Tapahtumatiedot

Tarkoituksenaan hyötyä mahdollisista voimakkaista kurssivaihteluista asiakas oli pörssiyhtiön osavuosiraportin julkistuspäivänä asettanut valmiiksi ennen kaupankäynnin alkua osaketta koskevan ostotoimeksiannon, jota hän ei kuitenkaan onnistunut enää muuttamaan palveluntarjoajan verkkojärjestelmän häiriön vuoksi. Asiakkaan mukaan hän oli myös yrittänyt soittaa palveluntarjoajan puhelinpalveluun, mutta sekin oli ollut varattuna.

Asiakkaan valitus

Asiakkaan mukaan sama ilmiö on toistunut säännönmukaisesti usein ennenkin eikä palveluntarjoaja ole tehnyt mitään toimia tilanteen korjaamiseksi, mikä osoittaa sen rikkovan tavanomaista huolellisuuttaan järjestelmänsä kehittämisessä ja ylläpidossa. Asiakas vaatii palveluntarjoajaa korvaamaan arvionsa mukaan asiassa häneltä saamatta jäänyttä tuottoa 700 euroa. Palveluntarjoajan esittämään selvitykseen siitä, ettei hän puhelinpalveluun olisi soittanut, asiakas toteaa muista syistä pitävänsä numeronnäytön estetyssä tilassa, mistä syystä hänen puhelunsa eivät ole kirjautuneet järjestelmään. Tarkempaa asiakirjaselvitystä puheluistaan asiakas ei kertomansa mukaan pysty esittämään.

Palveluntarjoajan vastine

Palveluntarjoajan mukaan kyseisenä päivänä vallitsi poikkeuksellinen tilanne, minkä vuoksi verkkopalvelussa ei voinut jättää toimeksiantoja kello 10.05-11.15 välisenä aikana ja mistä se myös asiakkailleen eri kanavissa tiedotti. Kyseisenä aikana myös puhelinpalvelukin oli tilapäisesti ruuhkautunut jonotusajan oltua keskimäärin noin 5 minuuttia ja pisimmillään noin 11 minuuttia. Palveluntarjoajan lokitietojen mukaan asiakas ei olisi esittämänsä mukaisesti kuitenkaan puhelinpalveluun soittanut. Palveluntarjoaja korostaa myös, että asiakkaan hyväksymissä sopimusehdoissa yhtiö ei ole sitoutunut tarjoamaan täysin virheettömiä sähköisiä palveluita kaikkina mahdollisina ajankohtina eikä edes tarjoamaan korvaavaa puhelinpalvelua, mihin se toki kuitenkin pyrkii mahdollisuuksien mukaan ja että käyttämällä palvelua asiakas hyväksyy sen sellaisena kuin se tarjotaan. Edelleen palveluntarjoajan näkemyksen mukaan asiakkaan vaatimukset ovat niin sanottua välillistä vahinkoa, jotka se on rajannut ehdoissaan vastuunsa ulkopuolelle yleisen markkinakäytännön mukaisesti. Kumpaakaan vastuunrajoitusehtoa ei ole palveluntarjoajan näkemyksen mukaan pidettävä kohtuuttomana, koska halutessaan asiakas voi milloin tahansa vaihtaa toiseen palveluntarjoajaan, jonka toimintatapa vastaa paremmin hänen tarpeitaan.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- osapuolten välisen säilytystili-/tilisopimuksen yleiset ehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Voidakseen ratkaista osapuolten välisen erimielisyyden, Sijoituslautakunnan on arvioitava onko palveluntarjoaja menetellyt tilanteessa ehtojensa vastaisesti tai muutoin tavalla, mikä aiheuttaisi korvausvelvollisuuden asiakkaalle.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Tapauksessa on kysymys sijoituspalvelusta, jota koskevaa sääntelyä on sijoituspalvelulaissa. Finanssivalvonta on antanut tapaukseen soveltuvan määräyksen ja ohjeen 8/2014 Operatiivisen riskin hallinta rahoitussektorin valvottavissa.

