Tapahtumatiedot

Asiakkaan tililtä on tehty 7.12.2015–24.1.2017 välisenä aikana hänen Visa Electron -korttinsa korttitietoja käyttäen internet-ostoveloituksia yhteensä 637,75 euron arvosta. Saman maksunsaajan hyväksi on 7.12.2015 ensin veloitettu 0,75 euroa, minkä jälkeen 21.12.2015 alkaen tililtä on veloitettu toistuvausveloituksena kuukausittain 49,00 euroa.  Asiakkaan kortti on kuoletettu 30.1.2017. Pankki on hyvittänyt asiakkaalle kaksi viimeisintä (24.1.2017 ja 27.12.2016) 49,00 euron veloitusta, mihin asiakas ei ole tyytyväinen.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii asiassa Pankilta saamaansa suurempaa korvausta, koska Pankin ohjeita noudattaen veloitukset jatkuivat ja vahinkoa aiheutui yhteensä 637,75 euroa.

Asiakkaan tililtä on veloitettu korttimaksuja vuoden 2015 joulukuusta 2017 tammikuuhun saakka, vaikka asiakas ilmoitti luvattomista maksuista suullisesti pankin konttorissa keväällä 2016 ja lokakuussa 2016. Kortin asiakas uusi kyseisinä ajankohtina Pankin konttorityöntekijän pyynnöstä. Veloitukset eivät loppuneet, vaikka Pankin työntekijä niin sanoi, joten asiakas kuoletti kortin tammikuussa 2017.

Pankin vastine

Asiakkaan tililtä on tehty 7.12.2015-24.1.2017 välisenä aikana veloituksia, joiden vastaanottajana on ollut TransferSafe.net, Aalborg. Kyseinen palveluntarjoaja tarjoaa kuukausittaista jäsenyyttä, johon sitoutuu syöttämällä korttitietonsa. Jäsenyys on mahdollista irtisanoa ensimmäisen 14 päivän koeaikana.

Asiakkaan voidaan katsoa itse sitoutuneen palveluntarjoajan jäsenyyteen luovuttamalla korttitietonsa palveluntarjoajalle ja hyväksyneen siten sivuston käyttöehdot, joissa veloituksista on sovittu. Maksupalvelulain 53 §:n mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti ja kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Korttia käytettäessä on oltava varovainen, ettei tule syöttäneeksi kortin tietoja sivustolle, jos ei varmuutta siitä, mihin kortin tiedot antaessaan sitoutuu ja millä ehdoilla.

Asiakas on tehnyt Pankille asiasta kirjallisen reklamaation 7.2.2017 ja ensimmäinen oikeudeton veloitus oli tehty asiakkaan tililtä jo 7.12.2015. Asiakas ei ole tehnyt ilmoitusta Pankille oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä ja sen vuoksi Pankki on korvannut asiakkaalle kaksi viimeisimmäksi tapahtunutta veloitusta (24.1.2017 ja 27.12.2016), jotka ovat olleet oikeudettomia eli asiakas ei ole antanut niihin suostumustaan, ja joiden osalta reklamoinnin voidaan katsoa tapahtuneen kohtuullisen ajan kuluttua veloitustapahtumasta. Aiempia veloituksia sen sijaan ei ole voitu hyvittää, koska on katsottu, että reklamointi niiden osalta on tapahtunut yli kaksi kuukautta veloitusten tapahtumisen jälkeen. Korttiehtojen mukaan asiakkaan olisi tullut tarkistaa korttiveloitusten oikeellisuus hänen saatavilla olevalta tiliotteelta ja reklamoida oikeudettomista veloituksista pankille ilman aiheetonta viivytystä.

Asiakkaalla on ollut käytössään Pankin verkkopalvelu, josta tilitapahtumia voi ja pitää seurata. Asiakkaan tililtä tehdyt veloitukset olisi voitu estää, mikäli asiakas olisi toiminut korttiehtojen mukaisesti tarkistanut tilitapahtumansa ja ilmoittanut oikeudettomista tilitapahtumista ilman aiheetonta viivytystä.

Edellä mainituilla perusteilla Pankki katsoo, että Pankki ei ole muilta kuin jo korvaamiltaan osin velvollinen korvaamaan asiakkaalle hänen tiiltään tehtyjä oikeudettomia veloituksia.

Asiakas on itsensä mukaan kertonut oikeudettomista veloituksista pankissa keväällä 2016 ja syksyllä 2016, minkä johdosta häntä on neuvottu uusimaan kortti. Asiakas on itse uusinut korttinsa kerran reklamointiensa aikana 22.1.2017. Toistuvaisveloitukset loppuvat kuitenkin vain kortin sulkemisella, joka on tehty 30.1.2017, minkä lisäksi asiakas on tehnyt asiasta tutkintailmoituksen poliisille 31.1.2017. Pankissa on säännönmukaisena toimintatapana, että mikäli asiakas tiskillä tai infossa reklamoi suullisesti oikeudettomista tilitapahtumista, Pankissa täytetään asiakkaan kirjallinen reklamaatiolomake ja asia saatetaan eteenpäin.

