Tapahtumatiedot
Asiakas on kiistänyt tehneensä yhdistelmäkortillaan 14.2.2018 klo 00.21–00.26 tehdyt kahdeksan automaattinostoa, yhteensä arvoltaan 3.520 euroa, sekä 3.3.2018 klo 10.24 yhden 20 euron automaattinoston. Asiakkaan kiistämät ostot on tehty käyttämällä kortin sirua ja PIN-koodia. Yhteensä asiakkaan kiistämiä nostoja on tehty 3.540 eurolla ja niistä on aiheutunut nostokuluja 88,80 euroa.
Asiakas on itse tehnyt kortilla ostoksia ennen oikeudettomia tapahtumia, niiden välissä ja niiden jälkeen. Viimeisen kerran asiakas käytti korttiaan ennen oikeudettomia tapahtumia 13.2.2018 klo 22.54 ravintolassa. Asiakas on lisäksi käyttänyt korttiaan ostoksiin mm. 14.2.2018 klo 12.30. Ennen 3.3.2018 oikeudettomaksi ilmoitettua automaattinostoa asiakas on itse käyttänyt viimeisen kerran korttiaan kaupassa 2.3.2018 klo 15.34. Oikeudettomaksi ilmoitetun käytön jälkeen asiakas on käyttänyt korttiaan jälleen 3.3.2018 klo 10.57. Asiakkaan kortti suljettiin 12.3.2018 klo 08.12.
Asiakkaan valitus
Asiakas on pankille tekemässään valituksessa ilmoittanut, että hänen korttinsa on ollut koko ajan hänen hallussaan ja että hän on epäillyt kortin kopiointia. Pankki on vastannut hänelle, että korttia on käytetty sirulla eikä pankilla ole tietoa tapauksista, joissa siru olisi voitu kopioida.
Asiakas on pankille tekemässään valituksessa kertonut, että hänellä ei ole tarkkaa muistikuvaa henkilöistä, joita hän tapasi 14.2.2018, koska hänellä ei ollut mitään aihetta epäillä ketään mistään epärehellisestä. Päivän aikana asiakkaalla on ollut tapaamisia eri luottamustehtävien hoitoon liittyvissä asioissa mm. kuntayhtymän ja seurakunnan henkilöiden kanssa. Asiakas kävi myös ravintolassa ja keskustelleensa siellä puolituttujen kanssa. Asiakas kertoi säilyttäneensä korttia aina huolellisesti lompakossa, omassa lokerossaan eikä kukaan ole sitä voinut sieltä ottaa. Tunnusluku on asiakkaalla muistissa ja kotona piilotettuna pöytälaatikkoon. Asiakas oli 3.3.2018 kotonaan ja kortti oli hänellä.
FINElle tekemässään valituksessa asiakas ei ole enää vedonnut kortin kopiontiin. Asiakas on ilmoittanut, ettei hän katso toimineensa törkeän huolimattomasti, jos kortti on häneltä kahteen kertaan onnistuttu salaa ottamaan ja palauttamaan hänelle. Tunnusluku on myös voitu saada tietoon ilman hänen törkeää huolimattomuutta, sillä se on ollut hänen tietokoneellaan. Tunnusluku on voitu saada netin kautta tehdyllä tietomurrolla tai tietokonetta paikan päällä käyttäen sen jälkeen, jos koneen salasana on esimerkiksi näppäilytallentimella hankittu. Asiakkaalla on menossa avioeroprosessi, joten kotona on käynyt vaimon sisään päästämiä ihmisiä. Lisäksi tunnusluku on saatettu urkkia asiakkaalta hänen sitä syöttäessään kortilla maksaessaan.
FINE pyysi asiakkaalta lisäselvitystä tunnusluvun urkkimisesta. Asiakkaan mukaan on mahdollista, että joku olisi voinut urkkia kortin tunnusluvun, kun korttia on käytetty ravintolassa 13.2.2018 klo 22.54. FINE on kysynyt myös, onko asiakkaan seurassa ollut samoja henkilöitä, kun korttia on käytetty oikeudetta aamuyöllä 14.2.2018 ja aamupäivällä 3.3.2018. Asiakas pitää sitä mahdollisena, mutta hän huomauttaa muistikuviensa olevan jo epätarkkoja.
