Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan Pietarilaisessa ravintolassa 16.11.2014 klo 09.51 Suomen aikaa tehdyn ja tunnusluvulla hyväksytyn 1.701,73 euron oston. Lisäksi kortilla on yritetty tehdä lisäostoja klo 10.29-10.30, mutta luotto- ja pankkitileillä ei ole ollut katetta ostoihin. Kertomansa mukaan asiakas ei ollut itse käyttänyt korttiaan ko. ravintolassa. Asiakkaan poistuessa ravintolasta kortti oli hänellä tallessa. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista 8.12.2014.

Asiakkaan valitus

Asiakkaan tileiltä tehdyt rikolliset ja tekaistut veloitukset tulee korvata asianmukaisesti kuten toinen pankki samassa yhteydessä on toiminut.

Asiakas oli 15.-16.11.2014 vuorokauden matkalla Pietarissa. Hän vieraili hotellin illallisen jälkeen läheisessä ravintolassa välillä 24-02. Matkan jälkeen paljastui tiliotteista, että sunnuntain 16.11. aamupäivän aikana pankki- ja luottokorttitileiltä oli kadonnut valtavia rahasummia, jotka kyseinen ravintola oli veloittanut. Ko. pankin Visa-tililtä oli viety kerralla kaikki eli 1.701,73 euroa. Lisäksi oli tehty useita lisäyrityksiä tilin tyhjentymisen jälkeen. Toisen pankin tililtä oli veloitettu 2.884,02 euroa kahdessa erässä ja kolmannen pankin tililtä yhteensä 4.986,94 kolmessa erässä. Limiittien ylityttyä rikollisten uudet nostoyritykset epäonnistuivat.

Rikos tapahtui sunnuntaiaamupäivällä rikospaikan ollessa suljettu. Asiakas oli samaan aikaan nukkumassa hotellissaan. Asiakas ei ole siten voinut käyttää korttiaan, sen tunnuslukua taikka allekirjoittaa mitään kyseisinä ajankohtina, koska hän ei ole ollut tuolloin paikalla.

 Tiliotteiden saavuttua asiakas teki välittömästi rikosilmoituksen poliisille ja ilmoituksen pankkiin. Pankin vastaukset ovat olleet epäoikeudenmukaisia ja loukkaavia. Pankin ei tule asettua ammattirikollisten puolelle puolustamaan Pietarin mafiaa. Pankin tulee huolehtia kanta-asiakkaiden eduista kaikissa olosuhteissa. Se, että tilit tyhjennetään muutamassa tunnissa rikospaikan ollessa suljettuna, kertoo ammattimaisuudesta. Suuret summat ja tekaistut nostot kertovat samaa. Törkeään luottokorttipetokseen syyllistyneet ovat toimittaneet pankeille jälkikäteen tekaistuja kuitteja, joissa on esiintynyt myös tökeröitä väärennöksiä allekirjoituksiksi. Tavallisen ihmisen on mahdotonta arvioida miten rikos on ollut teknisesti mahdollinen esim. pienen maksutapahtuman yhteydessä tai taskuvarkauden avulla. Kolme asiakkaan korteista oli tavalla tai toisella kopioitu, koska niiden tilit oli myöhemmin sunnuntaina tyhjennetty. Hotelliin palatessa kaikki kortit olivat tallessa ja siksi asiakas ei osannut epäillä rikosta ennen kuin sain tiliotteet postitse.

Keväällä 2017 'toinen' pankki muutti palveluasiamiehensä toimesta aiempaa kantaansa ja päätyi ottamaan vastuulleen tililtä kadonneet 2.884,02 euroa. Samaa ryhdikästä ja rehellistä päätöstä asiakas odottaa myös pankilta.

Palveluntarjoajan vastauksen perättömät väitteet on syytä oikaista. Poliisi on todennut kysymyksessä olevan törkeä maksuvälinepetos ulkomailla. Rikollisesta toiminnasta todistavat useat suuret nostot ja lisänostoyritykset tileiltä sunnuntai-aamupäivällä, jolloin kaikki Iiikkeet ja yritykset ovat olleet suljettuja. Mitään ostoja ei ole tehty, eikä se olisi ollut mahdollistakaan.

