Asiakkaan valitus Arvopaperilautakunnalle
Asiakas on pyytänyt Arvopaperilautakuntaa tutkimaan, onko hän joutunut pankin internetpankin ja puhelinpankin välisen päivitysvirheen maksajaksi. Asiakas oli tehnyt 29.04.2002 asiakasvalituksen pankin toiminnasta.
Asiakas katsoo, että pankille toimeksiantamassa osakekaupassa on häntä laskutettu väärin perustein. Asiakas oli antanut puhelinpankissa toimeksiannon, jota hän oli käynyt tarkastamassa internetpankin puolella. Tietoa toimeksiannosta tai sen toteutumisesta ei ollut näkynyt/ollut "päivittynyt" Internetpankkiin.
Tästä päätellen, asiakas oli tehnyt uuden toimeksiannon Internetpankkiin. Asiakkaan mielestä ei ole oikein, että häntä on laskutettu noin 100 - 700 euroa molemmista toimeksiannoista sekä osakkeista, joita hän ei ollut omistanut ja jotka oli kuitenkin pankin toimesta myyty.
Asiakkaan tiedusteltua myöhemmin ensimmäisen toimeksiannon toteutumista, oli hän vasta tällöin saanut selville, että toimeksianto oli toteutunut puhelinpankissa/pörssissä, mutta päivitys internetpankissa ei ollut astunut voimaan. Näin ollen, asiakas oli tehnyt uuden toimeksiannon Internetpankissa, koska oli luullut, ettei puhelinpankin toimeksianto ollut toteutunut ja siten myynyt tietämättään uudelleen samat osakkeet.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas on tehnyt 19.4.2002 myyntitoimeksiannon 1000 Biotie Therapies Oyj:n osakkeista (500 kpl rajakurssiin 3,35 euroa ja 500 kpl rajakurssiin 3,30 euroa) pankin puhelinpalveluun, josta toimeksianto on välitetty puhelimitse pankin meklarille. Myyntitoimeksianto on vastaanotettu pankissa klo 14.29.
Asiakas on myöhemmin samana päivänä myynyt 1000 Biotie Therapies Oyj:n osakkeita. Toimeksianto on tehty pankin Internetpalvelun kautta. Internetpalvelun kautta annettu toimeksianto on vastaanotettu pankissa klo 17.16.
Asiakkaalla ei kuitenkaan ole ollut toimitettavana kuin 1000 Biotie Therapies Oyj:n osakkeita. Ensin annettu toimeksianto toteutui kokonaisuudessaan ja jälkimmäinen toimeksianto toteutui 200 osakkeen osalta. Näin ollen asiakas oli myynyt 200 osaketta, joita hänellä ei ollut toimittaa ja pankki joutui hankkimaan puuttuvat osakkeet markkinoilta. Asiakkaan arvopaperikaupan hoitotilille kirjattiin varat 1200 Biotie Therapies Oyj:n osakkeiden myynnistä. Koska kuitenkaan 200 osakkeen osalta ei ollut kyse asiakkaan omistamista osakkeista, pyydettiin häneltä suoritusta pankin suorittamasta 200 osakkeen hankkimisesta.
Pankki oheistaa mukaan sijoituspalvelun asiakassopimuksen sekä arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon ehdot. Arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon ehtojen kohdan 5. Arvopapereiden toimitus ja vakuudet mukaan, elleivät myyntitoimeksiannon kohteena olevat arvopaperit ole pankin käytettävissä markkinasääntöjen mukaisesti, vastaa asiakas pankille tästä mahdollisesti aiheutuvista kuluista, viivästysmaksusta ja vahingosta sekä valtuuttaa pankin veloittamaan asiakkaalle mahdollisesti maksetun kauppahinnan asiakkaan tililtä.
Pankki oheistaa mukaan Internetpalvelun yleiset sopimusehdot. Ehtojen kohdan 6. Arvopaperipalvelut mukaan pankin internetpalvelu mahdollistaa asiakkaan arvo-osuusmuotoisten osakkeiden myynti-, osto- ja merkintätoimeksiannot sekä tietojen saannin säilytyksessään ja arvo-osuustilillään olevista arvopapereista.
