Tapahtumatiedot
Asiakkaan yhdistelmäkortti anastettiin Nizzassa Ranskassa ja kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja ja ostotapahtumia 9.1.2019 klo 19.15 - 10.1.2019 klo 16.37 (Suomen aikaa) aiheuttaen nostopalkkiot mukaan lukien yhteensä 4.618,96 euron vahingon. Asiakas oli itse käyttänyt korttiaan ja sen tunnuslukua viimeisen kerran hampurilaisravintolan tilausautomaatilla 9.1.2019 klo 18.29. Kortti suljettiin asiakkaan tekemän sulkuilmoituksen johdosta 10.1.2019 klo 20.23.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii, että asia käsitellään uudelleen huomioiden hänen tapahtumien aikana noudattamansa huolellisuus sekä varkaiden taitavuus.
Asiakas joutui Nizzassa korttivarkauden uhriksi käytettyään korttiaan hampurilaisravintolan maksuautomaatilla. Varkaat onnistuivat saamaan tietoonsa kortin tunnusluvun sekä varastamaan asiakkaalta pelkän kortin, joita he käyttivät automaattinostoihin ja ostotapahtumiin. Asiakas huomasi tapahtuneen seuraavana päivänä.
Asiakas noudatti kaikkia normaaleja korttien käsittelyyn liittyviä varotoimia ja suojasi tunnusluvun syöttämistä kehollaan tässä siis kuitenkaan onnistumatta. Korttia asiakas säilytti takin taskussa ja takki oli asiakkaalla koko ajan. Asiakas on toimittanut Pankkilautakunnalle hampurilaisravintolassa mukana olleen ystävänsä lausunnon tapahtumista.
Kyse on ollut taitavan taskuvarkaan, mahdollisesti useamman toimista, ja asiakas katsoo kohtuuttomaksi, jos aiheutunut haitta jäisi hänen kannettavakseen. Pankin tulisi osoittaa asiakkaan toimineen huolimattomasti. Tapahtumapaikalla ravintolassa on oletettavasti videovalvonta. Siitä käynee ilmi asiakkaan toiminnan todellinen luonne ja kyseinen materiaali olisi parempi pohja päätökselle kuin puhdas oletus.
Jälkeenpäin asiakas madalsi korttinsa vuorokausikohtaisia käyttörajoituksia, mutta tapahtuma-aikanakin luottopuolella nostoraja oli 500 euroa ja varkaat olivat onnistuneet nostamaan tätä suuremman summan kumpanakin tapahtumapäivänä. Tästä koituva vahinko ei voi missään olosuhteissa päätyä asiakkaan kannettavaksi.
Pankin vastine
Asiakkaan mukaan korttia on säilytetty lompakossa, ja lompakkoa päällystakin taskussa. Takki on ollut koko ajan asiakkaan hallussa, joko päällä tai tuolin selkänojalla. Lompakosta on varastettu ainoastaan kortti, ja lompakko on ollut tallessa, kun hän on huomannut varkauden. Ulkopuolinen on voinut asiakkaan huomaamatta ottaa lompakon hänen takkinsa taskusta, ottaa lompakosta kortin, ja palauttaa lompakon takaisin taskuun.
Pankki katsoo, ettei lompakko, josta kortti on voitu varastaa, ole ollut asiakkaan valvonnassa. Vastaavien tapausten perusteella voidaan olettaa, että takki ei ole ollut varkauden hetkellä asiakkaan päällä, vaan takki on jätetty vartioimatta esimerkiksi tuolin selkänojalle.
Varkaus on tapahtunut ruuhkaisessa ravintolassa, jossa kortinhaltijan tulee kiinnittää erityistä huomiota kortin säilytykseen ja tallella olon seuraamiseen. Kortti on ollut vuorokauden ajan ulkopuolisen hallussa, ennen kuin se on suljettu. Asiakas kertoo, että hän on tunnuslukua näppäillessään suojannut tunnuslukunsa, mutta tunnusluku on kuitenkin päätynyt ulkopuolisen tietoon.
Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden ja että tässä tapauksessa kortinhaltijan törkeän huolimaton menettely on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Siksi kortin oikeudeton käyttö on jäänyt kortinhaltijan vastuulle täysimääräisesti.
