Tapahtumatiedot
Asiakkaalla oli verkkopankkitunnukset pankki A:sta. Asiakkaan verkkopankki lukittiin 3.12.2018 klo 18.32 sen jälkeen, kun asiakas oli ilmoittanut pankin chatin kautta luovuttaneensa käyttäjätunnuksen ja salasanan ulkomaisen valuuttakauppapaikan järjestäjälle. Asiakas asioi pankin konttorissa 4.12.2018, jolloin salasana vaihdettiin ja asiakkaalle annettiin uusi avainlukukortti.
Asiakas luovutti uudelleen samalle palveluntarjoajalle verkkopankkitunnuksensa torstaina 13.12.2018. Asiakkaan verkkopankkitunnuksilla on tehty 17.000 euron ja 20.000 euron tilisiirrot klo 17.00 ja 17.01 toiseen Suomessa toimivaan pankkiin, pankki B:hen.
Tilisiirtojen jälkeen asiakas on ollut yhteydessä pankki A:han, jolloin asiakkaan verkkopankkitunnukset ja kortti on suljettu. Asiakas pyysi pankkia sulkemaan hänen tilinsä ja ilmoittamaan pankki B:lle sinne siirrettyjen varojen käytön estämiseksi. Pankki A vaati asiakasta tekemään rikosilmoituksen, jotta se voisi tehdä petosperusteisen maksunpalautuspyynnön pankki B:lle.
Asiakas toimitti rikosilmoituksen pankki A:lle seuraavana päivänä eli perjantaina noin klo 12. Pankki teki petosperusteisen maksunpalautuspyynnön pankki B:lle maanantaina 17.12.2018. Pankki B:n asiakas, jonka tilille varat olivat siirtyneet, oli ehtinyt siirtää 36.000 euroa ulkomaille perjantaina 14.12.2018 klo 9.50. Poliisi ei epäile pankki B:n asiakasta rikoksesta. Asiakkaan tilille palautettiin 1.000 euroa.
Asiakkaan valitus
Asiakas on valituksessaan kertonut, että hänelle oltiin 13.12.2018 noin klo 16 palauttamassa 570 euron virtuaalivaluuttakaupan voittoa ja välittäjä kertoi, etteivät he voi tehdä siirtoa ilman pankin tunnuksia. Asiakas tiedusteli olisiko se muuten mahdollista, mutta välittäjä pystyi vakuuttamaan asiakkaan, ettei se onnistu muuten.
Asiakas meni tapahtuman jälkeen pankkiautomaatille nostamaan rahaa noin klo 16.55, jolloin hän huomasi, että tililtä oli tehty kaksi tilisiirtoa, yhteensä 37.000 euroa. Asiakas soitti välittömästi noin klo 17.05 pankki A:n sulkunumeroon ja kertoi mitä oli tapahtunut ja että rahat oli siirretty pankki B:n suomalaisen mieshenkilön tilille. Asiakas pyysi, että hänen tilinsä suljetaan ja että otetaan välittömästi yhteyttä pankki B:hen tilin jäädyttämiseksi ja rahojen palauttamiseksi. Pankki A sulki asiakkaan tilin, mutta he kertoivat, etteivät he voi tehdä maksunpalautuksen suhteen mitään ennen kuin asiakas on tehnyt rikosilmoituksen. Asiakas kysyi miten voisi tehdä rikosilmoituksen illalla, johon pankin henkilö vastasi, että asiakas menisi heti aamulla poliisiasemalle, kun päivystys aukeaa. Tilisiirrosta oli kulunut noin tunti ja asiakas ihmetteli, miksi pankki ei voi olla suoraan yhteydessä pankki B:hen asiasta. Pankin neuvonnasta ei myöskään ohjeistettu muuta kuin rikosilmoituksen tekemisen aamulla.
Asiakas meni heti aamulla klo 8.00 poliisilaitokselle tekemään rikosilmoitusta. Poliisi ihmetteli, miksei pankki ottanut yhteyttä pankki B:hen tilin jäädyttämiseksi. Poliisi myös kertoi, etteivät he ole yhteydessä pankkiin, vaan se on pankin asia hoitaa yhteys toiseen pankkiin. Poliisi sanoi myös, ettei rikosilmoitusta voi tehdä ilman dokumentteja kyseisistä tilisiirroista, joita asiakkaalla ei ollut mukana, koska hänen tilinsä oli suljettu. Asiakas ei pystynyt tulostamaan niitä ilman tunnuslukuja. Pankin neuvonnasta ei myöskään kerrottu että asiakkaalla olisi pitänyt olla nämä mukana.