Selvitykset

Valitus koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

• Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 31.1.2017)
• kuittikopio (4 kpl; 49,00€/kpl)
• tiliotteita

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja Pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko asiakkaan katsoa ilmoittaneen Pankille oikeudettomista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä ne havaittuaan ja onko hän mahdollisen aiheettomaksi katsottavan viivästyksensä johdosta menettänyt oikeutensa saada Pankilta hyvitystä oikeudettomista korttitapahtumista. Lisäksi tapauksessa tulee arvioitavaksi, onko Pankki laiminlyönyt neuvontavelvollisuuksiaan palveluntarjoajana asiakkaan käännyttyä ko. korttiveloitusten johdosta Pankin konttorin puoleen kahteen otteeseen vuonna 2016 ja miten Pankin mahdolliset laiminlyönnit vaikuttavat asiakkaan ja Pankin väliseen vastuunjakoon asiassa.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain (290/2010) 70 §:n (Ilmoitus oikeudettomasta, toteuttamatta jääneestä tai virheellisesti toteutetusta maksutapahtumasta) mukaan
Maksupalvelun käyttäjällä ei ole oikeutta saada palveluntarjoajalta maksutapahtuman rahamäärän palautusta tai muuta hyvitystä siten kuin tässä luvussa säädetään, jollei hän ilmoita palveluntarjoajalle oikeudettomasta, toteuttamatta jääneestä tai virheellisesti toteutetusta maksutapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan ja 13 kuukauden kuluessa maksutapahtuman rahamäärän veloittamisesta maksutililtään tai hyvittämisestä maksutililleen. […]

Maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 2009/169) 70 §:ä koskevien perustelujen mukaan
[…] Sitä, onko maksupalvelun käyttäjä täyttänyt reklamaatiovelvollisuutensa asianmukaisesti, arvioidaan tapauskohtaisesti. Yleensä voidaan edellyttää, että maksupalvelun käyttäjä saatuaan esimerkiksi tiliotteen, luottokorttilaskun tai erittelyn telelaskun yhteydessä veloitettavista maksutapahtumista tarkistaa siitä ilmenevien maksutapahtumien oikeellisuuden ja reklamoi oikeudettomasti tai virheellisesti toteutetuista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivytystä. […]

Pankin Yleisten korttiehtojen 5.2. Tiedot korttitapahtumista -kohdan mukaan
[…] Asiakkaan tulee ilman aiheetonta viivytystä tarkastaa korttitapahtumat tiliotteelta tai laskulta ja ilmoittaa välittömästi havaitsemansa oikeudettomat tai virheelliset tapahtumat Palveluntarjoajalle tai Luotonantajalle. […]

Yleisten korttiehtojen 9.3 Palveluntarjoajan vastuu oikeudettomista korttitapahtumista -kohdan mukaan
Palveluntarjoaja palauttaa oikeudettomasti toteutetun korttitapahtuman rahamäärän kortinhaltijalle ja pankkitilin tai korttiin liitetyn luoton siihen tilaan, jossa se olisi ollut ilman veloitusta, kun on selvitetty, että kortinhaltija tai tilinomistaja ei ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä. Kortinhaltija ei kuitenkaan ole oikeutettu saamaan korttimaksun rahamäärän palautusta tai muuta hyvitystä, mikäli kortinhaltija tai tilinomistaja ei ilmoita oikeudettomasta korttitapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa tapauksessa olevan riidatonta, että kyseessä olevat veloitukset on tehty oikeudetta eikä Pankki ole tapauksessa vedonnut myöskään siihen, että asiakas olisi vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä maksupalvelulain 62 §:n perusteella. Sen sijaan Pankki vetoaa tapauksessa siihen, että asiakas ei ole tehnyt ilmoitusta kortin oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä, ja Pankki on korvannut ainoastaan kaksi viimeisintä oikeudetonta veloitusta, joiden osalta Pankki katsoo reklamoinnin tapahtuneen kohtuullisen ajan kuluttua veloitustapahtumista.

Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 70 §:ssä säädetyn mukaisesti kortinhaltija menettää oikeutensa saada pankilta hyvitystä korttinsa oikeudettomasta käytöstä, jollei hän ilmoita pankille oikeudettomasta maksutapahtumasta ilman aiheetonta viivästystä sen havaittuaan. Lain esitöiden (HE 2009/169) mukaan yleensä voidaan edellyttää, että saatuaan tiliotteen tai luottokorttilaskun asiakas tarkistaa siitä ilmenevien maksutapahtumien oikeellisuuden ja reklamoi oikeudettomista maksutapahtumista ilman aiheetonta viivästystä. Vastaavalla tavalla Pankin korttiehtojen mukaan asiakkaan tulee ilman aiheetonta viivytystä tarkastaa korttitapahtumat tiliotteelta tai laskulta ja ilmoittaa välittömästi havaitsemansa oikeudettomat tapahtumat Pankille, ja mikäli asiakas ei ilmoita oikeudettomasta korttitapahtumasta ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan, ei asiakas ole oikeutettu saamaan korttimaksun hyvitystä.

