Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan ja tunnusluvulla Krakowassa ravintolassa 8.4.2019 klo 00.39-03.37 Suomen aikaa tehdyt yhdeksän ostotapahtumaa yhteisarvoltaan 4.323,11 euroa. Asiakkaan kiistämien korttitapahtumien välissä on kaksi ko. ravintolassa tehtyä ostosta (klo 02.06 1,66 euroa ja klo 02.37 44,26 euroa), jotka asiakas tunnistaa itse tekemikseen. Näiden lisäksi asiakas on ko. yönä tehnyt automaattinoston klo 04.00. Asiakkaan kortti on suljettu asiakkaan tekemän ilmoituksen johdosta 8.4.2019 klo 11.07.

Asiakkaan valitus

Asiakas ei ole ollut törkeän huolimaton ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.

Asiakas oli lomamatkalla ystäviensä kanssa Krakowassa 5.-9.4.2019. Sunnuntain ja maanantain välisenä yönä asiakkaalta urkittiin tunnusluku, varastettiin kortti muutamaksi tunniksi ja livautettiin takaisin taskuun. Tämän muutaman tunnin aikana kortilla tehtiin yli 4.000 euron ostokset.

Asiakas suojaa aina tunnuslukunsa tehdessään ostoksia. Asiakas on illan aikana tehnyt kaksi ostosta (44,26 ja 1,66 euroa). Todennäköisesti tunnusluku on suojauksesta huolimatta saatu selville. Asiakas teki korttireklamaation maanantaiaamuna heti asian huomattuaan ja kuoletti kortin sekä teki rikosilmoituksen.

Kukaan ei pysty määrittämään miten usein henkilön on tarkastettava, että kaikki hänen henkilökohtainen omaisuutensa on tallessa.  Asiakas ei voi käsittää, että hänen itse tekemänsä kaksi ostoa (klo 02.06 ja klo 02.37) eivät riitä vakuuttamaan pankkia siitä, että asiakas on tasaisin väliajoin tarkastanut, että kortti on ollut hänen hallussaan. On törkeää väittää, että asiakas olisi kuluttanut jo etukäteen pankista vaihtamansa matkakassan (300 euroa) yli kymmenkertaisesti muutamassa tunnissa. Se että tapaus on ”ensimmäinen” laatuaan, ei ole peruste olla hyvittämättä asiakkaalla häneltä ryöstettyjä rahoja. Se, että joku on ammattirikollinen ja toimii kiinnijäämättä, ei ole asiakkaan vika.

Pankin vastine

Kaikki reklamoidut ostotapahtumat on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla ja hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla 8.4.2019 klo 00.39-03.37. Jokaisen ostotapahtuman yhteydessä kortin sirutieto on luettu maksupäätteessä. Tämä osoittaa, että ostot on tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen ja kortin on täytynyt olla ostojen aikaan poissa asiakkaan hallusta.

Kun kortti kopioidaan, kopiointilaite lukee kortin tiedot kortissa olevasta magneettinauhasta. Kopiokortissa ei koskaan ole sirutietoa, vaan ainoastaan magneettinauhan tiedot, ja kopiokorttia käytettäessä maksupääte tai automaatti lukee tiedot kortissa olevasta magneettinauhasta. Se, että tässä tapauksessa maksupääte on lukenut kortin sirutietoa, osoittaa kiistatta, ettei ostoja ole voitu tehdä korttikopiolla.

Pankin tiedossa ei ole yhtään tapausta, jossa kortin sirutieto olisi kopioitu, eikä pankki pidä sitä tässäkään tapauksessa mahdollisena. Mikäli tämä olisi asiakkaan tapauksessa ensimmäistä kertaa onnistunut, olisi tätä uutta teknologiaa varmasti käytetty myös asiakkaan tapauksen jälkeen.

Ostot on hyväksytty näppäilemällä maksupäätteeseen kortin tunnusluku. Tunnuslukua ei ole saatavissa itse kortista, joten sen on täytynyt joutua ostot tehneen henkilön tietoon muulla tavalla.

Asiakas kertoo ensimmäisessä oikaisupyynnössään, että hän ei ole itse lainkaan käyttänyt korttiaan paikassa, jossa reklamoidut ostot on tehty. Reklamoitujen ostojen tekijä ei näin ollen ole voinut saada kortin tunnuslukua tietoonsa minkään asiakkaan oman ostotapahtuman yhteydessä. Uudessa oikaisupyynnössä asiakas kertoo, että hän on sittenkin itse tehnyt kyseisessä paikassa kaksi ostoa, 1,66 euroa ja 44,26 euroa. Nämä ostot on tehty klo 02.06 ja klo 02.37. Asiakkaan reklamoimat ostotapahtumat alkavat jo klo 00.39. Tunnuslukua ei siis ole voitu saada selville näiden asiakkaan omien ostojen yhteydessä, koska reklamoidut tapahtumat alkavat jo paljon ennen hänen omia ostojaan.

