Tapahtumatiedot

Asiakkaan luottokortilla on tehty milanolaisessa yökerhossa 28.–29.8.2019 klo 23:24–00:57 paikallista aikaa yhteensä 5.295 eurolla ostotapahtumia seuraavasti:

Klo                                     Määrä            
23:24                                 135 euroa
23:26                                 600 euroa
23:43                                 655 euroa
23:53                                 930 euroa
00:13                                 595 euroa
00:28                                 900 euroa
00:42                                 630 euroa
00:57                                 850 euroa

Maksut on tehty kortin sirulla ja hyväksytty kortin tunnusluvulla. Kortti on suljettu klo 02:19. Asiakas on valituksessaan kiistänyt tehneensä kyseiset maksut.

Asiakkaan valitus

Asiakas on valituksessaan kertonut olleensa golfmatkalla Milanossa elo–syyskuun vaihteessa 2019. He olivat yhdessä syömässä illallista noin klo 23:00 asti. Illallisella juotiin alkoholia ruokajuomina, joten asiakas ei ollut mitenkään kohtuuttomasti humalassa. Asiakas otti yksin ruokapaikasta taksin ja kysyi taksikuskilta suositusta yökerhosta. Taksikuskin suosituksesta asiakas meni Venus Milano Luxury Strip Night Club -yökerhoon.

Yökerhossa asiakkaan pöytään ohjattiin naisseuralainen. Asiakkaan juomaan ilmeisesti laitettiin tyrmäystippoja, koska hän nukahti eikä tiennyt ajankulusta mitään. Asiakas heräsi välillä, mutta ei kyennyt tekemään mitään. Kyse ei ollut liiallisesta alkoholinkäytöstä.

Jossain vaiheessa asiakas pystyi poistumaan yökerhosta ja hän meni taksilla hotellille. Perille päästyään asiakas huomasi, että hänen luottokorttinsa ja noin 700 euroa olivat kadonneet lompakosta, joka oli edelleen tallella. Asiakas yritti saada nostettua hotellista rahaa kortilta (hotellilla oli kortin tiedot, ei korttia), mutta se ei onnistunut. Asiakkaan kaveri tuli hotellilta maksamaan taksin ja yhdessä he saivat soittamalla suljettua asiakkaan kortin noin klo 2:10 paikallista aikaa.

Aamulla asiakas tarkisti toisen pankin tilin ja huomasi, ettei sieltä ollut veloitettu mitään. Valituksen kohteena olevan luottokortin osalta asiakas tarkisti, ettei puhelimeen ollut tullut kertakäyttökoodia, jonka pankki yleensä vaatii, kun asiakas tekee ostoksia luotolla. Asiakas teki Suomessa rikosilmoituksen. Italiassa hän ei halunnut tehdä sitä, koska huonon kielitaitonsa vuoksi toisen henkilön seurueesta olisi pitänyt tulla mukaan, jolloin molempien golfpelit jäisivät väliin siltä päivältä.

Asiakas löysi 1.9.2019 Suomessa toisen pankin korttinsa auton lokerosta, joten se kortti ei ollutkaan asiakkaan mukana yökerhossa Milanossa.

Asiakas on laittanut yökerhoon sähköpostia, jossa hän pyysi heitä lähettämään laskut ostoksista. Yökerho ei ole vastannut sähköpostiin. Yökerhon hinnaston mukaan drinkit maksavat 20 euroa ja pullot 150–350 euroa.

Asiakas on poliisille tekemässään tutkintailmoituksessa ja pankille tekemässään reklamaatiossa kertonut, että hän ei käyttänyt korttiaan yökerhossa. FINElle tekemässään valituksessa asiakas on kertonut epäilevänsä, että hänen ollessaan huumattuna korttia oikeudetta käyttäneet ovat saaneet asiakkaan maksamaan ensimmäisen 135 euron ostoksen kortilla ja urkkineet kortin tunnusluvun. Tämä on asiakkaan mukaan pelkkä arvaus, koska muistikuvia ei ole. Asiakas oli olettanut maksaneensa juomansa käteisellä, koska sitä asiakkaalla oli 700 euroa yökerhoon mennessään.

FINE pyysi asiakkaalta tarkennusta yökerhon mahdollisesta osallistumisesta tapahtumaan. Asiakas vastasi, että hänet huumasi ehdottomasti yökerhon työntekijä. Hän muistaa tarkasti yökerhoon menon ja sen, että hänen pöytäänsä ohjattiin nainen, ilmeisesti strippari. Asiakas tilasi juotavan ja nainen tuli hänen pöytäänsä. Tämän jälkeen muistikuvat loppuvat melkein kokonaan. Epämääräinen muistikuva on, että nainen olisi jossain vaiheessa ohjannut asiakkaan tiskille, jossa juomat maksettiin. Tässä olivat yhteistyössä nainen ja kassahenkilö. Ilmeisesti yökerhoon on pääsymaksu ja sitten asiakas on maksanut oman ja naisen juoman.

