Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan Tukholmassa 8.9.2019 klo 02.35–04.31 tehtyjä 26 automaattinostoa, yhteisarvoltaan 6.386,44 euroa, sekä riidanalaisten automaattinostojen välissä klo 02.45 kortilla maksettua 19,06 euron taksimatkaa. Asiakas oli itse kertomansa mukaan tehnyt kortillaan automaattinoston klo 01.40 ja maksanut kortillaan klo 01.50 taksimatkan hotellilleen. Asiakkaan kortti suljettiin hänen tekemänsä sulkuilmoituksen johdosta klo 11.17.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuulleen asiassa aiheutuneen vahingon.
Asiakas oli vapaa-ajan matkalla Ruotsissa. Hän tuli X:n kanssa toiselta paikkakunnalta Ruotsissa takaisin Tukholmaan hotelliin n. klo 22.30. He menivät klo 22.30–23.00 syömään hotellin ravintolaan. Asiakas tilasi ja maksoi ruuat, lasin viiniä ja lasit olutta noin klo 23.00 ko. kortilla. Ravintola suljettiin klo 23.00. He päättivät vierailla Tukholman keskustassa. Asiakas otti mukaan ko. kortin. Hänellä on tapana kulkea ulkomailla vain yksi kortti taskussa, jolloin muu lompakon sisältö on turvassa hotellilla. Kortin taskussa säilyttäminen on ilmeisesti turvallisin tapa säilyttää korttia myös ulkomailla. He menivät taksilla keskustaan noin klo 23-24. Asiakas ei muista, miten kyseinen taksimatka maksettiin. Matkalla asiakas nosti kortillaan Ruotsin kruunuja.
He menivät ravintolaan ja joivat oluet, jotka maksettiin käteisellä. Asiakas nosti toisen kerran käteistä seuraavaa päivää varten. He päättivät lähteä takaisin hotellille, jonne saapuivat noin klo 1.50 yöllä, jolloin asiakas on tehnyt viimeisen maksunsa maksaessaan taksista. Aamulla asiakas totesi noin klo 9.30 kortin varastetuksi ja sulki kortin. Kortilla oli yön aikana tehty luvattomia nostoja sekä pankki- että luottokortin puolelta.
Asiakas ei siis ole vieraillut useassa ravintolassa tai käyttänyt korttia useissa ravintoloissa kuten pankki törkeästi väittää. Vierailu hotellilta keskustaan ja takaisin ei kestänyt kuin em. ajan eikä se ollut mikään kapakkakierros.
X oli matkan aikana asiakkaan seurassa samoin kuin illan 7.-8.9.2019. Hän voi myös todistaa asiakkaan liikkeet Tukholmassa ja asiakas on toimittanut lautakunnalle X:n lausunnon tapahtumista.
Asiakkaan viimeinen itse tekemä maksu on taksimatkan maksu klo 01.50. Asiakas kiistää siis myös nostot klo 02.35 ja 02.38 sekä taksimatkan klo 02.45. Luottokorttilaskuissa ei ole kellonaikoja siitä, milloin nostot on tehty, eikä asiakas ole alkuperäistä reklamaatiota tehdessään tiennyt varmasti missä ja minä ajankohtana kukin tapahtuma on kirjautunut järjestelmään.
Asiakkaalta urkittiin Tukholmassa kortin tunnusluku ja ko. kortti varastettiin. Asiakas ei ole menetellyt miltään osin törkeän huolimattomasti. Asiakas on suojannut tunnuslukunsa eikä niistä ole mitään kopioita vaan ne ovat hänen muistissaan. Urkinta on tapahtunut todennäköisesti muilla keinoin joko elektronisesti urkkimalla tai joku palveluntuottava (taksi) on luovuttanut asiakkaan tunnusluvun. Varkaus on tehty erikseen eikä tunnuslukujen urkinnan yhteydessä. Kortti on varastettu asiakkaan taskusta ilmeisesti noin klo 01 paikallista aikaa.