Asiakas kertoo, että hän meni kyseiseen ravintolaan seurueensa kanssa, pysyi ravintolassa olleessaan seurueessaan ja lähti ravintolasta yhdessä seurueensa kanssa. Hän ei kerro, että ravintolassa olon aikana olisi tapahtunut mitään tavanomaisesta poikkeavaa. Korttiaan hän kertoo säilyttäneensä taskussa, eikä hän ole jättänyt korttiaan ilman valvontaa. Illan päätyttyä hän on nostanut automaatista käteistä taksin maksamista varten.

Kortin tapahtumat ravintolassa on 8.4.2019 tehty seuraavasti (Suomen aikaa):
Klo 00.39 PLN 3891/eur 925,72 (ensimmäinen reklamoitu osto creditillä)
Klo 01.23 PLN 5884/eur 1399,88 (ensimmäinen reklamoitu osto debitillä)
Klo 01.24 PLN 1964/eur 467,26 (toinen reklamoitu osto creditillä)
Klo 01.41 PLN 26767EUR 636,66 (toinen reklamoitu osto debitillä)
Klo 01.43 PLN 2315/eur 550,76 (kolmas reklamoitu osto creditillä)
Klo 02.03 PLN 15/eur 3,57 (kolmas reklamoitu osto debitillä)
Klo 02.06 PLN 7/eur 1,66 (ensimmäinen oma osto creditillä)
Klo 02.37 PLN 186/eur 44,26 (toinen oma osto creditillä)
Klo 02.38 PLN 435/eur 103,49 (neljäs reklamoitu osto debitillä)
Klo 02.54 PLN 578/eur 137,51 (viides reklamoitu osto debitillä)
Klo 03.37 PLN 413/ eur 98,26 (kuudes reklamoitu osto debitillä)

Asiakkaan mainitsema oma automaattinosto on tehty kortin debit-puolella klo 04.00.

Jos reklamoidut ostot eivät ole asiakkaan itsensä tekemiä, on kortin ja tunnusluvun täytynyt olla ostojen aikaan ulkopuolisen hallussa. Joku on tällöin voinut lainata korttia ja myöhemmin palauttaa kortin asiakkaan huomaamatta. Kortti on siis välillä ollut ulkopuolisen hallussa, sitten taas asiakkaalla itsellään kahden oman oston aikana, niiden jälkeen taas ulkopuolisella, ja klo 03.37 jälkeen taas asiakkaan hallussa. Korttia on siis voitu kortinhaltijan huomaamatta lainata useaan kertaan. Lisäksi kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä korttia käyttäneen henkilön tietoon yhtä aikaa kortin kanssa, koska tunnusluvun urkinta ei ole mahdollista.

Pankki katsoo, että se, että ulkopuolinen on voinut saada kortin asiakkaan hallusta ja palauttaa sen useaan kertaan asiakkaan huomaamatta, osoittaa korttiehtojen tarkoittamaa törkeää huolimattomuutta kortin säilytyksessä. Tämän henkilön on täytynyt saada myös kortin tunnusluku jollakin tavalla tietoonsa.

Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden ja että tässä tapauksessa kortinhaltijan törkeän huolimaton menettely korttiehtojen noudattamisessa on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Siksi kortin oikeudeton käyttö on jäänyt kortinhaltijan vastuulle täysimääräisesti.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Yleiset korttiehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista vai onko riitautetut korttitapahtumat tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen. Mikäli kyse ei ole kopioinnista, on lautakunnan ratkaistava, onko ko. korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilauta-kunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen Kortista ja kortin tiedoista huolehtiminen -kohdan mukaan
Kortti ja Kortin tiedot ovat henkilökohtaisia, eikä asiakas saa luovuttaa niitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle.
Asiakkaan tulee säilyttää kortti ja Kortin tiedot huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Asiakas sitoutuu hävittämään [pankilta] saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnus-lukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään muulla, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa.
[…]
Asiakas on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkauden takia on suuri. Lisäksi asiakas on velvollinen vastaavasti varmistamaan, että Kortin tiedot sisältävä laite on tallessa eikä laitteen sisältämiä Kortin tietoja voida väärinkäyttää.

Korttiehtojen Katoamisilmoituksen tekeminen -kohdan mukaan
Kortin tai laitteen ja siihen tallennettujen Kortin tietojen katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, jäämisestä automaattiin, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava [pankille].

Asian arviointi

Kortin kopiointi

Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu. Edelleen lautakunta toteaa, että korttien kopiointitapauksissa korttikopion käyttö ei ole anastetun alkuperäisen kortin oikeudettoman käytön tavoin aikaan ja paikkaan sidottu, vaan korttikopion käyttö saattaa tapahtua pitkänkin ajan kuluttua kortin tietojen kopioimisesta ja mahdollisesti esimerkiksi maassa, jossa alkuperäinen kortti ja sen haltija ei ole koskaan käynytkään.

