Tapahtumatiedot

Asiakas (syntynyt vuonna 1976) oli soittanut vakuutusyhtiöön 30.11.2018 ja kertonut, että hänen selässään naksahti, kun hän siirsi matkalaukkuaan. Asiakkaalla oli ollut välilevyn pullistuma noin 10 vuoden ajan. Asiakas pyysi vakuutusyhtiön virkailijaa tarkistamaan, oliko hänellä voimassaolevaa matkavakuutusta. Virkailija pyysi asiakasta kertomaan henkilöturvatunnuksensa, ja totesi, ettei korvauspäätöstä voida tehdä puhelimitse, vaan asiakkaan tulee toimittaa vakuutusyhtiölle lääkärinlausunto. Asiakas oli samana päivänä yhteydessä vakuutusyhtiöön myös chat-palvelun kautta. Asiakas oli kertonut keskustelun aikana, että hoitanut lääkäri oli todennut hänet matkustuskyvyttömäksi. Chat-keskustelun aikana asiakasta oli ohjeistettu täyttämään vahinkoilmoitus vakuutusyhtiön internetsivuilla.  Vakuutusyhtiön edustaja oli myös asiakkaan asiaa tiedustellessa kehottanut tätä peruuttamaan matkan. Koska matkan alkamiseen oli alle 24 tuntia aikaa, eikä asiakas puhunut englantia, matkaa ei kuitenkaan peruutettu.

Asiakas jätti lähtemättä matkalle ja teki kirjallisen vahinkoilmoituksen matkan peruuntumisesta. Vakuutusyhtiö on todennut korvauspäätöksessään, ettei asiakkaalla ole voimassa olevaa matkavakuutusta.

Asiakas on hakenut muutosta vakuutusyhtiön korvauspäätökseen ja kertoi jääneensä 30.11.2018 käydyn puhelinkeskustelun perusteella siihen käsitykseen, että hänellä olisi voimassa matkavakuutus, josta olisi mahdollista saada korvausta matkan peruuntumisesta. Asiakas on lisäksi todennut, että jos hän olisi saanut vakuutusyhtiön edustajan kanssa käydyn puhelinkeskustelun aikana tiedon siitä, ettei hänellä ole matkavakuutusta, hän olisi voinut hankkia kortisonipiikin ja lähteä matkalle kivusta huolimatta. 

Vakuutusyhtiö on katsonut uudessa korvauspäätöksessään, etteivät puhelimitse annetut tiedot sido vakuutusyhtiötä vakuutussopimuslain 9 §:n perusteella, koska kyse ei ollut vakuutuksen voimassaoloaikana annetuista tiedoista. Vakuutusyhtiö on katsonut, että vaikka asiakkaalle annettuja tietoja voidaan pitää puutteellisina, sillä ei ole korvausvastuuta myöskään vahingonkorvauslain perusteella. Asiassa on jäänyt epäselväksi, oliko asiakkaan tila sellainen, että se olisi vakuutusehtojen tarkoittamalla tavalla pakottavasti estänyt matkalle lähtemisen.

Asiakkaan valitus ja vakuutusyhtiön vastine

Asiakas on lausunut valituksessaan ja lisäkirjelmissään, että hän ymmärsi soittaessaan vakuutusyhtiöön, että hänen tietojaan tarkistettiin, ja että matkavakuutus oli voimassa. Asiakas ymmärsi myös, että hänellä on oikeus saada korvaus peruuntuneesta matkasta. Asiakas on ollut siinä käsityksessä, että hän oli vakuutettuna kyseisessä vakuutusyhtiössä, ottaen huomioon, että hänen miehellään on voimassa oleva matkavakuutus. Asiakas ihmettelee myös, miksi hänen henkilötunnustaan ja osoitettaan tiedusteltiin, jos virkailija ei kuitenkaan lopulta tarkistanut vakuutuksen voimassaoloa, ottaen myös huomioon, että henkilötietojen antamisen jälkeen virkailija etsi asiakkaan tietoja noin kahden minuutin ajan. Kokonaisuudessaan puhelu kesti noin kuusi minuuttia. Asiakas korostaa, ettei hän ollut aikaisemmin hakenut korvausta matkan peruuntumiskustannuksista. Asiakas on kertonut, että hänen miehensä tarkoituksena oli ollut ottaa matkavakuutus koko perheelle.

