Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää tehneensä hänen yhdistelmäkorttinsa debit-puolella 5.5.2016 klo 17.21 tehdyn 200,00 euron automaattinoston ja kortin credit-puolella 6.5.2016 klo 12.47 tehdyn 300,00 euron automaattinoston. Viimeinen asiakkaan omakseen tunnistama tapahtuma kortilla on bensa-asemalla 5.5.2016 klo 15.43 tehty osto. Asiakkaan kortti suljettiin hänen tekemänsä katoamisilmoituksen johdosta 6.5.2016 klo 13.17.
Asiakkaan valitus
Asiakas katsoo säilyttäneensä korttiaan asianmukaisesti ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.
Asiakkaan kortti varastettiin 5.5.2016 eivätkä ko. nostot ole asiakkaan tekemiä. Tähän ei vaikuta se, jos tekijä olisikin asiakkaalle tuttu henkilö, eikä asiakas ole koskaan pankin esittämän mukaisesti pyytänyt rikosseuraamuksen poistoa tekijälle.
Asiakas säilytti korttiaan pienessä rahapussissa taskussaan eikä helposti muistettava tunnusluku ollut mukana. Asiakas ei huomannut kortin varkautta samana päivänä, koska rahapussi oli tallessa. Vasta seuraavaa päivänä asiakas huomasi tapahtumat verkkopankissa ja kuoletti kortin heti.
Pankin vastine
Molemmat asiakkaan reklamoimat nostotapahtumat on tehty ennen kortin sulkuilmoitusta. Kummankin kiistetyn tapahtuman yhteydessä kortin sirutieto on luettu automaatissa, joten nostot on kiistatta tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen. Tapahtumat on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista, vaan sen on täytynyt joutua korttia käyttäneen henkilön tietoon muulla tavoin.
Asiakkaan oma osto on tehty 5.5.2016 klo 15.43. Mikäli tunnusluku olisi oman oston yhteydessä saatu selville, ja kortti olisi tässä yhteydessä saatu varastettua, olisi väärinkäyttö kortilla varmasti alkanut aikaisemmin kuin klo 17.21. Kun varkaat saavat haltuunsa kortin sekä tunnusluvun, he poikkeuksetta käyttävät korttia välittömästi, ennen kuin kortinhaltija huomaa kortin puuttumisen ja sulkee kortin.
Tässä tapauksessa asiakkaan oman oston ja väärinkäytön alkamisen välillä on lähes kaksi tuntia aikaa. Pankki ei pidä todennäköisenä, että kortti on saatu varastettua asiakkaan oman oston yhteydessä tai heti sen jälkeen. Kortin on täytynyt joutua varkaan haltuun vasta myöhemmin. Pankki ei myöskään pidä todennäköisenä sitä, että kortin tunnusluku olisi tämän oman oston yhteydessä urkittu, ja asiakasta olisi sen jälkeen seurattu odottaen tilaisuutta kortin varastamiseen.
Tunnusluvun on täytynyt päätyä kortin vieneen henkilön tietoon joko yhtä aikaa kortin kanssa, tai jollakin muulla tavoin. Tunnusluvun urkinta asiakkaan tekemän oman oston yhteydessä ei ole todennäköistä, koska asiakas kertoo oston aikaan olleensa liikkeellä yksin, eikä hän huomannut mitään tavallisuudesta poikkeavaa ostonsa yhteydessä.
Ainoastaan kortti on kadonnut rahapussista. Itse pussi on ollut asiakkaalla tallessa. Varkaan on siis täytynyt ottaa rahapussi asiakkaan taskusta, ja palauttaa rahapussi taas taskuun asiakkaan huomaamatta. Asiakas kertoo, hän on bensa-asemalla tekemänsä oston aikaan liikkeellä yksin, eikä ainakaan huomannut, että kukaan olisi häntä seurannut. Asiakas laittoi korttinsa oman ostonsa jälkeen rahapussiin, ja rahapussin taskuun. Asiakas kertoo, ettei hänen oman ostonsa jälkeen tapahtunut mitään tavanomaisesta poikkeavaa, ja että hän ei käynyt missaan muualla tällä matkalla. Kuitenkin kortti on saatu rahapussista vietyä.
Pankki pitää todennäköisenä, että kortti on päätynyt varkaan haltuun vasta myöhemmin, juuri ennen ensimmäistä väärinkäyttötapahtumaa. Asiakas säilytti korttiaan taskussaan olevassa rahapussissa, eikä hän huomannut mitään epätavallista. Ei tunnu todennäköiseltä, että rahapussi olisi voitu hänen huomaamattaan ottaa taskusta ja taas palauttaa taskuun sen jälkeen, kun sieltä oli otettu kortti.
Tässä tapauksessa poikkeuksellista on myös se, että kortilla on 5.5.2016 tehty ainoastaan yksi käteisnosto kortin debit-puolelta. Muita nostoja tai nostoyrityksiä ei ole tehty ennen kuin seuraavana päivänä. 6.5.2016 on niin ikään tehty ainoastaan yksi nosto kortin credit-puolelta. Myöskään tällöin ei ole tehty edes muita nostoyrityksiä, vaikka kortilla olisi ollut käyttövaraa enemmän kuin 300,00 euroa. Kun varkaat saavat kortin ja tunnusluvun haltuunsa, he yrittävät saada kortilla mahdollisimman suuren taloudellisen hyödyn, toisin sanoen nostavat kortilla rahaa niin paljon kuin mahdollista. Tässä tapauksessa varas on tyytynyt yhteen 200,00 euron nostoon 5.5. ja yhteen 300,00 euron nostoon 6.5. edes yrittämättä tehdä muita nostoja. Pankin kokemuksen mukaan tavanomaiset varkaat eivät toimi näin.