Pankin vastine
Pankin saamien lokitietojen mukaan korttitapahtumat ja kellonajat eivät täsmää asiakkaalta alun perin saatujen tietojen kanssa. Asiakas ei ole alun perin reklamoinut klo 02.45 maksettua taksimatkaa eikä automaattinostoja klo 02.35 ja 02.38 (viisi nostoyritystä, josta kolme on hylätty, koska nostorajaa on ylitetty), vaan ainoastaan 02.59 ja 04.31 välillä tehdyt maksutapahtumat (24 kpl debit- ja credit-tapahtumaa, yhteensä 5.994,72 euroa, jonka jälkeen asiakkaan ostoraja 7.000 euroa on ylittynyt ja kortin käyttö estynyt). Nämä tapahtumat ovat kaikki tehty kortilla ja oikealla tunnusluvulla (CHIP + PIN).
Asiakkaan kertomus illan tapahtumista on muuttunut alkuperäisestä ja edelleen kertomuksessa on aukkoja. Pankin käsitys tapahtumista perustuu pankin vastauksessa olleeseen tiedostoon, jossa korttitapahtumat ja niiden kellonajat näkyvät. Asiakas on käyttänyt korttia useaan maksuun hotellin ravintolassa, mutta ei muualla Tukholman keskustassa. Asiakas on kuitenkin nostanut rahaa pankkiautomaatista keskustassa klo 01.40 ennen taksimatkaa, joka on maksettu klo 01.50. On mahdollista, että asiakkaan seurassa on silloin ollut henkilö, joka on voinut joko automaatilla tai myöhemmin taksimatkan maksun yhteydessä urkkia asiakkaan PIN-koodin. Asiakas ei tästä ole lausunut mitään.
Taksimatkat vaikuttavat olleen samanpituiset, koska niiden hinta on ollut melkein sama. Kortilla ja PIN-koodilla maksettujen taksimatkojen kellonajat eivät täsmää asiakkaan ja hänen ystävänsä kertomusten kanssa. Asiakas on alun perin myöntänyt maksaneensa kaksi taksimatkaa, mutta nyt kuitenkin reklamoinut toisen taksimatkan.
Asiakkaan maksukortin tunnuslukua ei ole kertaakaan koko illan aikana yritetty syöttää väärin, joten korttia käyttävillä henkilöillä on ollut varma tieto PIN-koodista. Tämä osoittaa pankin mielestä sen, että jos asiakas ei itse ole tehnyt kaikki kyseiset tapahtumat, niin asiakkaan kortin varastanut henkilö on onnistunut urkkimaan kortin tunnusluvun täysin oikean. Tästä voi päätellä, että asiakas on käyttäessään korttia huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan tunnusluvun suojaamisen suhteen olosuhteiden edellyttämällä tavalla tai tunnusluku on ollut kortin yhteydessä kirjoitettuna korttiin tai erillisellä muistilapulla. Epäselvää on, onko kortti varastettu asiakkaalta vai onko se kadonnut jollain toisella tavalla, vai onko asiakas antanut kortin kolmannelle henkilölle, joka on käyttänyt sitä luvalla tai luvatta.
Asiakas on ulkomailla ollessa säilyttänyt kortin irrallisena taskussaan. Kortin säilyttäminen taskussa voi helposti johtaa kortin putoamiseen taskusta tai sen varastamiseen ilman kortinomistajan huomaamista. Asiakkaan tulisi säännöllisesti tarkistaa kortin tallella olo, varsinkin jos se on säilytetty taskussa ja kun asiakas on vieraillut eri ravintoloissa, joissa riski taskuvarkaudelle on suurempi.
Viimeistään saapuessaan hotelliin ravintolaillan jälkeen asiakkaan olisi tullut varmistaa, että kortti oli tallessa. Asiakas on vasta seuraavana päivänä klo 11.17 ilmoittanut kortin katoamisesta. Jos asiakas ei itse ole käyttänyt taksia klo 01.50 tapahtuneen matkan jälkeen ja jos asiakas ei ole yrittänyt tehdä nostoja tämän jälkeen, niin kortin on pitänyt kadota asiakkaalta klo 01.50 taksimatkan jälkeen ja ennen 02.38 nostoyritystä. Pankilla ei kuitenkaan ole mitään mahdollisuutta varmistua siitä, mistä paikasta mihin illan taksimatkat on tehty, joten tieto siitä, että taksimatka klo 01.50 on ollut asiakkaan tekemä keskustasta hotellille, perustuu ainoastaan asiakkaan ilmoitukseen.