Tapahtumahetkellä voimassa olleen 10 luvun 3 §:n mukaan sijoituspalveluyrityksen tarjoamista sijoituspalveluista, lukuun ottamatta kertaluonteista sijoitusneuvontaa koskevasta palvelusta, jossa asiakkaalle ei tarjota soveltuvuuden säännöllistä arviointia, on tehtävä asiakkaan kanssa kirjallinen sopimus, josta ilmenevät osapuolten oikeudet ja velvollisuudet sekä muut sopimuksen ehdot. Sopimuksessa ei saa käyttää hyvän tavan vastaista tai asiakkaan kannalta kohtuutonta ehtoa.

Mainitussa Finanssivalvonnan ohjeessa ja määräyksessä on omat kohtansa liittyen poikkeusoloihin varautumiseen. Ohjeen mukaan valvottavan on tunnistettava kaikkiin merkittäviin tuotteisiinsa, palveluihinsa, toimintoihinsa, prosesseihinsa ja järjestelmiinsä liittyvät operatiiviset riskit, joilla voi olla olennaista vaikutusta asetettujen toiminnan tavoitteiden saavuttamiseen, mutta se voi määräyksiä ja ohjeita soveltaessaan ottaa huomioon toimintansa laadun, laajuuden, monimuotoisuuden ja riskit sekä mahdolliset muut vastaavat arviointiin vaikuttavat seikat, kun se harkitsee, miten se toteuttaa määräykset ja ohjeet tarkoituksenmukaisesti ja tehokkaasti.  Tietojärjestelmien osalta ohjeessa on nimenomaisesti todettu, että valvottavan hallituksen on varmistettava, että valvottavalla on toiminnan luonteeseen ja laajuuteen nähden riittävät ja asianmukaisesti järjestetyt tietojärjestelmät. Tietojärjestelmien riittävyyttä ja asianmukaisuutta tulee arvioida suhteessa valvottavan oman toiminnan lähtökohtiin, hallituksen asettamiin vaatimuksiin sekä siihen, että järjestelmät tukevat liiketoimintaa hallituksen linjausten mukaisesti.

Osapuolten solmiman sopimuksen yleisten sopimusehtojen mukaan yhtiö ei vastaa muista syistä aiheutuneista vahingoista, mikäli yhtiö on noudattanut tavanomaista huolellisuutta. Yhtiö ei myöskään vastaa välillisestä vahingosta, mikäli se ei ole aiheutunut törkeästä huolimattomuudesta. Rajoitus ei myöskään koske kuluttajan antamia toimeksiantoja, jos välillinen vahinko on aiheutunut yhtiön huolimattomuudesta. Jos välitön tai epäsuora vahinko on aiheutunut kuluttajan antaman toimeksiannon yhteydessä, on yhtiön velvollisuus osoittaa, että vahinko ei ole aiheutunut yhtiön tuottamuksesta.

Edellä mainittu on voimassa sikäli kuin voimassa oleva pakottava lainsäädäntö ei toisin määrää.

Erityisesti sähköisten palvelujen osalta on ehdoissa vielä nimenomaisesti sovittu, että asiakas on tietoinen siitä, että käyttökatkoksia tai muita vikoja tai häiriöitä voi esiintyä asiakkaan, yhtiön tai kolmannen osapuolen tietojärjestelmissä (laitteistoissa tai ohjelmistoissa) taikka puhelin- tai sähköverkoissa, joita käytetään tämän sopimuksen mukaiseen tarkoitukseen. Tällaisista vioista tai häiriöistä voi aiheutua esimerkiksi seuraavia seurauksia:
- asiakas ei voi jättää toimeksiantoa sähköisesti
- asiakkaan sähköisesti antama toimeksianto ei saavu yhtiölle
- asiakkaan sähköisesti antama toimeksianto saapuu yhtiölle myöhässä ja/tai toimeksiannon täytäntöönpano myöhästyy
- asiakkaan sähköisesti antama toimeksianto ei muutoin toteudu toivotulla tavalla tai
- tiedot (kuten tiedot toimeksiannon tilasta, säilytys/tilitiedot ja kurssitiedot), jotka yhtiö toimittaa sähköisesti, eivät ole asiakkaan saatavilla tai ne ovat virheellisiä

