan olennaisesti olosuhteista, erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.

Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.

Tässä tapauksessa Pankkilautakunta on jo edellä todennut, että asiakkaan olisi tullut joko ottaa lompakkonsa mukaan tai vähintään lukita autonsa mennessään auttamaan apua pyytänyttä naista automaatille. Vastaavasti Pankkilautakunta katsoo, että jätettyään lompakkonsa ko. tilanteessa autoonsa asiakkaan olisi tapahtuneen jälkeen lähtökohtaisesti tullut tarkistaa lompakkonsa ja korttinsa tallellaolo autolle palattuaan tai viimeistään kotiin saavuttuaan. Ottaen kuitenkin huomioon, ettei parkkipaikalla tapahtuneessa tilanteessa ja sivullisen esittämässä avunpyynnössä voida lähtökohtaisesti katsoa olevan mitään poikkeuksellista tai epäilyttävää, ja että asiakas on poistunut autoltaan vain hetkellisesti pysyen autonsa lähes välittömässä läheisyydessä, sekä erityisesti sen, että asiakkaalta anastettiin ainoastaan ko. kortti hänen käsilaukussa olleesta lompakostaan, Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaalla voida katsoa olleen mitään erityistä syytä tarkistaa korttinsa tallellaoloa ja ettei asiakas näin ollen ole huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan kortin tallellaolon seuraamisen suhteen.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun turvallisen käyttämisen ja korttinsa säilyttämisen suhteen. Lautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena arvioiden osoita hänen suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely myöskään osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu siten 50 euroon.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 50 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Laine
Pulkkinen