Tapahtumatiedot
Asiakkaalle oli määrä toimittaa uusiutuva maksukortti hänelle lähetyn ilmoituksen mukaisesti noudettavaksi tiettyyn pankin konttoriin, mutta järjestelmävirheen vuoksi kortti menikin toiseen konttoriin. Samasta virheestä johtuen asiakkaalle tilattiin myös uusi kortti ja hän kävi useamman kerran turhaan korttiaan hakemassa, mistä aiheutui hänelle ylimääräisiä kustannuksia ja vaivaa. Asiakas katsoo myös, että pankin päätös siirtää palveluitaan yhä enenevässä määrin verkkoon ilman, että se tarjoaa tarvittavia laitteita tai yhteyksiä kyseisten palveluiden käyttöön, on laissa kiellettyä syrjintää hänen kaltaistensa henkilöiden osalta, jotka eivät terveydentilan tai vamman vuoksi voi pankkiasiointia muutoin hoitaa. Asiakas on saattanut tältä osin pankin menettelyn vireille myös Yhdenvertaisuus- ja tasa-arvolautakuntaan.
Asiakkaan vaatimukset ja palveluntarjoajan kanta
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan hänelle ylimääräisistä matkakustannuksista sekä perusteettomasti perityistä palvelumaksuista aiheutuneita kustannuksia toistaiseksi yhteensä 872 euroa. Asiakkaan näkemyksen mukaan pankin tulisi tarjota hänelle kustannuksitta myös tietokone ja yhteydet pankkipalveluiden käyttämistä varten tai mahdollisesti järjestää hänelle kuljetus konttoriasiointia varten. Edelleen asiakas vaatii myös tarkempaa selvitystä asiakirjoista ja toimenpiteistä, jotka liittyvät asiakokonaisuuteen, koska hän on tyytymätön pankin toimiin ja siltä saamiinsa selvityksiin asian tiimoilta. Lisäksi asiakas vaatii jatkossa saada tiliotteensa sekä muuta pankin aineistoa postitse maksutta kotiinsa.
Pankki on pahoitellut asiakkaan palvelukokemusta ja todennut epäselvyyksien asiassa johtuneen järjestelmävirheestä. Pankki on myös oma-aloitteisesti hyvittänyt asiakkaalle palvelumaksujen lisäksi asian selvittämisestä aiheutuneita kuluja ja mielipahasta yhteensä 150 euroa, jonka se katsoo riittäväksi korvaukseksi tapahtuneesta. Ehtoihinsa vedoten pankki toteaa, ettei sillä ole velvollisuutta hankkia laitteita tai yhteyksiä asiakkaalle, vaan hänen tulee hoitaa ne omalla kustannuksellaan ja että asiakkaan käytössä on myös muita asiointikanavia kuten puhelinpalvelu ja maksupalvelujärjestelmä.
Sopimusehdot ja lainsäädäntö
Luottolaitoslain 15 luvun 6 pykälän ”Asiakkaan oikeus peruspankkipalveluihin” mukaan talletuspankin on maksutiliä, maksupalveluita ja sähköisen tunnistamisen palveluita tarjotessaan tarjottava niitä yhdenvertaisesti ja syrjimättömästi ETA-valtiossa laillisesti asuville.
Lain 6 a pykälän mukaan perusmaksutilin tulee sisältää seuraavat palvelut:
1)perusmaksutilin avaaminen, käyttäminen ja sulkeminen;
2)varojen tallettaminen;
3)käteisen nostaminen ETA-valtion alueella;
4)maksutapahtumien toteuttaminen suoraveloituksina, maksukortilla, tilisiirroilla, pankkipäätteillä, luottolaitoksen toimipisteissä ja luottolaitoksen verkkopalveluissa.
Talletuspankin on tarjottava mainittuja palveluita yhtä laajasti kuin se jo tarjoaa niitä asiakkailleen, joilla on jokin muu maksutili kuin perusmaksutili ja asiakkailta veloitettavien maksujen tulee olla kohtuullisia ja vastattava niistä talletuspankille aiheutuvia todellisia kustannuksia. Maksujen kohtuullisuutta arvioitaessa tulee huomioida ainakin kansallinen tulotaso ja maksutilipalveluista keskimäärin veloitettavat maksut.