Pankin Internetpalvelussa näkyvät toimeksiantona ainoastaan pankin Internetpalvelun kautta tehdyt toimeksiannot. Puhelinpalvelun kautta annettu toimeksianto näkyy pankin Internetkaupankäyntipäivää seuraavana päivänä asiakkaan salkun tilanteessa. Toimeksiannon tilannetta olisi siis tullut tiedustella käyttäen samaa kanavaa kuin toimeksiannon tekemiseen on käytetty. Pankin tarjoamat Internetpalvelut on yhtenäistetty 1.7.2002 alkaen.
Pankki on käynyt asiassa asiakkaan kanssa oheisen kirjeenvaihdon. Kirjeistä ilmenee yllä kuvattu tapahtumien kulku.
Asiakkaan lisävastine pankin vastineeseen
Puhelinpankissa tehty myyntitoimeksiannon Biotie Therapies Oyj:n (BTT) osakkeista 500 kpl kurssilla 3,35 euroa ja 500 kpl kurssilla 3,30 euroa voimassaolo ei ollut asiakkaan tiedossa hänen tehdessään samaa myyntitoimeksiantoa uudelleen internetpankissa 1000 kpl rajakurssilla 3,3O euroa. Puhelinpankissa tehty myyntitoimeksianto ei siis näkynyt Internetpankissa.
Tästä pankki laskutti asiakasta 711,50 euroa Internetpankissa tehdystä virheellisestä myyntitoimeksiannosta. Lasku sisälsi 200 kpl BTT kurssilla 3,45 (laskussa 690 euroa + välitysmaksun 21,50 euroa). Myyntitoimeksianto oli kuitenkin toteutunut kurssilla 3,30 euroa/BTT:n -osake.
Nettokustannuksia asiakkaalle syntyi 0,15 euroa/BTT -osake yhteensä 30 euroa, jonka lisäksi puhelinkuluja ja noin yksi työpäivä edellä mainitun laskun selvittämiseen.
Yhteenvetona asiakas toteaa:
Biotie Therapies Oyj :n osakkeiden osto:
500*2,74= 1.370 euroa + 500*2,74= 1.370 euroa + 2*21,50= 43 euroa välitys.
Yhteensä 2.783 euroa.
Myynti puhelimessa (klo 14.29):
500*3,35= 1.675 euroa + 500*3,30= 1.650 euroa + 2*21,50= 43 euroa välitys.
Yhteensä 3.368 euroa.
Myynti Internetissä (klo 17.16):
1.000*3,30= 3.300 euroa, josta toteutunut 200*3,30= 660 euroa +1*21,50 euroa välitys. Yhteensä 681,50 euroa.
Pankin lasku 690 euroa + 21,50 euroa välitys. Yhteensä 711, 50 euroa, jolloin osakkeen kurssiksi tulee 3,45 euroa.
Pankin lisävastine asiakkaan lisävastineeseen
Asiakkaan 19.4.2002 puhelinpalvelun kautta ensin antama 1000 Biotie Therapies Oyj:n osakkeiden myyntitoimeksianto ja internetpalvelun kautta myöhemmin samana päivänä antama 1000 Biotie Therapies Oyj:n osakkeiden myyntitoimeksianto olivat voimassa päivän 19.4.2002 ajan. Ensin annettu myyntitoimeksianto toteutui kokonaisuudessaan ja jälkimmäinen 200 osakkeen osalta.
Koska asiakas myi 19.4.2002 200 Biotie Therapies Oyj:n osaketta, joita hänellä ei ollut hallussaan, piti puuttuvat osakkeet ostaa arvopaperimarkkinoilta. Otimme asiakkaaseen yhteyttä 22.4.2002 ja ostimme 200 Biotie Therapies Oyj:n osaketta asiakkaan lukuun kurssilla 3,45 euroa, minkä jälkeen pyysimme häneltä suoritusta tapahtuneesta osakeostosta.
Asiakkaan vaatimuksella osakkeiden myynti- ja ostohinnan erotuksen korvaamiseksi 0,15 euroa/osake ei ole perusteita. Puuttuvien osakkeiden osto on toteutettu 22.4.02 vallitsevaan kurssitasoon (päivän kurssi).
