Tapahtumatiedot
Asiakkaan omistaman hybridilainan liikkeeseenlaskija teki takaisinostotarjouksen lainasta 13.5.2016 ja ilmoitti samalla myös laskevansa liikkeeseen uuden vastaavantyyppisen lainan, jonka merkintä sulkeutui 17.5.2016 klo 14.20. Takaisinostotarjouksen julkistamispäivänä palveluntarjoajan edustaja tiedusteli asiakkaalta, miten hän haluaa menetellä takaisinostotarjouksen suhteen. Asiakas vastasi viestiin samana päivänä ilmoittaen hyväksyvänsä takaisinostotarjouksen. 16.5.2016 klo 7.44 asiakas lähetti vielä uuden viestin, jonka mukaan hän halusi merkitä myös yhtiön uutta lainaa. Samassa viestissä asiakas toi esiin myös ajatuksensa myydä erästä toista lainaa ja sijoittaa siitäkin mahdollisesti saatavat varat kyseiseen uuteen lainaan. Palveluntarjoajan edustaja vastasi kyseiseen henkilökohtaiseen sähköpostiinsa tulleeseen viestiin 17.5.2016 klo 14.31.
Asiakkaan valitus
Asiakkaan näkemyksen mukaan palveluntarjoaja myi virheellisesti hänen 16.5.2016 viestinsä perusteella ilman toimeksiantoa hänen omistuksessa ollutta toisen yhtiön lainaa sekä laiminlöi merkitä hänen nimenomaisesti samassa viestissä antamansa toimeksiannon mukaisesti takaisinostetun lainansa tilalle tullutta uutta lainaa. Asiakkaan mukaan asiointi palveluntarjoajan edustajan henkilökohtaisen sähköpostin välityksellä oli vakiintunut asiointitapa osapuolten välillä. Asiakas vaatii palveluntarjoajaa saattamaan itsensä samaan asemaan kuin missä hän olisi, jos palvelutarjoaja olisi menetellyt tilanteessa asianmukaisesti eli toista lainaa ei olisi myyty ja uutta lainaa olisi merkitty.
Asiakkaan näkemyksen mukaan virheellisen menettelyn vuoksi häneltä jää saamatta korkotuottoa yhteensä noin 80.000 euroa, koska saatavilla ei ole enää ollut vastaavan riski/tuottosuhteen omaavia tuotteita. Vaihtoehtoisesti asiakkaalle käy myös se, että tarkka tappio hyvitetään vasta lainan erääntyessä vuonna 2020, mikäli palveluntarjoaja ei siihen mennessä ole vaihtoehtoisilla sijoituksilla kyennyt tappiota pienentämään tai että palveluntarjoaja korvaa heti 20.000 euroa ja sitoutuu maksamaan tulevan kolmen vuoden aikana lainan tuottoa vastaavan hyvityksen tai hankkii tilalle vastaavan tuotto/riskiprofiilin sijoituksen.
Palveluntarjoajan vastine
Palveluntarjoajan mukaan osapuolten välillä on tapahtuma-aikaan ollut konsultatiivinen omaisuudenhoitosopimus, jonka perusteella asiakas on saanut raportointia ja neuvontaa omaisuutensa hoitamiseen, mutta on kuitenkin tehnyt sijoituspäätökset itse. Sopimukseen liittyvän välityssopimuksen mukaan toimeksiannot tulee antaa kirjallisella allekirjoitetulla ilmoituksella, puhelimitse tai muulla asiakkaan kanssa erikseen sovitulla tavalla. Toimeksianto tulee voimaan ja katsotaan annetuksi, kun yhtiö on saanut siitä riittävät tiedot ja ottanut sen vastaan. Ehtojen mukaan vastuu toimeksiannon saapumisesta on asiakkaalla. Asiakkaan kanssa ei ole sovittu muusta tavasta ja jos sähköpostin käytöstä sovitaan, niin osoitteena käytetään tuolloin yhtiön yleistä sähköpostia, jota seurataan palveluaikoina. Palveluntarjoajan mukaan toisen lainan myynnistä sovittiin puhelimitse 17.5.2016 ja se toteutui 26.5.2016, mistä asiakkaalle lähetettiin vahvistus, johon hän ei kuitenkaan reagoinut sopimuksen mukaisessa 7 päivässä saatuaan tiedon toimeksiannosta tai 30 päivässä saatuaan tiedon muusta toimenpiteestä, vaan vasta 11.4.2017.