Asiakas ajoi poliisilaitokselta suoraan pankki A:n konttoriin, joka aukesi klo 10.00. Pankista kerrottiin, etteivät he pysty tulostamaan tiliotteita, vaan asiakkaan pitää tulostaa ne itse uusilla pankkitunnuksilla. Asiakas esitti taas huolensa yhteydenotosta pankki B:hen tilien sulkemisesta, johon konttorilta vastattiin, että ottavat heti yhteyttä rikosilmoituksen saatuaan. Asiakas ajoi työpaikalleen tulostamaan tiliotteet ja meni uudestaan poliisilaitokselle noin klo 12 tekemään rikosilmoituksen. Asiakas soitti matkalla myös pankkiin ja pyysi, että he olisivat yhteydessä pankki B:hen, etteivät varat ehtisi siirtyä eteenpäin. Pankista kerrottiin, että he toimivat heti, kun saavat rikosilmoituksen.
Asiakas meni uudestaan pankki A:n konttoriin noin klo 13. Asiakas toimitti rikosilmoituksen ja täytti pankin vaatiman lomakkeen. He lupasivat toimia asiassa pikaisesti, mutta pankkivirkailija vain siirsi asiakkaan paperin toiseen pinoon. Asiakas sai pankki A:sta klo 14.59 ilmoituksen, että korttireklamaatio oli laitettu eteenpäin. Näin ei ilmeisesti ollut kuitenkaan tapahtunut, vaan reklamaatio oli mennyt vasta viikonlopun jälkeen maanantaina.
Asiakas myöntää, ettei hänen olisi pitänyt antaa pankkitunnuksiaan, mutta pankki A:n nopeammalla toiminnalla varat eivät olisi ehtineet siirtyä eteenpäin. Pankki A:sta ei myöskään neuvottu asiakasta olemaan suoraan yhteydessä pankki B:hen. Asiakas olisi ollut sinne yhteydessä, mikäli häntä olisi neuvottu tekemään niin.
Pankki on vastuussa asiakkaan tilisiirroissa menettämistään varoista, joista hän sai pankki B:stä takaisin 1.000 euroa, koska pankki B:n suomalainen asiakas oli siirtänyt 36.000 euroa eteenpäin. Hän ei poliisin mukaan ole mukana rikollisessa toiminnassa, vaan on tullut myös itse huijatuksi virtuaalivaluuttakaupoissa.
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan hänelle 36.000 euroa.
Pankki A:n vastine
Pankki A on vastineessaan katsonut, että asiakas on luovuttanut pankkitunnuksensa oikeudettomalle taholle ja vastaa siten siitä syntyneestä vahingosta. Maksutoimeksiantoa ei voi yksipuolisesti peruuttaa sen jälkeen, kun pankki on toteuttanut asiakkaan antaman maksutoimeksiannon. Tässä tapauksessa maksutoimeksianto on toteutettu, kun verkkopankissa asiakkaan tunnuksilla tehdyt maksut on veloitettu asiakkaan tililtä ja maksut välitetty maksujen selvitykseen ja edelleen saajan pankille. Ilman pätevää syytä maksajan pankki ei voi vaatia maksua palautettavaksi. Jotta vältytään perusteettomilta maksujen palautuspyynnöiltä, vaaditaan petosperusteisissa tapauksissa asiakkaan tekemä rikosilmoitus.
Pankki on toiminut asiassa niin nopeasti kuin tilanteessa on ollut mahdollista toimia ja pyrkinyt omalla toiminnallaan minimoimaan asiakkaan vahinkoa. Asiakas on ollut yhteydessä asiakaspalveluun 13.12.2018, jolloin asiakaspalvelu on sulkenut asiakkaan verkkopankin ja hänelle on ohjeistettu tekemään välittömästi rikosilmoitus, jotta pankki voi tehdä asiakkaan pyynnöstä petosperusteisen maksunpalautuspyynnön pankki B:hen. Pankki A:n konsernin keskuspankin ohjeistuksen mukaan kaikki petosperusteiset maksunpalautuspyynnöt edellyttävät aina kopiota tehdystä rikosilmoituksesta, muuten palautuspyyntöä ei voida käsitellä eteenpäin. Ohjeistuksien mukaisesti ilman rikosilmoitusta ei pankki ole voinut toimia asiassa vielä 13.12.2018.