Kuvatun vian tai häiriön yhteydessä yhtiö voi yleensä ottaa vastaan toimeksiantoja puhelimitse. Puhelintoimeksiantoja voi kuitenkin antaa vain yhtiön verkkosivuillaan ilmoittamina ajankohtina. Jos kuvatun kaltaisen vian tai häiriön vuoksi sähköisiä toimeksiantoja ei voida antaa ja useat asiakkaan pyrkivät samanaikaisesti antamaan toimeksiantoja puhelimitse, saattavat yhtiön mahdollisuudet ottaa vastaan puhelintoimeksiantoja olla käytännössä varsin rajalliset.

Jos yhtiö noudattaa normaalia huolellisuutta, yhtiö ei ole vastuussa asiakkaalle tai muulle taholle kuvatuista vioista tai häiriöistä aiheutuvista vahingoista (luettelo ei ole tyhjentävä).

Jos yhtiö on osoittanut tavanomaista huolellisuutta, yhtiö ei myöskään ole vastaa vahingoista, joita asiakkaalle tai kolmannelle osapuolelle aiheutu virheellisistä tai puutteellisista kurssitiedoista, uutismateriaaleista, analyyseistä, asiakkaan säilytystä/tiliä koskevista tiedoista, vahvistuksista ja vastaavista laskelmista ja/tai muista lisäpalveluista. Yhtiö ei ole vastuussa vahingoista, jotka aiheutuvat siitä, että asiakas ei ole noudattanut tietoturvaratkaisun ohjeita.

Jos asiakas havaitsee kuvatun kaltaisen häiriön tai virheen, asiakkaan on välittömästi ilmoitettava siitä yhtiölle. Ellei asiakas näin menettele, menettää hän oikeutensa vaatia korvausta, toimeksiannon peruuttamista tai muutakaan seurausta virheen tai häiriön perusteella.

Asian arviointi

Lautakunta toteaa, että tapauksessa on riidatonta palveluntarjoajan kaupankäyntijärjestelmän häiriö sekä viive puhelinpalvelussa. Riitaista asiassa sen sijaan on palveluntarjoajan toimet häiriöiden poistamiseksi, häiriöstä seuraava korvausvastuu sekä asiakkaan yritys käyttää vaihtoehtoista palvelukanavaa.

Palvelusta osapuolten välillä tehdyssä sopimuksessa on määritelty sen sisältö ja siihen liittyvät velvoitteet sekä mahdollinen korvausvastuu. Ehtojen mukaan palveluntarjoaja ei takaa järjestelmän häiriötöntä toimintaa eikä vastaa häiriöistä aiheutuvista vahingoista, mikäli se on noudattanut normaalia huolellisuutta. 

Lautakunta on aikaisemmassa ratkaisukäytännössään (APL 4/11) katsonut, että palveluntarjoajan sopimuksessaan käyttämää vastaavantyyppistä vastuunrajoitusehtoa ei ole pidettävä kohtuuttomana. Asiasta saadun selvityksen perusteella lautakunta toteaa lisäksi, että palveluntarjoaja on häiriötilanteessa ryhtynyt aktiivisiin toimenpiteisiin toimeksiantojen mahdollistamiseksi vaihtoehtoista palvelukanavaa käyttäen, mikä osoittaa sen toimineen tilanteessa normaalia huolellisuutta noudattaen ja mikä osoittaa sillä myös olevan asianmukaiset järjestelyt poikkeusolojen varalta. Näyttämättä asiassa sen sijaan jää asiakkaan esittämät yritykset käyttää tarjolla ollutta vaihtoehtoista palvelukanavaa.

Lopputulos

Edellä todetun perusteella lautakunta katsoo, ettei asiassa ole siitä saadun selvityksen perusteella todettavissa seikkoja, jotka aiheuttaisivat palveluntarjoajan korvausvastuun asiakkaalle eikä se suosita hyvitystä asiassa.

Sijoituslautakunta oli yksimielinen.

SIJOITUSLAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Norros
Sihteeri Sainio

Jäsenet:
Annola
Kajala
Ovaska
Räty-Ivanov