Tapahtumatiedot
Asiakas on 7.4.2010 yrittänyt myydä pankin verkkopankin kautta pörssissä noteeratun yhtiön osakkeita mutta myyntitoimeksianto ei ole onnistunut. Verkkopankkiasiointi ei ole onnistunut, koska asiakas on käyttänyt ilmoittamiensa osakkeiden kappalemäärässä pankin verkkopankin järjestelmässä virheellistä muotoa. Asiakas on merkinnyt kappalemäärään pisteen mutta pankin verkkopankin järjestelmä ilmoittaa tällöin, ettei toiminto ole sallittu. Tämän jälkeen asiakas on lähettänyt pankin asiakaspostiin viestin asiasta mutta on saanut pankilta vastauksen vasta 13.4.2010.
Asiakas on tämän jälkeen yrittänyt 20.5.2010 ostaa osakkeita verkkopankin kautta mutta toimeksianto ei ole onnistunut. Epäonnistuminen on johtunut siitä, että asiakkaan ostovoima on ollut rajattuna 20.000 euroon ja asiakas on yrittänyt antaa tätä suurempaa toimeksiantoa.
Asiakkaan valitus Arvopaperilautakunnalle
Asiakas katsoo, että pankin on suoritettava hänelle rahallinen korvaus, koska asiakaan verkkopankissa tekemistä toimeksiannoista monet ovat epäonnistuneet. Asiakkaan mukaan pankin verkkopankki on epäjohdonmukainen.
Asiakas katsoo, että pankin verkkopankin toiminta ja hänen 7.4.2010 lähettämänsä viestin käsittelyyn kulunut aika ovat aiheuttaneet hänelle taloudellista vahinkoa. Asiakkaan mukaan pankin verkkopankki on epäjohdonmukainen siitäkin syytä, että eurosummien ilmoittamisessa pisteen käyttö onnistuu mutta osakkeiden kappalemäärien ilmoittamisessa se ei ole mahdollista.
Asiakkaan mukaan 20.5.2010 annettu ostotoimeksianto on epäonnistunut, koska verkkopankin sivusto ei osoita asiakkaalle miten asiakkaan tulisi toimeksiantojen yhteydessä toimia.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankin mukaan asiakkaan 7.4.2010 tekemä myyntitoimeksianto on epäonnistunut, koska myytäväksi ilmoitettava osakemäärä on merkitty virheellisesti toimeksiannon tietoihin. Asiakas on saanut tästä välittömästi virheilmoituksen. Asiakas on 7.4.2010 kello 10.30 yrittänyt myydä 5000 pörssissä noteeratun yhtiön osaketta pankin verkkopankin kautta mutta kun myyntitoimeksianto ei ole onnistunut, asiakas on saanut toimeksiannon tekemisen yhteydessä virheilmoituksen, jossa on lukenut seuraava teksti:
Myytävissä oleva määrä: 5.000
’5.000’ ei ole sallittu.
Pankin näkemyksen mukaan virheilmoituksen perusteella on selkeästi pääteltävissä, että virhe liittyy myytävien osakkeiden määrään ja nimenomaan sen esitystapaan ”5.000”. Asia on ilmoitettu erikseen lainausmerkeissä ja sen jälkeen on todettu, että se ”ei ole sallittu”.
Asiakas on lähettänyt samana päivänä 7.4.2010 kello 17.01 pankille verkkopankin asiakaspostin kautta viestin, jossa on kysytty, miksi toimeksiannon tekeminen ei ole onnistunut. Pankin edustaja on soittanut 13.4.2010 asiakkaalle ja kertonut, että toimeksiannon tekeminen ei ole onnistunut, koska asiakas on ilmoittanut myytävien osakkeiden määrän merkitsemällä pisteen numeron 5 jälkeen. Ostettavan määrän merkintätapa on siis ollut ”5.000” ja oikea tapa olisi ollut ”5000”.
Pankin mukaan asiassa tulee ottaa huomioon, että, vaikka asiakas on lähettänyt samana päivänä 7.4.2010 pankin asiakaspostiin asiaa koskevan viestin, hän on tehnyt sen vasta 6,5 tuntia sen jälkeen, kun hän on epäonnistunut toimeksiannon tekemisessä. Lisäksi asiakaspostin etusivulla on seuraava teksti:
”Kiireellisissä tapauksissa soita pankin asiakaspalveluun (pvm/mpm) ma-pe 8-20”.
