Tapahtumatiedot

Asiakkaan kortin credit-ominaisuudella on tehty 16.6.2018 klo 02.42–03.27 Göteborgissa 37 automaattinostoa, jotka ovat olleet yhteensä 7.473,63 euroa ja joista perittiin 279,35 euroa nostopalkkiota. Asiakas kiistää kyseiset nostot. Ennen riidanalaisia nostoja asiakas on itse käyttänyt korttiaan ja sen tunnuslukua ravintolassa 2 kertaa klo 01.40–02.19. Kortti suljettiin klo 03.35 asiakkaan ilmoitettua kortin katoamisesta pankille. Kaikki ajat ovat Suomen aikaa. 

Asiakkaan valitus

Asiakas on valituksessaan kertonut lähteneensä ystävänsä kanssa käymään Göteborgin keskustassa sijaitsevassa O’Learys-pubissa ja ravintola Valandissa. Ravintolassa on kyseisenä ajankohtana ollut suuri määrä asiakkaita siten, että mm. baaritiskin lähistöllä on ollut tungosta. Asiakkaan käyttäessä maksukorttiaan sen tunnusluku on tungoksen avulla onnistuttu jollakin keinoin urkkimaan tunnusluvun näppäilyn peittämisestä huolimatta, minkä jälkeen maksukortti on tungosta hyväksikäyttäen varastettu hänen takkinsa kahdella painonapilla suljetussa sivutaskussa olleesta lompakosta. Asiakkaalla oli koko ajan takki päällään. Asiakas seisoi ystävänsä kanssa baaritiskin vieressä tai sen läheisyydessä, jossa on tuolloin ollut huomattavan paljon asiakkaita siten, että asiakkaat ovat olleet käytännössä kiinni toisissaan. 

Asiakkaalla ei ole ollut mukanaan mitään laukkua eikä hänen yllään olleissa vaatteissa ole ollut muita suljettavissa olevia taskuja, joissa hän olisi voinut lompakkoaan ja maksukorttiaan säilyttää. Lompakko ei olisi kokonsa puolesta ollut säilytettävissä esimerkiksi housujen avotaskussa, josta se olisi toisaalta ollut myös helpommin varastettavissa.

Pankki on katsonut, että asiakkaan lompakko on viety takin taskusta ja kortin varastamisen jälkeen lompakko on palautettu asiakkaan taskuun. Asiakas pitää yhtä lailla mahdollisena, että kortti on tungoksessa varastettu lompakon korttitaskusta ilman, että lompakkoa on välttämättä edes otettu pois takin sivutaskusta.

Asiakas ei säilytä kortin tunnuslukua lompakossa tai muutoin kortin yhteydessä. Asiakas on käyttänyt maksukorttiaan kaksi kertaa ravintola Valandin baaritiskillä. Maksukortilla maksaminen on tapahtunut erillisellä maksupäätteellä. Kummallakin kerralla Vataja on peittänyt toisella kädellään tunnusluvun näppäilyn maksupäätteelle niin huolellisesti kuin se on ollut tilanteessa mahdollista. Maksukorttia on kuitenkin tästä huolimatta väärinkäytetty hyvin pian tämän jälkeen tunnusluvun kanssa. Asiakkaalle ei ole ollut mahdollista kieltäytyä maksukortin käytöstä, koska hänellä ei ole ollut mukanaan Ruotsin kruunuja.

Asiakas on havainnut maksukortin katoamisen lähtiessään ravintola Valandista ystävänsä kanssa kohti hotellia. Asiakas on tehnyt välittömästi maksukortin katoamis- ja sulkuilmoituksen. 

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan 7.752.98 euroa viivästyskorkoineen 31.10.2018 lukien. 

Pankin vastine

Pankki on vastineessaan todennut, että ulkopuolinen on voinut asiakkaan huomaamatta ottaa lompakon hänen päällystakkinsa kahdella painonapilla suljetusta sivutaskusta, ottaa lompakosta pelkän kortin, ja palauttaa lompakon takaisin taskuun. Yleisen elämänkokemuksen perusteella voidaan pitää epätodennäköisenä, että varas olisi voinut viedä päällystakin kahdella napilla suljetusta taskusta asiakkaan huomaamatta lompakosta pelkän kortin, ja vielä palauttaa lompakon taskuun huomaamatta, jos takki on ollut asiakkaan päällä tai hänen valvontansa alaisuudessa. Asiakas on toiminut kortin säilytyksen suhteen törkeän huolimattomasti, kun korttia on säilytetty takin taskussa, ja takki on jätetty vartioimatta.