Vakuutusyhtiö on viitannut vastineessaan korvauspäätöksiin ja katsoo, ettei valituksessa esitetty tuo asiaan mitään sellaista uutta tietoa, jonka perusteella korvausratkaisua olisi muutettava. Vakuutusyhtiö on ilmoittanut, ettei asiakkaalla ole koskaan ollut matkavakuutusta vakuutusyhtiössä.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiassa on kyse sen arvioimisesta, oliko asiakkaalla oikeus korvaukseen matkan peruuntumisesta puhelin- ja chat-keskustelussa saamiensa tietojen perusteella.

Sovellettavat lainkohdat

Vakuutussopimuslain 9 §:n 1 momentin mukaan jos vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutusta markkinoitaessa jättänyt vakuutuksenottajalle antamatta tarpeellisia tietoja vakuutuksesta tai antanut hänelle siitä virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, vakuutussopimuksen katsotaan olevan voimassa sen sisältöisenä kuin vakuutuksenottajalla oli saamiensa tietojen perusteella ollut aihetta käsittää.

Vakuutussopimuslain 9 §:n 2 momentin mukaan mitä 1 momentissa säädetään, on vastaavasti voimassa, jos vakuutuksesta sen voimassaoloaikana on annettu puutteellisia, virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, joiden voidaan katsoa vaikuttaneen vakuutuksenottajan menettelyyn. Tämä ei kuitenkaan koske tietoja, jotka vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutustapahtuman sattumisen jälkeen antanut tulevasta korvauksesta.

Vahingonkorvauslain 2 luvun 1 §:n 1 momentin mukaan joka tahallisesti tai tuottamuksesta aiheuttaa toiselle vahingon, on velvollinen korvaamaan sen, jollei siitä, mitä tässä laissa säädetään, muuta johdu.

Asian arviointi

Asiakas on kertonut valituksessaan olleensa siinä käsityksessä, että hänellä on voimassa oleva matkavakuutus vakuutusyhtiössä, koska hänen puolisollaan on henkilökohtainen matkavakuutus. Vakuutuslautakunnalle toimitettujen, asiakkaan puolison vakuutukseen sovellettavien vakuutusehtojen mukaan vakuutettuna on vakuutuskirjaan merkitty henkilö, eli asiakas ei ole ollut vakuutettuna kyseisellä vakuutuksella. Asiakas on kertonut, että hänen miehensä tarkoituksena oli ottaa matkavakuutus koko perheelleen. Vakuutuslautakunta toteaa, ettei tässä yhteydessä käsitellä asiakkaan miehen vakuutuksen ottamistilannetta koskevia väitteitä.

Vakuutussopimuslain 9 §:n 1 momentin mukaan jos vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutusta markkinoitaessa jättänyt vakuutuksenottajalle antamatta tarpeellisia tietoja vakuutuksesta tai antanut hänelle siitä virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, vakuutussopimuksen katsotaan olevan voimassa sen sisältöisenä kuin vakuutuksenottajalla oli saamiensa tietojen perusteella ollut aihetta käsittää.

Vakuutussopimuslain 9 §:n 2 momentin mukaan mitä 1 momentissa säädetään, on vastaavasti voimassa, jos vakuutuksesta sen voimassaoloaikana on annettu puutteellisia, virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, joiden voidaan katsoa vaikuttaneen vakuutuksenottajan menettelyyn. Tämä ei kuitenkaan koske tietoja, jotka vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutustapahtuman sattumisen jälkeen antanut tulevasta korvauksesta. Tässä tapauksessa tietoja ei ollut annettu vakuutuksen voimassaoloaikana, joten vakuutussopimuslain 9 §:n 2 momentti ei tule sovellettavaksi tapaukseen.