Palveluntarjoaja toteaa myös, että osapuolten välisen sopimuksen mukaan se ei ole velvollinen korvaamaan välillisiä tai epäsuoria vahinkoja ja että asiakas vastaa aina päätöstensä taloudellisesta tuloksesta. Vastuu kyseisenlaisista vahingoista edellyttäisi tahallisuutta tai törkeä huolimattomuutta, mitkä eivät tapauksessa kyseeseen ja että joka tapauksessa sillä olisi oikeus oikaista tilanne hankkimalla kyseiset rahoitusvälineet takaisin, jolloin myöskään vahinkoa ei olisi syntynyt. Asiakas kuitenkin peruutti toimeksiannon ja lopetti asiakkuutensa ennen kuin oikaisu ehdittiin tehdä.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- konsultatiivinen varainhoitosopimus 8.3.2010
- arvopaperinvälityssopimus 4.3.2009
- sopimus sähköisen raportointipalvelun käytöstä 9.4.2010
- palveluntarjoajan yleiset sopimusehdot liittyen em sopimuksiin
- kaupanvahvistus 20.4.2017 liittyen toisen yhtiön lainan myyntiin
- osapuolten välisiä asiakkuuteen liittyviä sähköposteja ajalta 2010-2014
- asiakkaan sähköposti palveluntarjoajalle 16.5.2017 vastauksineen
- osapuolten välistä reklamaatiokirjeenvaihtoa
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja palveluntarjoajan välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Arvopaperilautakunnan on arvioitava, onko palveluntarjoaja toiminut asiassa asianmukaisesti ja onko asiakas reklamoinut ajoissa saatuaan tiedon tapahtumista.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Sijoituspalvelulain 10 luvun 6 §:n mukaan sijoituspalveluyrityksen, joka tarjoaa sijoituspalveluna toimeksiantojen toteuttamista, on toteutettava kohtuulliset toimenpiteet, joilla saavutetaan asiakkaalle paras mahdollinen tulos ottaen huomioon toimeksiannon toteuttamisen kannalta olennaiset seikat. Jos asiakas on antanut erityisiä ohjeita toimeksiannon hoitamisesta, sijoituspalveluyrityksen on noudatettava niitä. Luvun 7 §:n mukaan asiakkaiden toimeksiannot on toteutettava ilman aiheetonta viivytystä.
Saman lain luvun 10 §:n mukaan sijoituspalveluyrityksen on toimeksiantojen todentamiseksi tallennettava asiakkaan rahoitusvälinettä koskevaan toimeksiantoon liittyvät puhelut niihin liittymiin ja niistä liittymistä, jotka on tarkoitettu käytettäviksi asiakkaiden toimeksiantojen vastaanottamiseen. Puhelutallenteet on säilytettävä vähintään kaksi vuotta ja enintään niin kauan kuin toimeksiantoon liittyvien oikeuksien tai velvollisuuksien toteuttamiseksi on tarpeen.
Edelleen lain 16 luvun 1 §:n mukaan sijoituspalveluyritys on velvollinen korvaamaan vahingon, jonka se on tahallaan tai huolimattomuudesta aiheuttanut sijoituspalveluyrityksen asiakkaalle tämän lain vastaisella menettelyllä.