Pankkilautakunnan tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole myöskään todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta, onnistuneet vaihtamaan kortin tunnuslukua taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn.

Edellä todetun perusteella ja koska tässä tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty kortin sirua lukien ja kortin tunnusluvulla hyväksyen ravintolassa, jossa asiakas on itsekin tapahtuma-aikaan ollut ja korttiaan käyttänyt, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttimaksut on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.

Vastuu riidanalaisista korttitapahtumista

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä ja käyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon ja niitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä voida myöskään kortinhaltijalta edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tässä tapauksessa asiakas on todennut, että hänen korttinsa varastettiin muutamaksi tunniksi ja livautettiin takaisin hänen taskuunsa, mutta asiakas ei ole esittänyt sen tarkempaa selvitystä siitä, millä tavoin hän on korttiaan säilyttänyt, tai näkemystään siitä, miten kortti olisi voitu viedä asiakkaalta ja palauttaa asiakkaalle hänen huomaamattaan. Asiakkaan näkemyksen mukaan se, että hänen riitauttamiensa korttitapahtumien välissä on hänen itse tekemiään korttiostoja, osoittaa että hän on tasaisin välein tarkastanut, että kortti on hänen hallussaan. Asiakkaan mukaan hän suojaa aina tunnuslukunsa tehdessään ostoksia ja tunnusluvun urkkiminen on onnistunut suojauksesta huolimatta.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen hyvin niukan ja puutteelliseksikin katsottavan selvityksen tapahtumienkulusta ja omasta menettelystään ko. ravintolassa. Pankkilautakunta toteaakin asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän olennaisilta osin epäselväksi, mitä aamuyöllä 8.4.2019 ko. ravintolassa on tapahtunut, ja ettei lautakunnan ole asiassa saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua.

Pankkilautakunta kiinnittää kuitenkin huomiota siihen, että asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas ei ole itse käyttänyt korttiaan ko. ravintolassa ennen ensimmäisiä riidanalaisia korttitapahtumia. Riidanalaiset korttitapahtumat ovat alkaneet klo 00.39, lähes puolitoista tuntia ennen ensimmäistä asiakkaan itse tekemäkseen tunnistamaa ostosta ko. ravintolassa klo 02.03. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että jos sivullinen on tehnyt riidanalaiset ostotapahtumat, ei tunnusluku ole voinut päätyä sivullisen tietoon asiakkaan esittämällä tavalla hänen itse tekemien ostotapahtumien yhteydessä.

Edelleen tapauksen olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo, että mikäli asiakkaan kortti on onnistuttu viemään häneltä ja kortti on ollut puolitoista tuntia sivullisen hallussa ennen kuin se on jälleen palautettu asiakkaalle, ja tämän jälkeen kortti on asiakkaan kahden itse tekemän korttimaksun jälkeen toistamiseen viety asiakkaalta ja kortti on ollut tunnin ajan sivullisen hallussa ennen kuin se on jälleen palautettu asiakkaalle, ja tämä kaikki on tapahtunut asiakkaan huomaamatta, on asiakas huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan kortin turvallisen säilyttämisen ja tallellaolon seuraamisen suhteen vakavaa varomattomuutta osoittavalla tavalla.

Saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että asiakkaan kortin tunnusluku on nyt selvittämättömäksi jääneellä tavalla päätynyt sivullisen tietoon ja samoin selvittämättömäksi jääneellä tavalla asiakkaan kortti on saatu asiakkaalta ja palautettu asiakkaalle hänen huomaamattaan kahteen otteeseen aina kortin oikeudettoman käytön jälkeen. Siinä tapauksessa lautakunta kuitenkin katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan huolimattomuudesta, joka on maksupalvelulaissa tarkoitetulla tavalla törkeää.

Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan asiassa saadun selvityksen perusteella ei voida myöskään poissulkea sitä mahdollisuutta, että asiakas olisi itse tietoisesti tehnyt kyseessä olevat riidanalaiset maksutapahtumat tai että asiakasta olisi tapauksessa harhautettu hyväksymään ja/tai hän olisi epähuomiossa hyväksynyt tuolloin käsittämäänsä useampia ja suurempia veloituksia. Siinä tapauksessa asiakkaan itse hyväksyttyä tunnusluvullaan kyseiset korttitapahtumat ja hänen näin ollen annettua pankille suostumuksensa korttitapahtumien veloittamiselle tililtään ei tapauksessa olisi kyse maksupalvelulaissa tai korttiehdoissa tarkoitetusta kortin oikeudettomasta käytöstä ja näin ollen asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa asiakas vastaisi hyväksymistään maksutapahtumista täysimääräisesti.

Pankkilautakunta toteaa, että molemmissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas vastaa täysimääräisesti ko. riidanalaisista korttitapahtumista aiheutuneesta vahingosta asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa.

Lopputulos

Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Pulkkinen