Asiakkaan valitus

Asiakas maksoi korttinsa debit-puolella yökerhossa klo 4:13 200,00 euron maksun. Asiakas yritti ensin maksaa toisen kortinmyöntäjän kortilla, mutta kun hän oli laittanut kortin maksupäätteeseen, hänelle sanottiin että tuo kortti ei käy. Maksaessaan asiakas peitti tunnuslukunsa eikä hän maksanut muuta kuin tämän yhden maksun. Kortin tunnuslukua asiakas ei ole pitänyt lapulla lompakossa ja asiakas on aina estänyt toisella kädellä sivulliselta näkyvyyden näppäimistöön näppäillessään tunnusluvun nosto- tai ostotapahtuman yhteydessä. Ostotapahtuman jälkeen asiakas laittoi kortin rahapussiin ja rahapussin vetoketjulliseen taskuunsa. Asiakas olisi kyllä huomannut vajaan neljän minuutin aikana, jos kortti olisi poistettu hänen taskussaan olevasta rahapussista. Kortti on ollut oikeudettomien korttitapahtumien aikaan asiakkaan hallussa eikä asiakas ei ole luovuttanut korttia toiselle henkilölle oikeudettomien tapahtumien aikana. Jotenkin maksupäätteellä on pystytty lukemaan tarvittavat tiedot ja ryöstäminen on tapahtunut pankin sähköisiä palveluita hyväksi käyttäen. Asiakkaan mielestä on epäoikeudenmukaista vierittää rikoksen uhrille kokonaisvastuu tästä petoksesta, johon pankin järjestelmä antaa mahdollisuuden. Tallinnassa kuten varmaan muissakin maissa on ammattimaisia rikollisia.

Alkoholilla ei ollut osuutta tapahtuneeseen. Jos asiakas olisi huomiokykyään epäillyt, olisi hän tarkastanut tilitietonsa heti seuraavana päivänä. Käydessään 6.10.2016 normaalisti pankkiautomaatilla asiakas huomasi, että hänen tililtään oli otettu monta maksua samalle yritykselle. Myös toisen kortinmyöntäjän kortilta oli tehty veloituksia, vaikka asiakas ei ollut kyseisen kortin tunnuslukua kirjoittanut. Asiakas sulki heti molemmat korttinsa.

Pankista ei ole pankin esittämän mukaisesti näiden oikeudettomien ostojen jälkeen eikä niitä ennenkään kehotettu pienentämään päiväkohtaista käyttörajaa. Asiakas on itse muuttanut käyttörajoja näiden tapahtumien tultua hänen tietoonsa.

Pankin vastine

Pankki katsoo asiakkaan reklamoiman summan jäävän hänen vastuulleen perustuen siihen, että ostot on suoritettu hänen kortillaan ja sen salaisella tunnusluvulla ennen kortin sulkuilmoitusta.

Asiakas kertoo, että hän teki klubilla yhden oston arvoltaan 200 euroa. Asiakas kertoo, että kortti oli hänen hallussaan ja valvonnassa. Kortti oli myös asiakkaan hallussa kun hän teki rikosilmoituksen poliisille. Korttiveloitukset ovat tapahtuneet 2,5 tunnin aikana klo 04 jälkeen aamuyöstä tallinnalaisella klubilla, jossa asiakas kertoi tuona aikana olleensa.

Ostotapahtumien yhteydessä kortin sirutieto on luettu maksupäätteellä, joten asiakkaan kortti on ollut läsnä ostotilanteessa. Ostot on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Kortin tila on tapahtumien yhteydessä asianmukaisesti varmennettu, eikä korttia ole tapahtumien aikaan ilmoitettu kadonneeksi. Näin ollen pankilla ei ole ollut tiedossa mitään syytä estää näitä kortilla tehtyjä ostoja.

Kortin salaista tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista. Kun korttia on käytetty tunnuslukuineen, on tunnusluku saatu joko siten, että se on ollut kirjoitettuna esim. lapulle lompakkoon, tai se on urkittu nosto- tai ostotapahtuman yhteydessä.

Yleisen elämänkokemuksen mukaan ravintoloissa aamuyöstä klo 04 jälkeen asiakkaiden huomiokyky ei ole yleensä parhaimmillaan ja ravintoloissa, myös – ellei etenkin – Tallinnassa, on ammattimaisia rikollisia, jotka pystyvät hämäämään asiakkaan ja huomaamatta anastamaan häneltä omaisuutta sekä palauttamaan sen takaisin.

Pankki pitää todennäköisenä, että kortin tunnusluku on urkittu joko automaatilla klo 03:33:29 tai ensimmäisen korttioston aikana klubilla klo 04:13:31. Sen jälkeen kortti lompakkoineen tai ilman lompakkoa on anastettu ko. yökerhossa tehdyn ensimmäisen oston yhteydessä ja palautettu noin kolmen tunnin kuluttua asiakkaan taskuun hänen huomaamattaan, että se oli ollut poissa. Pankki katsoo tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen haltuun tässä tapauksessa johtuneen kortinhaltijan vakavasta varomattomuudesta.

Asiakkaan puolesta yritettiin joulukuussa tehdä maksut hyväksyneelle klubille nk. chargeback-vaatimus sillä perusteella, että asiakkaan tunnistama 200 euron osto olisi prosessoitu usean kertaan. Näin ei kuitenkaan ollut tapahtunut; jokaisesta maksutapahtumasta oli näytetty olleen erilliset ostot todistavat tositteet.

Pankki on opastanut asiakasta pienentämään huomattavasti kortillaan olevaa päiväkohtaista käyttörajaa, jotta tällaisia erittäin ikäviä seurauksia ei enää jatkossa sattuisi.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 7.10.2016)
- Tutkinnan päätös 9.10.2016
- Tiliotteita

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista vai onko riitautetut korttitapahtumat tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen. Mikäli kyse ei ole kopioinnista, on lautakunnan ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lisäksi on vielä arvioitava, voidaanko maksunsaajan katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortti on henkilökohtainen, eikä kortinhaltija saa luovuttaa sitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkaiden takia on suuri. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Sulkupalvelun numero on auki ympäri vuorokauden.

Asian arviointi

Kortin kopiointi

Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.

Koska tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat maksutapahtumat on tehty kortin sirua lukien Tallinnassa yökerhossa, jossa asiakas on itsekin tapahtuma-aikaan ollut ja korttiaan käyttänyt, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttimaksut on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.

Vastuu oikeudettomista korttimaksuista

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen tapahtumista asian lautakuntakäsittelyssä alusta alkaen johdonmukaisesti samansisältöisen selvityksen, jota tukee asiakkaan pian tapahtumien jälkeen Suomen poliisille asiassa tekemä rikosilmoitus sekä asiakkaan pankille tekemät oikeudettomia maksutapahtumia koskevat ensimmäiset oikaisupyynnöt.

Asiakkaan selvitystä aamuyön tapahtumista ja erityisesti siitä, mitä hänen itse klo 04.13 hyväksymänsä ostotapahtuman ja klo 08.26 tekemänsä automaattinoston välisenä yli neljän tunnin aikana on tapahtunut, Pankkilautakunta pitää hyvin puutteellisena. Lautakunta katsoo kuitenkin asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella ja erityisesti riidanalaisten maksutapahtumien huomattava luku- ja euromäärä (17 x 1.480,00 euroa ja 2 x 980,00 euroa) sekä aikataulutus huomioon ottaen uskottavana, että asiakas ei ole itse kyseisiä maksutapahtumia kortillaan ja sen tunnusluvulla hyväksynyt. Edelleen asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella lautakunta pitää todennäköisenä, että tapauksessa kortin oikeudettomaan käyttöön on osallistunut vilpillinen maksunsaaja yhteistyössä asiakkaan kortin anastaneen henkilön kanssa tietoisena siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu korttia käyttämään. Korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella pankkilautakunta katsoo ilmeiseksi, että mikäli kortin oikeudettoman käytön takana ei olisi ollut ko. yökerhon työntekijöitä tai muutoin yökerhon kanssa yhteistyössä toimineita henkilöitä, ei korttia olisi myöskään käytetty yökerhossa ainakaan määrältään ja aikataulutukseltaan tämän tapauksen mukaisiin maksutapahtumiin, vaan kortilla olisi todennäköisimmin tehty oikeudettomia automaatinostoja kortin nostorajojen ja tilien katteiden mahdollistamissa rajoissa eikä korttia tällöin olisi myöskään palautettu asiakkaalle.

Pankkilautakunta toteaa, että vaikka kortinhaltijan katsottaisiin menetelleen huolimattomasti, ei hän maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaan ole vastuussa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos voidaan katsoa, että maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Yökerhon ja sen työntekijöiden ollessa kortin oikeudettoman käytön takana, on maksunsaaja tai sen edustajat tässä tapauksessa käytännössä toimineet riitautettujen maksutapahtumien kohdalla sekä maksunsaajana että maksuvälinettä käyttäneenä maksajana.

Pankkilautakunta katsoo siten maksunsaajan olleen tietoinen siitä, ettei maksaja ole ollut oikeutettu käyttämään korttia, ja ettei maksunsaajan näin ollen voida katsoa maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti asianmukaisesti varmistuneen maksajan oikeudesta käyttää korttia.

Koska viimeksi todetun johdosta asiakas ei maksupalvelulain 62 § 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, ei Pankkilautakunta ole katsonut tapauksessa tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä maksupalvelulain 53 §:n 1 momentissa ja korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella maksunsaajan toimineen riitautettujen maksutapahtumien kohdalla sekä maksunsaajana että maksuvälinettä käyttäneenä maksajana. Näin ollen maksunsaajan ei voida katsoa varmistuneen asianmukaisesti maksajan oikeudesta käyttää korttia eikä asiakas maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin mukaisesti vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Lehtonen
Lilja
Pulkkinen