Ensimmäinen asiakkaan oletus oli mahdollinen taskuvarkaus lyhyen käynnin aikana Iiikkeessä, mutta todennäköisempänä asiakas pitää korttien kloonausta huomaamatta pienten maksutapahtumien yhteydessä. Miten muuten on mahdollista, että tili tyhjennetään vieden lähes 10.000€, ja tehdään lukuisia lisäostoyrityksiä 6-12 tuntia asiakkaan liikkeestä lähdön jälkeen sen ollessa suljettuna. Kortin lopullista katoamista ei ole tapahtunut, vaan sen tunnistetiedot on kopioitu salaa paikan päällä ammattilaisten toimesta. Ilmoitusta kortin katoamisesta tai varastamisesta ei ole ollut mahdollista tehdä, koska kortti on ollut edelleen asiakkaan hallussa hänen poistuessaan paikalta. Itse asiakas ei ole korttia käyttänyt lainkaan.

Kortin tunnusluku ei ole missään vaiheessa ole joutunut vieraisiin käsiin. Korttia ei ole käytetty mihinkään ostokseen käynnin aikana eikä siten mitään ole voitu allekirjoittaa. Siihen, millä tekniikalla aikaisemmin anastetun kortin tietoja voidaan myöhemmin rikollisesti käyttää, voivat asiantuntijat vastata.

Pankin vastine

Asiakas on pankille antamansa selvityksen mukaan käyttänyt korttiaan kaksi kertaa Pietarin matkallaan. 15.11.2014 asiakas on tehnyt 57,50 euron suuruisen oston ALLEGRO 2 -veloittajalta ja 16.11.2014 klo 12:09:35 16,00 euron suuruisen oston Aero-Treyd -veloittajalta.

Asiakas on ilmoittanut olleensa ravintola Cinderellassa illallisen jälkeen 16.11.2014 klo 00-02 välisenä aikana. Pankille antamassa selvityksessään asiakas on myös ilmoittanut pitäneensä korttilompakkoaan ravintolassa pikkutakkinsa sivutaskussa ja pikkutakkiaan ravintolassa naulakossa. Asiakas on kertonut, ettei lompakosta ole kadonnut mitään ja että kortin tunnusluku ei ole missaan vaiheessa joutunut vieraisiin käsiin. Kertomuksensa mukaan asiakas on ollut hotellilla nukkumassa kortilla tehtyjen ostojen tekoaikana.

Maksukorttien kopioinnista

Pankin veloittajalta saaman kuitin mukaan asiakkaan riitauttama osto on tehty hänen kortillaan ja siihen Iiitetyllä tunnusluvulla ennen sulkuilmoitusta, 16.11.2014 klo 09:51 Suomen aikaa. Pankin järjestelmien ja väärinkäyttötutkinnassa veloituksesta saadun selvityksen mukaan ostossa on luettu kortin siru ja pankin järjestelmiin on kirjattu tapahtumasta reaaliaikainen katevarmennus.

Kortilta on tehty aamulla 16.11.2014 varmennus sekä Credit- että Debit-puolelle. Debit-puolen osto on hylätty. Debit-puolen tiedot ovat luettavissa pelkästään kortin sirulta, mutta eivät magneettijuovalta. Myös hyväksytyn Credit-puolen maksutapahtuman kohdalla näkyy, että ostossa on luettu sirutapahtuman tiedot ("kenttä 55"). Jos sirutapahtuman tiedot ovat mukana varmennuksessa, varmennus ei mene läpi, elleivät tiedot ole oikein. Sirukortti luo kyseiset tiedot sirun yksilöllisellä salausavaimella. Sirukortin on siis täytynyt olla maksupaikalla aamulla 16.11.2014.

