Tapahtumatiedot

Asiakkaan lapsen Apple iPhone 6 - matkapuhelin vaurioitui tippuessaan lattialle. Asiakas pyysi arviota laitteen vahingoista ja korjauskustannuksista M Oy:ltä, jonka mukaan laitteen näyttö ja runko olivat vaurioituneet mekaanisesti, kun runko vääntyy sisäänpäin puristaen näyttöä. M Oy ehdotti toimenpiteeksi laitteen vaihtoa.

Vakuutusyhtiö ilmoitti asiakkaalle, että kyseessä on vakuutuksesta korvattava vahinko, mutta ei hyväksynyt asiakkaan hankkimaa arviota vahingoista ja korjaustavasta. Vakuutusyhtiö ilmoitti käyttävänsä mobiililaitevahingoissa yhteistyökumppaninaan F Oy:tä, jonka toimipisteeseen asiakkaan tulisi viedä matkapuhelin.

Asiakas vei matkapuhelimen F Oy:n toimipisteeseen, jossa arvioitiin, ettei puhelimen runko ollut vääntynyt eikä sitä tarvinnut vaihtaa vaihtolaitteeseen, vaan laite oli mahdollista korjata vaihtamalla rikkoutunut näyttö.

Matkapuhelimen näyttö vaihdettiin, mutta asiakas ei ollut tyytyväinen F Oy:n toimintaan ja korjaustyön laatuun ja reklamoi näistä seikoista vakuutusyhtiöönsä. Vakuutusyhtiö ohjasi asiakkaan viemään matkapuhelimen uudestaan F Oy:lle korjauksen onnistumisen arvioimista varten. F Oy:n mukaan korjaus oli suoritettu onnistuneesti, mutta asiakkaan pyynnöstä puhelimen näyttö liimattiin paremmin paikoilleen tiivisteliimalla. Asiakas katsoi korjaustyön jääneen edelleen puutteelliseksi ja piti lisäksi vakuutusyhtiötä vastuullisena asiakkaalle F Oy:n toiminnasta ja korjaustyön heikosta laadusta aiheutuneista ylimääräisistä kustannuksista.

Asiakkaan valitus

Asiakas ei ole tyytyväinen F Oy:n suorittamaan korjaukseen. Korjauksen jälkeen matkapuhelimen näyttö alkoi joustaa alaspäin, mikä ei ole kyseessä olevalle laitteelle tavanomainen ominaisuus. Näyttö ei joustanut ennen vahinkoa. Lisäksi puhelimen kulmassa on edelleen koloja ja välillä puhelimella soitettaessa puhe ei kuulu kunnolla. Asiakas on tyytymätön myös siihen, että vakuutusyhtiön määräämässä korjauspaikassa F Oy:ssä korjattaessa matkapuhelin menettää laitevalmistajan takuun, joka kattaa fyysisen laitteen lisäksi myös ohjelmistot. Vakuutusyhtiö heikentää toiminnallaan kuluttajan asemaa määräämällä laitteen korjauspaikan sellaiseksi, että se menettää alkuperäisen takuunsa. Kyseinen toimintatapa tarkoittaa asiakkaan kannalta sitä, että hän laitevalmistajan takuun menettämisen myötä menettää lähes uuden, noin kuukausi ennen vahingon sattumista ostetun laitteen arvon.  Vakuutusyhtiöllä ei pitäisi olla oikeutta määrätä korjauspaikkaa ja on kohtuutonta, että asiakasta vaaditaan käyttämään tällaista palveluntarjoajaa. Vakuutusyhtiö on lisäksi toiminnallaan aiheuttanut asiakkaalle ylimääräisiä kustannuksia, jotka asiakas vaatii vakuutusyhtiötä korvaamaan. Asiakas esittää myös huomioitaan korvauskäsittelyn prosessista ja asiakaspalvelun laadusta vakuutusyhtiössä ja toteaa vielä, että vakuutuksen matkapuhelimia koskeva ikäpoistoehto on kohtuuton. Ikäpoisto on suhteutettava laitteen todelliseen ikään.

