Tapahtumatiedot

Asiakas meni yöllä 25.10.2015 päihtyneenä tuntemattomien henkilöiden auton kyytiin. Hänen kortillaan tehtiin oikeudettomia automaattinostoja klo 02.02-02.06. Asiakas sulki korttinsa klo 05.59. Asiakkaan tililtä tehtiin 25.10.2015 klo 15.42 - 26.10.2015 klo 11.14 välisenä aikana hänen verkkopankkitunnuksiaan oikeudetta käyttäen tilisiirtoja aiheuttaen kuluineen yhteensä 59.798,00 euron vahingon.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan hänelle hänen verkkopankkitunnuksillaan tehdyt oikeudettomat, yhteensä 59.798,00 euron tapahtumat.

Asiakas meni kolmen naisen kyytiin 25.10.2015. Asiakas oli juovuksissa ja kenties hänet huumattiin tai hän sammui. Erittäin vahvan humalatilan asiakas kiistää, koska hän muistaa tarkasti autoon menon ja osan matkasta sekä autosta poistumisen ja poliisille soittamisen.

Verkkopankkitunnukset ja käyttäjätunnus olivat erillään, toinen lompakossa ja toinen puhelimessa.  Asiakas ei ymmärrä, miten naiset saivat tunnuslukukortin valokuvattua ja asiakkaan kännykästä käyttäjätunnukset. Asiakasta pidettiin väkipakolla autossa ja asiakas muistaa pelänneensä henkensä edestä. Lisäksi pakon edessä asiakas antoi luottokorttinsa ja sen tunnusluvun yhdelle naiselle tankkausta varten, mutta hän nostikin 1.600,00 euroa automaatista. Tämän jälkeen he ajoivat asiakkaan tämän naisystävän kotiin. Päästyään vapaaksi asiakas sulki korttinsa klo 03.59 ja soitti poliisille tapahtuneesta. Jos asiakkaalla olisi ollut pienintäkään epäilystä verkkopankkitunnusten joutumisesta ulkopuolisille, olisi hän tietysti sulkenut myös verkkopankkitunnukset samalla kun korttinsakin. Verkkopankkitunnukset olivat asiakkaalla tallella kun hän pääsi autosta pois, koska hän kävi seuraavana päivänä verkkopankissa katsomassa, että kaikki on kunnossa.

Jos asiakas juotetaan tai huumataan, ettei hän tajua tai on tajuton, ei silloin voi huolehtia mistään. Asiakas muistaa, että hän pelkäsi henkensä edestä eikä hän halunnut tapella, koska se ei kuulu hänen ajatusmaailmaansa.

Tuomitut saivat ehdollista vankeutta ja korvausvelvollisuuden. Kuulustelupöytäkirjat heidän osaltaan voi jättää omaan arvoonsa.

Asiakas ihmettelee pankin varoitusjärjestelmiä, kun tiliä ei missään vaiheessa suljettu eikä asiakkaalle soitettu vaikka tililtä siirrettiin yhden päivän aikana 58 kertaa 1.000,00 euroa.

Pankin vastine

Kaikki tapahtumat on tehty ennen verkkopankin sulkemista. Henkilöllä, joka verkkopankkia on käyttänyt, on ollut hallussaan asiakkaan verkkopankin käyttäjätunnus ja tunnuslukulista.

Asiakas on yöllä, todistajan kertoman mukaan erittäin vahvassa humalatilassa, mennyt kolmen tuntemattoman naisen autoon, vaikka hänellä oli matkaa asunnolle n. 200 metriä. Automatkalla naiset ovat onnistuneet urkkimaan asiakkaan puhelimesta verkkopankin käyttäjätunnuksen ja lisäksi ilmeisesti valokopioimaan hänen verkkopankkitunnuslistansa kokonaisuudessaan. Lisäksi asiakas oli matkan aikana luovuttanut yhdelle naisista MasterCard-kortin ja kertonut sen tunnusluvun, jotta nainen oli pystynyt ostamaan autoon bensiiniä. Korttia oli kuitenkin käytetty usean sadan euron nostoon.

Asiakkaan mukaan häntä oli painostettu kortin ja tunnusluvun luovuttamiseen eikä häntä oltu päästetty ulos autosta vaikka hän olisi halunnut poistua. Siitä, miten verkkopankin tunnistautumistiedot olivat voineet joutua ulkopuolisen haltuun, asiakkaalla ei ollut minkäänlaista tietoa. Autossa olleiden naisten kertomus autokyydistä ei vastannut asiakkaan kertomusta ja tämän vuoksi syyttäjä ilmeisesti olikin tehnyt syyttämättäjättämispäätöksen siltä osin kuin asiakas väitti, että häntä estettiin poistumasta autosta.