Pankin pankkitunnuksilla käytettävien palveluiden yleisten sopimusehtojen mukaan puolestaan ”Asiakas hankkii kustannuksellaan palvelujen käytön edellyttämät etäviestintävälineet ja muut laitteet, ohjelmat ja puhelin- tms. tietoliikenneyhteydet sekä muut tarvittavat palvelut ja vastaa niiden käyttö- ja ylläpitokustannuksista, turvallisuudesta ja toimivuudesta.”
Ehdoissa on osapuolten vahingonkorvausvelvollisuudesta todettu muun muassa seuraavaa ”pankki on velvollinen korvaamaan asiakkaalle ainoastaan sen välittömän vahingon, joka on aiheutunut pankin omasta virheestä tai laiminlyönnistä. Pankki korvaa tällöin ainoastaan aiheutuneen korkotappion, vahingon selvittämisestä aiheutuneet välttämättömät ja kohtuuliset kustannukset sekä palauttaa perimänsä palvelumaksut vain siltä osin, kuin ne kohdistuvat vahinkoa aiheuttaneeseen laiminlyöntiin tai virheeseen.” Edelleen ehtojen mukaan ”pankki ei vastaa asiakkaalle aiheutuneesta välillisestä vahingosta, ellei vahinkoa ole aiheutettu tahallisesti tai törkeästä huolimattomuudesta. Välillisenä vahinkona pidetään pankin virheellisestä menettelystä tai siitä johtuvien toimenpiteiden vuoksi aiheutunutta tulon menetystä, saamatta jäänyttä tuottoa, muuhun sopimukseen perustuvasta velvoitteesta johtuvaa vahinkoa tai muuta näihin rinnastettavaa vaikeasti ennakoitavaa vahinkoa.” Lisäksi ehtojen mukaan asiakkaan ”on ryhdyttävä kohtuullisiin toimenpiteisiin vahinkonsa rajoittamiseksi. Jos asiakas laiminlyö tämän, asiakas vastaa itse vahingosta tältä osin.” Tältä osin pankin ehdot vastaavat yleisen vahingonkorvausoikeuden sisältöä ja vakiintuneita periaatteita.
Maksupalvelulain (290/2010) 2 luvun 19 pykälän mukaan ”Palveluntarjoajan on annettava maksajalle seuraavat tiedot puitesopimuksen nojalla toteutetusta maksutapahtumasta:
1)tieto, jonka avulla maksaja voi tunnistaa maksutapahtuman, ja, jos mahdollista, tieto maksunsaajasta;
2)tieto maksutapahtuman määrästä siinä valuutassa, jolla maksajan maksutiliä veloitetaan tai, jollei maksaja käytä maksutiliä, maksutoimeksiannossa tarkoitetussa valuutassa;
3)tieto mahdollisessa valuutanmuunnossa käytetystä vaihtokurssista ja tieto maksutapahtuman määrästä valuutanmuunnon jälkeen;
4)tieto maksajalta perittävien kulujen tai korkojen määrästä sekä, jos mahdollista, kulujen erittely;
5)tieto maksutilin veloituksen arvopäivästä tai, jollei maksaja käytä maksutiliä, maksutoimeksiannon vastaanottopäivästä.
Palveluntarjoajan on toimitettava 1 momentissa tarkoitetut tiedot maksajalle kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla taikka asetettava ne pysyvällä tavalla hänen saatavilleen puitesopimuksessa sovituin tavoin ja sovituin määräajoin. Puitesopimuksessa ei voida sopia, että tiedot saa antaa harvemmin kuin kuukausittain eikä tietojen asettamisesta maksajan saataville vain tietoverkossa, jollei tietoja pidetä saatavilla vähintään kulloinkin viimeksi kuluneen vuoden ajalta.
Jollei puitesopimuksessa ole sovittu, millä tavalla 1 momentissa tarkoitetut tiedot annetaan, palveluntarjoajan on toimitettava ne kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla. Jollei ole sovittu, kuinka usein tiedot annetaan, ne on annettava ilman aiheetonta viivytystä sen jälkeen, kun maksutapahtuma on veloitettu maksajan maksutililtä tai, jollei maksaja käytä maksutiliä, kun palveluntarjoaja on vastaanottanut maksutoimeksiannon. Maksaja voi kuitenkin vaatia, että tiedot annetaan määräajoin ja sovitulla tavalla noudattaen, mitä 2 momentissa säädetään. Puitesopimuksessa on mainittava tästä oikeudesta.”