Asiakas on ilmoittanut kortin oikeudettomasta käytöstä heti sen havaittuaan. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan hänelle kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneena vahinkona nostoista 3.540 euroa ja nostopalkkioista 88,80 euroa.
Pankin vastine
Pankki on vastineessaan todennut, että nostot on hyväksytty näppäilemällä automaattiin kortin tunnusluku. Tunnuslukua ei ole saatavissa itse kortista, joten sen on täytynyt joutua nostot tehneen henkilön tietoon muulla tavalla. Asiakas on painottanut jokaisessa reklamaatiossaan sitä, että kortti on koko ajan ollut hänen itsensä hallussa, eikä kukaan ulkopuolinen ole voinut saada sitä haltuunsa. Mikäli näin on, on asiakkaan täytynyt itse tehdä reklamoidut nostot.
Jos hän ei ole itse tehnyt nostoja, on kortin ja tunnusluvun täytynyt olla nostojen aikaan ulkopuolisen hallussa. Joku on tällöin voinut lainata korttia ja myöhemmin palauttaa kortin asiakkaan huomaamatta.
FINElle lähettämässään ratkaisusuosituspyynnössä asiakas on katsonut, että kortin tunnusluku on voitu urkkia tietokoneelta internetin kautta tehdyn tietomurron yhteydessä tai tietokonetta paikan päällä käyttäen, tai se on saatettu urkkia asiakkaan itse näppäillessä sen korttia käyttäessään.
Tietomurron yhteydessä ei kortin tunnuslukua voi saada selville. Kun kortilla tehdään ostoja internetissä, ei niiden yhteydessä koskaan anneta kortin tunnuslukua. Näin ollen tunnusluku ei tallennu internet-ostojen yhteydessä minkään verkkokaupan tietoihin, eikä se mahdollisen tietomurron sattuessa siis ole saatavilla.
Jos asiakas on itse tallentanut kortin tunnusluvun tietokoneelleen, ja joku on tätä konetta käyttämällä voinut saada tunnusluvun selville, on kyseisellä henkilöllä täytynyt olla pääsy asiakkaan omalle tietokoneelle. Tunnusluvun on täytynyt olla koneelle tallennettuna selkokieliseen muotoon, koska ennen reklamoituja nostoja ei ole yhtään epäonnistunutta nostoyritystä. Korttia käyttänyt henkilö on siis osannut näppäillä oikean tunnusluvun heti ensimmäisen noston yhteydessä. Korttiehtojen mukaan tunnuslukua ei saa kirjoittaa tai taltioida helposti tunnistettavaan muotoon.
Ensimmäiset reklamoidut nostot on tehty 14.2.2018 klo 00.21 alkaen. Näitä nostoja ennen kortin debit-ominaisuudella on tehty osto ravintolassa 13.2.2018 klo 22.54. Pankki pitää mahdollisena, että kortin tunnusluku on tämän asiakkaan itse tekemän oston yhteydessä voitu nähdä, ja joku on sen jälkeen voinut lainata asiakkaan korttia reklamoitujen nostojen tekemiseen. Mikäli kortin väärinkäyttö on tapahtunut tällä tavoin, osoittaa kortin lainaaminen ja palauttaminen asiakkaan huomaamatta sen, ettei korttia ole säilytetty ehtojen mukaisesti. Lisäksi asiakas ei ole tunnuslukuaan maksupäätteeseen näppäillessään suojannut näppäimistöä asianmukaisesti, koska ulkopuolinen on voinut nähdä tunnusluvun.
Viimeinen reklamoitu nosto on tehty 3.3.2018 klo 10.24. Tätä nostoa ennen kortilla ei ole mitään sellaista tapahtumaa, jonka yhteydessä tunnusluku olisi voitu saada selville. Tämän noston täytyy olla joko saman henkilön tekemä, joka on tehnyt aikaisemmatkin nostot ja jolla on jo ollut tunnusluku tiedossaan, tai tunnusluvun on täytynyt olla kortin yhteydessä siten, että ulkopuolinen on saanut sen haltuunsa yhtä aikaa kortin kanssa, tai sitten tämä nosto on asiakkaan itsensä tekemä.