Koska yön tapahtumista autossa on mahdotonta saada varmaa tietoa, pankki toteaa, että asiakas on kuitenkin kokonaisuutena yön aikana toiminut törkeän huolimattomasti verkkopankkiin liittyvien tunnistaumistietojen osalta. Hän on erittäin vahvassa humalatilassa mennyt tuntemattomien autoon, hän ei autossa ollessaan seurannut tapahtumia ympärillään, vaikka kyseisessä tilanteessa olisi tullut olla erityisen tarkka omaisuutensa suhteen. Ulkopuolisten on ollut mahdollista urkkia hänen matkapuhelimestaan käyttäjätunnus ja saada ilmeisesti asiakkaan taskusta verkkopankkitunnukset, jotka oli onnistuttu valokuvaamaan. Asiakas ei heti autosta päästyään sulkenut verkkopankkitunnuksia, vaikka tilanne hänen kertomansa mukaan autossa oli uhkaava. Tämän vuoksi asiakkaan tulee pankin näkemyksen mukaan vastata oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuutenaan itse.

Pankki toteaa vielä, että pankki ei voi estää asiakkaan verkkopankissa tekemiä toimeksiantoja. Pankki tarkkailee poikkeuksellisia tilitapahtumia, mutta ei pysty valvomaan monen miljoonan päivittäisen tilitapahtuman joukosta kaikkia tapahtumia. Asiakkaalla on mahdollisuus verkkopankissa itse asettaa turvajärjestelmä, jonka tarkoituksena on estää verkkopankin väärinkäyttö suurien summien kyseessä ollessa. Järjestelmä toimii niin, että mikäli verkkopankissa yritetään tehdä normaalia suurempi tilisiirto, niin se ei onnistu ennen kuin asiakas on erikseen hyväksynyt siirron puhelimeen tulleen tarkistusviestin hyväksymällä. Asiakkaalla olisi ollut mahdollisuus lisätä kyseinen turvajärjestelmä verkkopankkiin antamalla sinne puhelinnumero, johon varmistus tilisiirroista olisi tullut, jolloin siirtoja ei olisi voitu tehdä, ilman erillistä puhelinvarmistusta.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

• Asiakkaan kuulustelupöytäkirjat asianomistajana 28.10.2015 ja 17.12.2015
• Järjestysvalvojana ravintolassa, josta asiakas lähti, toimineen henkilön kuulustelupöytäkirja todistajana 30.10.2015
• Kolmen rikoksesta epäillyn kuulustelupöytäkirjat
• Käräjäoikeuden tuomio 11.4.2017
• Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleiset ehdot
• Korttitapahtumaluettelo
• Verkkopankkimaksutapahtumaluettelo
• Kuva verkkopankin sivusta, jolla voi asettaa tilisiirtoja koskevan puhelinvarmistuksen

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko verkkopankkitunnusten oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleisten ehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleisten ehtojen kohta, joka koskee kuluttaja-asiakkaan vastuuta tunnusten oikeudettomasta käytöstä verkkopankkipalvelussa, vastaa maksupalvelulain kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankkitunnusehtojen tunnistautumistietojen säilyttämistä ja vastuuta niiden käyttämisestä koskevan kohdan mukaan kuluttaja-asiakkaan tunnistautumistiedot ovat henkilökohtaiset, eikä niitä saa osittainkaan luovuttaa sivullisen tietoon tai haltuun. Kuluttaja-asiakas ei saa antaa valtuutusta tunnistautumistietojen käyttämiseen. Asiakas sitoutuu säilyttämään tunnistautumistiedot huolellisesti ja varmistamaan säännöllisesti, että tunnistautumistiedot ovat tallessa. Asiakkaan tulee huolehtia, etteivät tunnistautumistiedot joudu osittainkaan sivullisen tietoon tai haltuun. Asiakas sitoutuu säilyttämään käyttäjätunnuksesta, tunnusluvuista, tunnuslukulaitteesta, tunnuslukusovelluksesta, salasanasta, PIN-koodista tai muista pankin hyväksymistä tunnistautumisvälineistä koostuvat tunnistautumistiedot erillään toisistaan. Tunnistautumistietoja ei saa kopioida, tallentaa tai toisintaa muutoin kuin pankin järjestelmään tai pankin hyväksymällä tavalla. Mikäli tunnistautumistiedot ovat kadonneet tai asiakkaalla on syytä epäillä, että ne ovat joutuneet tai saattaneet joutua osittainkin sivullisen tietoon tai haltuun, asiakas on velvollinen välittömästi ilmoittamaan tästä pankille palvelujen asiattoman käytön estämiseksi.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa vastuun verkkopankkitunnusten huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja pankkitunnusehtojen mukaan tunnustenhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi pankin ohjeistuksesta tai pankkitunnusehdoista - ainoastaan tunnustenhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän tunnuksiaan säilyttää ja käyttää.