Asiakas vaatii, että vakuutuksesta korvataan uusi matkapuhelin vahingoittuneen tilalle Applen valtuutetun huoltoliikkeen arvion mukaisesti. Asiakas on M Oy:llä käynnin lisäksi joutunut käymään F Oy:n toimipisteellä useita kertoja selvittämässä asiaa, mistä aiheutui 19,66 euron matkakustannukset, jotka koostuvat kolmesta edestakaisesta käynnistä F Oy:ssä. Lisäksi asiakkaan lapsi on joutunut olemaan ilman matkapuhelinta yhden päivän ajan, vaikka korjaustyön piti hoitua paikan päällä odottaessa ja asiakas on lisäksi kertonut menettäneensä myös työaikaa asian selvittämisen vuoksi. Asiakas vaatii vakuutusyhtiöltä asian selvittelykustannuksina yhteensä 50 euroa.

Vakuutusyhtiön vastine

Vahinko on vakuutuksesta korvattava. Vakuutusyhtiön yhteistyökumppani matkapuhelin- ja tablettivahingoissa on F Oy, johon yhtiö on ohjannut asiakkaan viemään matkapuhelimen arvioitavaksi ja korjattavaksi. Vakuutusyhtiö ohjasi asiakkaan viemään matkapuhelimen uudelleen F Oy:lle tarkistettavaksi, kun asiakas ilmoitti olevansa tyytymätön korjaustyön laatuun. Vakuutusyhtiö toteaa, että F Oy:n arvion mukaan laite on korjattu onnistuneesti ja koska puhelin on voitu onnistuneesti korjata, ei asiakkaalla ole oikeutta saada tilalle uutta laitetta. Laitteen takuu jatkuu F Oy:llä saman laajuisena kuin laitevalmistajan takuu. Muiden vaadittujen kustannusten osalta vakuutusyhtiö toteaa, että vakuutuksesta suoritetaan korvausta siinä laajuudessa kuin vakuutussopimuksen ehdoissa on määritelty, minkä vuoksi vakuutusyhtiö ei korvaa asiakkaan vaatimaa 50 euroa ylimääräisistä kustannuksista vakuutuksesta. Vakuutusyhtiö ilmoittaa maksaneensa asiakkaalle M Oy:n kustannusarviosta aiheutuneen 35 euron laskun. Asiassa tehtyjä korvauspäätöksiä ei ole syytä suosittaa muutettavaksi.

Selvitykset

Lautakunnalla on ollut käytettävissään seuraavat selvitykset:

-M Oy:n kustannusarvio matkapuhelimen korjaamisesta, 22.1.2018
-Kuitti M Oy:n arviosta, 29.1.2018
-F Oy:n korjausarvio, 29.1.2018
-F Oy:n selite korjaustyön onnistumisesta, 8.2.2018
-Sähköpostikirjeenvaihtoa asiakkaan ja vakuutusyhtiön välillä ajalta 25.1.2018 – 20.2.2018
-Vakuutusyhtiön korvauspäätökset; 25.1.2018, 8.2.2018 ja 12.2.2018

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiassa on riitaa siitä, onko vakuutusyhtiö täyttänyt vakuutusehtoihin perustuvan korvausvelvollisuutensa. Asiassa on lisäksi arvioitava sopimusehtojen kohtuuttomuutta.

Sovellettavat lainkohdat ja vakuutusehdot

Vakuutussopimuslain 9 §:n 1 momentin mukaan jos vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutusta markkinoitaessa jättänyt vakuutuksenottajalle antamatta tarpeellisia tietoja vakuutuksesta tai antanut hänelle siitä virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, vakuutussopimuksen katsotaan olevan voimassa sen sisältöisenä kuin vakuutuksenottajalla oli saamiensa tietojen perusteella ollut aihetta käsittää.

Vakuutussopimuslain 9 §:n 2 momentin mukaan mitä 1 momentissa säädetään, on vastaavasti voimassa, jos vakuutuksesta sen voimassaoloaikana on annettu puutteellisia, virheellisiä taikka harhaanjohtavia tietoja, joiden voidaan katsoa vaikuttaneen vakuutuksenottajan menettelyyn. Tämä ei kuitenkaan koske tietoja, jotka vakuutuksenantaja tai sen edustaja on vakuutustapahtuman sattumisen jälkeen antanut tulevasta korvauksesta.

