Tapahtumatiedot
Asiakkaan yhdistelmäkortilla on tehty Puolan Wroclawissa Klub Obesesja -yökerhossa seuraavat credit-ostot ja -ostoyritykset 12.9.2017:
Klo 02:25 summa 1.855,27 euroa
Klo 03:19 summa 1.856,95 euroa (epäonnistunut puuttuvan katteen vuoksi)
Klo 03:20 summa 894,80 euroa (epäonnistunut puuttuvan katteen vuoksi)
Klo 03:21 summa 85,51 euroa
Klo 04:00 summa 173,18 euroa (epäonnistunut puuttuvan katteen vuoksi)
Kortilla on lisäksi tehty yökerhon lähellä olevasta automaatista seuraavat nostoyritykset:
Klo 04:10 summa 261,69 euroa (epäonnistunut puuttuvan katteen vuoksi)
Klo 04:12 summa 209,35 euroa (epäonnistunut puuttuvan katteen vuoksi)
Klo 04:13 summa 104,67 euroa (epäonnistunut puuttuvan katteen vuoksi)
Asiakas sulki korttinsa 16.10.2017 klo 13:23. Asiakas kiisti pankille 17.10.2017 tekemässään reklamaatiossa ensimmäisen oston, joka oli määrältään 1.855,27 euroa.
Asiakkaan valitus
Asiakas on valituksessaan kertonut tilanneensa juoman itselleen ja kahdelle tarjoilijalle. Asiakas suojasi PIN-koodin näppäilyn eikä ole koskaan kuljettanut koodia mukanaan. 85,51 euroa voi olla lasku kolmesta juomasta.
FINEn pyydettyä asiakkaalta lisäselvitystä tapahtumien kulusta, asiakas on arvioinut ravintolan henkilökunnan tehneen ostot ja ostoyritykset ajalla 02:25–03:21. Asiakas sai maksupäätteen itselleen ja suojasi PIN-koodin näppäilyn. Asiakkaan mielestä näytöllä ei ollut kyseisiä summia. Lisäksi asiakas kertoi lisävastineessa tehneensä itse kello neljän jälkeiset nostoyritykset.
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan 1.855,27 euroa omavastuulla vähennettynä.
Pankin vastine
Pankki on vastineessaan todennut, että pankin asiakkaalta saama selvitys illan tapahtumista on hyvin niukka. Lisäksi asiakas on ollut yhteydessä FINEen melkein vuosi alkuperäisen reklamaatiopäätöksen jälkeen ilman minkäänlaista uutta selvitystä.
Asiakkaan riitauttama osto on tehty jo klo 02:25 eli tunti ennen asiakkaan alkuperäisessä reklamaatiossa itse tekemäkseen tunnistamaa juomaostoa, joka on tehty 03:21. Asiakkaan kertomuksen mukaan hän oli mennyt yökerhoon, ostanut juomat itselleen ja kahdelle tarjoilijalle ja poistunut yökerhosta heti juomansa nautittuaan. Asiakkaan kortilla on kuitenkin ollut oikeudettomaksi väitetyn oston jälkeen hänen itse myöntämänsä juomaosto sekä useita ostoyrityksiä samassa yökerhossa klo 03:19–04:00 sekä nostoyrityksiä yökerhon läheisellä automaatilla klo 04:10–04:13. Pankin selvityksen mukaan kaikki ostot, sekä osto- ja nostoyritykset on tehty asiakkaan kortilla ja siihen liitetyllä PIN-tunnuksella.
Asiakas on kertonut reklamaatiossaan, että kortti on ollut koko ajan hänen hallussaan, mihin viittaa myös se, että asiakas on sulkenut korttinsa vasta n. kuukausi tapahtumien jälkeen. Asiakas ei ole ilmoittanut pankille milloin hän on huomannut oikeudettoman veloituksen. Pankki pitää mahdottomana asiakkaan kertomuksen mukaista tapahtumainkulkua, jonka mukaan asiakas olisi poistunut yökerhosta juomansa nautittuaan, sillä asiakkaan kortti on ollut läsnä yllä eritellyissä maksutapahtumissa sekä automaattinostoyrityksissä niiden jälkeen. Asiakkaan FINEIle tekemänsä valituksen mukaan hän on suojannut PIN-tunnuksen maksaessaan, eikä ole kuljettanut sitä mukanaan.
Mikäli asiakas ei ole itse tehnyt yllä eriteltyjä, lukuisia korttitapahtumia ja niiden yrityksiä ja kortti olisi onnistuttu anastamaan häneltä, on asiakas luovuttanut korttiin liitetyn PIN-tunnuksensa sivullisen tietoon, minkä vuoksi hän vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä kokonaisuudessaan. Lisäksi koska kortti on ollut asiakkaan mukaan koko ajan hänen hallussaan, olisi kortti onnistuttu palauttamaan hänelle vielä senkin jälkeen, kun sillä on yritetty nostaa rahaa klo 04.10–04:13 välisenä aikana yökerhon läheisellä automaatilla. Tässäkin tapauksessa asiakkaan menettely olisi kokonaisuutena arvioiden katsottava törkeän huolimattomaksi ja korttiin liitetystä turvallisuusriskeistä piittaamattomaksi.