3.3.2018 tehdyn noston jälkeen kortilla on samana päivänä osto liikkeestä. Tämä osto on tehty klo 10.57 eli vain n. puoli tuntia asiakkaan reklamoiman noston jälkeen. Tätä ostoa asiakas ei reklamoi. Kortti olisi siis saatu asiakkaan hallusta tämän huomaamatta klo 10.24 tehtyä nostoa varten, palautettu hänelle ja hän olisi itse käyttänyt korttiaan puoli tuntia tämän jälkeen.
Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden. Siksi kortin oikeudeton käyttö jää kortinhaltijan vastuulle täysimääräisesti.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Korttiehdot
- Kortin tilitapahtumat
- Poliisille tehty tutkintailmoitus 16.3.2018
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksutapahtumien hetkellä voimassa olleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on:
1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastasi maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Korttiehtojen mukaan asiakkaan tulee säilyttää kortti ja kortin tiedot huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Asiakas sitoutuu hävittämään [pankilta] saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään muulla, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Asiakas on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkauden takia on suuri. Lisäksi asiakas on velvollinen vastaavasti varmistamaan, että kortin tiedot sisältävä laite on tallessa eikä laitteen sisältämiä kortin tietoja voida väärinkäyttää.
Asian arviointi
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä – riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista – ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myöskään kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Asiakas on kertomansa mukaan käyttänyt itse korttiaan ravintolassa 13.2.2018 klo 22.54. Korttia on asiakkaan ilmoituksen mukaan käytetty ensimmäisen kerran oikeudetta 14.2.2018 klo 00.21–00.26. Asiakas on sen jälkeen kertomansa mukaan käyttänyt itse korttiaan samana päivänä klo 12.30. Tämän jälkeen asiakas on viimeisen kerran ennen toista oikeudettomaksi ilmoittamaansa kortin käyttöä käyttänyt itse korttiaan 2.3.2018 klo 15.43. Asiakas on ilmoittanut korttia käytetyn oikeudetta 3.3.2018 klo 10.24 ja tämän jälkeen itse käyttänyt korttia 10.57.
Asiakas on kertonut kortin säilyttämisestä pankille tekemässään valituksessa, että hän on säilyttänyt korttiaan lompakossaan ja että kortti on ollut hänellä koko ajan hallussaan. FINElle tekemässään valituksessa asiakas ei ole kertonut kortin säilyttämisestään, mutta pitää mahdollisena, että kortti on kahteen kertaan asiakkaan huomaamatta viety ja palautettu takaisin.
Tunnusluvun osalta asiakas kertoi pankille tekemässään valituksessa, että säilytti sitä vain muistissaan ja piilotettuna pöytälaatikkoon. FINElle tekemässään valituksessa asiakas katsoo, että tunnusluku on voitu viedä hänen tietokoneeltaan.
Asiakas ei ole kertonut 14.2. ja 3.3.2018 päivien tapahtumista kovin tarkasti. Pankille tekemässään valituksessa asiakas on kertonut 14.2. mm. olleensa ravintolassa puolituttujen kanssa ja 3.3. kotona. FINE on pyytänyt asiakasta kertomaan oliko hänen kanssaan joitain samoja henkilöitä molempina kertoina, kun korttia on oikeudetta käytetty, mutta asiakas ei ole kyennyt muistamaan.
Tässä tapauksessa asiakkaan tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään antaman selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista luotettavasti arvioida 14.2. ja 3.3.2018 tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua ja erityisesti sitä, miten asiakkaan kortti olisi kahdesti onnistuttu anastamaan asiakkaalta ja oikeudettoman käytön jälkeen se olisi onnistuttu palauttamaan asiakkaalle tämän huomaamatta. Edelleen epäselväksi on jäänyt, kuinka riitautetut korttitapahtunut tehnyt henkilö olisi saanut kortin tunnusluvun tietoonsa, erityisesti ennen toista oikeudetonta käyttöä 3.3.2018.
Käytettävissä olevan selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiassa on jäänyt selvittämättä tapahtumien kulku eikä asiaan ole lautakunnan käytettävissä olevin menetelmin saatavissa lisäselvitystä.
Lopputulos
Pankkilautakunta jättää lausumatta asiassa tapahtumainkulun epäselvyyden vuoksi.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino
Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Laine
Pulkkinen