Osapuolten välisten sopimusten yleisten ehtojen mukaan asiakas voi antaa rahoitusvälinettä koskevan toimeksiannon suullisesti, kirjallisesti tai muulla asiakkaan kanssa erikseen sovittavalla tavalla ja toimeksianto tulee voimaan sekä katsotaan annetuksi, kun välittäjä on saanut siitä riittävät tiedot ja ottanut sen toimeksiantona vastaan. Vastuu toimeksiannon saapumisesta välittäjälle on asiakkaalla ja sen sisältö sekä saapumisaika todennetaan välittäjän tietojärjestelmästä. Sopimuksessa on myös määritelty, mitä toimeksiannon tulee vähintään sisältää sekä todettu, että välittäjällä on oikeus jättää puutteellisesti yksilöity toimeksianto toteuttamatta. Edelleen ehdoissa on tuotu esiin, että osapuolten on katsottava hyväksyneen toistensa toiminta, ellei jompikumpi toimeksiantojen osalta viimeistään seitsemän kalenteripäivän kuluessa toisen toiminnasta tiedon saatuaan muuta huomauta ja muiden toimien osalta kolmenkymmenen kalenteripäivän kuluessa.
Asian arviointi
Merkintätoimeksianto
Osapuolten välisten sopimusehtojen mukaan asiakas voi antaa rahoitusvälinettä koskevan toimeksiannon suullisesti, kirjallisesti tai muulla asiakkaan kanssa erikseen sovittavalla tavalla ja toimeksianto tulee voimaan sekä katsotaan annetuksi, kun välittäjä on saanut siitä riittävät tiedot ja ottanut sen toimeksiantona vastaan. Riski toimeksiannon perille saapumisesta on ehtojen mukaan asiakkaalla. Asiakkaan mukaan palveluntarjoajan edustajan henkilökohtaisen sähköpostin käyttö oli vakiintunut tapa toimeksiantojen antamiseen, kun taas palveluntarjoajan mukaan mistään sopimuksesta poikkeavasta tavasta ei ollut sovittu.
Lautakunta toteaa, että lähtökohtaisesti asiaa tulee arvioida sopimusehtojen perusteella, mutta mikäli osapuolten välille on asiakassuhteen aikana muodostunut sopimuksesta poikkeava ja osapuolten sitovaksi mieltämä käytäntö, voidaan myös tätä käytäntöä noudattaen annettuja toimeksiantoja pitää sopimuksen mukaisena. Osapuolten keskinäisestä asioinnista lautakunnan nimenomaisen pyynnön perusteella toimitetusta selvityksestä ilmenee, että asiointi on ajoittain ollut melko vapaamuotoista, minkä lisäksi sähköpostikeskustelujen sisältö on vaihdellut kuulumisten tiedustelusta yleisiin sijoittamiseen liittyviin kysymyksiin sekä ajoittain myös tarkempien toimintaohjeiden varmistamiseen. Toimeksiantojen osalta joissain viesteissä asiaa on hoidettu pelkästään sähköpostilla, kun taas joistain viesteistä ilmenee edellytetyn vielä erillistä allekirjoitettua vahvistusta.
Vaikka osapuolet ovatkin asioineet melko rutiininomaisesti palveluntarjoajan edustajan henkilökohtaisen sähköpostin välityksellä, niin saatu selvitys ei tue käsitystä, että henkilökohtainen sähköposti olisi rinnastettu kiireellisissä asioissa varsinaisten toimeksiantojen väyläksi. Se, että palveluntarjoajan edustaja on suostunut toimeksiantoja ottamaan vastaan myös henkilökohtaisen sähköpostin välityksellä, ei myöskään poista toimeksiantojen osalta sopimuksissa määriteltyä riskiä perillemenosta ja voimaantulosta tai että siitä seuraisi palveluntarjoajan edustajalle aktiivisempi velvollisuus seurata henkilökohtaista sähköpostia.
Käsiteltävän toimeksiannon osalta saadun selvityksen perusteella asiakkaan valtuuttama henkilö on vastannut palveluntarjoajan edustajan takaisinoston osalta lähettämään sähköpostitiedusteluun saman päivän iltana. Tämän lisäksi asiakas on itse kolmen päivän päästä aamulla samaa viestiä hyödyntäen lähettänyt uuden viestin, jossa hän on ilmoittanut haluavansa merkitä myös uutta lainaa sekä pohtinut muita mahdollisia kohteita. Lautakunnan näkemyksen mukaan kyseessä on siten kaksi erillistä asiaa, joista alkuperäisen osalta palveluntarjoajan edustajan saatua jo vastauksen, hänellä ei ole ollut erityistä syytä seurata omaa henkilökohtaista sähköpostiaan tavanomaista aktiivisemmin.