Pankkilautakunta toteaa, että ilman asiakkaan tekemää em. ilmoitusta pankki ei lähtökohtaisesti voi tietää, mitä maksutapahtumia asiakas ei itse tekemikseen tunnista ja mitkä veloitukset ovat mahdollisesti oikeudettomia. Tämän vuoksi asiakkaan ilmoitus on pankille ensisijainen tapa saada tieto oikeudettomista tapahtumista, minkä perusteella pankki voi ryhtyä toimiin estääkseen veloitusten jatkumisen ja toisaalta esittää korttijärjestelmän puitteissa ns. chargeback-vaatimuksen maksunsaajalle. Edelleen lautakunta katsoo asiakkaan ilmoitus-/reklamointivelvollisuuteen liittyvän olennaisesti ja siitä olevan myös johdettavissa korttiehtojen mukainen velvollisuus tarkastaa maksutapahtumien oikeellisuus tiliotteelta tai laskulta ilman aiheetonta viivytystä.

Edelleen Pankkilautakunta toteaa hyvään pankkitapaan kuuluvan, että pankki antaa asiakkaalleen tietoa tarjoamistaan palveluista ja antaa neuvoja ja ohjeita asiakkaan kohdatessa ongelmia palveluja käyttäessään. Hyvän pankkitavan mukaan pankin tulee myös varmistaa, että pankin henkilökunta on tehtäviinsä soveltuvaa ja riittävästi koulutettua ja että toiminta on asianmukaisesti ohjeistettu.

Pankkilautakunta toteaa asiakkaan tässä tapauksessa vedonneen siihen, että hän on kyseessä olevien oikeudettomien veloitusten johdosta käynyt Pankin konttorissa kahteen otteeseen vuonna 2016 ilmoittaakseen niistä Pankille. Asiakkaan mukaan häntä on neuvottu uusimaan korttinsa, jolloin myös ko. veloitukset loppuisivat. Veloitukset eivät kuitenkaan ole loppuneet.

Pankki on vastauksessaan todennut yleisellä tasolla, että mikäli asiakas tiskillä tai infossa reklamoi suullisesti oikeudettomista tilitapahtumista, Pankin säännönmukaisen toimintatavan mukaan Pankissa täytetään asiakkaan kirjallinen reklamaatiolomake ja asia saatetaan eteenpäin. Pankki on Pankkilautakunnan nimenomaisista pyynnöistä huolimatta kuitenkin jättänyt selvittämättä, mitä asiakastapaamissa, joissa saamaansa virheelliseen neuvontaan asiakas tapauksessa nimenomaisesti vetoaa, on keskusteltu ja miten asiakasta on hänen asiassaan neuvottu, ja löytyykö ko. asiakaskäynneistä minkäänlaisia kirjauksia Pankin järjestelmistä. Pankki ei ole vastauksissaan nimenomaisesti myöskään kiistänyt asiakkaan konttorikäynneistään antamaa selvitystä.

Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo Pankin laiminlyöneen neuvontavelvollisuuttaan asiakkaan käytyä Pankin konttorissa kahteen otteeseen vuonna 2016 ilmoittamassa oikeudettomista veloituksista tilillään. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan täyttäneen tapauksessa velvollisuutensa ilmoittaa Pankille oikeudettomista veloituksista ilman aiheetonta viivytystä ne havaittuaan ja että hän on näin toimittuaan voinut olettaa saavansa pankiltaan maksupalvelujentarjoajana asianmukaisia neuvoja ongelman ratkaisemiseksi ja/tai että Pankki ryhtyy asianmukaisiin toimiin oikeudettomien veloitusten estämiseksi ja takaisin saamiseksi. Edelleen Pankkilautakunta toteaa, että mikäli asiakasta olisi jo hänen ensimmäisen yhteydenottonsa johdosta neuvottu Pankista asianmukaisesti ja Pankin ilmoittaman Pankin säännönmukaisen toimintatavan mukaisesti ja kortti olisi suljettu, olisi kortin oikeudeton käyttö saatu jo tuolloin katkaistua ja asiassa aiheutunut vahinko olisi jäänyt murto-osaan nyt toteutuneesta.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on täyttänyt maksupalvelulain 70 §:n ja korttiehtojen mukaisen ilmoitusvelvollisuutensa ilmoitettuaan tilillään havaitsemistaan oikeudettomista tapahtumista Pankilleen kahteen otteeseen vuonna 2016.  

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Lilja
Lehtonen
Pulkkinen