Pankkilautakunta toteaa tässä tapauksessa saadun osittain ristiriitaista selvitystä tapahtumien yksityiskohtaisesta kulusta ja asiakkaan menettelystä kyseisenä yönä. Ottaen kuitenkin huomioon asiassa saatu kokonaisselvitys ja erityisesti todistajana asiassa kuullun ravintolan järjestyksenvalvojan poliisikuulusteluissa kertoma, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan olleen vahvasti päihtynyt kun järjestyksenvalvoja on poistanut hänet ravintolasta.

Asiakas on tässä tilassa mennyt hänelle entuudestaan tuntemattomien henkilöiden kyytiin, jotka ovat asiakkaan huomaamatta onnistuneet saamaan tietoonsa hänen puhelimeensa tallettaman verkkopankin käyttäjätunnuksen. Pankkilautakunta toteaa tämän edellyttäneen sitä, että asiakas on joko luovuttanut puhelimensa sivullisen haltuun tai sitten sivullinen on saanut puhelimen haltuunsa ja palauttanut puhelimen asiakkaalle hänen huomaamattaan. Tämän lisäksi verkkopankin käyttäjätunnuksen saaminen on edellyttänyt, että puhelin ei ole ollut lukittuna esimerkiksi salasanalla ja että käyttäjätunnus on ollut puhelimessa tallennettuna siten, että sivullinen on voinut sen löytää ja tunnistaa verkkopankin käyttäjätunnukseksi.

Käyttäjätunnuksen saamisen lisäksi sivulliset ovat onnistuneet kuvaamaan asiakkaan lompakossa olleen verkkopankin avainlukulistan. Myös tämä on edellyttänyt sitä, että asiakas on joko luovuttanut lompakkonsa sivulliselle tai sitten lompakko on onnistuttu viemään asiakkaalta ja palauttamaan hänelle hänen huomaamattaan avainlukulistan kuvaamisen jälkeen.

Asiakkaalla ei ole ollut esittää omaa näkemystään siitä, miten pankkitunnukset olisivat voineet päätyä niitä oikeudetta käyttäneille, mutta hän on lautakunnalle tekemässään valituksessa vedonnut siihen, että kenties hänet huumattiin tai hän sammui ja että tajuttomana ei voi huolehtia mistään.

Pankkilautakunta kiinnittää huomiota siihen, että asiakas ei ole poliisikuulusteluissa maininnut mitään epäilemästään huumaamisesta, mikä lautakunnan näkemyksen mukaan viittaa siihen, että ajatus mahdollisesta huumaamisesta on tullut asiakkaalle selkeästi tapahtumien jälkeen. Lautakunnan näkemyksen mukaan mikään muukaan asiassa saadussa selvityksessä ei viittaa siihen, että asiakas olisi tullut tapauksessa huumatuksi. Sen sijaan lautakunta katsoo hyvin mahdolliseksi, että asiakas on nukahtanut lyhytaikaisesti auton kyytiin ja asiakkaan nukkuessa hänen verkkopankkitunnuksensa ovat päätyneet sivullisten haltuun.

Pankkilautakunta katsoo, että mikäli asiakas on näissä olosuhteissa nukahtanut hänelle entuudestaan tuntemattomien henkilöiden auton kyytiin ja on näin jättänyt pankkitunnukset sisältäneet lompakkonsa ja puhelimensa valvonnatta, voidaan asiakkaan tämän johdosta katsoa huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan pankkitunnusten turvallisen säilyttämisen suhteen vakavaa varomattomuutta osoittavalla tavalla. Erityisesti olosuhteet huomioiden asiakkaan voidaan vastaavalla tavalla katsoa laiminlyöneen velvollisuuksiaan myös siinä tapauksessa, että tunnusten saaminen asiakkaan lompakosta ja puhelimesta on onnistunut asiakkaan huomaamatta hänen ollessa valveilla.

Ottaen edellä todetun lisäksi huomioon, että asiakas ei ole yöllisten tapahtumien jälkeen sulkenut korttinsa lisäksi verkkopankkitunnuksiaan - millä tunnusten oikeudettomalta käytöltä olisi voitu välttyä kokonaisuudessaan -, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti pankkitunnusten hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella pankkitunnusten oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusten säilyttämisen sekä sulkuilmoituksen tekemisen suhteen. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti tunnusten hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Aspelund
Atrila
Kallio
Lehtonen