Lukuisten asiakkaan kortilla olleiden osto- ja nostotapahtumien ja niiden yritysten perusteella vaikuttaa epätodennäköiseltä, että asiakas olisi mennyt aikuisviihdettä tarjoavaan yökerhoon nauttimaan yhden juoman puoli neljän aikaan aamuyöllä ja poistunut tämän jälkeen. Lisäksi asiakkaan kertomus tapahtumainkulusta on ristiriidassa mm. korttitapahtumien kellonaikojen osalta.
Pankki ei ole kommentoinut asiakkaan lisävastineessaan esittämää uutta kertomusta tapahtumien kulusta.
Pankin näkemyksen mukaan asiakas on joko itse tehnyt riitauttamansa oston tai toiminut törkeän huolimattomasti sivullisen tehdessä riitautetun oston. Pankki ei korttiehtojensa tai maksupalvelulain mukaan ole korvausvelvollinen kummassakaan tapauksessa asiakkaan valituksessa riitauttamasta ostosta.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Korttiehdot
- Luottokorttilasku
- Pankille 17.10.2017 tehty reklamaatio
- Virheilmoitus yökerholle lähetetystä sähköpostista
- Poliisille 4.11.2017 tehty tutkintailmoitus
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Riidanalaisten korttitapahtumien aikaan voimassa olleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee säilyttää korttia huolellisesti ja erillään tunnusluvusta tai pankkitunnuksista. Kortinhaltijan on seurattava säännöllisesti kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei sivullisella ole mahdollista saada sitä tietoonsa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee näppäillessään tunnuslukua suojata näppäimistö siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, oikeudettomasta käytöstä tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon on viipymättä ilmoitettava pankille.
Asian arviointi
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä – riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista – ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Pankkilautakunta toteaa asiakkaan antaneen tässä tapauksessa lautakunnalle hyvin suppean selvityksen tapahtumista ja omasta menettelystään ko. ravintolassa. Asiakkaan poliisille tekemän tutkintailmoituksen mukaan hän meni ravintolaan, tilasi juoman itselleen ja kahdelle tarjoilijalle ja poistui ravintolasta juotuaan oman juomansa. Tutkintailmoituksen mukaan asiakas oletti, että pienempi summa (eli 85,51 euron onnistunut osto) voisi olla juomien lasku.
FINElle antamassaan lisävastineessa asiakas epäilee tehneensä vain klo 04:00 tehdyn puuttuvan katteen vuoksi hylätyn 173,18 euron ostoyrityksen ravintolassa ja että 02:25–03:31 tehdyt ostot ja ostoyritykset olisivat ravintolan henkilökunnan tekemiä. Klo 04:00 jälkeen tehdyt puuttuvan katteen vuoksi tehdyt nostoyritykset automaatista asiakas myöntää tehneensä itse. Asiakkaan mukaan hän ei ole säilyttänyt kortin PIN-koodia mukanaan ja on suojannut PIN-koodin näppäilyn ravintolassa. Asiakas ei ole kertonut miten on korttiaan säilyttänyt. Asiakas on reklamoinut pankille kortin oikeudettomasta käytöstä noin kuukausi tapahtuman jälkeen.
Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän olennaisilta osin epäselväksi, mitä aamuyöllä 12.9.2017 ko. puolalaisessa ravintolassa on tapahtunut. Ottaen huomioon asiassa saatu kokonaisselvitys, asiakkaan antaman selvityksen puutteet ja kertomuksen johdonmukaisuuden puute, Pankkilautakunta katsookin ettei sen ole mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua tai sitä, miten asiakkaan kortti ja erityisesti sen tunnusluku olisivat voineet päätyä sivullisen haltuun/tietoon ja niiden oikeudettoman käytön jälkeen kortti olisi voitu palauttaa asiakkaalle tämän huomaamatta.
Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää mahdollisena, että asiakas on itse tehnyt riitauttamansa maksutapahtumat. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakas on luovuttanut korttinsa sivullisen haltuun tai sivullinen on muulla tavoin saanut haltuunsa/tietoonsa asiakkaan kortin ja sen salaisen tunnusluvun ja on niiden oikeudettoman käytön jälkeen palauttanut kortin asiakkaalle asiakkaan huomaamatta. Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo olosuhteet huomioon ottaen kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tavalla, jota maksupalvelulaissa törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt riitaisaksi ilmoittamansa maksutapahtumat. Lautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakas on luovuttanut korttinsa sivulliselle tai sivullinen on muulla tavoin saanut kortin ja tunnusluvun haltuunsa/tietoonsa ja on niiden käytön jälkeen palauttanut kortin asiakkaalle tämän huomaamatta. Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta. Pankkilautakunta toteaa, että kaikissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista täysimääräisesti pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino
Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Pulkkinen