Asiakas ei ole säilyttänyt kortin tunnuslukua mukanaan, vaan se on ollut vain hänen muistissaan.

Asiakas on esittänyt matkanjohtajana toimineen kaverinsa kertoneen, että ravintolassa illallisella juotiin ruokaviiniä vähän eikä kukaan ollut humalassa. Asiakas oli soittanut matkanjohtajalle kahden maissa hädissään ja kertonut, että asiakas oli huumattu ja ryöstetty. Asiakkaalta oli viety rahat ja luottokortit ja hän tarvitsi rahaa taksin maksuun. Asiakas ei ollut matkanjohtajan mielestä humalainen.

Pankin korttiin ei voi asettaa mitään käyttörajoja. Käyttöä rajoittaa vain luottoraja. Pankin käyttämä kortin valvonta ei ole puuttunut mitenkään siihen, että asiakkaan kortilla tehtiin 10–15 minuutin välein yhteensä noin 5.000 euron veloituksia samassa paikassa.

Asiakas vaatii pankkia palauttamaan korttiostosten summat takaisin.

Pankin vastine

Pankki on vastineessaan katsonut, että pankki ei vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä. Asiakkaan korttia on käytetty sirulla tasaisin väliajoin ja antamalla joka kerta oikea tunnusluku.  Asiakkaan korttia ei ole käytetty sen jälkeen, kun asiakas on kertomansa mukaan poistunut yökerhosta, mikä ei viittaa siihen, että kyse olisi oikeudettomasta käytöstä.

Asiakkaan väitteelle huumatuksi joutumisesta ei löydy näyttöä. Asiakas on kuulostanut sulkupalveluun soittaessaan väsyneeltä, mutta puhuu selvästi ja rauhallisesti. Asiakas ei käynyt Italiassa lääkärissä eikä poliisilla.

Pankki ei ole tilannut kuitteja ostotapahtumista, koska ostot on hyväksytty tunnusluvulla, jolloin maksunsaajan ei ole tarve esittää näyttöä maksutapahtumista. Pankki on FINEn käsittelyn aikana useaan otteeseen pyytänyt kuitteja yökerhosta, mutta ei ole saanut vastausta.

Korttia on tarkoitus käyttää kortille asetetun luottorajan puitteissa. Asiakkaan kortin luottoraja on ollut 10.000 euroa. Luottorajaa voi madaltaa väliaikaisesti tai pysyvästi. Lisäksi kortissa on rajoituksia käteisnostoihin. Kortin käyttöä monitoroidaan jatkuvasti. Pankin kortin valvontaan käyttämä palveluntarjoaja ei ole saanut vuonna 2019 muita valituksia kyseisestä yökerhosta.

Pankki ei lähetä varmennuskyselyä puhelimeen maksupäätteellä hyväksytyistä ostoksista, vaan ainoastaan internetissä tehdyistä ostoksista.

Pankki katsoo, että asiakas on itse tehnyt ja hyväksynyt kiistetyt maksutapahtumat.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

• Korttiehdot.
• Tilitapahtumat 28.–29.8.2019.
• Asiakkaan korttireklamaatio 3.9.2019.
• Asiakkaan Suomen poliisille 11.9.2019 tekemä tutkintailmoitus.
• Ote yökerhon verkkosivuilta.
• Asiakkaan 2.9.2019 yökerholle lähettämä sähköposti.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lisäksi on vielä arvioitava, voidaanko maksunsaajan katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Tapahtuma-aikaan voimassa olleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan:
 ”Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.”

Lain 62 §:n mukaan:
”Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1)luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2)huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3)laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1)siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2)jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3)jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4)jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.

Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.”

Pankin korttiehtojen kortin ja koodin suojaamista ja katoamisilmoitusta koskevan kohdan mukaan:
”Kortti on henkilökohtainen, eikä sitä saa luovuttaa tai muuten siirtää muille. Korttia saa käyttää ainoastaan henkilö, jolle kortti on myönnetty. Kortinhaltijan on varmistettava, etteivät asiattomat saa korttia haltuunsa.