Asiakas kysyy, miten on mahdollista, että credit-kortilla on tehty nostoja yli 500 euron vuorokautisen nostorajan. Automaattinostoja on sekä 9.1. että 10.1.2019 tehty 450,00 eurolla. Kaikki muut reklamoidut tapahtumat ovat ostoja, joita käteisnostoraja ei koske. Vuorokautinen nostoraja ei siis tässä tapauksessa ole ylittynyt. Kortin debit-puolella on tapahtuma-aikaan ollut automaattinostoille turvaraja 4.000,00 euroa/päivä. Myöskään debit-puolen nostoraja ei siis ole ylittynyt.
Kortinmyöntäjällä ei ole valtuuksia pyytää tapahtumapaikasta mahdollisia videovalvontatallenteita. Tallenteiden pyytäminen kuuluu poliisin toimivaltaan. Asiakas voi pyytää poliisia ottamaan yhteyttä tapahtumamaan poliisiin, ja sitä kautta tallenteet voi olla mahdollista saada.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Sähköinen rikosilmoitus
- Yleiset korttiehdot
- Asiakkaan ystävän lausunto (23.8.2019) tapahtumista hampurilaisravintolassa 9.1.2019
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n 1 momentin mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus;
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä; tai
4) jos palveluntarjoaja ei ole edellyttänyt maksajan vahvaa tunnistamista.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Korttiehtojen Kortista ja kortin tiedoista huolehtiminen -kohdan mukaan
Kortti ja Kortin tiedot ovat henkilökohtaisia, eikä asiakas saa luovuttaa niitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle.
Asiakkaan tulee säilyttää kortti ja Kortin tiedot huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Asiakas sitoutuu hävittämään [Pankilta] saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään muulla, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa.
[…]
Asiakas on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkauden takia on suuri. Lisäksi asiakas on velvollinen vastaavasti varmistamaan, että Kortin tiedot sisältävä laite on tallessa eikä laitteen sisältämiä Kortin tietoja voida väärinkäyttää.
Korttiehtojen Katoamisilmoituksen tekeminen -kohdan mukaan
Kortin tai laitteen ja siihen tallennettujen Kortin tietojen katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, jäämisestä automaattiin, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava [Pankille]. […]
Asian arviointi
Tapahtumien kulku
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa olevan riidatonta, että asiakkaan kortin tunnusluku on onnistuttu urkkimaan asiakkaan käyttäessä itse korttiaan hampurilaisravintolan tilausautomaatilla 9.1.2019 klo 18.29 ja että asiakkaan kortti on tämän jälkeen onnistuttu anastamaan asiakkaan takin taskussa olleesta lompakosta asiakkaan huomaamatta.
Tunnusluvun käyttäminen
Pankin korttiehtojen mukaan asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa.
Pankkilautakunta katsoo, että turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttavat maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä tai automaatista on muita ihmisiä.
Tässä tapauksessa asiakas on käyttänyt korttiaan ulkomailla ruuhkaisen hampurilaisravintolan tilausautomaatilla, joka sijaitsi keskellä ravintolatilaa. Asiakkaan mukaan hän suojasi tunnusluvun syöttämistä kehollaan.
Pankkilautakunta katsoo, että kortinhaltijan käyttäessä korttiaan ravintolan tilausautomaatilla, jonka läheisyydessä, eri puolilla automaattia ja näköetäisyydellä maksupäätteestä saattaa olla runsaastikin sivullisia ilman ravintohenkilökunnan valvontaa, tulisi kortinhaltijan tunnuslukua näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se päädy sivullisen tietoon.
Pankkilautakunta katsoo, että tämän tapauksen kaltaisen rikoksen uhriksi valikoituvat korttiaan käyttävät ihmiset, joilta kortin tunnusluku saadaan urkittua ja jotka todennäköisemmin ovat laiminlyöneet tunnuslukunsa asianmukaisen suojaamisen tilausautomaatilla asioidessaan. Ottaen lisäksi huomioon, että asiakkaan lompakosta on tässä tapauksessa viety ainoastaan hänen maksuautomaatilla käyttämänsä kortti ja kortin anastanut henkilö on todennäköisesti ollut varma siitä, että hän oli onnistunut urkkimaan tunnusluvun täysin oikein, ja kortilla on lisäksi tehty onnistuneita korttitapahtumia hyvin pian asiakkaan tilausautomaatilla asioinnin ja kortin anastuksen jälkeen, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tunnusluvun päätymisen sivullisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan tunnusluvun turvallisen käyttämisen suhteen.
