Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan Barcelonassa 7.12.2017 klo 03.39-21.48 tehtyjä ja tunnusluvulla hyväksyttyjä automaattinostoja ja ostoja. Kortti on suljettu asiakkaan sulkuilmoituksen johdosta 7.12.2017 klo 22.45.

Asiakkaan valitus

Asiakas ei mielestään ole syyllistynyt törkeään huolimattomuuteen ja vaatii Pankkia hyvittämään väärinkäytöksen johdosta hänen luottotililleen kirjautuneet 2.093,74 euroa.

Asiakkaalta varastettiin Barcelonassa luottokortti 6.-7.12.2017 välisenä yönä. Tämän teki asiakkaan seurassa ollut nainen. Hän on urkkinut asiakkaan tunnusluvun ja tehnyt kortilla 400 ja 500 euron käteisnostot sekä neljä noin 300 euron ostosta paikallisissa lähikaupoissa. Asiakas luulee, että kyseessä on ollut sen verran ammattilainen tekijä, ettei normaali ihminen osaa varautua siihen kuinka taitavasti tunnusluku urkitaan.

Asiakas vietti koko päivän 7.12.2017 hotellihuoneessaan lepäämässä siihen asti kunnes illalla lähdettiin syömään ja asiakas huomasi, että kortti oli viety ja sulki sen. Asiakas ei siis ole voinut käyttää korttiaan 7.12. aamuyön jälkeen. Asiakkaalla on todistaja, joka voi tämän todistaa.

Asiakas teki asiasta rikosilmoituksen sekä Espanjassa että Suomessa. Pankin väite siitä, että ostot/nostot ovat asiakkaan tekemiä ja ostojen välissä on asiakkaan tekemiä pieniä ostoja, on täysin typerä. Asiakas ei laittanut pieniä tapahtumia reklamaatioon, koska ei ollut varma, ovatko ne hänen omiaan. Reklamoimatta jääminen johtuu myös siitä, että kun asiakas itse käyttää kortteja maksuihin, ne saattavat tilitapahtumissa näkyä muutaman päivän viiveellä. Jos Pankin ilmoittamat kellonajat ovat todellisia käyttöaikoja niin nekään eivät ole asiakkaan tekemiä.

Lisäksi asiakas ihmettelee, minkälaisia asiakkaita Pankilla on, jos tyypillistä kortin käyttöä on nostaa minuutin välein automaatista yhteensä 900 euroa ja ostaa paikallisista pikkumarketeista tonnilla jotain.

Pankin vastine

Asiakas kertoo reklamaatiossa tavanneensa keskellä yötä 6.-7. joulukuuta naisen, joka varasti luottokortin ja PIN-koodin.

Tapahtumat on rekisteröity aamuyöstä:

-7.12.2017 at 3:50:29 - € 501,87
-7.12.2017 at 3:51:57 - € 401,87
-7.12.2017 at 4:03:33 - € 300,00
-7.12.2017 at 4:07:39 - € 300,00

Myöhemmin samalla päivämäärällä, mutta seuranneena iltana, on myös kaksi muuta tapahtumaa:
-7.12.2017 at 21:30:41 – € 300,00
-7.12.2017 at 21:48:52 - € 290,00

Nämä kaikki ovat tapahtumia, joita asiakas ei ole hyväksynyt ja joita reklamaatio koskee.

Edellä mainittujen tapahtumien välissä on kaksi tapahtumaa, joita asiakas ei reklamoi:

-7.12.2017 at 3:39:43 - € 3,45
-7.12.2017 at 21:04:53 – € 19,50

Rekisteröidyt ajat tarkoittavat autentikoituja ajankohtia, jolloin korttia on nimenomaan käytetty. Toisin sanoen, nämä ajankohdat eivät ole sellaisia, joissa tapahtumat on rekisteröity kortille tavalla kuten asiakas kertoo.

Jos asiakas kadotti kortin kuten reklamaatiossa ilmoittaa, myös edellä mainitut kaksi tapahtumaa olisi pitänyt reklamoida. Mutta nämä kaksi tapahtumaa eivät ole asiakkaalle tuntemattomia, vaan ne ovat hänen omia tapahtumia.

Maksuliikenne ei näytä tilanteelta, jossa kyseessä olisi varastettu kortti ja PIN-koodi. Saatuaan haltuunsa toimivan kortin ja PIN-koodin, varas pyrkii tyhjentämään kortin ennen kuin se lukitaan. Tätä ei tapahdu tässä tapauksessa, koska korttia ei tyhjennetä nopeasti eikä sitä myöskään lukita.

Asiakas käyttää korttia päivittäin, mutta kun kortti katoaa, hän ei lukitse korttia ennen kuin vasta 7.12.2017 kello 22:45:37. Kortilla on tässä kohtaa vielä reilusti katetta jäljellä.

