Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan 28.9. klo 8.20 - 10.10.2016 klo 15.12 Kroatiassa tehdyt ja kortin tunnusluvulla hyväksytyt kuusi, yhteismäärältään 1.886,00 euron automaattinostoa. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 25.10.2016 klo 19:41.
Asiakkaan valitus
Asiakas oli yksin lomamatkalla ja kortti oli vain hänen hallussaan. Kortti ei koskaan kadonnut eikä asiakas missään vaiheessa luovuttanut sitä ulkopuoliselle. Asiakas ei pidä tunnuslukuja mukanaan. Tunnusluku on pelkästään asiakkaan päässä ja asiakas on koko ajan ollut tarkkana tunnuslukua käyttäessään eikä hän itse ole toimillaan voinut edesauttaa laittomia nostoja. Kortin tiedot on päätynyt jollain tapaa ulkopuolisen henkilön käyttöön, joka on nostanut ko. summan. Tämä on tapahtunut tavalla, joka poikkeaa mahdollisista muista rikoskäytännöistä ja joka voi olla vain rikollisen tiedossa.
Asiakas huomasi tilitapahtumia tutkiessaan, että rikos oli tapahtunut, ja teki välittömästi sulkupalveluun ilmoituksen. Asiakas ei tutki joka päivä tilitapahtumia ja se olisikin vainoharhainen tapa. Asiakas oli ennen matkaa ostanut kotimaasta Kroatian kunia sen verran, että pärjää lomalla kaksi viikkoa, ja hänelle jäi niitä vielä matkan jälkeen.
Pankin vastine
Tutkintailmoituksen mukaan asiakas on ilmoittanut olleensa yksin lomamatkalla Kroatiassa Splitissä ja Dubrovnikissa 27.9.2016 - 11.10.2016. Lomalla mukana ollutta korttia hän on käyttänyt matkalla maksamiseen ja automaattinostoihin tutkintailmoituksen mukaan normaalisti.
Pankin tietojen mukaan kaikki asiakkaan oikeudettomiksi ilmoittamat nostot on tehty lukemalla kortin siru ja näppäilemällä käteisnostoautomaattiin korttiin Iiitetty tunnusluku. Tutkintailmoituksen mukaan asiakas on huomannut oikeudettomat nostot kotimaahan palattuaan. Asiakkaan hallussa ollut kortti on suljettu 25.10.2016 klo 19:41.
Pankin tiedossa ei ole yhtään tapausta, jossa maksukortin siru olisi onnistuttu kopioimaan. Tämän vuoksi pankki ei pidä mahdollisena, että tapauksessa asiakkaan oikeudettomaksi ilmoittamat nostot olisi tehty korttikopiolla. Lisäksi nostoja on tehty vain sinä aikana, kun asiakas on lomaillut Kroatiassa, vaikka kortti on suljettu vasta kaksi viikkoa Suomeen saapumisen jälkeen.
Tutkintailmoituksen ja pankin tietojen mukaan asiakas on tehnyt matkallaan myös ostoja, joita hän ei ole ilmoittanut oikeudettomiksi. Asiakas on ilmoittanut, ettei ole luovuttanut korttia kenenkään muun haltuun. Lisäksi kortti on asiakkaan ilmoituksen mukaan ollut hänen hallussaan Suomessa ollessaan. Pankki katsoo, että asiakas on joko itse tehnyt nostot tai sitten hänen seurassaan ollut henkilö on käyttänyt useina päivinä asiakkaan korttia ja noston tai nostojen jälkeen palauttanut sen asiakkaan takaisin asiakkaan huomaamatta.
