Haku

FINE-004058

Tulosta

Asianumero: FINE-004058 (2017)

Asiaryhmä: Tilinkäyttö ja maksaminen

Ratkaisu annettu: 12.12.2017

Miten vastuu asiakkaan kortilla tehdyistä asiakkaan kiistämistä ostotapahtumista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä? Kortin oikeudeton käyttö. Kortinhaltijan törkeä huolimattomuus. Maksunsaajan huolellisuus.

Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää hänen kortillaan Tokiossa kolmen eri maksunsaajan hyväksi (14.5.2016 klo 21.32 ja klo 23.19 sekä 15.5.2016 klo 00:46 Suomen aikaa) tehdyt kolme, yhteisarvoltaan 3.367,90 euron ostotapahtumaa. Kaksi tapahtumista on hyväksytty tunnusluvulla ja yksi allekirjoituksella. Kortti on suljettu asiakkaan sulkuilmoituksen johdosta 13.6.2016.

Asiakkaan valitus

Pankin tulee ottaa korttiveloitukset korkoineen vastatakseen kokonaisuudessaan tai ainakin 150 euroa ylittävältä osalta.

Asiakas oli Tokiossa pe-la 13.–14.5.2016. Hän vietti lauantai-illan Tokiossa, sillä hänen työnsä jatkuivat seuraavalla viikolla muualla Aasiassa. Ko. veloitukset liittyvät iltaan ja yöhön, jolloin asiakas vieraili yksin joissakin ravintoloissa ja baareissa/yökerhoissa ja osti joitain juomia ja söi. Osan ostoksistaan asiakas maksoi käteisellä, osan kortilla. Kuitteja ostoista asiakkaalle ei annettu asianmukaisesti yhdellä poikkeuksella. Kyseiset ravintolat ja vastaavat ovat olleet erittäin siistejä ja kaikin puolin normaaleja ja tavanomaisia mm. niin, että niiden hintataso on ollut tavallista ja Helsingin tasosta hieman korkeampaa. Ko. summat on varattu/veloitettu asiakkaan kortilta virheellisesti, ilmeisestikin tarkoituksellisesti veloittaen eriä, joita asiakas ei ole tilannut, ostanut tai valtuuttanut, ja/tai yliveloittaen paikan hintoihin nähden erittäin paljon. Veloitettuja hintoja ei ole asiakkaalle näytetty; sen sijaan ainakin tietyssä tapauksessa on luvattu aivan normaaleja hintoja, jotka tällaisissa paikoissa muutenkin vallitsevat. Kortti on ollut koko ajan asiakkaan hallussa, ollen lyhyesti ravintolahenkilökunnan hallussa asiakkaan välittömässä läheisyydessä. Huomioiden vallinneet olosuhteet ja säädökset, asiakas ei käsityksensä mukaan ole vastuussa ko. maksuista siitä huolimatta, että kahden kolmesta maksusta on kerrottu tulleen hyväksytyiksi tunnusluvulla. Tämä asiakkaan tulkinta perustuu paljossa Pankkilautakunnan ratkaisuihin koskien tilanteita, joissa on ollut osallisena järjestäytynyt rikollisuus.

Asiakas on selvityksissään kuvannut illan tapahtumia ja esittänyt erilaisia näkemyksiä siitä, miten veloitukset on mahdollisesti toteutettu. Asiakas katsoo, että osallisena väärinkäytöksiin on ilmeisesti ollut ravintolahenkilökunta, ja hän epäilee taustalla olleen suurella todennäköisyydellä järjestäytynyttä rikollisuutta. Jälkikäteen asiakkaalle on selvinnyt, että sisäänheittäjiä käyttävistä ravintoloista, joissa asiakaskin kävi, varoitetaan yleisesti epäluotettavina ja osana järjestäytynyttä rikollisuutta. Ravintolatoimintaan liittyvästä rikollisuudesta varoittavat myös mm. eri suurlähetystöt. Tätä asiakkaan oli kuitenkin etukäteen mahdotonta tietää mennessään siisteiksi katsottaviin ravintoloihin ensikertakävijänä yleensä erittäin turvallisessa maassa. Maksunsaajien mahdollisen roolin väärinkäytöksessä huomioiden asiakas vetoaa myös maksun vastaanottajan velvollisuuteen varmistua maksajan oikeudesta käyttää korttia. Asiakas pitää lisäksi huumatuksi tulemisen mahdollisuutta tapauksessa huomionarvoisena.

Asiakas katsoo hänellä olevan huomattavan huolellinen tapa toimittaa raha-asioitaan ja hän on selvittänyt yksityiskohtaisesti toimintatapojaan. Asiakas katsoo tapansa säilyttää korttia ja sen tunnuslukua ainoastaan muistissaan ja samoin tapansa suojata tunnuslukuaan näppäilytilanteessa olevan hyvin huolellinen. Tunnusluvun täydellinen suojaaminen, varsinkin henkilökunnalta, on kuitenkin mahdottomuus.