Kuluttajansuojalain (38/1978) 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana

Sovellettavien vakuutusehtojen kohdan 5.1 (Korvattavat vakuutustapahtumat) mukaan vakuutuksesta korvataan vakuutetun omaisuuden suoranainen esinevahinko, joka on aiheutunut jäljempänä selostetusta tapahtumasta, jos tämä tapahtuma on ollut äkillinen ja ennalta arvaamaton ja jos turva, jonka perustella vahinko on korvattavissa, on ollut voimassa vakuutustapahtuman sattuessa. […]

Vakuutusehtojen korvaussääntöjen kohdan 3 (Korvauksen suorittamisvaihtoehdot) mukaan vahingoittunut omaisuus korvataan ensisijaisesti korjauttamalla vahingoittunut esine tai mobiililaitteiden osalta hankkimalla tilalle vastaava vaihtolaite. Jos korjauskustannukset tai kustannukset vaihtolaitteen hankkimisesta ylittävät näiden korvaussääntöjen mukaan määritellyn omaisuuden arvon, korvaus on kuitenkin enintään omaisuuden arvon suuruinen. Korjauskustannuksina korvataan ne kustannukset, jotka ovat syntyneet vahingoittuneen omaisuuden saattamisesta vahinkoa edeltäneeseen kuntoon. […]

Vakuutusyhtiöllä on oikeus korvauksen rahana maksamisen asemasta hankkia tilalle vastaava omaisuus tai korjauttaa vahingoittunut omaisuus. Vakuutusyhtiöllä on myös oikeus määrätä rakentaja tai korjaaja, joka uudelleen rakentaa tai korjaa vahingoittuneen omaisuuden, tai määrätä hankintapaikka, josta vastaavanlainen omaisuus hankitaan.

Asian arviointi

Asiassa on riidatonta, että asiakkaalle on sattunut vakuutusehtojen mukainen korvattava vakuutustapahtuma. Asiakas katsoo, ettei vaurioituneen matkapuhelimen korjaus ole onnistunut F Oy:ssä ja vaatii vahingoittuneen laitteen tilalle uutta laitetta. Asiakas vaatii lisäksi, että vakuutusyhtiö suorittaa vahingonkorvausta käynneistä F Oy:ssä ja M Oy:ssä, menetetystä työajasta ja käyttöhyödyn menetyksestä, joka aiheutui siitä, ettei matkapuhelin valmistunut F Oy:n ilmoittamassa korjausajassa.

Osapuolten kesken riidatonta, ettei korjaus ole ensimmäisen käynnin jälkeen onnistunut, vaan asiakkaan on ollut tarpeen viedä matkapuhelin uudestaan F Oy:n toimipisteelle lisätoimenpiteitä varten. Asiakas kertoo Vakuutuslautakunnalle osoittamassa valituksessaan, ettei korjaus vielä lisäkäynninkään jälkeen ollut onnistunut, sillä matkapuhelimen näyttö jäi alaspäin painettaessa joustavaksi. Lisäksi puhelimen kulmaan jäi korjauksen jälkeen kolot, eikä puhelimella soittaessa ääni aina kuulu kunnolla. Vakuutusyhtiön ja F Oy:n mukaan puhelin on lopulta korjattu onnistuneesti.

Vakuutusehtojen korvaussääntöjen kohdan 3 (Korvauksen suorittamisvaihtoehdot) mukaan vahingoittunut omaisuus korvataan ensisijaisesti korjauttamalla vahingoittunut esine tai mobiililaitteiden osalta hankkimalla tilalle vastaava vaihtolaite. Ehdoissa ei mainita, että vakuutusyhtiöllä olisi oikeus päättää ensisijaisina mainittujen korvaustapojen välillä, joten lautakunta katsoo, että ehtoa on tulkittava siten, että vakuutuksenottaja voi tässä mobiililaitteen rikkoutumistilanteessa valita korjauksen tai vaihtolaitteen. Ehtokohdan 3 mukaan vakuutusyhtiöllä on toisaalta oikeus määrätä hankintapaikka, josta vastaavanlainen omaisuus hankitaan.

Vakuutuslautakunta suosittaa vakuutusyhtiötä korvaamaan vahingon hankkimalla asiakkaalle vaihtolaitteen rikkoutuneen tilalle. Vakuutusyhtiöllä on kuitenkin vakuutusehtojen mukaisesti oikeus määrätä, että vaihtolaite hankitaan sen yhteistyökumppani F Oy:ltä.