Pankki on lisäksi saanut poliisiIta tiedon, että asiakas on perunut tutkintailmoitukseensa alun perin kirjatun rangaistusvaatimuksen. Kuitenkin asiakas edelleen vaatii pankkia korvaamaan hänelle kiistetyt nostot. Rangaistusvaatimuksen perumisen pankki katsoo viittaavan siihen, että asiakkaalla on tiedossa, kuka hänen korttiaan on käyttänyt.
Pankki voi esittää vain arveluita siitä, miten ja missä tilanteessa kortti on voinut päätyä ulkopuolisen haltuun. Kuitenkin se, että korttia on käytetty vain kahteen nostoon, kahtena eri päivänä, viittaa pankin kokemuksen mukaan siihen, että kortin haltuunsa saanut henkilö voisi olla asiakkaan lähipiiriin kuuluva tai muuten tuttu henkilö, joka ei ole halunnut käyttää korttia enempää. Tavanomaiset varkaat eivät ajattele kortinhaltijalle mahdollisesti aiheuttamaansa taloudellista menetystä.
Pankki katsoo, että tunnusluvun on täytynyt päätyä korttia käyttäneen henkilön tietoon yhtä aikaa kortin kanssa, ja ettei korttia ja tunnuslukua ole säilytetty korttiehtojen edellyttämällä tavalla. Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden ja että tässä tapauksessa kortinhaltijan törkeän huolimaton menettely korttiehtojen noudattamisessa on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Siksi kortin oikeudeton käyttö on jäänyt asiakkaan vastuulle täysimääräisesti.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- tutkintailmoitus (ilmoitusaika 6.5.2016)
- tiliotteita
- yleiset korttiehdot
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja onko asiakkaan madollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortti on henkilökohtainen, eikä kortinhaltija saa luovuttaa sitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkaiden takia on suuri. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Sulkupalvelun numero on auki ympäri vuorokauden.
Asian arviointi
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tässä tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta toteaa tapauksen poikkeavan olennaisesti tyypillisestä kortin oikeudetonta käyttöä koskevasta tapauksesta, jossa kortinhaltijan hallussa ollut fyysinen kortti tämän huomaamatta anastetaan ja sitä käytetään oikeudetta. Poikkeavan tapauksesta tekee erityisesti se, että korttia on käytetty ainoastaan kahteen automaattinostoon ja vielä kahtena eri päivänä eikä muita nosto- tai ostoyrityksiä ole tehty, vaikka saadun selvityksen mukaan käyttövaraa on ainakin kortin luottopuolella ollut. Tätä seikkaa Pankkilautakunta pitää korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella hyvin poikkeuksellisena, sillä tyypillisesti tapauksissa, joissa sekä kortti että kortin tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun, korttia pyritään rikoshyödyn maksimoimiseksi käyttämään mahdollisimman nopeasti anastuksen jälkeen ja mahdollisimman paljon esimerkiksi kortin luottorajan puitteissa ennen kuin kortinhaltija huomaa tapahtuneen ja ehtii estämään kortin oikeudettoman käytön tekemällä siitä sulkuilmoituksen. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei kuitenkaan ole mahdollista luotettavasti arvioida, miksi korttia oikeudetta käyttänyt henkilö on toiminut näin.
Pankkilautakunta pitää asiassa saadun selvityksen ja korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella epätodennäköisenä, että kortin tunnusluku olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon asiakkaan käyttäessä itse korttiaan ja tunnuslukuaan viimeisen kerran bensa-asemalla yli puolitoista tuntia ennen ensimmäistä oikeudetonta automaattinostoa. Asiakkaan kiistäessä tunnusluvun säilyttämisen mukanaan Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän epäselväksi, miten korttia oikeudetta on saanut kortin tunnusluvun tietoonsa.
Asiakas on kertomansa mukaan ollut liikkeellä yksin eikä hänen em. ostoksensa jälkeen tapahtunut mitään tavanomaisesta poikkeavaa. Ottaen tämän lisäksi huomioon, että asiakas on säilyttänyt korttiaan rahapussissaan takkinsa taskussa ja asiakkaalta on onnistuttu anastamaan yksinomaan hänen korttinsa, Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän epäselväksi myös, miten korttia oikeudetta käyttänyt on voinut saada asiakkaan kortin haltuunsa asiakkaan huomaamatta.
Yhteenvetona Pankkilautakunta katsoo tapahtumien kulun jäävän asiassa esitetyn selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi. Pankkilautakunnan ei ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida, mitä tapauksessa on todennäköisimmin tapahtunut eikä lautakunta näin ollen voi myöskään arvioida asiakkaan menettelyn mahdollista myötävaikutusta tapahtumien kulkuun eikä asiakkaan menettelyn mahdollista huolimattomuutta kortinhaltijana.
Lopputulos
Ohjesääntönsä mukaan Pankkilautakunta voi erityisestä syystä päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta sen käsiteltäväksi saatetusta asiasta. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa esitetyn selvityksen perusteella tapahtumien kulku jää olennaisilta osin epäselväksi eikä lautakunta näin ollen pysty käytettävissään olevin keinoin luotettavasti ratkaisemaan asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevaa kysymystä siitä, onko kortin oikeudeton käyttö johtunut asiakkaan huolimattomuudesta ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Keskeisen tapahtumainkulun jäädessä tällä tavoin epäselväksi Pankkilautakunta päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta tässä tapauksessa.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Lilja
Lehtonen
Pulkkinen