Pankki katsoo, että asiakkaan oli tullut olla tietoinen siitä, että hän ei saa vastausta lähettämäänsä viestiin välittömästi sekä siitä seikasta, että kiireellisissä tapauksissa asiakkaiden tulisi ottaa puhelimitse yhteyttä pankin asiakaspalveluun. Pankin mukaan asiakkaan antama toimeksianto olisi ollut mahdollista toteuttaa puhelimitse pankin asiakaspalvelussa.
Pankki katsoo, ettei sillä ole korvausvelvollisuutta asiakkaan toteutumatta jääneen myyntitoimeksiannon vuoksi.
Asiakas on myös reklamoinut 20.5.2010 tekemiensä toimien perusteella.
Pankki on vastannut asiakkaalle seuraavana päivänä, jolloin hänelle on kerrottu, että toimeksiannon tekeminen ei ole onnistunut, koska verkkopankissa pörssikauppaa tekeville on määritelty asiakaskohtaiset ostovaltuudet, joiden odotusarvo on 20 000 euroa. Tätä suurempia ostotoimeksiantoja ei siis lähtökohtaisesti ole mahdollista tehdä verkkopankin kautta. Asiakkaalle on vastauksessa kerrottu, että jos kaupankäynnin laajuus edellyttää ostovaltuuden korottamista, asiasta voi sopia pankin konttorin kanssa.
Pankki katsoo, ettei sillä ole korvausvelvollisuutta asiakkaan toteutumatta jääneen ostotoimeksiannon vuoksi.
Selvitykset
Osapuolien kirjelmien lisäksi arvopaperilautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
1. Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleiset sopimusehdot 2.2010, joiden mukaan pankki ei vastaa palvelussa mahdollisesti esiintyvien häiriöiden tai virheiden takia aiheutuvasta välittömästä tai epäsuorasta vahingosta, kuten esimerkiksi tulon menetyksestä tai saamatta jääneestä tuotosta. Ehtojen mukaan pankki voi määritellä verkkopankin kautta välitettäville arvopaperitoimeksiannoille ylä- ja alarajan, jotka voivat olla myös asiakaskohtaisia.
2. Verkkopankki, Ohje. Ostovaltuudet verkkopankin pörssikaupassa, joissa asiakkaalle kerrotaan ostovaltuuksista. Ohjeen mukaan ostovoiman oletusarvo on 20.000 euroa.
Arvopaperilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys arvopaperikauppojen tekemisestä sähköisessä ympäristössä ja siitä, onko pankki vastuussa verkkopankissa epäonnistuneista myynti- ja ostotoimeksiannoista.
Arvopaperimarkkinalain (26.5.1989/495) 4 luvun 1 §:ssä todetaan seuraavaa:
”Arvopapereiden kaupassa sekä sijoituspalvelun ja oheispalvelun tarjoamisessa ei saa käyttää hyvän tavan vastaista tai muuten sopimatonta menettelyä. Kuluttajan kannalta sopimattomasta tai hyvän tavan vastaisesta menettelystä säädetään lisäksi kuluttajansuojalain 2 luvussa.”
Saman luvun 2 §:ssä todetaan edelleen:
”Sijoituspalvelun tarjoamisesta on tehtävä kirjallinen sopimus, josta ilmenevät osapuolten oikeudet ja velvollisuudet sekä muut sopimuksen ehdot. Sopimus voidaan tehdä sähköisesti siten kuin tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta annetun lain (458/2002) 12 §:ssä säädetään. Velvollisuus kirjallisen sopimuksen tekemiseen ei koske arvopaperinvälittäjää silloin, kun se tarjoaa sijoituspalveluna yksinomaan sijoitusneuvontaa, eikä silloin, kun se tarjoaa sijoituspalvelua ammattimaiselle asiakkaalle. Sopimuksessa ei saa käyttää hyvän tavan vastaista tai asiakkaan kannalta kohtuutonta ehtoa.”