Kortinhaltijan on heti kortin vastaanotettuaan huolehdittava kaikista kohtuullisista turvallisuustoimista suojatakseen luottokorttiin liittyvät henkilökohtaiset turvallisuustiedot (esimerkiksi PIN-koodi). Henkilökohtaista koodia ei saa paljastaa kenellekään, ei edes poliisille tai pankille, eikä sitä saa missään tilanteessa säilyttää samassa paikassa kuin luottokorttia. Koodia ei saa käyttää niin, että muut voivat nähdä sen. Kortinhaltijan on opeteltava koodi ulkoa.

Jos kortinhaltija saa tietoonsa tai epäilee, että luottokortti on kadonnut tai henkilökohtainen koodi on päässyt asiattomien tietoon, kortinhaltijan on ilmoitettava asiasta [pankille] tai [pankin] osoittamalle taholle ilman tarpeetonta viivästystä. Kortinhaltijan on käytettävä [pankin] antamia ilmoituskanavia ja toimittava niin, että luottokortti saadaan suljettua mahdollisimman nopeasti. Ilmoituksen saatuaan [pankki] sulkee luottokortin, jolloin sitä ei voida käyttää. […]

Kortinhaltijan on ryhdyttävä tarvittaviin toimiin estääkseen kortin asiattoman käytön. Korttia ei esimerkiksi saa jättää hotellihuoneeseen tai muuhun tilapäismajoitukseen, ajoneuvoon, laukkuun, takin taskuun tai vastaavaan paikkaan ilman valvontaa. Kortti on pidettävä jatkuvassa valvonnassa paikoissa, joissa varkauden vaara on suuri. Esimerkkejä tällaisista ovat ravintolat, baarit, yökerhot, myymälät, odotusaulat, koulut, lentokentät, uimahallit, pukuhuoneet, joukkoliikennevälineet, torit, uimarannat, markkinat ja työpaikat sekä asunnot, joita ei pidetä lukittuina tai joissa on avoimia ikkunoita. Jos asuntoon murtaudutaan, kortinhaltijan on tarkastettava, onko kortti varastettu.

Kortinhaltijan on
a) kortin vastaanottaessaan allekirjoitettava kortti ja tuhottava aiemmin saamansa kortti, jos hänellä sellainen on
b) tuhottava kirjekuori ja koodilappu viipymättä henkilökohtaisen koodin selvitettyään
c) varmistettava, ettei henkilökohtainen koodi ole kytköksissä kortinhaltijan henkilötunnukseen, kortin numeroon, puhelinnumeroon tai muuhun vastaavaan, jos koodin voi valita itse
d) pidettävä henkilökohtainen koodi salassa muilta
e) merkittävä henkilökohtainen koodi vain sellaisella tavalla, etteivät ulkopuoliset voi päätellä merkinnän koskevan henkilökohtaista koodia
f) oltava merkitsemättä koodia korttiin tai säilyttämättä koodiin liittyvää merkintää kortissa tai samassa paikassa kuin korttia.”

Korttiehtojen vastuuta luottokortin luvattomasta käytöstä koskevan kohdan mukaan:

”[Pankki] vastaa luvattomista nostoista tai muista veloituksista (maksutapahtumista), elleivät alla olevat säännökset määrää toisin. Maksutapahtuma katsotaan luvattomaksi, jos kortinhaltija ei ole hyväksynyt sitä ennen maksutapahtumaa tai sen suorittamisen jälkeen.

Kortinhaltijan omavastuu on 50 euroa niissä luvattomissa maksutapahtumissa, jotka johtuvat siitä, että luottokortti on kadonnut tai varastettu kortinhaltijan tai jonkun muun maksuvälineen haltijan huolimattomuuden vuoksi. Jos henkilökohtaista koodia tai muuta turvallisuustietoa on käytetty luvattomaan maksutapahtumaan, lähtökohtana on, että kortinhaltijan katsotaan toimineen huolimattomasti. Sama koskee maksutapahtumia, joissa asiaton henkilö on saanut luottokortin haltuunsa sen vuoksi, että kortinhaltija ei ole onnistunut suojaamaan muuta vastaavaa turvallisuustietoa, ja sitä on käytetty.

Edellä mainittuja kortinhaltijan vastuun rajoituksia ei kuitenkaan sovelleta tilanteissa, joissa kortinhaltija tai maksuvälineen muu haltija on toiminut tahallisen tai törkeän huolimattomasti. Jos menetykset johtuvat kortinhaltijan sopimusvelvoitteiden jatkuvasta laiminlyönnistä, kortinhaltijan katsotaan lähtökohtaisesti toimineen törkeän huolimattomasti. Sama koskee tilanteita, joissa menetykset johtuvat kortinhaltijan vilpillisestä toiminnasta.

