Asiakkaan valitus Arvopaperilautakunnalle

Asiakas on pyytänyt Arvopaperilautakuntaa tutkimaan arvopaperitoimeksiantoa koskevaa asiaansa.

Asiakas oli tehnyt syksyllä 1999 myyntimääräyksen Benefon S:n 400 kappaleen osakkeesta. Pankissa toimeksianto oli kuitenkin käsitelty ostotoimeksiantona. Asiakas toteaa yrittäneensä myydä kyseiset osakkeet, koska kurssilasku vain jatkui, mutta tämä oli jäänyt pankissa toteuttamatta. Asiakkaan näkemyksen mukaan hänelle oli pankissa suositeltu pitämään kyseiset osakkeet, vaikka asiakas olisi halunnut purkaa kaupan. Asiakas oli soittanut pankin toimihenkilölle kotiin heti, kun oli saanut kaupanvahvistuksen asiassa. Pankissa oli myönnetty, että virhe oli tapahtunut, mutta ettei sitä voida peruuttaa enää. Asiakkaan näkemyksen mukaan pankin toimihenkilön suositukset ja sijoitusneuvot kyseisessä sekä muissakin kaupankäyntitilanteissa ovat aiheuttaneet asiakkaalle suuria taloudellisia vahinkoja 6.000-60.000 euron välillä. Pankki oli pyytänyt asiakasta tekemään vahingonkorvausvaatimuksen. Asiakas on sittemmin siirtänyt asiakassuhteensa toiseen pankkiin.

Asiakas on esittänyt vahingonkorvausvaatimuksenaan 11.11.1999 myyntiin jättämänsä Benefonin 400 osakkeen arvon á 6,90 €/osake eli yhteensä 2.760 € sekä virheellisesti tulleet Benefonin osakkeet 400 kappaletta peruutetaan eli yhteensä 2.533,41 €.
 

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki katsoo vastauksessaan, että asiakas halusi pitää pankin virheestä hänelle hankitut Benefon S osakkeet eikä halunnut, että pankki olisi välittömästi virheen ilmaannuttua korjannut tekemänsä virheen. Tämän vuoksi pankki katsoo, että asiakkaan esittämät korvausvaatimukset ovat vailla perusteita eikä pankki näin ollen voi suostua niihin.

Pankki on nyt esillä olevassa tapauksessa toiminut voimassaolevien arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon yleisten ehtojen (22.6.1998) mukaisesti sekä noudattanut Rahoitustarkastuksen antamia ohjeita arvopaperien markkinoinnissa noudatettavasta menettelystä (Ohje nro 201/Dnro 22/269/99).

Pankin kuvaus tapahtuneesta:

Pankin konttorin (vuonna 1999) asiakas on reklamoinut pankkia vastaan koskien hänen vuonna 1999 tekemiään arvopaperikauppoja. Asiakas otti yhteyttä pankkiin syksyllä 2001 ja tuolloin selvitimme asiaa pankin sisällä ja tuolloin asiaa hoitaneita toimihenkilöitä on asian osalta kuultu. Sen lisäksi he antoivat allekirjoittaneille asiasta kirjalliset lausunnot.

11.11.1999 asiakas antoi Benefon S osakkeiden myyntimäärävksen (rajahinta 6,90 euroa) ja asiaa käsiteltiin virheellisesti ostomääräyksenä (tuolloin vuonna 1999 asiakaskonttori välitti toimeksiannot edelleen toiseen konttoriin, jossa tekniset kirjaukset tehtiin). Näin olen asiakas sai omistukseensa 400 kpl lisää Benefon S osakkeita kauppahinta 6,25 euroa) vaikka tarkoituksena oli myydä vastaava määrä ko. osakkeita.

Pankki lupasi välittömästi korjata virheen kuntoon purkamalla tehdyn ostomääräyksen. Tämä seikka kerrottiin myös asiakkaalle hänen uudelleen asioidessa konttorissa. Koska osakekurssit olivat nousseet asiakas kuitenkin halusi pitää ostetut osakkeet omistuksessaan eikä kaupan purkamiseksi tämän vuoksi tehty muita toimenpiteitä.

Asiakas antoi 17.11.1999 myyntimääräyksen pankille myydä kaikki tuolloin omistamanne Benefon S osakkeet (myyntimääräys 800 kpl) rajahinnalla 8,00 euroa. Kauppa ei kuitenkaan toteutunut koska kurssitaso oli myyntimääräyksen voimassa oloaikana 17.11.1999-23.11.1999 7,95-7,48 euroa.

Asiakkaan vaatimukseen syksyllä 2001 konttori vastasi seuraavasti:

"Vaatimuksenne osalta toteamme seuraavaa: koska olitte itse halunneet pitää virheellisesti hankitut osakkeet omistuksessanne ja mitä osoittaa myös se, että olitte henkilökohtaisesti antaneet myyntimääräyksen 17.11.1999 omistamistanne ko. 800 kpl Benefon S osakkeista. Tämän vuoksi pankki ei katso olevansa korvausvastuussa osakkeiden kurssikehityksen muutoksesta."

Kaikki tapauksessa mukana olleet pankin toimihenkilöt muistavat tapauksen hyvin eivätkä heidän kertomukset asiasta ole miltään osin keskenään ristiriidassa. Toinen allekirjoittaja työskenteli tuolloin konttorin 1 johtajana ja muistaa tapauksen, mutta asiakas ei ottanut häneen tuolloin yhteyttä.

Muilta osin asiakas viittaa myös pankin konttorissa työskentelevän toimihenkilön ammattitaitoon arvopaperiasioissa. Toimihenkilö on työskennellyt pitkään sijoitus- ja arvopaperiasioiden kanssa ja hän on suorittanut sijoitustutkinnon vuonna 1999. Hän on kertonut, että kaikki sijoituspäätökset ovat asiakkaan itsensä tekemiä ja asiakkaan esittämät väitteet ovat niiltä osin perusteettomia.
 

Asiakkaan vastaus pankin vastineeseen

Asiakas toteaa lisävastineessaan, että pankin väite siitä, että asiassa olisi ollut mahdollisuus kaupan peruuttamiseen, ei asiakkaan mielestä pidä paikkaansa. Asiakkaalle oli todettu pankin toimihenkilön toimesta vain, että ”jospa se kääntyy hyväksi”. Kirjautuminen on tapahtunut, joten osakkeet on pidettävä. Pankin toimesta tehdyllä ohjailulla tehtiin asiakkaalle paljon vahinkoa. Asiakas on toimittanut lautakunnalle todistuksen siitä, että hän on käynyt nykyisen hänen asiakassuhdettaan hoitavan pankin kanssa keskusteluja ongelmista, joita tapauksessa käsitellyn pankin kanssa on ollut. Asiakas on yksilöinyt lautakunnalle vahingonkorvausvaatimuksensa sekä tehdyistä Benefon S:n osakekaupasta sekä muista si-joitusneuvoista eri osakkaiden osalta seuraavasti:

- Sonera 30.250,00 €
- Elqotec 14.440,00 €
- Benefon S 5.520,00 €
- PMJ Autometic 2.400,00 €
- Metso 1.950,00 €
- Asian hoidosta aiheutuneet kulut 2.000,00 €
Yhteensä 86.520,00 €
 

Pankin lisävastine asiakkaan lisävastineeseen

Pankki on antanut vastauksena asiakkaan asioita hoitaneen toimihenkilön lausunnon asiassa, jossa todetaan seuraavasti:

Toimihenkilö toteaa, ettei ollut mieltänyt asiakaspalvelutilanteita asiakkaan kanssa sijoitusneuvontatilanteiksi, koska hän ei ole nimenomaisesti pyytänyt sijoitusneuvontaa, vaan hänellä oli aina hyvin selkeä “sapluuna”, mitä hän aikoi tehdä, joko ostaa tai myydä tiettyjä osakkeita tietyllä hinnalla.

Näissä tilanteissa asiakas oli tiedustellut tietyn osakkeen ja joskus useammankin osakkeen kurssia ja joskus osto- tai myyntisuosituksia (halutaanko kyseessä olevaa osaketta yleisesti ottaen myydä vai ostaa). Toimihenkilö toteaa, ettei ole voinut ohjeistuksen mukaan kertoa koskaan asiakkaalle, pitäisikö jotakin osaketta ostaa tai myydä. Pankin asiantuntijoiden osto- tai myyntisuosituksista olen kertonut, mutta kuten edellä on todettu, pankin ohjeiden mukaan omia mielipiteitä kurssien tulevasta kehityksestä ei tule esittää.

Toimihenkilöllä ei lausumansa mukaan ole ollut tarkoitusta millään tavalla ohjailla asiakkaan tekemiä osto- tai myyntipäätöksiä, vaan päinvastoin; päätöksen tulee aina olla asiakkaan oma. Toimihenkilön muistin mukaan ensimmäisessä kohtaamisessa asiakkaan kanssa asiakas oli kysynyt muutamien osakelajien kursseja ja tehnyt sen jälkeen toimeksiannon.

Toimihenkilö oli saanut sen käsityksen asiakkaasta, että oli aiemmin asioinut pankissa jo eläkkeelle jääneen toimihenkilön kanssa. Toimihenkilön muistin mukaan asiakas oli kertonut jo tuolloin käyvänsä osakkeilla ns. lyhyttä kauppaa. Toimihenkilöllä ei näin ollen ollut tuolloin mitään syytä epäillä asiakkaan tietämystä sijoitusasioiden suhteen.

Toimihenkilö mainitsee reklamaatiossaan usein pankin palvelupäällikön, joka on lausunnon antaneen toimihenkilön työtoveri ja joka on istunut tapahtuma-aikaan viereisessä asiakaspalvelupaikalla. Sittemmin palvelupäällikkö nimitettiin pankkineuvojaksi ja sen jälkeen myös palvelupäälliköksi. Toimihenkilö oli käynyt palvelupäällikön kanssa läpi asiakkaan toimeksiannot, joita asiakas oli tehnyt yhteensä 17 kappaletta, joista toimihenkilön kanssa kahdeksan ja palvelupäällikön kanssa yhdeksän kappaletta. Palvelupäällikölle jätetyt toi-meksiannot koskivat pääosin samoja pörssiosakkeita, joista asiakas oli jättänyt toimeksiantoja myös lausunnon antaneelle toimihenkilölle. Toimihenkilö toteaa myös, ettei palvelupäällikkö ole koskaan maininnut, että asiakas olisi millään tavoin moittinut toimeksiantojen hoitamista pankissa tai että niissä olisi ollut epäselvyyksiä asiakkaan mielestä.

Reklamaatiossaan asiakas kertoo virheellisesti toteutetusta Benefon osakkeiden toimeksiannosta: ”kohdallani asia alkoi siten, että asiakas oli soittanut toimihenkilölle illalla kotiin ja kertonut saaneensa postissa ostolaskelman, vaikka hän oli tehnyt myyntitoimeksiannon. Lupasin keskustelussa selvittää tätä asiaa aamulla ensitöikseni. Mainitsin myös sen, että jos on tapahtunut virhe, se tietysti korjataan. Tuon kyseisen Benefon toimeksiannon asiakas oli tehnyt toisen toimihenkilön kanssa, joten aloitin aamun selvittämällä, mitä oli tapahtunut.”

Toimihenkilön muistin mukaan asiakas oli tullut hänen luokseen jo asian selvittelyvaiheessa. Tapahtuneen selvittämiseksi soitin toiseen konttoriin, jossa toimeksiannot tuolloin kirjattiin. Toimihenkilö oli todennut virheen tapahtuneeksi anteeksipyyntöjen kera. Asiakas ei kuitenkaan halunnut, että sitä korjataan, vaan hän halusi ehdottomasti pitää osakkeet.

Seuraavan kerran toimihenkilö oli tavannut asiakkaan, kun tämä oli asioinut palvelupäällikön luona ja asiakas oli toimihenkilön nähdessään pysähtynyt juttelemaan. Toimihenkilö oli ottanut virheellisesti tapahtuneen Benefon-kaupan uudelleen esille ja oli pyytänyt vielä kerran anteeksi tapahtunutta. Toimihenkilö oli kerrannut asiakkaalle, että virheellinen kauppa olisi voitu peruuttaa, johon asiakas oli todennut hyväntuulisesti, että ”se oli ollut hyvä vahinko !”

Myöhemmin on käynyt ilmi, että asiakas oli tehnyt silloin palvelupäällikön luona myyntitoimeksiannon kyseisistä Benefon-osakkeista. Toimihenkilön käsityksen mukaan asiakas ei ollut millään tavalla kritisoinut tilannetta. Asiakkaan jättämä myyntitoimeksianto ei tuolloin kuitenkaan toteutunut liian korkean rajahinnan vuoksi.

Viimeksi toimihenkilö on keskustellut asiakkaan kanssa virheellisesti toteutetusta toimeksiannosta, kun asiakas oli tullut toimihenkilön luokse 28.8.2001. Toimihenkilö oli ilahtunut asiakkaan näkemisestä. Asiakas otti tuolloin esille uudelleen toimeksiannon ja sanoi, ettei ollutkaan tyytyväinen asian hoitoon tuolloin. Toimihenkilö oli hämmästynyt valtavasti ja oli sanonut asiakkaalle, että olihan siitä ollut puhetta, että virheellinen toimeksianto olisi toki voitu purkaa. Asiakas vastasi, ettei hän sitä nyt oikein kehdannut, noin asiakkaana.

Sittemmin keskustelun aikana asiakas oli sanonut, ettei perumismahdollisuutta ollut hänelle kerrottu. Asiakas kysyi, mitä hän voisi tehdä halutessaan pankilta korvausta tapahtuneesta. Toimihenkilö oli maininnut reklamaation mahdollisuudesta ja kertonut, ettei hänellä ollut päätäntävaltaa asiassa. Toimihenkilö oli ajatellut tuolloin, että asiakkaan olisi hyvä keskustella ensin esimiehen, palvelupäällikön kanssa ja ohjasin asiakkaan hänen luokseen. Asiakas teki reklamaation, joka koski virheellisesti käsiteltyä Benefon- toimeksiantoa.

Asiakas kertoo myös PMJ-Automecin toimeksiannosta sekä mainitsee osakkeen splittauk-sesta. Tämän toimeksiannon asiakas oli antanut palvelupäällikölle. Toimihenkilö muistaa asiakkaan puhuneen osakkeen kurssista, jolloin tuli puheeksi osakkeen splittaus. Se oli tapahtunut syyskuussa ja em. toimeksiannon asiakas oli jättänyt 17.11.1999. Toimihenkilö oli pyytänyt luokseen palvelupäällikköä, joka oli jutellut asiakkaan kanssa tuolloin.

Reklamaatiossaan asiakas mainitsee myös käynnistään aikaisemman toimihenkilön esimiehen, konttorinjohtajan luona. Toimihenkilölle oli jäänyt kuva, jossa asiakas pyysi päästä tapaamaan esimiestä. Toimihenkilö ei pysty muistamaan, millaista toimeksiantoa asiakas tuolloin oli ollut jättämässä, mutta hän oli ajatellut, että ehkä asiakas haluaa rahoittaa jonkin hankinnan lainarahalla. Syytä pyyntöönsä asiakas ei ollut kertonut. Poistuessaan konttorinjohtajan huoneesta asiakas oli kulkenut toimihenkilön ohitse nyökäten vain lyhyesti. Melkein heti pankinjohtaja oli tullut toimihenkilön luokse ja kysynyt, että “mistä on kysymys”. Pankinjohtaja oli hämmentynyt siitä, että asiakas oli halunnut tavata hänet, koska osakkeista ja sijoittamisesta oli ollut puhetta.

Toimihenkilön näkemys asiasta on, että jos asiakas olisi ilmaissut mielipiteensä hänestä tuolloin konttorinjohtajalle, olisi johtaja sen siinä tilanteessa toimihenkilölle myös kertonut. Toimihenkilö toteaa, että hän olisi toivonut asiakkaan tekevän niin, koska tällöin asiakas olisi saanut mahdollisuuden asioida jonkun toisen toimihenkilön kanssa. Lopuksi toimihenkilö toteaan, että hän oli aina pitänyt asiakkaasta ja palvellut häntä mielellään. Tästä johtuen hän onkin hyvin pahoillaan, että asiakas oli tuntenut toisin.

Myös pankin palvelupäällikkö on antanut asiasta lautakunnalle kirjallisen lausunnon, koska hän oli palvellut asiakasta yhtä usein kuin toimihenkilökin.

Palvelupäällikön näkemys oli myös, etteivät tapaamiset asiakkaan kanssa olleet mitään sijoitusneuvontatilanteista. Asiakas oli antanut vain toimeksiannon siitä, mitä hän halusi ostaa tai myydä. Palvelupäällikkö oli tehnyt vain toimeksiannot, eikä hän katsonut tarpeelliseksi antaa asiakkaalle sijoitusneuvontaa, koska oli pitänyt asiakasta asiantuntijana. Palvelupäällikkö toteaa saaneensa asiakkaalta usein myös hyviä neuvoja ja vinkkejä. Asiakas oli asioinut vuorotellen toimihenkilön ja palvelupäällikön kanssa eikä hän ollut milloinkaan moittinut toimihenkilöltä saamaansa palvelua tai muutoinkaan ilmaissut tyytymättömyyttään.

Myös asiakkaan toimeksiannon toteuttaneen toimihenkilö on lausunut asiasta seuraavasti: ”muutama päivä kyseisen ajankohdan jälkeen toimihenkilö toimeksiannon vastaanotta-neesta konttorista soitti minulle ja kertoi asiakkaan ilmoittaneen virheestä hänelle edellisenä iltana kotiin. Sovimme, että ostomääräys puretaan välittömästi ja osakkeet myydään toimeksiannon mukaisesti. Pian kyseisen puhelun jälkeen toisesta konttorista kuitenkin soitettiin ja kerrottiin, että asiakas oli tullut konttoriin ja ilmoittanut, että hän haluaa pitää kaikki Benefon osakkeet arvo-osuustilillään, eikä korjausta tarvitse tehdä. Tapaus poikkeavuudessaan jäi erityisesti mieleen.”

Toimihenkilön tehtäviin kuului 11/1999 pörssitoimeksiantojen tekninen toteutus pankin konttorissa. Käsittelin 11.11.1999 asiakkaan Benefon S 400 kpl:n myyntimääräyksen virheellisesti ostomääräyksenä
 

Asiakkaan lisävastine pankin vastineeseen

Asiakas toteaa lisävastineessaan, että pankin toimihenkilöiden lausunnot ovat omaperäisiä ja virheellisiä. Asiakkaan näkemys on, että ns. kokemattomana henkilönä pörssikauppaan, hän oli arka ja kuinka tiedostaa oikealla tavalla kaupankäynti. Ohjailu nimenomaan oli ollut omiaan haittaamassa asiakkaan päätöksen tekemistä. Omilla päätöksillään hän olisikin pärjännyt hyvin, siitäkin huolimatta, että kursseissa on tapahtunut rajuja muutoksia.

Asiakas kertoo tehneensä arvopaperikauppoja sekä toimihenkilön että palvelupäällikön kanssa, mutta jättäneensä menemättä toimihenkilön luokse nimenomaan hänen lausuntojensa takia, koska kysymyksessä on palvelutilanne, jossa hän sijoittaa pääomiaan. Asiakas toteaa, että hän halusi pystyä luottamaan, että hänelle kerrotaan oikeat tiedot yhtiöistä sekä hänen ratkaisujaan kunnioitetaan. Tässä yhteydessä asiakas korostaa nimenomaan ratkaisuja Soneran yms. osakkeiden kauppojen yhteydessä. Asiakas väittää, että häntä ”nimiteltiin”, joka osoittaa, ettei hän olisi hallinnut tilannetta ja siitä syystä häntä olisi pankin toimihenkilöiden toimesta halveksittu. Asiakas toistaa, ettei Benefonin osakkeiden kaupan purkamista oltu mahdollistettu. PMJ:n kaupan osalta asiakas toistaa aiemmin lausumansa. Asiakas kertoo, ettei hän ole koskaan tavannut konttorinjohtajaa, vaan ainoastaan puhunut hänen kanssaan puhelimessa edellä kerrotusta syystä. Asiakkaan mielestä pankin antamat lausunnot ovat todistuksellista materiaalia, ilman todellisuuspohjaa.
 

Arvopaperilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, onko pankki antanut asiakkaalle mahdollisuuden peruuttaa Benefon S 400 kappaleen osakkeesta tehdyn virheellisen ostotoimeksiannon, jonka asiakas oli jättänyt pankille myyntitoimeksiantona ja kuinka pankki on pyrkinyt korjaamaan asiakkaalle tapahtuneen virheen. Lisäksi asiakas on valituksessaan moittinut pankin sijoitusneuvojen virheellistä sisältöä ja vaatinut niiden aiheuttamien vahinkojen korvaamista.

Arvopaperilautakunta toteaa tapauksessa olevan riidatonta, että pankki on tehnyt virheen toteuttaessaan asiakkaan myyntitoimeksiannon ostotoimeksiantona. Kiista asiakkaan ja pankin välillä on kuitenkin syntynyt siitä, miten asiakas olisi halunnut toimia toimeksiannon suhteen, kun virhe oli tullut esiin. Asiakkaan mukaan pankki ei ollut antanut asiakkaalle mahdollisuutta peruuttaa virheellistä toimeksiantoa, vaan esittänyt, että asiakkaan on pidettävä virheellisen kaupan kautta saadut Benefon S 400 kappaleen osakkeet, koska kirjautuminenkin oli jo tapahtunut.

Arvopaperilautakunta on saanut asiassa toimeksiannon vastaanottaneen toimihenkilön sekä kaupan kirjanneen toimihenkilön lausunnot, joiden mukaan asiakkaalle oli virheen tapahtuminen myönnetty ja hänelle oli annettu heti mahdollisuus toimeksiannon peruuttamiseen. Molempien pankin toimihenkilöiden kirjallisten lausuntojen nojalla on todettavissa, ettei asiakas ollutkaan enää halunnut peruuttaa Benefon S 400 kappaleen osakekauppaa, vaan oli ollut itse asiassa tyytyväinen kauppaan. Asiakas oli halunnut pitää itsellään nuo virheellisen kaupan kautta kirjatut osakkeet. Tämän jälkeen asiakas oli omistanut yhteensä 800 kappaletta Benefon S:n osakkeita.

Näin ollen asiakkaan väitettä siitä, ettei pankki ollut antanut hänelle mahdollisuutta peruuttaa virheellistä toimeksiantoaan, ei Arvopaperilautakunnan näkemyksen mukaan voida pitää perusteltuna annetun selvityksen perusteella.

Pankin antamia sijoitusneuvoja koskevien väitteiden osalta Arvopaperilautakunta katsoo, että asiakas itse vastaa sijoitustensa riskeistä ja kurssimuutoksesta. Asiassa ei ole kyetty osoittamaan, että pankin antamat sijoitusneuvot olisivat olleet objektiivisesti arvioiden sillä tavoin virheellisiä, että ne olisivat olleet omiaan heikentämään asiakkaan kykyä arvioida olemassa olevan sijoituskohteen riskiä tai tekemään sijoituskohteista asianmukaisia sijoituspäätöksiä.

Edellä mainituilla perusteilla Arvopaperilautakunta katsoo, että pankki on antanut asiakkaalle mahdollisuuden peruuttaa pankin tekemästä virheestä johtuneen Benefon S osakkeiden kaupan, mutta asiakas ei ole sitä halunnut tehdä.

Arvopaperilautakunta katsoo myös, että asiakkaan olisi tullut myös itse pyrkiä tapauksessa minimoimaan syntyvät vahingot antamalla osakkeista välittömästi myyntitoimeksianto osakkeiden arvon mukaiseen rajahintaan.

Koska asiakas ei ole tähän peruuttamistoimeksiantoon kuitenkaan suostunut pankin sitä esittäessä, Arvopaperilautakunta katsoo, että peruste asiakkaan korvausvaatimukselle on poistunut. Edellä kerrotulla perusteella Arvopaperilautakunta katsoo, että asiakkaan esit-tämät korvausvaatimukset sekä virheellisen toimeksiannon että pankin sijoitusneuvonnan osalta ovat aiheettomia.

Arvopaperilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Hemmo sekä jäsenet Hoppu, Kontkanen, Parkkonen, Tiilikka ja Tuokko. Sihteerinä toimi Kouvalainen.

ARVOPAPERILAUTAKUNTA