Koska asiakkaalle ei heti vahingon jälkeen korvattu hänen vaatimaansa vaihtolaitetta, asiakkaalle oli aiheutunut mm. ylimääräisiä matkakuluja, joiden osalta lautakunta pitää kohtuullisena korvauksena 15 euroa. Matkapuhelimen käyttöhyödyn ja työajan menetyksen osalta asiakas ei ole esittänyt yksilöityjä rahamääräisiä korvausvaatimuksia.

Asiakas pitää kohtuuttomana sitä, että vakuutusyhtiö voi vakuutusehtojensa kohdan 3 perusteella määrätä asiakasta käyttämään korjaustyössä sellaista palveluntarjoajaa, jota käyttäessään asiakas menettää mobiililaitteen alkuperäisen laitevalmistajan antaman takuun. Asiakas on myös esittänyt, että vakuutusehtojen mukainen 25 %:n suuruinen vuotuinen ikävähennys matkapuhelimista on ehtona kohtuuton, sillä ikäpoisto tulisi suhteuttaa laitteen todelliseen ikään.

Vakuutuslautakunta toteaa, että vapaaehtoisten vakuutussopimusten antaman vakuutusturvan laajuus on lähtökohtaisesti sopimuksenvarainen asia. Lautakunta viittaa Korkeimman oikeuden ratkaisuihin KKO 1993:18 ja KKO 2001:135, joiden mukaan sellaiseen sopimusehtojen sovitteluun, joka laajentaisi vakuutusturvaa yli sen mistä on selkeästi ja yksiselitteisesti sovittu, tulee suhtautua varsin pidättyvästi. Kynnystä pitää vakuutussopimukseen kirjattuja ehtokohtia kohtuuttomina siinä merkityksessä kuin kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä on säädetty, on vakiintuneen ratkaisu- ja oikeuskäytännön perusteella pidetty hyvin korkealla.

Korjauspaikan määräämistä koskeva ehtokohta on kotivakuutuksen korvauspiiriä määrittelevä, rajattu osa vakuutussopimuksen ehtokokonaisuutta. Vaikka kysymyksessä onkin sellainen ehtokohta, jonka kokonaisvaikutus voi joissain tilanteissa olla vakuutuksenottajalle huomattava, ei kysymyksessä kuitenkaan Vakuutuslautakunnan näkemyksen mukaan ole koko kotivakuutuksen korvauspiirin kattavuus huomioon ottaen sellainen sopimusehto, jonka vuoksi sopimus olisi kielletyllä tavalla epätasapainoinen vakuutusyhtiön hyväksi. Vakuutuslautakunta katsoo, että kyseessä oleva ehtokohta on sanamuodoltaan ja sisällöltään selkeä, rajattu ja ymmärrettävä, eikä ehtokohtaa siten voida pitää kohtuuttomana taikka sen soveltamista kohtuuttomaan lopputulokseen johtavana. Ikäpoistoehdon kohtuuttomuutta koskien lautakunta toteaa, ettei tätä ehtokohtaa ole sovellettu nyt tarkasteltavana olevassa riitatapauksessa, mutta myös sen kohtuuttomuuden arviointi tapahtuu samoista lähtökohdista kuin edellä on esitetty.

Vakuutusyhtiö on tässä tapauksessa 25.1.2018 annetussa korvauspäätöksessä kertonut asiakkaalle, että takuu säilyy F Oy:n korjauksesta huolimatta. Vakuutusyhtiö on lisäksi vastineessaan ilmoittanut sen ja F Oy:n välisestä sopimuksesta, jonka perusteella vakuutuksenottaja on oikeutettu saamaan F Oy:ltä Applen takuuta vastaavan takuun laitteelle. Vakuutuslautakunta katsoo, että ilmoittaessaan määräämänsä korjausyrityksen antamasta takuusta vakuutuksenottajalle vakuutusyhtiö on antanut vakuutuksen sisällöstä sellaisen vakuutuksenottajan menettelyyn vaikuttaneen tiedon, joka sitoo vakuutusyhtiötä vakuutussopimuslain 9 §:n perusteella.

Lopputulos

Vakuutuslautakunta suosittaa vakuutusyhtiötä korvaamaan asiakkaalle vaihtolaitteen sekä 15 euron korvauksen ylimääräisistä matkakuluista.

Vakuutuslautakunta oli yksimielinen.

VAKUUTUSLAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Bygglin
Sihteeri Nikunlassi

Jäsenet:
Maso
Sario
Vaitomaa
Rantala