Asiakas on toimittanut rikosilmoituksen perjantaina 14.12.2018 pankin konttoriin noin klo 13.00. Pankki on ottanut asian käsittelyyn heti perjantaina 14.12.2018 asiakkaan käytyä konttorilla. Maksunpalautuspyyntö on lähtenyt pankista heti viikonlopun jälkeen eli maanantaina 17.12.2018. Pankin SEPA-oikaisu- ja palautuspyynnöt ohjeen mukaan maksun oikaisupyynnöt otetaan käsittelyyn viipymättä, kuitenkin viimeistään seuraavana pankkipäivänä. Valitettavaa asiakkaan kannalta on ollut, että prosessin välissä on ollut viikonloppu, joka on hidastanut prosessin etenemistä ja maksunpalautuspyynnön käsittelyä. Käsittely on kuitenkin tehty siinä ajassa, joka voidaan katsoa kohtuulliseksi myös pankin näkökannalta katsottuna.
Pankki B:n vastauksen mukaan poliisi on ollut yhteydessä perjantaina 14.12.2018 pankki B:n asiakaspalveluun, joka on ollut yhteydessä pankki B:n petostorjuntayksikköön kello 13.25, mutta rahat olivat tuolloin jo siirretty tavoittamattomiin. Pankki B:n vastauksen mukaan toisen pankin asiakasta tai työntekijää on mahdotonta tunnistaa luotettavasti puhelimitse tai sähköpostitse. Pankki B ei olisi voinut tunnistaa luotettavana tavalla pankki A:n työntekijää puhelimitse tai sähköpostitse torstaina 13.12.2018 vaarantamatta kenenkään oikeusturvaa.
Ensisijaisesti asia tulee käsitellä asiakkaan ja rikoksen tekijöiden välillä käräjäoikeudessa rikosprosessina. Toissijaisesti asiakkaalla on mahdollisuus saada korvausta rikosvahingosta Valtiokonttorilta tiettyjen edellytysten täyttyessä.
Pankki katsoo, että asiakas on itse myötävaikuttanut tapahtumiin omalla tietoisella toiminnallaan ja siten aiheuttanut itselleen taloudellista vahinkoa. Pankki ei olisi voinut asiassa toimia toisin vaan pankin voidaan katsoa toimineen niin nopeasti kuin mahdollista vahinkojen minimoimiseksi ja ohjeistuksen mukaisesti. Pankki ei ole korvausvelvollinen tässä asiassa asiakkaalle.
Selvitykset
FINE pyysi pankki B:ltä lausuntoa. FINEn kysymykset ja pankki B:n vastaukset ovat seuraavat:
1. K: Jos varat ovat lähteneet toisesta suomalaisesta pankista torstaina klo 16, milloin ne on kirjattu [pankki B:n] asiakkaan tilille?
V: Tarkkaa kellonaikaa emme pysty sanomaan, koska maksut pankkiryhmästä toiseen lähetetään useita kertoja päivässä eräajoina. On hyvin mahdollista ja jopa todennäköistä, että maksu kirjautuu toisen pankin tilille seuraavana päivänä.
2. K: Jos [pankki B:hen] olisi oltu yhteydessä heti torstaina klo 17, olisiko [pankki B] voinut estää varojen siirron [pankki B:ssä ]olevalta tililtä eteenpäin?
V: Tämä riippuu siitä, kuka on yhteydessä. Esimerkiksi toisen pankin asiakasta tai työntekijää on mahdoton tunnistaa luotettavasti puhelimitse tai sähköpostitse. Viranomaisten yhteydenottojen osalta [pankki B:llä] on oma, erillinen käytäntö. Jos poliisi toimii [pankki B:n] toimittaman ohjeistuksen mukaisesti, toimenpiteisiin ryhdytään välittömästi. Lisäksi vaikuttaa kontaktointitapa (puhelin/sähköposti/verkkopankkiviesti tai joku muu). Sähköpostissa ja verkkopankkiviestinnässä viiveet ovat luonnollisesti pidemmät. Petostorjuntayksiköllä ei ole iltapäivystystä, mutta tämä ei estä akuuttien tapausten hoitamista ympäri vuorokauden Asiakaspalvelussa.
3. K: Olisiko siirron estäminen ollut todennäköistä ottaen huomioon varojen suuruuden?
V: Kohtaan 2. viitaten muuttuvia tekijöitä on paljon. Siinä vaiheessa kun tieto tuli Asiakaspalvelun kautta Petostorjuntayksikköön, asia tutkittiin ja saatavilla olleiden tietojen perusteella [pankki B] ryhtyi välittömiin toimenpiteisiin.
4. K: Vaatiiko [pankki B] rikosilmoituksen esittämistä varojen jäädyttämisen edellytyksenä?
V: Jos on syytä epäillä, että kyseessä on petosmaksu tai asiaan liittyy mahdollisesti muuta rikollista toimintaa, pankki voi ryhtyä toimenpiteisiin ilman rikosilmoitustakin. Jokainen tapaus harkitaan kuitenkin aina erikseen. Poliisi tai uhri voi toimittaa rikosilmoituksen jälkeenpäin.
5. K: Voiko ilmoituksen tehdä toinen pankki tai asiakas itse?
V: Kyllä voi. Kohtaan 2. viitaten toimenpiteisiin ryhtymisessä voi kuitenkin olla viivettä. Tässä nimenomaisessa tapauksessa poliisi on ollut yhteydessä [pankki B:n] asiakaspalveluun 14.12.2018, joka on ollut välittömästi yhteydessä Petostorjuntayksikköön klo 13.25. Tuolloin tilillä olleet varat oli jo siirretty tavoittamattomiin.
Pankkikonsernin, johon pankki A kuuluu, SEPA-oikaisu- ja palautuspyyntöjä koskevan palvelukuvauksen mukaan petos-syykoodilla lähetettyjen oikaisupyyntöjen liitteenä on aina oltava kopio tapauksesta tehdystä rikosilmoituksesta tai kopio sähköisenä tehdyn rikosilmoituksen tiedoista.
Asiakas on tehnyt poliisille tutkintailmoituksen luvattomista tilisiirroista 14.12.2018 klo 12.25. Asiakas on tehnyt pankki A:lle reklamaation tilisiirroista samana päivänä.
Pankki A on toimittanut pankki B:lle petosperusteisen maksun palautuspyynnön 20.000 ja 17.000 euron tilisiirroista. Pyyntö on päivätty 17.12.2018.
Pankkilautakunnalle on toimitettu myös pankki A:n henkilöasiakkaan pankkitunnuksilla käytettävien palveluiden yleiset ehdot, tositteet tilisiirroista sekä pankin ja asiakkaan välisiä verkkopankkiviestejä.
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiassa on riidatonta, että asiakas on luovuttanut verkkopankkitunnuksensa ulkomaisen valuuttakauppapaikan järjestäjälle ja siten vastaa maksupalvelulain mukaisesti tunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta. Sen sijaan riitaisaa on se, onko pankki A toiminut asianmukaisesti ja riittävän nopeasti saatuaan tietää oikeudettomista tilisiirroista pankki B:ssä olevalle tilille ja olisiko tällä voitu estää varojen katoaminen.
Pankin ja asiakkaan välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on siten arvioitava olisiko pankki A:lla ollut mahdollisuus ja velvollisuus toimia paremmin estääkseen pankki B:n asiakkaan tilille siirrettyjen varojen käytön estämiseksi.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain (290/2010) 40 §:n mukaan
Maksupalvelun käyttäjä ei voi peruuttaa maksutoimeksiantoa sen jälkeen, kun maksajan palveluntarjoaja on vastaanottanut sen, jollei 2–4 momentista muuta johdu.
Luottolaitostoiminnasta annetun lain 15 luvun 1 §:n mukaan
Sen lisäksi, mitä muualla tässä laissa säädetään, luottolaitoksen on noudatettava hyvää pankkitapaa.
Asian arviointi
Tapauksessa on riidatonta, että pankki A on sopimusehtojen mukaisesti välittänyt asiakkaan verkkopankkitunnuksilla tehdyt tilisiirrot pankki B:hen. Riidatonta on, että maksupalvelulain ja pankkitunnuksia koskevien ehtojen mukaan asiakas vastaa tehdyistä tilisiirroista. Edelleen on riidatonta, että maksupalvelulain mukaisesti pankki A ei ole voinut peruuttaa jo tehtyjä tilisiirtoja.
