Tapahtumatiedot
Asiakas soitti pankin meklarille 23.4.2014 myydäkseen Talvivaaran Kaivososakeyhtiö Oyj:n osakkeita. Meklari ei vastaanottanut toimeksiantoa, vaan ilmoitti soittavansa asiakkaalle takaisin. Meklari soitti asiakkaalle muutaman minuutin päästä ja asiakas antoi kaksi myyntitoimeksiantoa Talvivaaran osakkeista: 55.000 kappaletta 0,1269 euroa/kpl ja 125.000 kappaletta 0,125 euroa/kpl. 55.000 kappaleen erä myytiin, mutta 125.000 kappaleen erän kauppa ei toteutunut.
Asiakkaan valitus
Asiakas on valituksessaan kertonut soittaneensa meklarille ja pyytäneensä häntä myymään asiakkaan viimeksi ostamia Talvivaaran osakkeita 20.000 euron arvosta. Meklari ilmoitti, että puhelu oli tullut ns. ”keittiön kautta” ja soittavansa takaisin asiakkaalle. Muutaman minuutin päästä meklari soitti uudelleen. Asiakkaan haluna oli myydä hänen aiemmin 20.000 eurolla ostamansa Talvivaaran osakkeet. Meklari ei kuitenkaan selvittänyt mistä osakkeista oli kyse, joten puhelun aikana päädyttiin ensin jättämään 55.000 kappaleen ja sen jälkeen 125.000 kappaleen myyntitoimeksianto. Jälkimmäinen toimeksianto jäi kuitenkin toteutumatta, kun osakkeen hinta oli laskenut puhelun aikana.
Asiakas ilmoitti tyytymättömyydestään toimeksiannon virheelliseen toteuttamiseen jo saman puhelun aikana kuin toimeksianto annettiin. Hän oli myös reklamaatioajan 7 vuorokauden aikana lukuisia kertoja yhteydessä pankkiin ja ilmaisi tyytymättömyyttään toimeksiannon suorittamiseen useaan kertaan. Asiakasta ei kuitenkaan ohjeistettu kirjallisen reklamaation tai huomautuksen tekemiseen eikä hän siten ole menettänyt oikeuttaan vaatia korvausta. Asiakas vaatii teknistä tutkimusta tallenteiden osalta, koska niiden sisällöstä on jätetty pois asioita, joita hän on sanonut, varsinkin reklamointiin liittyvät asiat 25.4.2014.
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan 15.862,50 euroa korkoineen 15.5.2015 lähtien.
Palveluntarjoajan vastine
Pankki on vastineessaan todennut, että meklari ei pystynyt poimimaan asiakkaan puhelua tallentavaan puhelimeen, minkä takia meklari otti puhelussa vain asiakkaan yhteystiedot ja soitti hänelle takaisin.
Pankki on välittänyt myyntitoimeksiannot markkinapaikalle asiakkaan ohjeen mukaisesti. Toimeksiannoista toteutui vain 55.000 kappaleen myynti, koska 125.000 kappaleen erän markkinahinta ei enää yltänyt toimeksiannon rajahintaan.
Asiakkaan väitteet suullisesta reklamaatiosta seitsemän vuorokauden kuluessa toimeksiannon antamisesta eivät pidä paikkaansa. Pankin käytettävissä olevista puhelutallenteista ilmenee, että asiakas ei ole reklamoinut edes suullisesti ennen 21.4.2015 sekä 11.5.2015 pankille toimitettuja kirjallisia reklamaatioita. Asiakkaan hyväksymien ehtojen mukaan hänen olisi pitänyt reklamoida kirjallisesti seitsemän vuorokauden kuluessa toimeksiannon antamisesta. Koska näin ei ole tapahtunut, asiakkaan on katsottava hyväksyneen antamansa toimeksiannon viimeistään 30.4.2014, ja näin ollen hänen reklamaationsa on tullut myöhässä.
Pankki on toteuttanut asiakkaan antaman toimeksiannon ohjeiden mukaisesti ja asiakkaan korvausvaatimus on vanhentunut, joten pankki katsoo, ettei se ole korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
- Arvopapereiden kauppaa koskeva sopimus, allekirjoitettu 12.12.2012.
- Arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon yleiset ehdot.
- Osakekauppaa koskevat yleiset ehdot.
- Toimeksiannon puhelutallenne 23.4.2014.
- Myyntilaskelma pörssikaupoista 23.4.2014.
- Tuloste toimeksiantojen tiedoista.
- Puhelupoiminta asiakkaan puhelinnumerolle.
Ratkaisusuositus
Kysymyksen asettelu
Asiakkaan ja pankin välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Arvopaperilautakunnan on arvioitava välittikö pankki asiakkaan antaman toimeksiannon ohjeiden mukaisesti ja onko asiakas reklamoinut riittävän ajoissa virheestä pankille.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Sijoituspalvelulain 10 luvun 10 §:n mukaan sijoituspalveluyrityksen on toimeksiantojen todentamiseksi tallennettava asiakkaan rahoitusvälinettä koskevaan toimeksiantoon liittyvät puhelut niihin liittymiin ja niistä liittymistä, jotka on tarkoitettu käytettäviksi asiakkaiden toimeksiantojen vastaanottamiseen. Sijoituspalveluyrityksen on huolehdittava siitä, että asiakkaalla on tieto puhelun tallentamisesta. Puhelutallenteet on säilytettävä vähintään kaksi vuotta ja enintään niin kauan kuin toimeksiantoon liittyvien oikeuksien tai velvollisuuksien toteuttamiseksi on tarpeen.
Arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon sekä osakekauppaa koskevien yleisten ehtojen mukaan pankilla on oikeus tallentaa toimintaansa liittyvät asiakkaan kanssa käytävät puhelinkeskustelut.
