Asiakkaan valitus Arvopaperilautakunnalle

Asiakas on toimittanut Arvopaperilautakunnalle 16.3.2005 päivätyn valituksen ja antanut lisäksi 28.6.2005 päivätyn lausuman.

Asiakas on vaatinut, että pankin tulee korvata hänelle 50 000 euron vahinko, joka on syntynyt pankin sopimusvelvoitteiden laiminlyönnistä.

Asiakas on vaatimuksensa perusteeksi esittänyt muun muassa seuraavaa.

Asiakas täytti hakemuksen pankin arvopaperitoimeksiantoja koskevan salkkupalvelun käyttöön saamiseksi 17.3.2004. Hänen tarkoituksenaan oli myydä omistamansa Nokian osakkeet kurssinousupiikin aikana. Pankista soitettiin 22.3.2004 ja kerrottiin, että kyseinen palvelu olisi ollut tuolloin asiakkaan käytettävissä. Asiakas katsoo, että jo tuohon mennessä oli kulunut kohtuuttoman pitkä viiden päivän aika yksinkertaisen palvelun avaamiseksi. Asiakkaan käsityksen mukaan molempia osapuolia sitova sopimus syntyi 22.3.2004. Tämän jälkeen pankki oli korvausvelvollinen sopimusvelvoitteidensa laiminlyönneistä aiheutuneista vahingoista. Pankki avasi palvelun asiakkaalle kuitenkin lopulta vasta 14.4.2004.

Asiakkaan näkemyksen mukaan sopimusosapuolet eivät olleet sopimuksentekotilanteessa tasapuolisessa asemassa, vaan pankki oli tilanteessa täysin ylivertainen. Asiakas katsoo, että pankin olisi tullut tästä syystä toimia asemansa mukaisesti. Asiakas kertoo olleensa pankin asiakkaana 35 vuotta ja hoitaneensa kaikki velvoitteet pankille moitteettomasti.

Asiakas kertoo, että hän oli pyytänyt salkkupalvelutilausta tehdessään pankkia ottamaan yhteyttä tarvittaessa nimenomaan asiakkaan yksityiseen sähköpostiosoitteeseen. Kysymyksessä olivat täysin yksinkertaiset ilmoitusluontoiset asiat, joissa ei ollut mitään pankkisalaisuudenalaista tietoa. Pankki soitti kuitenkin edelleen asiakkaan matkapuhelimeen hänen työaikanaan, jolloin asiakas ei pystynyt pankkiasioistaan keskustelemaan. Asiakas toteaa, että pankin sähköinen viestinvälitysjärjestelmä oli kelvoton ja asiakkaalle epäedullinen. Pankin järjestelmä ei myöskään ilmoittanut asiakkaalle saapuneista viesteistä ilman, että asiakas erikseen kirjautui järjestelmään. Asiakkaalla ei ollut tapana käydä verkkopankissa päivittäin.

Asiakas toteaa, että sopimusehtojen kohdassa 14. ”Tietojen todentaminen ja vastuu annetuista tiedoista” ei mainita sähköpostikieltoa, vaan todetaan ”muusta asianomaisesta palveluntarjoajasta”, jollaiseksi asiakas ymmärsi todistajana, tallentajana ja viestin välittäjänä toimivan operaattorin. Pankin kirjelmissään toistuvasti mainitsemat asiakasviestintää koskevat sisäiset ohjeet eivät ole osana yleisiä sopimusehtoja, mistä syystä asiakas ei katso niiden koskevan kyseistä tapausta.

Asiakas toteaa, että pankin ja hänen käsitykset sopimuksesta, sen voimaantulosta ja rikkomisesta aiheutuvista seurauksista eroavat merkittävästi toisistaan. Sopimusehtojen kohdassa 20. ”Sopimuksen voimaantulo, voimassaolo ja päättyminen” mainitaan, että sopimus tulee voimaan, kun pankki on hyväksynyt asiakkaan allekirjoittaman hakemuksen. Tässä tapauksessa verkkopankin postissa lähetetty hakemus on hyväksytty ja pankilta on 22.3.2004 saatu vahvistus tarkoittivat sopimuksen syntymistä.