Maksupalvelulain hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan kortinhaltijan huolimattomuutta voidaan pitää törkeänä jos tämän toiminta selvästi ja olennaisesti poikkeaa siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Kortin säilyttäminen taskussa, tunnusluvan käyttäminen niin että se päätyy ulkopuolisen tietoon ja kortin tallessa olon tarkistaminen vasta seuraavana aamuna ulkomailla vietetyn ravintolaillan jälkeen osoittaa pankin mielestä piittaamattomuutta noudattaa korttiehtoja ja lakia. Asiassa ei ole esitetty mitään seikkoja, jonka perusteella voitaisiin arvioida huolimattomuuden olevan lievää tai tavallista.
Pankin arvion mukaan asiassa on selvää, että asiakas on maksupalvelulain 62 § mukaisesti täysimääräisesti vastuussa asiakkaan kortilla tehdyistä maksutapahtumista, koska asiakas on laiminlyönyt velvollisuuksiaan ja ollut törkeän huolimaton.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (Ilmoitusaika 9.9.2019, Suomen Poliisi)
- Korttitapahtumaluettelo 7.9.-8.9.2019
- X:n lausunto tapahtumista (29.1.2020)
- Pankin korttiehdot
- Luottokorttilasku
- Tiliote
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1)siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2)jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3)jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4)jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Yleisten korttiehtojen Kortin turvallinen käyttö -kohdan mukaan
Kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa.
[…]
Korttia on säilytettävä huolellisesti. Korttinumero, kortinhaltijan nimi, kortin voimassaoloaika, turvaluku, kortinhaltijan laskutusosoite ja muut korttitiedot ovat kortin tunnistetietoja joihin liittyy väärinkäyttöriski. Kortinhaltija on velvollinen säilyttämään huolellisesti myös korttitiedot, eikä kortinhaltija saa julkaista korttitietoja.
Kortin salaista tunnuslukua on säilytettävä aina huolellisesti ja erillään kortista ja siten, ettei tunnusluku (erikseen tai yhdessä kortin kanssa) missään olosuhteissa joudu ulkopuolisen haltuun tai tietoon. Korttia, tunnuslukua ja salasanaa ei saa esimerkiksi säilyttää samassa lompakossa tai laukussa. Kortinhaltija sitoutuu olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavassa muodossa. Kortin, tunnusluvun ja salasanan tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortin haltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.
[…]
Korttiehtojen Kortinhaltijan ilmoitusvelvollisuus -kohdan mukaan
Kortin, tunnusluvun tai salasanan katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin tai kortin oikeudettomasta käytöstä on viipymättä tehtävä ilmoitus Pankille. Kortinhaltija ei ole vastuussa korttitapahtumasta, joka on tehty sen jälkeen, kun Pankki on vastaanottanut ilmoituksen.
Asian arviointi
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä – riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista – ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myöskään kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tässä tapauksessa esittämän selvityksen tapahtumienkulusta lähtökohtaisesti johdonmukaiseksi ja yhteensopivaksi korttitapahtumatietojen kanssa. Edelleen lautakunta katsoo, ettei asiakkaan asian käsittelyn eri vaiheissa esittämissä selvityksissä ole sellaisia puutteita tai ristiriitaisuuksia, jotka horjuttaisivat asiakkaan kertoman tapahtumienkulun uskottavuutta. Yleisellä tasolla Pankkilautakunta katsoo tämäntyyppisissä tapauksissa tyypilliseksi ja ymmärrettäväksi sen, ettei kortinhaltija heti ensimmäistä reklamaatiota tehdessään ymmärrä kiistää kaikkia myöhemmin oikeudettomiksi korttitapahtumiksi osoittautuvia tapahtumia. Näin erityisesti sen vuoksi, että tiliotteilla tai luottokorttilaskuissa ei ole nähtävissä korttitapahtumien kellonaikoja eivätkä tapahtumat välttämättä ole niissä edes kronologisessa järjestyksessä, ja lisäksi kortinhaltijan huomio ymmärrettävästi saattaa kiinnittyä esimerkiksi lukuisiin oikeudettomiin automaattinostoihin yksittäisten arvoltaan pienempien maksutapahtumien jäädessä huomioitta. Tässä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo X:n asiakkaan pyynnöstä antaman tapahtumienkulkua koskevan lausunnon lisäksi tukevan asiakkaan tapauksessa kertomaa.