Varkaus on tapahtunut ruuhkaisessa ravintolassa, jossa kortinhaltijan tulee kiinnittää erityistä huomiota kortin säilytykseen ja tallella olon seuraamiseen. Kortti on ollut noin tunnin ulkopuolisen hallussa, ennen kuin se on suljettu. Pankki katsoo myös, että ruuhkaisessa ravintolassa asiakkaan olisi tullut tunnuslukua näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon.

Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden. Pankki katsoo siten, että kortinhaltija on vastuussa kaikista kiistämistään credit-puolen veloituksista.

Selvitykset

Asiakas on toimittanut ystävänsä 27.4.2019 antaman lausunnon lautakunnalle. Ystävä on kertonut olleensa asiakkaan kanssa Göteborgissa, jossa he ovat menneet perjantain ja lauantain välisenä iltana ravintola Valandiin. Ravintolassa he ovat seisoneet baaritiskin vieressä ja sen läheisyydessä, missä on tuolloin ollut huomattavan paljon asiakkaita. Käytännössä asiakkaat ovat olleet kiinni toisissaan ja joka tapauksessa toistensa välittömässä läheisyydessä. Asiakkaan tiedustelun perusteella ystävä muistaa asiakkaalla olleen koko Valandissa oloajan päällystakki päällään. Missään vaiheessa he eivät esimerkiksi istuutuneet pöytään, antaneet takkejaan vaatesäilytykseen taikka ripustaneet niitä esim. naulakkoon tai tuolin selkänojalle. Ystävä on ollut asiakkaan seurassa koko illan, myös Valandissa ollessaan. Hän muistaa asiakkaan suorittaneen Valandissa muutamia ostoja tavanomaiseen tapaan. Heidän lähtiessään Valandista kohti hotellia asiakas on havainnut luottokorttinsa kadonneen päällystakin taskussa olleesta lompakosta, jonka jälkeen hän on heti sulkenut kortin soittamalla sulkupalvelun numeroon. Valandissa käynnin aikana ystävä ei itse huomannut mitään normaalista poikkeavia tai muitakaan tapahtumia, jotka olisivat viitanneet luottokorttivarkauteen. 

Lautakunnalle on lisäksi toimitettu korttiehdot, tiliotteet ja poliisille 28.6.2018 tehty tutkintailmoitus. Tutkintailmoituksen mukaan asiakkaan kortti on kadonnut Göteborgissa 16.6.2018 klo 02.25–03.35 välisenä aikana. 

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä henkilökohtaisista turvatunnuksista. Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskevat ehdot eivät saa olla perusteettomia, kohtuuttomia tai syrjiviä.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n 1 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa kadonneen tai oikeudettomasti toisen haltuun joutuneen maksuvälineen käytöstä tai muusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on
 1) luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
 2) huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
 3) laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 50 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen mukaan kortti ja kortin tiedot ovat henkilökohtaisia, eikä asiakas saa luovuttaa niitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle.
Asiakkaan tulee säilyttää kortti ja kortin tiedot huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Asiakas sitoutuu hävittämään [pankilta]saamansa tunnuslukutulosteen sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään muulla, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa.

Asiakas on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkauden takia on suuri. 

Kortin tai laitteen ja siihen tallennettujen kortin tietojen katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, jäämisestä automaattiin, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava [pankille].

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä – riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista – ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myöskään kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tapahtumainkulku

Tapauksessa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää todennäköisimpänä tapahtumienkulkuna sitä, että kortin tunnusluku on onnistuttu urkkimaan asiakkaan oman kortin käytön yhteydessä, minkä jälkeen kortti on onnistuttu anastamaan siten, että asiakkaalle on jäänyt haltuun hänen lompakkonsa. 

Tunnusluvun käyttäminen

Pankin korttiehtojen mukaan asiakkaan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttavat maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on muita ihmisiä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan voi myös olla olosuhteita ja tilanteita, joissa huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kieltäytyvän hyväksymästä korttitapahtumaa tunnusluvullaan tai muutoin jättävän korttitapahtuman tekemättä, ellei tunnusluvun asianmukainen suojaaminen ole mahdollista.

Tässä tapauksessa asiakas on ennen kortin anastamista käyttänyt korttiaan ja sen tunnuslukua 2 kertaa ravintolassa, viimeisen kerran noin 20 minuuttia ennen ensimmäistä oikeudetonta automaattinostoa. Asiakkaan mukaan hän on peittänyt tunnusluvun näppäilyn kädellään, mutta hänen ympärillään on ollut väkeä tungokseksi asti. 

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella ja rikoksen tekotapa kokonaisuutena huomioon ottaen todennäköiseksi, että tässä tapauksessa tekijän on ennen kortin anastamista asiakkaan lompakosta täytynyt olla varma siitä, että hän on onnistunut urkkimaan asiakkaan kortin tunnusluvun täysin oikein. Ottaen tämän lisäksi huomioon, että asiakkaan olisi lautakunnan näkemyksen mukaan tapauksen olosuhteissa tullut kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa asianmukaiseen suojaamiseen, Pankkilautakunta katsoo kortin tunnusluvun päätymisen sivullisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan tunnusluvun suojaamisen suhteen olosuhteiden edellyttämällä tavalla.

Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen

Pankin korttiehtojen mukaan asiakkaan tulee säilyttää korttia huolellisesti ja asiakas on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortinkatoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkauden takia on suuri.

Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen. Kortinhaltijalta ei kuitenkaan voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.

Tässä tapauksessa asiakas kertomansa mukaan on säilyttänyt korttiaan lompakossa, jota hän on pitänyt takkinsa taskussa, joka oli suljettu kahdella painonapilla. Asiakkaan mukaan hänellä on ollut koko ajan takki päällään. Asiakkaan ystävä on kertonut tapahtumien kulusta yhdenmukaisesti asiakkaan kertomuksen kanssa. Pankki pitää epätodennäköisenä, että varas olisi voinut viedä päällystakin kahdella napilla suljetusta taskusta asiakkaan huomaamatta lompakosta pelkän kortin, ja vielä palauttaa lompakon taskuun huomaamatta, jos takki on ollut asiakkaan päällä tai hänen valvontansa alaisuudessa.

Pankkilautakunta pitää asiakkaan ja hänen ystävänsä kertomusta kortin säilyttämisestä johdonmukaisena ja uskottavana. Tapahtumien kulusta ei ole lautakunnan keinoin saatavissa lisäselvitystä. Lautakunta pitää kuitenkin uskottavana, että baaritiskin tungoksessa asiakkaan taskusta on voitu viedä lompakko, ottaa kortti pois lompakosta ja palauttaa lompakko asiakkaan takin taskuun asiakkaan huomaamatta. Lautakunta pitää mahdollisena myös sitä, että kortti on voitu viedä suoraan lompakosta, ilman että lompakkoa on viety taskusta. 

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan esittämän tavan säilyttää korttiaan vastaavan tavanomaista ja lähtökohtaisesti huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää. Asiakkaan kortti on kuitenkin onnistuttu viemään hänen takin taskussaan olleesta lompakosta asiakkaan huomaamatta siten, että asiakkaan taskuun on jäänyt hänen lompakkonsa. Pankkilautakunta toteaakin tapahtumienkulun jäävän asiassa saadun selvityksen perusteella tältä osin yksityiskohdiltaan epäselväksi. Ottaen kuitenkin huomioon saadun kokonaisselvityksen ja erityisesti sen, että kortin säilyttämiseen ja tallella olon seuraamiseen on kiinnitettävä erityistä huomiota väentungoksessa yöaikaan ravintolan baaritiskillä, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen ja tallellaolon seuraamisen suhteen.

Yhteenveto

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen ja tallellaolon seuraamisen sekä tunnusluvun käyttämisen suhteen. Jotta kortinhaltijan huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, hänen toiminnan on maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan menettely ei kokonaisuutena ole osoittanut sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, jota maksupalvelulain mukaisella törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan.

Lopputulos

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 50 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää  
Sihteeri Heino

Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Laine
Pulkkinen