Pankki ei katso myöskään olevan velvollinen korvaamaan asiakkaan puhelinkulujen ja muita kustannuksia. Pankki pyytää huomioimaan, että asiakkaalta ei ole peritty palveluhinnaston mukaista viivästysmaksua (100 euroa) siitä, ettei hän ole pystynyt toimittamaan myymiään arvopapereita markkinasääntöjen mukaisesti oikeana selvityspäivänä.
Arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon ehtojen kohdan 4. Toimeksiannon suorittamisesta ilmoittaminen mukaan asiakkaalle ilmoitetaan toteutetusta toimeksiannosta toteuttamispäivää seuraavan pankkipäivän aikana postitetulla ilmoituksella. Näin ollen puhelinpalvelun kautta annetun osakkeiden myyntitoimeksiannon toteutumisesta ilmoitettiin asiakkaalle ehtojen mukaan kirjallisesti.
Ehtojen kohdan 3. Toimeksiannon hoitaminen mukaan asiakas on velvollinen huolehtimaan ja vastaa siitä, että hänellä on arvo-osuustilillään myyntitoimeksiannon kohteena olevat myyntikelpoiset arvo-osuudet.
Pankki toteaa vielä, että pankin nettipankin käyttöohjeessa on kuvattu osakekaupankäynti. Käyttöohjeessa todetaan, että osakkeet lakkaavat näkymästä internet-palvelussa omassa portfoliossa osakkeiden myyntipäivää seuraavana päivänä.
Internet-palvelun yleisten sopimusehtojen kohdan 11. Asiakkaan velvollisuudet ja vastuut mukaan asiakas vastaa yksin kaikista hänen tunnuksillaan internetpalvelun kautta tehdyistä toimenpiteistä. Edellä mainitun perusteella pankki katsoo, että asiakas on vastuussa eri kanavia käyttäen pankille antamistaan osakkeiden myyntitoimeksiannoista.
Arvopaperilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, onko asiakas vastuussa internetpalvelun kautta tekemästään myyntitoimeksiannosta, koska asiakas oli luullut, ettei puhelinpankin kautta tehty aikaisempi toimeksianto ollut toteutunut. Asiakas oli seurannut myynnin toteutumista internetpalvelun kautta, koska oli ollut siinä käsityksessä, että puhelinpankin kautta tehty toimeksiannon tulisi näkyä myös internetpalvelun puolella. Arvopaperilautakunta on joutunut arvioimaan, olisiko asiakkaan tullut ymmärtää, etteivät puhelinpankin kautta tehnyt toimeksiannot näy internetpalvelussa, ja mikä on asiakkaan selonottovelvollisuus tilanteessa.
Tapauksessa pankkiiriliikkeen ja asiakkaan välistä suhdetta tarkastellaan voimassa olleiden sijoituspalvelun asiakassopimuksen ehtojen, arvopapereiden osto- ja myyntitoimeksiantoehtojen sekä internetpalvelun yleisten sopimusehtojen pohjalta. Näiden lisäksi sopimussuhteeseen vaikuttavat internetpalvelun yleisten sopimusehtojen kautta myös pankkiiriliikkeen internetpalvelun ja -pankin käyttöohjeet.
Arvopaperilautakunnan mukaan asiassa on tullut selvitetyksi, että asiakas on tehnyt 19.4.2002 puhelinpalvelun kautta 1000 Biotie Therapies Oyj:n osakkeiden myyntitoimeksiannon ja internet-palvelun kautta myöhemmin samana päivänä toisen kertaan 1000 Biotie Therapies Oyj:n osakkeiden myyntitoimeksiannon. Ensin annettu myyntitoimeksianto toteutui kokonaisuudessaan ja jälkimmäinen 200 osakkeen osalta. Koska asiakkaalla oli ollut vain 1000 osaketta, oli pankkiiriliike joutunut hankkimaan puuttuvat osakkeet markkinoilta. Asiakkaan arvopaperikaupan hoitotilille kirjattiin varat 1200 Biotie Therapies Oyj:n osakkeiden myynnistä. Koska kuitenkaan 200 osakkeen osalta ei ollut kyse asiakkaan omistamista osakkeista, pyydettiin häneltä suoritusta pankin suorittamasta 200 osakkeen hankkimisesta.