Asiakas vetoaa myös siihen, ettei Pankki ollut yhteydessä asiakkaaseen asiakkaalle poikkeuksellisten maksujen vahvistamiseksi. Lisäksi asiakas ihmettelee, onko Pankki noudattanut sovittuja maksurajoja.

Pankin vastine

Asiakas on käynyt yöllä useassa ravintolassa/yökerhossa Tokiossa. Hän kertoo maksaneensa osan ostoksista kortillaan ja osan käteisellä. Hän kertoo, että kortti ei missään vaiheessa ole ollut kadoksissa tai ulkopuolisen henkilön hallussa lukuun ottamatta ravintoloiden henkilökuntaa. Silloinkin, kun kortti oli henkilökunnan hallussa, se ei ollut poissa asiakkaan näkyvistä. Asiakas kertoo suojanneensa maksuja tehdessään tunnusluvun näppäilyn huolellisesti niin, ettei tunnusta kukaan ulkopuolinen päässyt hänen mielestään näkemään. Asiakkaan käsityksen mukaan mitään poikkeuksellista ei kortin osalta tapahtunut kyseisen yön aikana. Tämän vuoksi asiakas ei uskonutkaan tietoonsa tulleiden katevarausten olevan todellisia ja sulki kortin vasta 13.6.2017 saatua laskun ostoista.

Pankki on reklamoinut myyjille kiistetyt tapahtumat. Myyjät ovat toimittaneet pankille selvitykset tapahtumista. Ostokset on tehty kolmessa eri paikassa noin kolmen tunnin aikana. Yhtään asiakkaan omaa maksutapahtumaa kyseisissä paikoissa ei ole ennen kiistettyjä tapahtumia. Ei myöskään muita ostoja. Asiakkaalla on ollut kortti omassa hallussaan koko yön ajan ja hän on tehnyt kortilla ostoksia kiistettyjen tapahtumien jälkeen. Koska kaikissa tapahtumissa kortti on ollut läsnä, ja kahdessa tapahtumista on käytetty asiakkaan salaista tunnuslukua, on sekä kortin että tunnusluvun täytynyt olla korttia käyttäneen henkilön hallussa.

Koska asiakkaalla itsellään on kuitti 200.000 jenin ostoksesta, hän on kiistatta kyseisen ostoksen hyväksynyt tunnusluvullaan ja saanut siinä yhteydessä kuitin itselleen.

Asiakas epäilee, että kaikkien kolmen ravintolan henkilökunta on jollain tavoin pystynyt myöhemmin, ostosten hyväksymisen jälkeen, muuttamaan maksupäätteellä hyväksyttyjä summia. Toistaiseksi pankilla ei ole tietoa tapauksista, joissa maksupäätteellä hyväksyttyä summaa olisi myöhemmin pystytty muuttamaan. Lisäksi asiakkaan hallussa oleva kuitti selvästi osoittaa sen, että ainakin kyseisen ostoksen yhteydessä asiakkaalle on annettu kuitti juuri sen suuruisesta ostoksesta, minkä hän oli hyväksynyt, eikä summaa ole jälkeenpäin muutettu. Pankki toteaa lisäksi, että mikäli ravintoloiden henkilökunta tai joku muu ulkopuolinen henkilö ravintoloissa olisi ilman asiakkaan myötävaikutusta tehnyt kyseiset tapahtumat, olisi erittäin todennäköistä, että ostoja olisi tehty peräkkäin mahdollisimman nopeasti ja mahdollisimman paljon eikä kolmen tunnin aikana eri ravintoloissa. Pankki ei pidä myöskään uskottavana, että Tokiossa kolme, juuri asiakkaan käyttämää ravintolaa, olisi samana iltana toiminut rikollisesti hyväksyttämällä asiakkaalla ylisuuria korttiostoja.

Koska kortin ja myös tunnusluvun on kiistatta täytynyt olla kaikkien kiistettyjen tapahtumien tekijän hallussa ja asiakkaalla on hallussaan kuitti yhdestä kiistämästään tapahtumasta, pankki ei näe muuta vaihtoehtoa kuin että asiakas on itse hyväksynyt kaikki kyseiset ostot. Mahdollista on, että hän ei ole riittävällä tarkkuudella varmistanut hyväksymiensä maksujen suuruutta eikä myöskään ennen ostosten tekemistä selvittänyt tilaamiensa tuotteiden ja palveluiden hintoja. Mahdollisesti tämän vuoksi korttiostojen määrät ovat tulleet hänelle yllätyksenä. Pankin näkemys on, että asiakas on tehnyt kyseiset ostot itse joko täysin tietoisena ostojen hinnasta tai toiminut törkeän huolimattomasti jättäessään tarkistamatta hyväksymiensä maksujen suuruuden. Kummassakin tapauksessa hänen on vastattava kyseisistä tapahtumista kokonaan itse.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