Todellisuudessa kyseinen salkkupalvelu saatiin lopulta avattua vasta 14.4.2004. Asiakkaan kannalta Nokian osakkeiden myyntimahdollisuus oli jo ohitettu ja vahinko tapahtunut. Pankki oli todennut viivästyksen aiheutuneen siitä, että asiakkaan palkkatulot oli pitänyt tarkistaa ennen palvelun avaamista. Asiakkaan näkemyksen mukaan pankin perustelu oli asiaton.

Asiakkaan kuvaus tapahtuneesta:

- 17.3.2004 pankki ilmoitti, että asiakkaan salkkuhakemus oli välitetty käsiteltäväksi asiakkaan tilikonttoriin;

- 22.3.2004 pankki ilmoitti, että asiakkaan yhteydenottopyyntö oli välitetty tilikonttoriin. Asiakas pyysi pankkia ottamaan häneen yhteyttä sähköpostitse;

- pankki ilmoitti, että sähköpostijärjestelmä ei ollut suojattu liikuttaessa pankin verkon ulkopuolella, jolloin se ei täyttänyt pankkisalaisuuden vaatimuksia;

- 8.4.2004 asiakas ilmoitti, että hän tulisi vaatimaan pankilta 50 000 euron suuruista vahingonkorvausta hidastelusta, koska hän ei ollut pystynyt antamaan Nokian osakkeiden myyntimääräystä ajoissa;

- 14.4.2004 pankki ilmoitti, että perussalkkupalvelu ja arvo-osuustili oli liitetty asiakkaan käytettäväksi verkkopalvelussa; pankki pahoitteli, että asiakas oli joutunut ottamaan asiassa yhteyttä toistamiseen;

- 20.4.2004 asiakas pyysi pankkia selvittämään, mikä pankkisalaisuutta koskeva pykälä vaatii asiakasta käyttämään teknisesti kelvotonta ja asiakkaalle epäedullista viestinvälitysjärjestelmää? Pankin järjestelmässä Audit Trail ei ollut myöskään toteutunut, vaan pankilla oli mahdollisuus yksipuolisesti peukaloida nimettömiä ja päiväämättömiä viestejään. Teknisesti pankin viestinvälitysjärjestelmän kaatuminen kesken viestin kirjoittamisen pisti asiakkaan epäilemään järjestelmän tietoturvaa ja kokonaislaatua;

- 20.4.2004 asiakas pyysi pankkia myymään hänen omistamansa Nokian osakkeet 1.4. - 5.4.2004 välisellä kurssilla joka oli yli EUR 17.00. Asiakas ilmoitti tyytyvänsä EUR 17.00 hintaan - kulut. Asiakas ilmoitti jäävänsä odottamaan osakkeista saatavia varoja tililleen.

- 21.4.2004 asiakas uudisti vaatimuksensa varojen saamisesta tililleen sekä pyysi vastausta tilaamansa palvelun toimittamatta jättämisestä aiheutuneista vahingoista;

- 21.4.2004 pankki ilmoitti, että asiakkaan vaatimusta käsitellään;

- 22.4.2004 pankki ilmoitti, että asiakkaan esittämä reklamaatio vaatii perusteellista tutkimista. Asia oli pankin asiantuntijoiden ja juristien käsiteltävänä. Asian huolellinen läpikäynti veisi valitettavasti aikaa.

Seuraavassa Nokian kurssikehitys tapahtumien aikana:

Date Close Low High
Mar 17, 2004 17,45 17,16 17,55 Palvelun tilauspäivä
Mar 18, 2004 16,74 16,66 17,48
Mar 19, 2004 16,58 16,33 16,89
Mar 22, 2004 15,98 15,81 16,35Palvelu ilmoitettu avatuksi
Mar 23, 2004 16,07 15,87 16,40
Mar 24, 2004 16,00 15,78 16,08
Mar 25, 2004 16,51 16,22 16,56
Mar 26, 2004 16,22 16,13 16,50
Mar 29, 2004 16,51 16,15 16,69
Mar 30, 2004 16,46 16,32 16,62
Mar 31, 2004 16,68 16,41 16,72
Apr 1, 2004 16,73 16,52 17,50
Apr 2, 2004 17,40 16,81 17,44
Apr 5, 2004 17,35 17,34 17,63
Apr 6, 2004 14,43 14,35 17,66 Haluamani myyntipäivä
Apr 7, 2004 13,91 13,91 14,45
Apr 8, 2004 14,05 14,00 14,31
Apr 13, 2004 14,09 14,03 14,34
Apr 14, 2004 13,74 13,65 14,01 Jälleen ilmoitettu atuksi
Apr 15, 2004 13,51 13,48 13,94
Apr 16, 2004 12,40 11,99 13,74Aik. mahdollinen myyntipäivä