Edellä todetusta huolimatta Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella jääneen epäselväksi, miten asiakkaan korttia oikeudetta käyttänyt henkilö on voinut saada asiakkaan kortin tunnusluvun tietoonsa ja kortin haltuunsa. Saadun selvityksen perusteella ei voi täysin poissulkea sitä mahdollisuutta, että taksikuski, jonka kyydissä asiakas itse viimeisen kerran korttiaan käytti, olisi esimerkiksi päässyt näkemään asiakkaan kortin tunnusluvun siinä yhteydessä, kun asiakas maksoi taksimatkan klo 01.50, ja olisi tämän jälkeen onnistunut anastamaan asiakkaan kortin asiakkaan huomaamatta. Lähtökohtaisesti Pankkilautakunta kuitenkin pitää epätodennäköisenä sitä, että taksikuski toimisi tällä tavoin rikollisesti, ja ottaen tässä tapauksessa huomioon, ettei kyseessä ole ollut pitkä ilta ravintoloissa eikä asiakas ole ollut yksin taksin kyydissä vaan X on ollut hänen mukanaan, Pankkilautakunta pitää tätä vaihtoehtoa hyvin epätodennäköisenä. Tältä osin lautakunta kiinnittää vielä erityistä huomiota siihen, että asiakkaan korttia on käytetty ensimmäisen kerran oikeudettomaan automaattinostoon suhteellisen lähellä asiakkaan hotellia mutta vasta noin 45 minuuttia em. taksimaksun jälkeen, mikä ei lautakunnan näkemyksen mukaan myöskään tue sitä mahdollisuutta, että taksikuski olisi kortin oikeudettoman käytön takana.
Mikäli tunnusluvun päätyminen sivullisen tietoon ja kortin anastus ei ole tapahtunut taksista poistumisen yhteydessä ja asiakas on mennyt taksista nousun jälkeen X:n kanssa suoraan heidän yhteiseen hotellihuoneeseensa nukkumaan, katsoo Pankkilautakunta tapauksessa saadun selvityksen perusteella jäävän epäselväksi, miten ko. korttitapahtumat oikeudettomasti tehnyt sivullinen on saanut asiakkaan kortin tunnusluvun tietoonsa ja kortin haltuunsa. Pankkilautakunnan ei toisin sanoen ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida, mitä tapauksessa on todennäköisimmin tapahtunut, eikä lautakunta näin ollen voi myöskään arvioida asiakkaan menettelyn mahdollista myötävaikutusta tapahtumien kulkuun eikä asiakkaan menettelyn mahdollista huolimattomuutta kortinhaltijana.
Lopputulos
Ohjesääntönsä mukaan Pankkilautakunta voi erityisestä syystä päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta sen käsiteltäväksi saatetusta asiasta. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa esitetyn selvityksen perusteella tapahtumien kulku jää olennaisilta osin epäselväksi eikä lautakunta näin ollen pysty käytettävissään olevin keinoin luotettavasti ratkaisemaan asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevaa kysymystä siitä, onko asiakkaan kortin oikeudeton käyttö johtunut asiakkaan huolimattomuudesta ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Keskeisen tapahtumainkulun jäädessä tällä tavoin epäselväksi Pankkilautakunta päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta tässä tapauksessa.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Pulkkinen