Saman lain 26 pykälän 2 momentin mukaan ”Jos maksupalvelun käyttäjälle annetaan hänen pyynnöstään muita kuin tässä luvussa tarkoitettuja tietoja tai tietoja annetaan useammin kuin tämän luvun nojalla on annettava, osapuolet voivat kuitenkin sopia maksupalvelun käyttäjältä perittävistä kuluista. Perittävistä kuluista voidaan sopia myös, jos tässä luvussa tarkoitettuja tietoja maksupalvelun käyttäjän pyynnöstä annetaan muulla kuin puitesopimuksessa sovitulla tavalla. Perittävien kulujen on oltava asianmukaiset eivätkä ne saa ylittää palveluntarjoajan tosiasiallisia kustannuksia.”
Pankin yksityishenkilöihin sovellettavien tiliehtojen mukaan ”Mikäli asiakkaalla on verkkopankkipalvelu, pankki asettaa tiedot maksutapahtumista asiakkaan
saataville sähköisesti verkkopankkipalveluun. Pankilla on oikeus periä hinnastonsa mukainen maksu, jos asiakkaalle annetaan tiedot muun kuin verkkopankkipalvelun kautta.”
Ratkaisusuositus
FINE toteaa, että asiakkaan esittämät syrjintään liittyvät seikat ja vaatimukset eivät kuulu toimivaltaamme ja että niiden osalta asia on saatettu viranomaiskäsittelyyn. Mainituista syistä johtuen käsittelemme jatkossa asiaa ainoastaan pankin ja asiakkaan välisten sopimusvelvoitteiden näkökulmasta.
Luottolaitoslaissa säädetään asiakkaan oikeudesta peruspankkipalveluihin. Laissa määritellään peruspankkipalveluiden sisältö, mutta velvoitteen toteuttamisen tapa jää kunkin pankin itsensä päätettäväksi. Käyttämällä tietyn pankin palveluita asiakas hyväksyy kyseisen pankin siltä osin tarjoamat toimintatavat sekä niiden ehdot ja hinnoittelun. Tapauksessa ei ole edes väitetty, että pankki olisi kokonaan kieltäytynyt peruspankkipalveluiden tarjoamisesta.
Riidatonta asiassa on myös, että asiakkaan kortin toimittaminen on viivästynyt ja että asian selvittämisestä on aiheutunut hänelle kustannuksia, mutta joiden määrästä osapuolet ovat kuitenkin erimielisiä 150 euroa ylittävältä osin. FINE toteaa, että asiasta saadun selvityksen perusteella pankki on palauttanut asiakkaalle tältä perimiään palvelumaksuja ja että osa asiakkaan esittämistä matkakustannuksista on selvästi sellaisia, joiden syntyperusteeseen ja/tai ennen kaikkea määrään ovat olennaisilta osin vaikuttaneet asiakkaan omat valinnat, minkä vuoksi niitä ei sellaisenaan voida pitää lain tai pankin ehtojen mukaisena korvattavana vahinkona. Ottaen huomioon esimerkiksi mahdollisuus etukäteen varmistaa asioita puhelimitse sekä mahdollisuus yhdistellä samaan mahdollisesti toisella paikkakunnalla ja siten kuljetusta edellyttävään asiointikertaan useita hoidettavia asioita ja tapaamisia tms, on pankin suorittama 150 euron hyvitys katsottava asianmukaisesti kattavan kokonaisuudesta aiheutuneet ylimääräiset ja siten pankin korvausvelvollisuuden piiriin kuuluvat kustannukset.
Asiakkaan asiassa esittämiin vaatimuksiin saada vielä lisäselvitystä pankin toimista asiassa sekä jatkossa kustannuksitta paperisen tiliotteen kotiinsa FINE toteaa, että pankin asiasta jo antamista selvityksistä käy varsin yksityiskohtaisesti ilmi tapahtumien kulku ja sen asiassa tekemät toimenpiteet. Lain mukaan tiedot tilitapahtumista on toimitettava asiakkaalle kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla taikka asetettava ne pysyvällä tavalla hänen saatavilleen puitesopimuksessa sovituin tavoin ja sovituin määräajoin. Selvyyden vuoksi FINE toteaa myös, että laissa tarkoitettu puitesopimus on pankin ja asiakkaan välinen tilisopimus. Pankki on asettanut tiedot tapahtumista tilisopimuksen mukaisesti asiakkaan saatavilla hänen verkkopankkipalveluunsa.
Lopputulos
FINE ei suosita lisähyvitystä asiassa.
FINE
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta
Esittelijä