Oheisena asiakkaan selvitys pankin sopimusrikkomuksesta aiheutuneista tappioista. Asiakas on laskenut tappiot päivän alimpien kurssien mukaan. Mikäli asiakas olisi käyttänyt keskikurssia, asiakkaan tappiot olisivat olleet vielä suuremmat.

Edellä kerrotuilla perusteilla asiakas vaatii pankkia korvaamaan 50 000 euroa sen sopimusrikkomuksesta. Pankki on myöntänyt kirjeessään asiaan vaikuttaneet olennaiset rikkomuksensa. Perusteluina vahingonkorvaukselleen asiakas toteaa muun muassa: pankin uusi ohjelmaversio ei toiminut, salkkusopimuksen avaaminen kesti kohtuuttoman kauan ja prosessin kuluessa asiakkaalle annettu informaatio oli perätöntä.
 

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki on toimittanut Arvopaperilautakunnalle 13.5.2005 päivätyn vastauksen ja antanut lisäksi 9.8.2005 päivätyn lisälausuman asiassa.

Pankki on vaatinut, että asiakkaan valitus tulee hylätä perusteeltaan ja määrältään.

Pankki on vaatimuksensa tueksi esittänyt seuraavaa.

Asiakas on tehnyt hakemuksen salkkupalvelusta verkkopankissa 17.3.2004. Hakemus käsiteltiin ja palvelu avattiin asiakkaan tilikonttorissa 22.3.2004. Asiakas oli saanut puhelimitse ilmoituksen palvelun käyttöönotosta samana päivänä. Pankki pahoittelee, ettei asiakas kokeillut avata palvelua seuraavan kahden viikon aikana. Illalla 6.4.2004 asiakas kirjautui verkkopankkiin ja vasta tällöin hän saattoi todeta,

että arvo-osuustili ei näkynytkään pankin verkkojärjestelmässä. Tämän jälkeen asiakas pyysi pankilta ripeitä toimenpiteitä.

Seuraavan kerran asiakas oli asioinut verkkopankissa 8.4.2004. Tällöin asiakas antoi pankille lisää palautetta palvelun toimimattomuudesta, koska arvo-osuustili ei vielä tuolloin ollut käytettävissä toimeksiantojen antamiseen. Syynä palvelun toimimattomuuteen oli arvo-osuustilin kytkemisen epäonnistuminen uudessa ohjelmaversiossa. Asiakkaan huomautuksen johdosta tili liitettiin uudelleen verkkopankkiin ja pankki ilmoitti 14.4.2004 salkkupalvelun olevan käyttövalmiina.

Korvausvaatimuksen osalta pankki toteaa, että asiakas oli ilmoittanut kärsineensä huomattavan vahingon edellä kerrottujen tapahtumien johdosta ja vaatinut, että pankki myisi kaikki asiakkaan omistamat 13.041 Nokia osaketta huhtikuun alussa (1.4 - 5.4.2004) vallinneeseen, mutta vähintäänkin 17 euron kurssitasoon.

Nokia Oyj antoi tiistaina 6.4.2004 kello 15:06 julkaistulla pörssitiedotteella tulosvaroituksen, joka heijastui kaupankäyntiin välittömästi ja johti sinä päivänä ylimmillään 17,66 euron hintatason putoamiseen alimmillaan 14,35 euroon. Päivän päätöskurssi oli 14,43 euroa. Koska asiakas oli kirjautunut vasta tiistaina kello 20:11 verkkopankkiinsa, ei hän olisi voinut myydä osakkeitaan tavoittelemaansa 17 euron kurssiin, vaikka palvelu olisi toiminutkin. Toimeksianto olisi ylipäänsäkin voinut päästä kaupankäynnin piiriin vasta seuraavana päivänä, jolloin kurssitaso vaihteli 13,91 euron ja 14,45 euron välillä. Torstaina 8.4.2004, jolloin asiakas asioi verkkopankissa, Nokian kurssi pysytteli 14 euron tuntumassa eikä myyntitoimeksianto 17 euron rajahinnalla olisi teoriassakaan voinut toteutua.