Ehtojen mukaan asiakkaan on tehtävä pankille kirjallinen huomautus viimeistään seitsemän kalenteripäivän kuluessa saatuaan tiedon kauppaan liittyvästä toimenpiteestä. Mikäli kauppa ei toteudu, määräaika asiakkaan tekemälle huomautukselle lasketaan toimeksiannon voimassaolon päättymisestä. Mikäli huomautusta ei anneta tämän ajan kuluessa, katsotaan asiakkaan hyväksyneen toimenpiteen.
Ehtojen mukaan toimeksianto on voimassa kuluvan pörssipäivän kaupankäynnin päättymiseen saakka, jos toimeksiantoon ei ole merkitty voimassaoloaikaa.
Arvopaperin osto- ja myyntitoimeksiannon ehtojen mukaan asiakas voi antaa toimeksiannon suullisesti. Toimeksiannon tulee sisältää mm. tiedot arvopaperin lajista ja määrästä sekä rajahinnasta. Pankilla on oikeus jättää toteuttamatta puutteellisesti yksilöity toimeksianto.
Asian arviointi
Asiakas on antanut osakkeiden myyntitoimeksiannot puhelimessa 23.4.2014. Asiakas oli ensin soittanut pankkiin, mutta pankin selvityksen mukaan puhelua ei pystytty tallentamaan. Meklari otti asiakkaan yhteystiedot ja soitti takaisin, jolloin puhelu tallentui. Arvopaperilautakunta katsoo, että meklari on toiminut asianmukaisesti varmistuessaan, että arvopaperin myyntiä koskeva puhelu on tallentunut.
Toinen kaupoista toteutettiin, mutta toisen erän kaupat eivät toteutuneet. Puhelun alussa asiakas ilmoitti haluavansa myydä 20.000 euron Talvivaara-sijoitukset pois. Meklari ilmoitti, että asiakkaalla oli 55.000 Talvivaaran osaketta ja kertoi asiakkaan pyynnöstä, että osakkeen kurssi oli sillä hetkellä 0,1269 euroa. Asiakas antoi toimeksiannon myydä kyseiset osakkeet sillä hinnalla ja meklari välitti toimeksiannon markkinapaikalle.
Tämän jälkeen meklari huomasi, että asiakkaan toisella arvo-osuustilillä oli 180.000 kappaletta lisää Talvivaaran osakkeita, jonka jälkeen osapuolet keskustelivat siitä millä hinnalla osakkeita oli ostettu ja mihin asiakkaan omistamiin osakkeisiin myynnit kohdistetaan. Meklari kertoi osakkeen kurssin käyneen puhelun aikana 11 sentissä ja olevan taas 12 sentissä. Asiakas antoi toimeksiannon myydä 125.000 osaketta 12,5 sentin rajahinnalla ja meklari välitti toimeksiannon markkinapaikalle. Lopuksi asiakas ja meklari keskustelivat yleisellä tasolla toimeksiantojen voimassaolosta. 125.000 osakkeen kauppa ei toteutunut, koska markkinahinta ei enää saavuttanut rajahintaa kyseisen pörssipäivän aikana.
Asiakkaan mukaan meklarin olisi tullut ottaa selvää asiakkaan alkuperäisen vaatimuksen sisällöstä eli myydä asiakkaan 20.000 eurolla ostamat osakkeet. Asiakkaan hyväksymien ehtojen mukaan toimeksiannon tulee sisältää mm. tiedot arvopaperin lajista ja määrästä sekä rajahinnasta. Pankilla on ehtojen mukaan oikeus jättää toteuttamatta puutteellisesti yksilöity toimeksianto. Arvopaperilautakunta toteaa, että asiakkaan ensiksi esittämässä toimeksiannossa ei yksilöity arvopaperin määrää eikä rajahintaa. Lautakunta katsoo, että pankki on toiminut ehtojen mukaisesti jättäessään toteuttamatta asiakkaan ensiksi antaman toimeksiannon puutteellisten tietojen vuoksi.
Lautakunta katsoo, että meklari on toiminut tämän jälkeen asianmukaisesti selvittäessään asiakkaan kanssa, mitä osakkeita, kuinka paljon ja millä rajahinnalla asiakas haluaa myydä. Meklari ilmoitti aluksi asiakkaalle, että hänellä oli 55.000 Talvivaaran osaketta. Myöhemmin puhelun aikana meklari huomasi asiakkaan toisen arvo-osuustilin, jossa oli 180.000 osaketta lisää. Asiakas ei reagoinut meklarin ensi vaiheessa kertomaan osakemäärään, vaikka hän oli kertomansa mukaan ostanut osakkeet muutamaa päivää ennen puhelua.
Lautakunta katsoo, että asiakkaan toimeksianto on viipynyt sen vuoksi, että asiakas ei ole antanut riittäviä tietoja toimeksiannon toteuttamiseksi, ja osakkeen hinta kehittyi selvityksen aikana asiakkaalle epäsuotuisasti. Lautakunta katsoo, että jälkimmäisen toimeksiannon toteutumatta jääminen ei ole aiheutunut pankista johtuvasta syystä.
Koska lautakunta katsoo pankin toimineen asianmukaisesti toimeksiannon toteuttamisen suhteen, lautakunta jättää arvioimatta onko asiakas reklamoinut riittävän ajoissa virheestä pankille.
Lopputulos
Arvopaperilautakunta katsoo pankin toimineen sopimusehtojen mukaisesti välittäessään asiakkaan suullisesti antamia toimeksiantoja.
Arvopaperilautakunta ei suosita korvausta.
Arvopaperilautakunta oli yksimielinen.
ARVOPAPERILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Norros
Sihteeri Heino
Jäsenet:
Kajala
Repo
Sario
Turtiainen