Pankki uskoo, että tässä tapauksessa kyseessä on asiakkaan oma kortin käyttö. Kyseiset tapahtumat ja kortin käyttö ovat tyypillisiä Barcelonassa. Asiakas on ollut Barcelonassa ja käyttänyt siellä korttia. Lisäksi hän lukitsee kortin vasta seuraavana iltana.

Toiseksi asiakas ei ole onnistunut pitämään turvassa korttia ja PIN-koodia salattuna, eikä hän onnistunut pysäyttämään kortin väärinkäyttöä. Näistä syistä johtuen asiakas on vastuussa tappiosta, viitaten pykälään 62 (törkeä huolimattomuus).

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 15.6.2017)
-Yleiset korttiehdot
-Ote tilitapahtumista

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja Pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Kyseessä olevien korttitapahtumien aikaan voimassa olleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan

Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan

Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

 Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

 Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

 Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen Vastuu luottokortin luvattomasta käytöstä –kohdan mukaan 

[Pankki] vastaa luvattomista nostoista tai muista veloituksista (maksutapahtumista), elleivät alla olevat säännökset määrää toisin. Maksutapahtuma katsotaan luvattomaksi, jos kortinhaltija ei ole hyväksynyt sitä ennen maksutapahtumaa tai sen suorittamisen jälkeen.

Kortinhaltijan omavastuu on 150 euroa niissä luvattomissa maksutapahtumissa, jotka johtuvat siitä, että luottokortti on kadonnut tai varastettu kortinhaltijan tai jonkun muun maksuvälineen haltijan huolimattomuuden vuoksi. Jos henkilökohtaista koodia tai muuta turvallisuustietoa on käytetty luvattomaan maksutapahtumaan, lähtökohtana on, että kortinhaltijan katsotaan toimineen huolimattomasti. Sama koskee maksutapahtumia, joissa asiaton henkilö on saanut luottokortin haltuunsa sen vuoksi, että kortinhaltija ei ole onnistunut suojaamaan muuta vastaavaa turvallisuustietoa, ja sitä on käytetty.

Edellä mainittuja kortinhaltijan vastuun rajoituksia ei kuitenkaan sovelleta tilanteissa, joissa kortinhaltija tai maksuvälineen muu haltija on toiminut tahallisen tai törkeän huolimattomasti. Jos menetykset johtuvat kortinhaltijan sopimusvelvoitteiden jatkuvasta laiminlyönnistä, kortinhaltijan katsotaan lähtökohtaisesti toimineen törkeän huolimattomasti. Sama koskee tilanteita, joissa menetykset johtuvat kortinhaltijan vilpillisestä toiminnasta.

Kortinhaltija ei vastaa kuluista, jotka johtuvat kadonneen, varastetun tai vääriin käsiin joutuneen luottokortin käytöstä sen jälkeen, kun kortinhaltija on tiedottanut [Pankille] asiasta kohdan 11 mukaisesti, ellei kortinhaltija ole toiminut vilpillisesti.

Korttiehtojen Kortin ja koodin suojaaminen. Katoamisilmoitus -kohdan mukaan

Kortti on henkilökohtainen, eikä sitä saa luovuttaa tai muuten siirtää muille. Korttia saa käyttää ainoastaan henkilö, jolle kortti on myönnetty. Kortinhaltijan on varmistettava, etteivät asiattomat saa korttia haltuunsa.

Kortinhaltijan on heti kortin vastaanotettuaan huolehdittava kaikista kohtuullisista turvallisuustoimista suojatakseen luottokorttiin liittyvät henkilökohtaiset turvallisuustiedot (esimerkiksi PIN-koodi). Henkilökohtaista koodia ei saa paljastaa kenellekään, ei edes poliisille tai pankille, eikä sitä saa missään tilanteessa säilyttää samassa paikassa kuin luottokorttia. Koodia ei saa käyttää niin, että muut voivat nähdä sen. Kortinhaltijan on opeteltava koodi ulkoa.

Jos kortinhaltija saa tietoonsa tai epäilee, että luottokortti on kadonnut tai henkilökohtainen koodi on päässyt asiattomien tietoon, kortinhaltijan on ilmoitettava asiasta [Pankille] tai [Pankin] osoittamalle taholle ilman tarpeetonta viivästystä. Kortinhaltijan on käytettävä [Pankin] antamia ilmoituskanavia ja toimittava niin, että luottokortti saadaan suljettua mahdollisimman nopeasti. Ilmoituksen saatuaan [Pankki] sulkee luottokortin, jolloin sitä ei voida käyttää. [Pankki] varmistaa, että kortinhaltija voi 18 kuukauden kuluessa ilmoituksen jättämisestä dokumentoida että sellainen ilmoitus on jätetty. [Pankki] ei vaadi korvausta maksuvälineen / henkilökohtaisen turvallisuustiedon katoamisen ilmoittamiseen liittyen. Kortinhaltijan on ilmoitettava pankille viipymättä, jos luottokortti löytyy.