Mikäli asiakas olisi halunnut realisoida Nokian osakkeet voimakkaamman kurssilaskun tapahduttua, asiakkaalle olisi ollut pankissa tarjolla tehokkaampia toimintavaihtoehtoja kuin viestin vaihto pankin sähköpostissa. Pankki huomauttaa, että asiakkaan omassa tilikonttorissa tai missä tahansa sijoituspalvelua tarjoavassa pankin konttorissa henkilökohtaisen asioinnin ohella saatavilla olisi ollut verkkopankkitunnuksilla käytettävä pankin asiakaspalvelu.

Pankki korostaa, ettei arvopaperipalvelun avaamiseen liittyvästä viiveestä huolimatta asiakkaan käsitys aiheutuneesta vahingosta vastaa tapahtumien kulkua, koska asiakas on ensimmäisen kerran yrittänyt käyttää palvelua vasta, kun Nokian tulosvaroituksesta aiheutunut kurssilasku oli jo toteutunut. Mahdollista arvopaperikauppaa varten asiakkaan käytössä on ollut myös muita vaihtoehtoisia palvelukanavia. Siten asiakkaan esittämä vahinko ei ole johtunut palvelun käyttöönotossa olleesta viiveestä. Itse käyttöönotolle pankki varaa yleisissä sopimusehdoissa toimitusajan, joka tässä tapauksessa oli kuitenkin tavanomaista palvelutavoitetta pidempi.

Asiakkaan viittaamiin pankin verkkotunnuksilla käytettävien palvelujen yleisiin sopimusehtojen kohtiin 14 ja 20 pankki toteaa, että kyseisissä ehdoissa sovitaan verkkopalvelun välityksellä tapahtuvasta asioinnista. Palvelun käyttäminen edellyttää, että asiakas tunnistautuu palveluun (ehtokohta 3). Lisäksi ehdot eivät koske muita palvelukanavia tai muulla tavalla tapahtuvaa pankkiasiointia, eivätkä siten myöskään mahdollista asiointia avoimen sähköpostin välityksellä. Sopimuksen syntymistä ja palvelun käyttöönottamista koskien pankki toteaakin, että se varaa ehdoissaan toimitusajan palvelujen käyttöönottamiselle.

Muutoin pankin ja asiakkaan välisestä viestinnästä pankki toteaa, että sen asiakasviestintää koskevien ohjeiden mukaan pankki ei vastaanota toimeksiantoja tms. asiakassensitiivistä aineistoa sellaisten viestintävälineiden kautta, jossa asiakkaan henkilöllisyyttä tai viestinnän muuta luottamuksellisuutta ei voida taata. Muun muassa avoin sähköposti on viestintäkanava, jossa ainoastaan yleisluonteisen palveluinformaation antaminen on pankin ohjeiden mukaan mahdollista. Pankin ohjeistuksen perusteena on sekä asiakkaan intressissä tapahtuva luottamuksellisen tiedon suojaaminen että pankin muuhun asiointiturvallisuuteen liittyvät tavoitteet. Siten pankin käsitys verkkopankkipalveluun sisältyvän suojatun sähköpostin laadusta ja toimivuudesta poikkeaa asiakkaan esittämistä näkemyksistä.

Edellä mainituilla perusteilla pankki katsoo, ettei viivästyksellä ole syy-yhteyttä asiakkaan esiintuomaan vahinkoon, koska asiakkaan ensimmäinen yritys asioida verkkopankin sijoituspalveluissa tapahtui vasta Nokian kurssilaskun jälkeen. Siten pankki kiistää asiakkaan vahingonkorvausvaatimuksen sekä laadultaan että määrältään.
 

Arvopaperilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys sijoituspalveluyrityksen tarjoamasta arvopaperinvälityksestä, joita on säännelty laissa sijoituspalveluyrityksistä (26.7.1996/579) ja arvopaperimarkkinalaissa (26.5.1989/495). Lisäksi Rahoitustarkastus on antanut edellä mainittuja lakeja täydentävän sijoituspalvelun tarjoamisessa noudatettavia menettelytapoja koskevan ohjeen nro 201.7. Määritellyt toimintatavat muodostavat perustan arvopaperinvälittäjän vastuun arvioinnille.