Perustelut
Arvopaperilautakunta toteaa, että lähtökohtaisesti pankki voi rakentaa järjestelmänsä parhaaksi katsomallaan tavalla. Asiakas, joka valitsee pankin ja tekee palvelusopimuksen sen kanssa, samalla hyväksyy pankin tarjoaman järjestelmän ominaisuudet ja siihen mahdollisesti tehtävät muutokset.
Lautakunta katsoo, että pankin järjestelmä ei ole ollut myyntitoimeksiantojen vastaanottamisessa tekniseltä toteutukseltaan erityisen johdonmukainen mutta asiassa on otettava huomioon, että järjestelmä on kuitenkin ilmoittanut asiakkaalle välittömästi, että asiakkaan toimenpide ei ole ollut ”sallittu”. Lisäksi asiakkaan on täytynyt tietää, että verkkopankissa tehtävän toimeksiannon epäonnistuessa, toimeksianto on mahdollista toteuttaa puhelimitse. On myös otettava huomioon, että verkkoasiointi on yleensä edullisempaa kuin henkilökohtainen asiointi ja edullisuuden vastapainona korostuu asiakkaan oma vastuu verkkopankissa tehtävistä toiminnoista. Jos asiakas ei halua kantaa tätä riskiä, asiakkaalla on mahdollisuus korvausta vastaan hankkia pankilta yksilöllisempiä palveluja. Tapauksessa verkkopankin toiminta ei ole ollut erityisen johdonmukainen, mutta verkkopankissa ei ole ollut sellaista teknistä vikaa, josta pankki olisi vastuussa asiakkaalle.
Arvopaperilautakunta toteaa, että tapauksessa pankki ei ole vastannut asiakkaan asiakaspostiin erityisen nopeasti, kun se on vastannut kalenteripäivinä laskettuna kuuden päivän kuluttua ja pankkipäivissä laskettuna neljän pankkipäivän jälkeen. Lautakunta katsoo kuitenkin, ettei pankki ole tapauksen olosuhteet huomioon ottaen aiheettomasti viivytellyt, koska asiakkaan käytössä on ollut verkkopankin lisäksi puhelinpalvelu, jonka kautta hänellä on ollut mahdollisuus saada ensisijaisesti nopeampaa palvelua asiassaan.
Asiakas on lisäksi vaatinut pankilta korvausta sen perusteella, ettei toimeksianto ole toteutunut, kun asiakkaan ostovoima ei ole riittänyt. Arvopaperilautakunnalle toimitetun aineiston perusteella pankin ja asiakkaan välisten yleisten sopimusehtojen mukaan pankki voi määritellä verkkopankin kautta välitettäville arvopaperitoimeksiannoille ylä- ja alarajan. Tapauksen aineiston perusteella ostovoiman oletusarvo on 20.000 euroa ellei asiakas ole erikseen sopinut pankin kanssa yksilöllisestä arvosta. Ostovaltuuksista on myös kerrottu verkkopankin ohjeissa. Arvopaperilautakunta toteaa, että ostovoimarajoituksen tarkoituksena verkkopankissa tapahtuvassa arvopaperikaupassa on suojata myös asiakkaita mahdollisilta inhimillisiltä erehdyksiltä, kuten erehdyksessä liian suureksi ilmoitetuilta ostosummilta, ja tällaisten erehdysten asiakkaille aiheuttamilta vahingoilta.
Koska ostotoimeksiannon epäonnistuminen ei ole tapauksessa annettujen selvitysten perusteella johtunut pankin menettelystä, lautakunta katsoo, ettei pankki ole vastuussa asiakkaan kokemasta vahingosta.
Suositus
Edellä esitettyjen seikkojen perusteella Arvopaperilautakunta katsoo, ettei pankki ole asiassa käyttänyt hyvän tavan vastaista menettelyä tai toiminut muutoin sopimattomasti. Asiakkaan vahinko ei ole tapauksen olosuhteissa aiheutunut pankin menettelystä. Lautakunta katsoo pankin täyttäneen omat sopimuksen mukaiset velvoitteensa eikä se ole siten velvollinen korvaamaan asiakkaalle toimeksiantojen epäonnistumisesta aiheutunutta vahinkoa.
Lautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Arvopaperilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat varapuheenjohtaja Repo sekä jäsenet Kajala, Norros ja Sario. Sihteerinä toimi Mikkilä.
ARVOPAPERILAUTAKUNTA