Kortinhaltijan on ryhdyttävä tarvittaviin toimiin estääkseen kortin asiattoman käytön. Korttia ei esimerkiksi saa jättää hotellihuoneeseen tai muuhun tilapäismajoitukseen, ajoneuvoon, laukkuun, takin taskuun tai vastaavaan paikkaan ilman valvontaa. Kortti on pidettävä jatkuvassa valvonnassa paikoissa, joissa varkauden vaara on suuri. Esimerkkejä tällaisista ovat ravintolat, baarit, yökerhot, myymälät, odotusaulat, koulut, lentokentät, uimahallit, pukuhuoneet, joukkoliikennevälineet, torit, uimarannat, markkinat ja työpaikat sekä asunnot, joita ei pidetä lukittuina tai joissa on avoimia ikkunoita. Jos asuntoon murtaudutaan, kortinhaltijan on tarkastettava, onko kortti varastettu.

Kortinhaltijan on
a) kortin vastaanottaessaan allekirjoitettava kortti ja tuhottava aiemmin saamansa kortti, jos hänellä sellainen on
b) tuhottava kirjekuori ja koodilappu viipymättä henkilökohtaisen koodin selvitettyään
c) varmistettava, ettei henkilökohtainen koodi ole kytköksissä kortinhaltijan henkilötunnukseen, kortin numeroon, puhelinnumeroon tai muuhun vastaavaan, jos koodin voi valita itse
d) pidettävä henkilökohtainen koodi salassa muilta
e) merkittävä henkilökohtainen koodi vain sellaisella tavalla, etteivät ulkopuoliset voi päätellä merkinnän koskevan henkilökohtaista koodia
f) oltava merkitsemättä koodia korttiin tai säilyttämättä koodiin liittyvää merkintää kodissa tai samassa paikassa kuin korttia.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Pankkilautakunta toteaa asiakkaan antaneen tässä tapauksessa hyvin suppean selvityksen tapahtumista, olosuhteista ja erityisesti omasta menettelystään 6.-7.12.2017 välisenä yönä, jona ko. kortti anastettiin ja sen oikeudeton käyttö alkoi. Asiakkaan mukaan kortin on anastanut hänen seurassaan ollut nainen, joka on myös urkkinut kortin tunnusluvun, mutta tämän tarkemmin asiakas ei ole katsonut aiheelliseksi selvittää kyseisen yön tapahtumia taikka esittää näkemystään siitä, miten ja missä tilanteessa kortin tunnusluku olisi voitu urkkia ja kortti anastaa hänen huomaamattaan. Erityisesti tunnusluvun osalta Pankkilautakunta kiinnittää huomiota siihen, että asiassa saadun selvityksen mukaan ennen ensimmäistä, klo 3.39 tehtyä riidanalaista korttiostoa ei kyseisellä kortilla ole korttitapahtumia, joiden yhteydessä tunnusluvun urkkiminen olisi voinut tapahtua.

Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän olennaisilta osin epäselväksi, mitä kyseisenä yönä on tapahtunut, ja ettei lautakunnan ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua. Tarkemman selvityksen puuttuessa ja sen saamisen ollessa tapauksessa muutoinkin epätodennäköistä Pankkilautakunnan on arvioitava tapausta asiassa nyt saadun selvityksen perusteella.

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella, että tapauksessa on kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, jossa asiakkaan kortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun/tietoon nyt saadun selvityksen perusteella selvittämättömäksi jääneellä tavalla. Ottaen huomioon asiassa saatu kokonaisselvitys ja erityisesti se, ettei asiakas ole esittänyt lautakunnalle asian ratkaisemisen kannalta olennaisia selvityksiä yöllisistä olosuhteista ja tapahtumista ja erityisesti siitä, miten hän on itse menetellyt korttinsa ja sen tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen, Pankkilautakunta katsoo kortin ja tunnusluvun joutumisen sivullisen haltuun johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Ottaen edelleen huomioon, että asiakas ei ole nyt lautakunnalle epäselväksi jääneiden yöllisten tapahtumien jälkeen viimeistään hotellilla herättyään tarkistanut korttinsa tallella oloa ja ilmoittanut korttinsa katoamisesta Pankille, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena arvioiden poikkeavan selvästi ja olennaisesti siitä, mitä huolelliselta kortinhaltijalta vaaditaan, ja osoittavan selvästi piittaamatonta suhtautumista kortin ja sen tunnusluvun hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin ja tunnusluvun säilyttämisen sekä kortin tallella olon seuraamisen suhteen. Olosuhteet ja asiassa saatu kokonaisselvitys huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Ahlroth
Atrila
Piilo
Pulkkinen