Mikäli asiakkaan oikeudettomiksi ilmoittamat nostot on tehnyt joku muu kuin asiakas itse, on tällä henkilöllä täytynyt olla kortin lisäksi hallussaan myös asiakkaan kortin PIN-Iuku. Tämä on voitu saada tietoon esimerkiksi urkkimalla asiakkaan näppäillessä sitä maksupäätteeseen, asiakkaalta itseltään ylöskirjoitetusta muodosta tai siten, että asiakas on itse antanut PIN-Iuvun ulkopuoliselle. Maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009) mukaan kortinhaltijan menettelyä voidaan pitää törkeän huolimattomana esimerkiksi silloin, kun korttiin Iiitettyä tunnuslukua on säilytetty ylöskirjoitettuna lompakossa. Pankin käsityksen mukaan korttiin liitetyn tunnusluvun ilmoittamista toiselle taas voidaan pitää tahallisena menettelynä, joka johtaa kortin oikeudettomaan käyttöön.
Mikäli ulkopuolinen on saanut PIN-luvun tietoon urkkimalla se asiakkaan näppäillessä PIN-lukua, tulee tämä ottaa huomioon huolellisuusarvioinnissa arvioimalla asiakkaan menettelyä kokonaisuutena. Korttiehtojen kortin huolellista käyttää koskevien ohjeiden mukaan tunnusluku on suojattava siten, ettei sen ole mahdollista päästä toisen tietoon. Koska nostoja on tapahtunut useana päivänä, on luultavaa, että PIN-Iuvun on pystynyt urkkimaan henkilö, joka on pystynyt lisäksi käyttämään korttia useana eri päivinä. Pankki pitää mahdollisena, että asiakkaan seurassa on Iiikkunut henkilö, jolta asiakas ei ole riittävän huolellisesti suojannut kortin tunnuslukua.
Mikäli korttia on käyttänyt joku toinen henkilö, on hänen täytynyt kortin anastamisen lisäksi palauttaa kortti asiakkaalle vähintään kerran. Nostojen tapahtuminen useina päivinä viittaa siihen, että kortti on saatu asiakkaan hallusta ja palautettu asiakkaalle monta kertaa. Maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaiseen kortin huolelliseen säilyttämiseen liittyy usein, etenkin ulkomailla velvollisuus huolehtia kortista tarkistamalla sen tallella olo. Pankki katsoo, että mikäli asiakas ei itse ole tehnyt ostoja, on kortti kuitenkin pystytty viemään asiakkaalta ja palauttamaan hänelle siten, että asiakkaan toiminnan on katsottava olleen kortin tallella olon seuraamisen sekä säilyttämisen osalta törkeän huolimatonta.
Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on ilmoitettava kortin katoamisesta tai joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun viipymättä sen havaittuaan. Asiakas ei ole ilmoittanut kortin joutumisesta toisen haltuun missään vaiheessa Kroatian matkansa aikana. Asiakas ei siis ole seurannut ulkomaanmatkasta huolimatta tilitapahtumiaan tai tilinsä saldoa, sillä nostojen huomattavasta yhteissummasta huolimatta oikeudettomista nostotapahtumista on tehty pankille ilmoitus vasta 25.10.2016. Tämän vuoksi pankin näkemyksen mukaan myös katoamisilmoituksen tekemisen osalta asiakkaan menettelyn voidaan katsoa olevan törkeän huolimatonta.
Lopuksi
Pankki pitää mahdollisena, että asiakas on tehnyt itse oikeudettomiksi ilmoittamansa nostotapahtumat, jolloin asiakas vastaa korttiehtojen mukaisesti itse tapauksessa käsillä olevista tilitapahtumista. Pankki katsoo, että mikäli asiakkaan oikeudettomiksi ilmoittamat nostotapahtumat on tehnyt oikeudetta joku muu henkilö, on tämän täytynyt saada asiakkaan kortin tunnusluku tietoonsa sekä anastettua ja palautettua kortti asiakkaalle useaan kertaan. Asiakas on ilmoittanut ulkomailla tehdyistä oikeudettomista automaattinostoista vasta kaksi viikkoa ulkomaanmatkan päättymisen jälkeen. Näiden seikkojen perusteella pankki katsoo, että asiakkaan menettely kokonaisuutena arvioiden ilmentää piittaamattomuutta kortin käyttöön Iiittyvistä turvallisuusriskeistä ja on näin ollen ollut törkeän huolimatonta. Pankki ei siten katso olevansa vastuussa korttiehtojen tai maksupalvelulain perusteella asiakkaan riitauttamista nostotapahtumista.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- tutkintailmoitus (Ilmoitusaika 26.10.2016)
- pankin korttiehdot
- tilitapahtumaluettelo
- luottotilitapahtumaluettelo
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista vai onko riitautetut korttitapahtumat tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen. Mikäli kyse ei ole kopioinnista, on lautakunnan ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko asiakkaan katsoa luovuttaneen korttinsa sen käyttöön oikeudettomalle tai voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee säilyttää korttia huolellisesti ja erillään tunnusluvusta tai pankkitunnuksista. Kortinhaltijan on seurattava säännöllisesti kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei sivullisella ole mahdollista saada sitä tietoonsa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee näppäillessään tunnuslukua suojata näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, oikeudettomasta käytöstä tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon on viipymättä ilmoitettava pankille.