Pankin arvopapereiden osto- ja myyntitoimeksiantojen yleisiä ehtoja sovelletaan sekä puhelinpankin että Internetpalvelun kautta tehtyihin toimeksiantoihin. Tämän lisäksi puhelinpankin kautta tehtyihin toimeksiantoihin soveltuvat sijoituspalvelun asiakassopimuksen ehdot. Näissä molemmissa ehdoissa on todettu, että asiakas vastaa siitä, että hänellä on arvo-osuustilillään myytävät arvo-osuudet.
Edellä mainituissa sopimusehdoissa ei ole mainintaa siitä, kuinka puhelinpankin ja internetpalvelun järjestelmät vaihtavat tietoja keskenään. Kuitenkin osto- ja myyntiehtojen kohdan 2. ”Toimeksiannon voimaantulo ja sisältö” mukaan toimeksianto on voimassa vähintään toimeksiantopäivän, jollei toisin ole sovittu. Toimeksianto on toteuttava kohdan 3. mukaan asiakkaan eduksi ilman viivytystä. Arvopaperilautakunnan näkemys on, että vaikka sopimusehdoissa ei ole todettu suoraan puhelinpankin ja internet –palvelun yhteydestä, on ehdoista tulkittavissa se, että asiakas on sitoutunut antamaan pankille aikaa hoitaa toimeksianto vähintään yhden päivän, jonka aikana pankin tulee viivytyksettä toteuttaa kauppa.
Arvopaperilautakunnan näkemyksen mukaan olennainen sopimuskohta vastuun jakautumisen osalta on internetpalvelua koskevissa yleisissä sopimusehdoissa kohdassa 11, jossa on todettu asiakkaan velvollisuuksista ja vastuista mm. ”asiakas on velvollinen noudattamaan palveluiden käytössä pankin kulloinkin voimassa olevia käyttöohjeita.” Tällä sopimusehdolla asiakas on sitoutunut noudattamaan käyttöohjeita, joissa on todettu, että ”toteutuneitten kauppojen aiheuttamat muutokset näkyvät omassa portfoliossa vasta seuraavana pankkipäivänä.” Arvopaperilautakunta toteaa myös, ettei sopimusehdoissa eikä järjestelmäkuvauksessa ole todettu sitä, että puhelinpankin kautta tehtävät toimeksiannot näkyisivät myös internetpalvelun portfoliossa.
Arvopaperilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi tullut sopimusehtojen ja oman selonotto- ja huolellisuusvelvollisuutensa perusteella varmistua ensimmäisen myyntitoimeksiannon tilanteesta puhelimitse tai odottaa vähintään yksi pankkipäivä toimeksiannon toteuttamista. Tämän lisäksi asiakkaan olisi tullut huolehtia puhelinpankin kautta annetun toimeksiannon asianmukaisesta peruuttamisesta. Arvopaperilautakunnan mukaan asiakas ei voi kohtuudella vaatia, että puhelinpankin kautta tehtävät toimeksiannot näkyisivät internetpalvelussa aikaisemmin kuin itse internetpalvelun kautta tehdyt toimeksiannot. Tämän perusteella lautakunta katsoo, että sopimusehtojen perusteella asiakas on vastuussa myös toisesta, internetpalvelun kautta tehdystä myyntitoimeksiannosta ja siitä pankille aiheutuneista kustannuksista. Näin ollen arvopaperilautakunta katsoo, että asiakkaan vahingonkorvaus- ja kuluvaatimukset ovat perusteettomat.
Arvopaperilautakunta huomauttaa kuitenkin, että sopimussuhteessa vaikuttavat ehdot tulisi kirjoittaa ja laatia niin selkeästi, että asiakkaiden on helppo ymmärtää järjestelmien toimivuus. Tällainen selkeyttävä seikka olisi ollut mm. se, etteivät puhelinpankin kautta tehdyt toimeksiannot näyt internetpalvelussa vastaavalla tavalla kuin itse internetpalvelun kautta tehdyt toimeksiannot.
Arvopaperilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Hemmo sekä jäsenet Hoppu, Kontkanen, Parkkonen, Teperi ja Tuokko. Sihteerinä toimi Kouvalainen.
ARVOPAPERILAUTAKUNTA