Asiakkaan pankki A:ssa olevalta tililtä siirrettiin oikeudetta 37.000 euroa toisen asiakkaan pankki B:ssä olevalle tilille torstaina klo 17.00–17.01. Asiakas on ilmoittanut pankki A:lle oikeudettomista tilisiirroista torstaina noin klo 17.05. Pankki A ohjeisti asiakasta tekemään rikosilmoituksen. Asiakas meni poliisilaitokselle seuraavana aamuna klo 8.00, mutta ei voinut tehdä rikosilmoitusta tiliotteiden puuttumisen vuoksi. Asiakas kävi tämän jälkeen pankin konttorissa, jossa ei voitu tulostaa tiliotteita. Asiakkaalle annettiin uudet pankkitunnukset, joiden avulla asiakas sai tulostettua tiliotteet työpaikallaan. Asiakas teki tämän jälkeen rikosilmoituksen noin klo 12.00. Poliisi oli yhteydessä pankki B:hen noin klo 13.25, jolloin varat oli jo siirretty ulkomaille. Pankki B:n asiakas, jonka tilille varat olivat siirtyneet, oli siirtänyt 36.000 euroa ulkomaille perjantaina klo 9.50. Asiakas toimitti pankki A:n pyytämän rikosilmoituksen pankille perjantaina noin klo 13. Pankki A esitti pankki B:lle varojen palautuspyynnön seuraavana maanantaina.
Pankki B:ltä on tiedusteltu sen mahdollisista toimista, jos sille olisi ilmoitettu oikeudettomista siirroista. Pankki B ei ottanut kantaa siihen, olisiko se tässä tapauksessa estänyt varojen käytön. Pankki B totesi, että ilmoituksen voi tehdä toinen pankki tai yksityishenkilö, mutta tällöin toimenpiteisiin ryhtymisessä voi kuitenkin olla viivettä.
Asiakkaan mukaan pankki A ei ole toiminut riittävän nopeasti asiakkaan ilmoitettua torstaina 13.12.2018 pankki A:lle oikeudettomista tilisiirroista ja pyydettyä pankki A:ta olemaan yhteydessä pankki B:hen siirrettyjen varojen jäädyttämistä varten.
Pankki A:n mukaan se on toiminut ohjeistuksensa mukaisesti vaatiessaan rikosilmoituksen tekoa ennen palautusvaatimuksen tekoa pankki B:hen. Lisäksi pankki A:n mukaan se on toiminut siltä kohtuudella edellytettävällä nopeudella, kun se on toimittanut palautusvaatimuksen pankki B:lle maanantaina 17.12.2018.
Asiassa ei ole esitettykään, että pankki A:lla olisi ollut sopimukseen perustuva velvollisuus olla asiakkaan ilmoituksen jälkeen yhteydessä pankki B:hen tilivarojen käytön estämiseksi. Pankkilautakunta katsoo, että pankin ja asiakkaan väliseen pankkiasiakkuutta koskevaan sopimussuhteeseen liittyen pankki A:lla on ollut hyvään pankkitapaan, sopimusoikeudelliseen lojaliteettivelvollisuuteen ja pankin asemaan maksupalveluntarjoajana velvollisuus rikoksesta aiheutuvien vahinkojen rajoittamiseksi opastaa asiakasta varojen katoamisen estämiseksi tehtävistä toimista.
Pankkilautakunta katsoo, että sinänsä pankki A:n ohjeistus rikosilmoituksen tekemisestä on ollut asianmukainen. Pankilta kohtuudella edellytettävien neuvojen ja toimien ylittävältä osin pankki olisi voinut hyvän asiakaspalvelun nimissä ryhtyä asiakkaan pyynnöstä laajempiinkin toimiin ja pankki olisi voinut toimia paremmin tiliotteiden toimittamisen osalta, mutta tällaisiin toimiin ryhtymättömyyttä ei voida tässä tapauksessa pitää korvausvastuun perusteena. Lisäksi Pankkilautakunta katsoo, että asiassa on jäänyt osoittamatta, että pankki B olisi todennäköisesti estänyt varojen siirron, vaikka pankki A olisi ohjeistanut asiakasta paremmin.
Lopputulos
Pankkilautakunta ei suosita korvausta.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino
Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Pulkkinen