Asiasta saadun selvityksen perusteella lautakunta katsoo, että palveluntarjoajan menettelyä asiakkaan toimeksiannon käsittelyn suhteen ei ole pidettävä virheellisenä. Toimeksiannon on katsottava tulleen voimaan sopimusehtojen mukaisesti vasta palveluntarjoajan edustajan kuitattua sen vastaanotetuksi, mikä on tapahtunut siten tuotteen merkintäajan umpeutumisen jälkeen.
Myyntitoimeksianto
Asiakas on kiistänyt antaneensa toimeksiantoa myydä omistamaansa toista lainaa. Palveluntarjoajan mukaan myyntiä ei ole tehtykään asiakkaan lähettämän sähköpostin johdosta, vaan viestiä seuranneena päivänä käydyn puhelinkeskustelun perusteella, mistä se ei kuitenkaan ole esittänyt mitään selvitystä väitteensä tueksi.
Sijoituspalveluyrityksen velvollisuutena on tallentaa asiakkaan rahoitusvälinettä koskevaan toimeksiantoon liittyvät puhelut niihin liittymiin ja niistä liittymistä, jotka on tarkoitettu käytettäviksi asiakkaiden toimeksiantojen vastaanottamiseen. Puheluiden tallentamista koskeva velvoite on tärkeä juuri sen vuoksi, että jälkikäteen voidaan todentaa toimeksianto tai sen sisältö, jos asiasta syntyy erimielisyyttä.
Asiasta saadun selvityksen perusteella lautakunta katsoo, ettei asiakas ole viestissään antanut toimeksiantoa ja että palveluntarjoaja ei ole kyennyt osoittamaan asiakkaan antaneen myyntitoimeksiantoa väittämällään tavalla seuraavana päivänä puhelimitse.
Reklamaatio
Asiasta saadun selvityksen perusteella palveluntarjoaja on esittänyt lähettäneensä tiedon toimeksiannosta sähköisen palvelunsa kautta asiakkaalle, mitä asiakas ei ole kiistänyt. Lautakunta kiinnittää huomiota myös asiakkaan 3.6.2016 lähettämään sähköpostiin, jossa hän protestoi uuden obligaation merkitsemättä jäämistä todeten: ”Ja Sanomakin myytiin sitä varten! Nyt on siis päälle 400.000 makaamassa pankkitilillä tyhjän panttina”. Asiakkaan on siten katsottava olleen tietoinen myynnistä jo kesäkuussa 2016, mistä ajankohdasta myös reklamaatioajan on katsottava alkaneen viimeistään kulua. Asiakas on kuitenkin reklamoinut asiasta vasta huhtikuussa 2017.
Osapuolten välisten sopimusten mukaan vastapuolten on katsottava hyväksyneen toistensa toiminnan, ellei jompikumpi toimeksiantojen osalta viimeistään seitsemän kalenteripäivän kuluessa toisen toiminnasta tiedon saatuaan muuta huomauta. Asiassa on riidatonta, että asiakas ei ole reklamoinut sovitun ajan puitteissa. Lautakunta toteaa, että myös yleisten sopimusoikeudellisten periaatteiden mukaan vastapuolen tulee kohtuullisessa ajassa reklamoida vastapuolensa virheelliseksi katsomiin toimiin.
Arvopaperilautakunta toteaa asiasta saadun selvityksen perusteella asiakkaan reagoineen virheelliseksi katsomaansa palveluntarjoajan toimintaan vasta lähes kymmenen kuukauden kuluttua siitä tietoiseksi tultuaan ja siten ylittäneen sekä sopimuksessa sovitun että yleisesti kohtuulliseksi katsottavan reklamaatioajan ja täten menettäneen oikeutensa esittää virheen perusteella vaatimuksia palveluntarjoajaa kohtaan.
Lopputulos
Lautakunta ei suosita hyvitystä asiassa.
Arvopaperilautakunta oli yksimielinen.
ARVOPAPERILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Norros
Sihteeri Sainio
Jäsenet:
Kajala
Pönkä
Repo
Sario