Kortinhaltija ei vastaa kuluista, jotka johtuvat kadonneen, varastetun tai vääriin käsiin joutuneen luottokortin käytöstä sen jälkeen, kun kortinhaltija on tiedottanut [pankille] asiasta kohdan 11 mukaisesti, ellei kortinhaltija ole toiminut vilpillisesti.”

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä ja käyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä – riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista – ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen tapahtumista asian FINEn käsittelyssä alusta alkaen johdonmukaisesti samansisältöisen ja yksityiskohtaisen selvityksen, joka pääosin vastaa pian tapahtumien jälkeen Suomen poliisin tutkintailmoitukseen kirjattua. Lautakunta kiinnittää kuitenkin huomiota myös siihen, että tutkintailmoitukseen ja asiakkaan pankille tekemään korttireklamaatioon on kirjattu, että asiakas ei käyttänyt luottokorttiaan yökerhossa, koska hänellä oli käteistä huomattavan paljon. Myöhemmin FINEn käsittelyssä hän on epäillyt kuitenkin tehneensä ensimmäisen, 135 euron maksun yökerhossa kortillaan.

Ko. riidanalaisten maksutapahtumien osalta Pankkilautakunta kiinnittää erityistä huomiota siihen, että riidanalaiset seitsemän maksutapahtumaa ovat kukin euromäärältään huomattavan suuria – pienimmän ollessa 600 euroa ja suurimman 930 euroa – ja ne kaikki ovat tehty suhteellisen lyhyellä, noin puolentoista tunnin aikavälillä klo 23:26–00:57 ja hyvin pian ainoan asiakkaan itse tekemäkseen tunnistaman, kiistettyjä veloituksia pienemmän 135 euron suuruisen klo 23:24 tehdyn ostotapahtuman jälkeen.

Edelleen Pankkilautakunta kiinnittää huomiota siihen, että yökerhosta ei ole vastattu pankin ja asiakkaan lähettämiin maksuja koskeviin tiedusteluihin.

Asiassa saatu kokonaisselvitys huomioiden Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että asiakas on itse hyväksynyt ensimmäisen maksun ja sen jälkeen tapauksessa kortin oikeudettomaan käyttöön on osallistunut vilpillinen maksunsaaja yhteistyössä asiakkaan kortin anastaneen henkilön kanssa tietoisena siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu korttia käyttämään. Lautakunta toteaa korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella, että mikäli kortin oikeudetonta käyttöä ei olisi toteutettu yhteistyössä yökerhon kanssa, ei korttia olisi käytetty yökerhossa ainakaan määrältään ja aikataulutukseltaan tämän tapauksen mukaisiin maksutapahtumiin, vaan kortilla olisi todennäköisimmin ensisijassa yritetty tehdä mahdollisimman nopeasti oikeudettomia automaattinostoja kortin nostorajojen ja tilien katteiden mahdollistamissa rajoissa. Lautakunta katsoo lisäksi todennäköiseksi, että asiakkaan kortilla tehtyjen ostotapahtumien väliin on jätetty tasaisesti noin 15–20 minuutin väliajat, jotta jälkeenpäin voisi näyttää uskottavammalta, että kortinhaltija olisi itse maksut hyväksynyt.

Pankkilautakunta toteaa, että vaikka kortinhaltijan katsottaisiin menetelleen huolimattomasti, ei hän maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaan ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos voidaan katsoa, että maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Yökerhon ja sen työntekijöiden ollessa kortin oikeudettoman käytön takana, on maksunsaaja tai sen edustajat tässä tapauksessa käytännössä toimineet riitautettujen maksutapahtumien kohdalla sekä maksunsaajana että maksuvälinettä käyttäneenä maksajana.

Pankkilautakunta katsoo siten maksunsaajan olleen tietoinen siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu käyttämään korttia, ja ettei maksunsaajan näin ollen voida katsoa maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti asianmukaisesti varmistuneen maksajan oikeudesta käyttää korttia.

Koska viimeksi todetun johdosta asiakas ei maksupalvelulain 62 § 3momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, ei Pankkilautakunta ole katsonut tapauksessa tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä maksupalvelulain 53 §:n 1 momentissa ja korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan maksaneen itse 135 euron maksun, mutta tämän jälkeen maksunsaaja on toiminut muiden riitautettujen maksutapahtumien kohdalla sekä maksunsaajana että maksuvälinettä käyttäneenä maksajana. Näin ollen maksunsaajan ei voida katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia eikä asiakas maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon 5.160 euron osalta.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino

Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Pulkkinen