Asiakas on vaatinut, että pankin tulee korvata hänelle 50 000 euron vahinko, joka on syntynyt pankin laiminlyötyään sopimusvelvoitteensa.

Pankki on vaatinut, että asiakkaan valitus tulee hylätä perusteettomana.

Asiassa on tullut riidattomasti selvitetyksi, että asiakas teki hakemuksen salkkupalvelusta verkkopankissa 17.3.2004. Hakemus käsiteltiin ja palvelu avattiin asiakkaan tilikonttorissa 22.3.2004. Asiakas sai puhelimitse ilmoituksen palvelun käyttöönotosta samana päivänä. Illalla 6.4.2004 asiakas kirjautui verkkopankkiinsa ja totesi, ettei hänen arvo-osuustilinsä näkynyt pankin verkkojärjestelmässä. Asiakas teki asiasta pankille huomautuksen. Pankki liitti asiakkaan arvo-osuustilin verkkopankkiin ja ilmoitti 14.4.2004 salkkupalvelun olevan käyttövalmiina.

Asiakkaan käsityksen mukaan molempia osapuolia sitova sopimus syntyi 22.3.2004, jonka jälkeen pankki olisi ollut korvausvelvollinen sopimusvelvoitteidensa laiminlyönneistä aiheutuneista vahingoista.

Asiakkaan tarkoituksena oli hänen ilmoituksensa mukaan myydä omistamansa Nokian Oyj:n osakkeet seuraavan kurssinousun aikana noin 17 euron hintaan, mistä syystä asiakas halusi itselleen avattavaksi kyseisen salkkupalvelun. Nokia osakkeiden kurssinousu ajoittui ajankohtaan 2.4.- 6.4.2004 (aamupäivä). Asiakas kirjautui illalla 6.4.2004 verkkopankkiinsa.

Pankki ei ole kiistänyt asiassa tapauksen tapahtumakuvausta, mutta on kiistänyt sopimuksen syntymisen ja palvelun avaamisen hitauden olleen syynä asiakkaalle aiheutuneeseen vahinkoon. Pankin näkemyksen mukaan asiakas olisi joka tapauksessa voinut myydä osakkeensa käyttämällä pankin muita palveluja. Pankin näkemyksen mukaan salkkupalvelun käytön estyminen ei ole ollut asiakkaalle esteenä myydä omistamiaan osakkeitaan muilla pankin tarjoamilla palveluilla. Lisäksi pankki on todennut, ettei asiakas ollut edes koettanut myydä Nokian osakkeitaan kurssinousun aikana, vaan vasta sen jälkeen illalla 6.4.2004, jolloin asiakas oli kirjautunut salkkupalveluunsa. Tuolloin Nokian osakkeen hinta oli kuitenkin jo pudonnut Nokia Oyj:n iltapäivällä kello 15:06 antaman pörssitiedotteen takia, päätöskurssin ollessa klo 19.30 enää 14.35 €/osake.

Verkkopankkipalvelun yleisten sopimusehtojen sekä muun selvityksen perusteella lautakunta katsoo salkkupalvelusopimuksen syntyneen asiakkaan ja pankin välillä 22.3.2004. Syntyneen vahingon osalta lautakunta kuitenkin toteaa, että vaikka salkkupalvelu ei toiminutkaan sopimusehtojen edellyttämällä tavalla Nokian osakkeiden kurssinousun aikana 2.4–6.4.2004 (kello 15:06 asti), tästä ei ole aiheutunut asiakkaalle hänen väittämäänsä sellaista taloudellista vahinkoa, joka pankin tulisi korvata.

Arvopaperilautakunnan näkemyksen mukaan salkkupalvelun käyttöön saamisen hitaudella ja Nokian osakkeiden kurssilaskun tuloksena seuranneella vahingolla ei ole korvausvastuun edellyttämää syy-yhteyttä.

Edellä kerrotuilla perusteilla Arvopaperilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Arvopaperilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Hemmo sekä jäsenet Hoppu, Kontkanen, Parkkonen, Teperi, Tomperi, Turtiainen ja Tuokko. Sihteerinä toimi Kouvalainen.

ARVOPAPERILAUTAKUNTA