Jos katsottaisiin, että asiakkaalle oli puhelimitse luvattu korvaus matkan peruuntumisesta, voisi vakuutusyhtiö olla vastuussa tämän väitetyn oikeustoimensa perusteella. Vakuutuslautakunta toteaa kuitenkin, ettei asiakkaalle ollut puhelun tai chat-keskustelun aikana kerrottu, että korvaus suoritettaisiin. Vakuutusyhtiön edustaja oli korostanut, että asiakkaan tulisi toimittaa selvitys peruuntumisen syystä, jotta vakuutusyhtiö voisi arvioida vahingon korvattavuutta. Vakuutuslautakunta katsoo, ettei asiakas ole voinut olla vakuutusyhtiön edustajilta saamiensa tietojen perusteella perustellusti siinä käsityksessä, että hän varmasti saisi vakuutusyhtiöltä korvauksen matkan peruuntumisesta. Vakuutuslautakunta katsoo edellä mainituin perustein, ettei vakuutusyhtiöllä ole väitetyn lupauksensa perusteella velvollisuutta suorittaa korvausta matkan peruuntumisesta aiheutuneista kustannuksista.

Asiakas on katsonut valituksessaan, että hänelle on aiheutunut vahinkoa vakuutusyhtiö edustajan 30.11.2018 puhelimitse antamien puutteellisten tietojen perusteella. Vahingonkorvauslain 2 luvun 1 §:n 1 momentin mukaan joka tahallisesti tai tuottamuksesta aiheuttaa toiselle vahingon, on velvollinen korvaamaan sen, jollei siitä, mitä tässä laissa säädetään, muuta johdu.

Vakuutuslautakunta katsoo, että vakuutusyhtiön edustaja oli toiminut huolimattomasti, kun asiakkaalle ei hänen nimenomaisesta tiedustelustaan huolimatta tehty puhelinkeskustelun aikana selväksi, ettei asiakkaalla ollut voimassa olevaa vakuutusta. Myös chat-keskustelussa asiakkaalle oli annettu riittävän vahva syy luottaa siihen, että hänellä olisi mahdollisuus saada korvaus matkavakuutuksen normaalien ehtojen mukaan. Vaikka vakuutusyhtiön menettelyä ei voidakaan pitää sellaisenaan sitovana korvauslupauksena, menettely on saattanut johtaa asiakkaan toimimaan tavalla, joka myöhemmin osoittautuu hänen kannaltaan vahingolliseksi. Voimassa olevan oikeuden mukaan vahingonkärsijän on kuitenkin pystyttävä osoittamaan syy-yhteys vahinkoteon ja siitä väitetysti aiheutuneen vahingon välillä.

Asiakas oli kertonut chat-keskustelussa saaneensa terveydenhoitajalta todistuksen, jonka mukaan hän ei ole lentokykyinen. Tätä taustaa vasten Vakuutuslautakunta katsoo asiakkaalta jääneen näyttämättä, että hänellä olisi ollut tosiasiallinen mahdollisuus lähteä matkalle. Vakuutuslautakunta katsoo näin ollen, ettei matkalta pois jääminen ole syy-yhteydessä vakuutusyhtiön edustajan toimintaan, eikä vakuutusyhtiöllä ole korvausvelvollisuutta asiakkaalle aiheutuneista matkan peruuntumiskuluista tai käyttämättä jääneistä matkakustannuksista myöskään vahingonkorvauslain perusteella.

Lopputulos

Vakuutuslautakunta ei suosita muutosta asiassa.

Vakuutuslautakunta oli yksimielinen.

VAKUUTUSLAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Norros
Sihteeri Nikunlassi

Jäsenet:
Korpiola
Rusanen
Alinentalo-Pelttari
Hirviniemi