Maksukorteissa sirukortteihin on siirrytty pitkälti sen vuoksi, että sirukorttien väärentäminen on vaikeaa ja kallista kortin sirun sisältämän turvaprosessorin takia. Sirun avulla voidaan tunnistaa kortinhaltija ja kortti magneettijuovaa turvallisemmin. Pankin tiedossa ei ole yhtään tapausta, jossa kortin siru olisi onnistuttu kopioimaan. Koska sirun kopioiminen on käytännössä mahdotonta, pankki katsoo, ettei sirua ole asiakkaan tapauksessa onnistuttu kopioimaan.

Asiakkaan kopiointiväitteen kanssa ristiriidassa on myös korttioston aamuinen tapahtuma-aika sekä oston hyväksyminen PIN-Iuvulla. PIN-Iukua ei ole saatavissa itse kortista. Mikäli asiakkaan kortti olisi onnistuttu kopioimaan hänen kertomallaan tavalla, ei ole pankin näkemyksen mukaan uskottavaa, että korttia olisi käytetty vasta aamulla.

Pankki katsoo, ettei Visa-kortin käyttö Pietarissa ole voinut tapahtua asiakkaan kertomalla tavalla. Asiakkaan kortti on ollut läsnä maksutapahtumassa aamulla 16.11.2014.

Asiakas on ilmoittanut, ettei PIN-Iuku ole voinut olla kenenkään muun tiedossa. Pankin haltuunsa saamassa kuitissa on venäjän kielellä kirjoitettu merkintä siitä, että maksajan oikeudesta käyttää korttia on varmistuttu PIN-koodin pyytämisellä. Lisäksi vertaillessa kuitissa olevaa allekirjoitusta esimerkiksi pankille toimitetun reklamaation allekirjoitukseen, näyttää kuitissa oleva allekirjoitus täysin asiakkaan omalta allekirjoitukselta. Maksunsaajan voidaan katsoa varmistuneen riittävän huolellisesti maksajan oikeudesta käyttää Visa-korttia. Pankki pitää todennäköisenä, että asiakas on ilmoituksistaan huolimatta itse tehnyt aamulla oston.

Mikäli asiakas ei ole itse käyttänyt korttiaan aamulla 16.11.2014, on Visa-kortti onnistuttu anastamaan häneltä ja palauttamaan hänelle hänen huomaamattaan jopa 10 tuntia anastamisen jälkeen. Asiakas on säilyttänyt korttiin Iiittyvistä huolellisuusvelvoitteista piittaamatta korttilompakkoaan takissa, joka on ollut ravintolan naulakossa ja siten helposti sivullisten saatavilla. Lisäksi, mikäli korttia on käyttänyt joku muu kuin asiakas, on asiakas kuitissa olevan merkinnän perusteella myös luovuttanut korttiin Iiitetyn PIN-lukunsa sivullisen tietoon, minkä vuoksi asiakas vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä kokonaisuudessaan. Lisäksi asiakkaan menettely olisi kokonaisuutena arvioiden katsottava törkeän huolimattomaksi ja korttiin Iiitetyistä turvallisuusriskeistä piittaamattomaksi.

Lopuksi

Pankki katsoo, ettei asiakkaan sirukorttia ole tapauksessa kopioitu. Asiakkaan kortti on ollut läsnä maksutapahtumassa aamulla 16.11.2014. Pankin näkemyksen mukaan asiakas on joko itse tehnyt riitauttamansa oston tai toiminut törkeän huolimattomasti sivullisen tehdessä asiassa käsillä olevan oston. Pankki ei korttiehtojensa tai maksupalvelulain mukaan ole korvausvelvollinen kummassakaan tapauksessa asiakkaan valituksessa riitauttamasta ostosta.