Kortin säilyttäminen
Pankin korttiehtojen mukaan asiakkaan tulee säilyttää korttiaan huolellisesti.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia maksuvälineen haltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta maksuvälineen haltijan voidaan odottaa säilyttävän maksuvälineitä vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen.
Tässä tapauksessa asiakkaan kortti on anastettu hänen takkinsa taskussa olleesta lompakosta hänen huomaamattaan. Asiakkaan ja hänen ystävänsä kertoman mukaan heidän mukanaan ollut omaisuus on ollut koko heidän ravintolassa olon ajan heidän valvontansa alaisena. Asiakkaan takki on saattanut olla tuolin nojalla, mutta tällöinkin asiakas on istunut samalla tuolilla. Asiakkaan ystävä on istunut asiakasta vastapäätä, mutta hänkään ei huomannut anastusta.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tavan säilyttää korttiaan vastaavan tavanomaista ja lähtökohtaisesti huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää. Lautakunta katsoo myös, ettei asiakkaan voida saadun selvityksen perusteella katsoa jättäneen korttiaan valvonnatta. Edelleen lautakunta katsoo tässä tapauksessa sen seikan, että asiakkaan takin taskussa olleesta lompakosta on anastettu ainoastaan ko. kortti, jonka tunnusluku on hetkeä aikaisemmin onnistuttu urkkimaan, osoittavan tekijän ilmeistä suunnitelmallisuutta ja harjaantuneisuutta. Pankkilautakunta katsookin, että vaikka asiakkaan kortti onkin tässä tapauksessa onnistuttu anastamaan asiakkaan huomaamatta, ei asiakas ole huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan säilyttää korttiaan huolellisesti.
Kortin tallella olon seuraaminen
Pankin korttiehtojen mukaan asiakas on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkauden takia on suuri.
Pankkilautakunta toteaa kortin tallella olon seuraamisen kuuluvan kortin turvallisen säilyttämisen tavoin olennaisesti huolellisen kortinhaltijan velvollisuuksiin. Ainoastaan kortin katoamisen havaittuaan kortinhaltija voi katoamisilmoituksen tekemällä varmistua siitä, ettei kadonnutta korttia voida enää käyttää oikeudetta hänen vahingokseen. Myös pankin kannalta kortinhaltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, ettei kortti ole enää kortinhaltijan hallussa, ja toimia tämän tiedon pohjalta estämällä kortin käyttö.
Arvioitaessa kuinka usein tapahtuvaa kortin tallella olon tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, huomioon otettavaksi tulevat samat olosuhteita koskevat seikat, jotka huomioidaan arvioitaessa huolellisuutta kortin säilyttämisessä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava myös tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.
Pankkilautakunta katsoo tapauksessa saadun selvityksen perusteella, ettei asiakkaalla ole ollut mitään olosuhteista johtuvaa tai muuta erityistä syytä tarkastaa korttinsa tallella oloa lompakossaan ravintolasta poistuttuaan. Vaikka lautakunnan näkemyksen mukaan huolellisen kortinhaltijan olisi hyvä matkustaessaan aina tarkistaa maksuvälineidensä tallella olo myös päivän päätteeksi esimerkiksi majoitukseensa saapuessaan, ei tämänkään tekemättä jättämisen voida tässä tapauksessa - erityisesti asiakkaan lompakon ollessa tallella –katsoa osoittavan asiakkaan laiminlyöneen velvollisuuttaan seurata korttinsa tallella oloa. Asiassa saadun selvityksen perusteella tapahtumien kulussa ei ole ilmennyt muutakaan erityistä syytä asiakkaalle tarkastaa korttinsa tallella oloa ennen kuin hän on seuraavan päivän iltana huomannut korttinsa kadonneen ja tehnyt siitä sulkuilmoituksen. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan voida katsoa huolimattomuudesta laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan seurata korttinsa tallella oloa.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun turvallisen käyttämisen suhteen. Lautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakkaan menettelyn voida katsoa poikkeavan selvästi ja olennaisesti siitä, mitä huolelliselta kortinhaltijalta voidaan edellyttää, taikka asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin ja sen tunnusluvun hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen lautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely myöskään osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 50 euroon.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 50 euroa.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Laine
Pulkkinen