  • Maksunsaajien pankille toimittamat selvitykset maksutapahtumista sis. kuittikopiot
  • Yleiset korttiehdot
  • Tilitapahtumaluettelo (14.5.-15.5.2016)

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lisäksi on vielä arvioitava, voidaanko maksunsaajan katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 38 §:n 1 momentin mukaan
Maksutapahtuma saadaan toteuttaa vain maksajan suostumuksella. Maksutapahtumaa pidetään oikeudettomana, jollei maksaja ole antanut siihen suostumustaan sovitulla tavalla.

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.[…]

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen kortin säilyttämistä koskevan kohdan mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti ja tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta pankista saamaansa tai itse valitsemaansa tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai haltuun.

Korttiehtojen kortin käyttämistä koskevan kohdan mukaan ennen maksutositteen allekirjoittamista tai tunnuslukunsa näppäilemistä kortinhaltijan on tarkistettava tapahtumaan merkityn valuutan, maksun määrän ja maksutavan oikeellisuus.

Korttiehtojen Pankin oikeuksia koskevan kohdan mukaan Pankki on oikeutettu veloittamaan korttiin liitetyltä tililtä käteisnostot ja maksut, jotka kortinhaltija on hyväksynyt allekirjoittamalla myyntitositteen, käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa […]. Pankki vastaa siitä, että veloitukset kirjataan korttiin liitetylle tilille.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa asiakkaan perustelleen näkemystään tapahtumienkulusta ja mahdollisista erilaisista tapahtumaskenaarioista sekä maksunsaajien osallisuudesta kortin oikeudettomaan käyttöön hyvin laajasti ja yksityiskohtaisesti. Pankkilautakunnan huomio tapauksessa saadussa selvityksessä kiinnittyy kuitenkin erityisesti siihen tosiseikkaan, että kolmella riidanalaisella ostotapahtumalla on kullakin eri maksunsaaja ja ostotapahtumat jakautuvat yli kolmen tunnin ajalle siten, että eri ostotapahtumien välillä on noin puolitoista tuntia. Lisäksi kunkin em. maksunsaajan hyväksi on tapauksessa toteutunut ainoastaan yksi kyseisellä kortilla tehty - sittemmin riidanalaiseksi saatettu - maksutapahtuma. Lautakunta kiinnittää erityistä huomiota myös siihen, että asiakkaalla on itsellään ollut hallussaan kuitti ensimmäisestä klo 21.32 Suomen aikaa tehdystä ja tunnusluvulla hyväksytystä, arvoltaan suurimmasta (200.000 JPY, n. 1.620 €) ostotapahtumasta, sekä siihen, ettei asiakas ole seikkaperäisissä selvityksissään nimenomaisesti kiistänyt toisen maksutapahtuman (klo 23.19, 53.850 JPY) kuittikopiossa olevan hänen allekirjoituksensa, vaikka hän onkin spekuloinut allekirjoituksensa väärentämisen mahdollisuudella.

Pankkilautakunta katsoo korttien väärinkäyttötapauksia koskevansa kokemuksensa perusteella, etteivät asiassa saatu kokonaisselvitys ja erityisesti edellä todetut riidanalaisia kolmea eri maksutapahtumaa koskevat tosiseikat kokonaisuutena viittaa kortin oikeudettoman käyttöön.

Pankkilautakunta katsookin saadun kokonaisselvityksen perusteella todennäköiseksi, että asiakas on itse tehnyt ko. riidanalaiset ostokset kortillaan ja hyväksynyt ne korttinsa tunnusluvulla tai allekirjoituksellaan. Lautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakasta on tapauksessa harhautettu hyväksymään ja/tai hän on epähuomiossa hyväksynyt tuolloin käsittämäänsä suurempia veloituksia. Asiakkaan tällöin kuitenkin itse hyväksyttyä tunnusluvullaan/allekirjoituksellaan korttitapahtumat ja hänen näin ollen annettua pankille suostumuksensa korttitapahtumien veloittamiselle tililtään ei tapauksessa ole kyse maksupalvelulaissa tai korttiehdoissa tarkoitetusta kortin oikeudettomasta käytöstä ja näin ollen asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa asiakas vastaa hyväksymistään maksutapahtumista täysimääräisesti.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakas on itse tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa maksutapahtumat.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen

Tulosta

Pystyäksesi käyttämään chattia on teidän hyväksyttävä markkinointievästeet

Muuta evästeasetuksia