Asian arviointi
Kortin kopiointi
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Ottaen edellä todetun lisäksi huomioon, että tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat automaattinostot on tehty kortin sirua lukien Kroatiassa, jossa asiakas on itsekin tapahtuma-aikaan ollut, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse tietomurrosta ja/tai kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Kortinhaltijan huolellisuus
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tässä tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta toteaa tapauksen poikkeavan olennaisesti tyypillisestä kortin oikeudetonta käyttöä koskevasta tapauksesta, jossa kortinhaltijan hallussa ollut fyysinen kortti tämän huomaamatta anastetaan ja sitä käytetään oikeudetta. Poikkeavan tapauksesta tekee erityisesti se, että korttia on käytetty kuuteen automaattinostoon viitenä eri päivänä yli 12 vuorokauden ajanjaksolla jättäen yksittäisten nostotapahtumien välille useitakin vuorokausia. Tätä seikkaa Pankkilautakunta pitää korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella hyvin poikkeuksellisena, sillä tyypillisesti tapauksissa, joissa sekä kortti että kortin tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun, korttia pyritään rikoshyödyn maksimoimiseksi käyttämään mahdollisimman nopeasti anastuksen jälkeen ja mahdollisimman paljon esimerkiksi kortin luottorajan puitteissa ennen kuin kortinhaltija huomaa tapahtuneen ja ehtii estämään kortin oikeudettoman käytön tekemällä siitä sulkuilmoituksen. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei kuitenkaan ole mahdollista luotettavasti arvioida, miksi korttia oikeudetta käyttänyt henkilö on toiminut poikkeukselliseksi katsottavalla tavalla.
Pankkilautakunnan ei ole asiassa saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida myöskään sitä, miten kortin tunnusluku on päätynyt sivullisen tietoon, miten kortti on päätynyt sivullisen haltuun ja miten kortti on sen oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaalle tämän huomaamatta. Lautakunta kiinnittää tässä huomiota myös siihen, että ajanjaksoon, jolle asiakkaan riitauttamat nostotapahtumat ajoittuvat sisältyy myös yksi asiakkaan kortin luottopuolella 28.9.2016 klo 15.36 tehty 248,79 euron ostotapahtuma, jota asiakas ei ole reklamoinut. Mikäli kyseinen tapahtuma on asiakkaan itsensä tekemä, on korttia oikeudetta käyttäneen täytynyt oikeudettomien nostotapahtumien välissä onnistua palauttamaan kortti asiakkaalle ja anastamaan kortti uudelleen asiakkaalta tämän huomaamatta.
Yhteenvetona Pankkilautakunta katsoo tapahtumien kulun jäävän asiassa esitetyn selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi. Tarkemman selvityksen puuttuessa Pankkilautakunta katsoo, että mikäli asiakas ei itse ole tehnyt kyseessä olevia automaattinostoja, on kortti ja sen tunnusluku joutunut sivullisen haltuun siitä johtuen, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Ottaen huomioon olosuhteet ja erityisesti sen, että kortin oikeudeton käyttö on jatkunut yli 12 vuorokauden ajan ja kortti on sen oikeudettoman käytön jälkeen onnistuttu palauttamaan asiakkaalle tämän huomaamatta, katsoo lautakunta asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen