Tapahtumatiedot
Asiakas on tehnyt hotellivarauksen ajalle 28.–30.7.2024, mutta perunut sen 26.7.2024 noin kello 16. Asiakas oli maksanut hotellivarauksen pankin luottokortilla, ja häneltä veloitettiin varausmaksu 282,20 euroa. Asiakas on vaatinut pankkia palauttamaan kyseisen summan viivästyskorkoineen, joka on maksettu pankin luottokortilla.
Asiakkaan valitus
Asiakas on vaatinut pankkia palauttamaan 282,20 euron suuruisen hotellivarauksen maksun viivästyskorkoineen, joka maksettiin pankin luottokortilla. Valituksessaan asiakas kertoo peruuttaneensa hotellivarauksen hotellin peruutusehtojen mukaisesti. Asiakkaan mukaan peruutusehtoja tulkitaan siten, että varauksen voi perua ilman kuluja, jos peruutus tehdään viimeistään 48 tuntia ennen sisäänkirjautumishetkeä. Asiakkaan mukaan hän oli aikonut kirjautua hotelliin vasta myöhemmin 28.7., jolloin hän laskee että 48 tunnin määräaika lasketaan tästä mahdollisesta sisäänkirjautumisajankohdasta, ja näin peruutus olisi ehtojen mukaan ollut mahdollinen tehdä vielä 26.7. päivän aikana.
Koska hotelli ei palauttanut varausmaksua, asiakas katsoo, että hotellin viestintä viimeisestä mahdollisesta peruutusajankohdasta on ollut epäselvää eikä hotellin ehdoista tai sen antamasta selvityksestä käy ilmi tarkkaa peruutusajankohtaa. Lisäksi hotelli käytti kahta eri ajankohtaa peruutuksen takarajaksi, mikä asiakkaan mielestä teki ehtojen sisällöstä epäselvän. Hotelli ei ole ilmoittanut varausvahvistuksessaan aikaa sille, milloin mahdollinen myöhäinen sisäänkirjautuminen olisi pitänyt hotellille ilmoittaa. Tämän lisäksi asiakas on toimittanut hotellin markkinoinnissa käyttämän tiedon hotellin nettisivuilla, joissa on todettu, että peruutus voidaan tehdä maksuttomasti kaksi päivää ennen saapumista. (”free cancellation up to 2 days before arrival”). Asiakkaan toimittamassa kuvakaappauksessa hotellivarauksesta on nähtävissä päivämäärät 3.–4.11.2024. Myöhemmin asian käsittelyn aikana asiakas on vedonnut tähän kyseiseen markkinointikohtaan, jossa puhutaan varauksen maksuttomasta peruutuksesta nimenomaisesti päivissä, ei tunneissa, jolloin hän on perunut varauksen ehtojen mukaan kaksi päivää ennen saapumista.
Pankin vastine
Pankki on vastineessaan katsonut, että se ei ole vastuussa kyseisestä maksusta. Saatujen selvitysten perusteella, asiakas ei ole peruuttanut hotellivarausta peruutusehtojen mukaisessa ajassa, eikä hänellä ole siksi ehtojen mukaan oikeutta maksun palautukseen mainitun summan osalta. Pankin näkemyksen mukaan hotelli on toiminut omien peruutusehtojensa mukaisesti ja asiakas on perunut varauksen liian myöhään. Peruutusehdoissa mainitaan, että "cancellation or modification are possible until 48 h before the check-in date, without any fees". Sisäänkirjautumispäivä on ollut 28.7.2024. Sisäänkirjautuminen hotelliin on tehtävä kello 15 mennessä, ellei asiakas ole etukäteen erikseen sopinut hotellin kanssa tätä myöhäisemmästä sisäänkirjautumisesta (”Reception hours 8 am to 3 pm only. Check in from 1 pm. In case of late check-in, please contact hotel’s reception.”).
Pankki tulkitsee peruutusehtoa seuraavalla tavalla: Peruutus olisi joko tullut tehdä 25.7.2024 kello 24.00 mennessä eli 48 h ennen kirjautumispäivän alkamista tai vaihtoehtoisesti hotellin varausvahvistuksessa ilmoittaman vastaanottoajan sulkemisaikaan kello 15 mennessä. Pankki toteaa siis, että hotellin antaman selvityksen mukaan peruutus olisi pitänyt viimeistään tehdä 48 tuntia ennen sovitun sisäänkirjautumispäivän sisäänkirjautumisajan päättymistä, joka oli 28.7. kello 15. Tällöin varaus oli tullut peruuttaa 26.7. kello 15.00 mennessä. Asiakkaan pankille antamassa selvityksessä asiakas on peruuttanut hotellivarauksen 26.7. kello 16. Myös hotelli on vahvistanut perumisen tapahtuneen (”26th of July at 4 pm”). Hotelli on tulkinnut tämän tilanteen niin, että varaus on peruttu liian myöhään ja on sen takia veloittanut asiakkaalta varausmaksun 282,20 euroa. Pankin näkemyksen mukaan asiassa ei ole esitetty tapahtuneen sellaista myyjän sopimusrikkomusta, josta pankki luotonantajana olisi yrityksen ohella kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n mukaan vastuussa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat: asiakkaan tekemä hotellivarauksen vahvistus, jossa esitetään varauksen peruutusehdot; asiakkaan toimittama korttireklamaatiopäätös; asiakkaan ja hotellin välinen sähköpostikirjeenvaihto sekä hotellin nettisivuillaan markkinoinnissa käyttämä kuvaus peruutusmahdollisuudesta.
Asiakkaan toimittaman sähköpostikeskustelun perusteella hotelli on lisäksi todennut seuraavaa:
”Cancellation of your reservation without your card being charged was possible until Thursday, 25th of July, at 23:59. Therefore, after this date, it is less than 48 hours before your arrival date.”
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan arvioitavana on, onko asiakas perunut hotellivarauksensa voimassa olleiden peruutusehtojen mukaisesti oikea-aikaisesti? Mikäli asiakas on toiminut peruutusehtojen mukaisesti, asiakkaalla on oikeus silloin saada maksunpalautus kaupan luotottaneelta palveluntarjoajalta.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Kuluttajansuojalain (38/1978) 7 luvun 39 §:n 1 momentissa (746/2010) todetaan luotonantajan ja myyjän tai palveluksen suorittajan yhteisvastuusta seuraavasti:
”Kuluttajalla, jolla on oikeus pidättyä maksusta taikka saada hinnan palautusta, vahingonkorvausta tai muu rahasuoritus myyjältä tai palveluksen suorittajalta tämän sopimusrikkomuksen johdosta, on tämä oikeus myös sitä luotonantajaa kohtaan, joka on rahoittanut kaupan tai palveluksen. Luotonantaja ei ole kuitenkaan velvollinen maksamaan kuluttajalle enempää kuin on tältä saanut maksuina.”
Hotellin varausvahvistuksessa on mainittu varauksen peruuttamisesta seuraavaa:
”The hotel reserves the right to reserve an amount on the credit card and will charge the full stay, at the latest, on the check-in date. Cancellation or modification are possible until 48 h before the check-in date, without any fees. After this time, no refund, no cancellation, no modification will be accepted.”
Asian arviointi
Pankkilautakunnan ratkaistavana on kysymys siitä, onko asiakas perunut varauksen peruutusehtojen mukaisessa ajassa, jolloin pankille luotonantajana syntyisi kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n mukaan velvollisuus maksunpalautukseen asiakkaalle myyjän ohella. Asiakas on maksanut hotellivarauksen pankin luottokortilla, joten asiakkaalle on syntynyt oikeus vaatia mahdollista hinnan palautusta myyjän lisäksi pankilta.
Asiakas on toimittanut hotellin varausvahvistuksen, jossa on todettu, että varauksen peruuttaminen ilman kuluja on mahdollista ”until 48 h before the check-in date”. Tämän jälkeen varausta ei voi peruuttaa, vaan hotellilla on oikeus veloittaa koko maksu.
Asiassa on riidatonta, että asiakas on tehnyt hotellivarauksen ajalle 28.– 30.7.2024 ja on perunut sen 26.7.2024 noin kello 16. Asiakas vaati hotellia palauttamaan varausmaksun, joka oli hänen luottokortiltaan veloitettu. Hotelli on vastauksessaan asiakkaalle todennut, että peruutus on tehty liian myöhään ja siksi sillä ei ole velvollisuutta palauttaa maksettua varausmaksua.
Asiakas tulkitsi peruutusehtoja ensin niin, että 48 tuntia lasketaan taaksepäin siitä ajasta, jolloin hän mahdollisesti kirjautuisi hotelliin sisään. Koska hänen alkuperäinen aikomuksensa oli kirjautua sisään vasta myöhemmin (eli kello 15.00 jälkeen), hän on perunut varauksen peruutusehtojen mukaisessa ajassa. Koska hotellin varausvahvistuksessa ilmenee, että hotelliin voi kirjautua myös kello 15 jälkeen ilmoittamalla tämän hotellille, ei hotelli voi yksipuolisesti päättää viimeistä peruutusajankohtaa.
Myöhemmin asiakas on vastineessaan vedonnut hotellin markkinoinnissaan ilmoittamaan kahden päivän maksuttomaan peruutusoikeuteen. Asiakkaan näkemyksen mukaan tämä tarkoittaa, että peruutusaikaa tulee tulkita vuorokausina, ei tarkkoina kellonaikoina. Mikäli varaus alkaa 28.7., asiakkaan käsityksen mukaan varaus on mahdollista peruuttaa 26.7. päivän aikana.
Asiakkaan toimittaman varausvahvistuksen mukaan varauksen voi peruuttaa kuluitta viimeistään 48 tuntia ennen sisäänkirjautumispäivää (check-in date). Pankkilautakunta katsoo, että ellei peruutuksesta ole muuta sovittu, tulee peruutuksen viimeistä ajankohtaa arvioida näiden peruutusehtojen mukaisesti. Ehdoissa puhutaan kirjautumisen päivämäärästä, ei kellonajasta. Asiakkaan toimittama kuvakaappaus hotellin verkkosivuilta, jossa mainitaan kahden päivän peruutusoikeus, osoittaa, että hotelli käyttää kyseistä tietoa markkinoinnissaan. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan kuvakaappaus on todennäköisesti otettu jälkikäteen, eikä ole varmuutta siitä, onko asiakas saanut saman tiedon varauksen tekohetkellä. Tämän vuoksi asiaa voidaan arvioida ainoastaan varausvahvistuksessa olleiden tietojen perusteella.
Lautakunta katsoo siten, että 48 tuntia lasketaan sisäänkirjautumispäivästä 28.7. taaksepäin ja peruutus olisi pitänyt tehdä viimeistään 25.7. kello 23.59, jotta peruutus voidaan tehdä ehtojen mukaan kuluitta. Koska asiakas on peruuttanut varauksen vasta 26.7., Pankkilautakunta katsoo, että hotellilla on siten ollut oikeus veloittaa ehtojensa mukaisesti koko varauksen hinta asiakkaalta. Pankkilautakunta katsoo siis, että tapauksessa ei ole kyse sellaisesta sopimusrikkomuksesta, josta pankki olisi luotonantajana myyjän ohella vastuussa maksunpalautuksesta asiakkaalle.
Lopputulos
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Haapsaari
Jäsenet:
Atrila
Piilo
Punakivi
Tervonen