Selvitykset

Valitus koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- Rikosilmoitus (vastaanottoaika 17.12.2014)

- Pankin korttiehdot

- kuittikopio (96.700 RUR)

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista vai onko riitautetut korttitapahtumat tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen. Mikäli kyse ei ole kopioinnista, on lautakunnan ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lisäksi tällöin on arvioitava, voidaanko maksunsaajan katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä

1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;

2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai

3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee säilyttää korttia huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Kortinhaltijan on seurattava säännöllisesti kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei sivullisella ole mahdollista saada sitä tietoonsa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sekä sitoutuu olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee näppäillessään tunnuslukua suojata näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, oikeudettomasta käytöstä tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon on viipymättä ilmoitettava pankille.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja käyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Pankkilautakunta toteaa asiakkaan antaneen tässä tapauksessa lautakunnalle hyvin suppean selvityksen tapahtumista ja omasta menettelystään ko. ravintolassa. Lautakunnalle esittämissään selvityksissä asiakas on kertonut, että hän ei ole ko. korttiaan käyttänyt, mutta hän on jättänyt selvittämättä, miten hän muutoin on menetellyt korttinsa ja sen tunnusluvun kanssa.

Asiakkaan pankille tekemän alkuperäisen reklamaation yhteydessä 23.12.2014 asiakkaan antaman selvityksen mukaan hänen kortin sisältänyt lompakkonsa oli pikkutakin sivutaskussa ja takki naulakossa. Lompakosta ei ollut kadonnut mitään ja asiakas epäilee, että hänen korttiensa tiedot jollain tavalla kopioitu ja korttitietojen avulla on myöhemmin tehty tekaistuja ostoja.

Kortin kopiointi

Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan kortin tunnuslukua ei ole myöskään mahdollista saada tietoon kortin sirusta tai magneettijuovasta.

Koska tässä tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttama maksutapahtuma on tehty kortin sirua lukien ja kortin tunnusluvulla hyväksyen Pietarilaisessa ravintolassa, jossa asiakas on itsekin tapahtumapäivänä ollut, eikä asiakas ole kertomansa mukaan itse käyttänyt ko. korttiaan kyseisessä ravintolassa, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttama korttimaksu on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.

Kortinhaltijan huolellisuus

Mikäli asiakas on säilyttänyt ravintolassa ollessaan korttinsa sisältänyttä lompakkoaan takkinsa taskussa naulakossa, josta kortti on asiakkaan huomaamatta voitu viedä ja palauttaa sen oikeudettoman käytön jälkeen, katsoo Pankkilautakunta asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen suhteen. Tällöin asiassa jää saadun selvityksen perusteella kuitenkin epäselväksi, miten korttia oikeudetta käyttänyt on saanut tietoonsa kortin tunnusluvun.

Ottaen huomioon asiassa saatu kokonaisselvitys, asiakkaan antaman selvityksen puutteet ja erityisesti ristiriitaisuus asiakkaan kertoman ja todellisten maksutapahtuma-aikojen kanssa, Pankkilautakunta katsookin ettei sen ole mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua tai sitä, miten asiakkaan kortti ja erityisesti sen tunnusluku olisivat voineet päätyä sivullisen haltuun/tietoon ja niiden oikeudettoman käytön jälkeen kortti olisi voitu palauttaa asiakkaalle tämän huomaamatta.

Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää mahdollisena, että asiakas on itse tehnyt riitauttamansa maksutapahtuman. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakas on luovuttanut korttinsa sivullisen haltuun tai sivullinen on muulla tavoin saanut haltuunsa/tietoonsa asiakkaan kortin ja sen salaisen tunnusluvun ja on niiden oikeudettoman käytön jälkeen palauttanut kortin asiakkaalle asiakkaan huomaamatta.  Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo olosuhteet huomioon ottaen kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tavalla, jota maksupalvelulaissa törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt riitaisaksi ilmoittamansa maksutapahtuman. Lautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakas on luovuttanut korttinsa sivulliselle tai sivullinen on muulla tavoin saanut kortin ja tunnusluvun haltuunsa/tietoonsa ja on niiden käytön jälkeen palauttanut kortin asiakkaalle tämän huomaamatta. Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta. Pankkilautakunta toteaa, että kaikissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamastaan korttitapahtumasta täysimääräisesti pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Kallio

Lehtonen

Pulkkinen