Tapahtumatiedot

Asiakas on käyttänyt 14.5.2008 pankin verkkopalvelua tarkoituksenaan tehdä sijoituksia yhteensä 13.000 eurolla. Asiakas on reklamoinut 24.11.2008 pankille ja esittänyt, että sijoitetuista 6.500 eurosta puolet olisi pitänyt mennä rahastoon ja puolet määräaikaistalletukseen, vaikka koko 6.500 euron summa oli mennyt rahastoon. Pankin tietohallinto-osasto on selvittänyt tapahtumaketjua. Sen mukaan asiakas on aloittanut verkossa sijoituksen tekemisen pyytämällä korkotarjousta siten, että sijoittaisi yhteensä 13.000 euroa, puolet rahastosijoituksena ja puolet 14.11.2008 erääntyvään määräaikaistalletukseen. Määräaikaistalletukselle on luvattu kuuden prosentin (6 %) tuotto. Asiakas on maksanut rahastosijoituksen, 6.500 euroa, minkä jälkeen sijoituksen tekeminen on keskeytynyt asiakkaan palattua takaisin pankin verkkosivuille.
 

Asiakkaan valitus arvopaperilautakunnalle

Asiakas katsoo, että pankin järjestelmässä on ollut virhe ja tämän virheen johdosta hänen sijoituksensa ei ole mennyt oikein. Hän ei ole voinut tietää, ettei sijoitus mennyt oikein eikä sitä, ettei pankin verkkopalvelussa avatulle sijoitustilille ole sijoitettu mitään. Asiakkaan mukaan pankin olisi pitänyt huomata virhe ja ilmoittaa siitä. Hänelle ei ole myöskään toimitettu määräaikaistalletuksen ehtoja tai asiakassopimusta. Asiakkaan mukaan pankki on myös myöntänyt virheen ja vaatii pankkia palauttamaan 6.500 euron pääoman ja maksamaan sille kuuden prosentin (6 %) tuoton 14.5.2008 alkaen.
 

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki on katsonut, että asiakkaan tekemä sijoitus on ollut rahastomerkintä eikä rahastosijoituksen ja määräaikaistalletuksen yhdistelmä. Pankki toteaa, että verkkopalvelussa asiakas määrittää itse sijoitettavan summan, merkittävän rahaston ja määräaikaistalletuksen talletusajan. Pankin verkkopalvelussa sijoitusta tekevä uusi asiakas saa luettavakseen ohjeet, joiden mukaan sijoituksen tekeminen edellyttää uudelta asiakkaalta kolmea vierailua verkkopankissa prosessin eri vaiheissa. Ensin asiakas tunnistetaan, toisessa vaiheessa asiakas maksaa verkkotunnuksella rahastomerkinnän ja kolmannessa vaiheessa asiakas maksaa verkkotunnuksella määräaikaistalletuksen.

Pankin ohjeissa todetaan, että maksaminen joudutaan suorittamaan kahdessa vaiheessa sijoitusrahastojen säännöistä johtuen. Säännöt edellyttävät, että rahastomerkintä maksetaan sijoitusrahaston nimissä olevalle pankkitilille. Asiakasta kehotetaan olemaan keskeyttämättä prosessia ennen kuin hän on suorittanut mainitut vaiheet kokonaisuudessaan ja päättänyt prosessin viimeiselle Vahvistus-sivulle, jossa verkkopalvelu ilmoittaa sekä rahastomerkinnän että määräaikaistalletuksen suoritetuksi onnistuneesti.

Pankki on kiinnittänyt huomiota siihen, että pankin verkkopalvelussa näkyi missä vaiheessa asiakas kulloinkin oli. Asiakkaalle myös selvennettiin, että jos prosessi keskeytetään rahastomerkinnän maksamisen jälkeen, ennen määräaikaistalletuksen maksamista, rahastomerkintä katsotaan onnistuneesti ja sitovasti suoritetuksi. Lisäksi verkkopalvelussa asiakasta kehotetaan ottamaan yhteyttä pankin asiakaspalveluun, mikäli prosessi keskeytyy teknisistä syistä tai vahingossa. Pankin mukaan näistä ohjeista olisi asiakkaan tullut ymmärtää, mitä eri vaiheita
sijoituksen tekemiseen kuuluu.

Pankin mukaan lisäksi on huomioitava, että asiakas on maksanut vain 6.500 euron rahastomerkinnän tililtään, vaikka hän on hakenut korkotarjouksia 13.000 euron kokonaissijoitukselle. Tästä syystä asiakkaan voidaan olettaa ymmärtäneen välittömästi, ettei sijoitus ole toteutunut toivotulla 13.000 euron määräisenä sijoituksena. Asiakas on kuitenkin ottanut yhteyttä pankkiin vasta yli puolen vuoden kuluttua rahastotoimeksiannon tekemisestä, jolloin rahasto-osuuksien arvo oli alentunut huomattavasti. Asiakkaalla on ollut käytössään verkkopalvelutunnukset, joiden avulla hänellä on ollut mahdollisuus todentaa koska tahansa sijoitusvarallisuutensa määrä, lajit ja kulloisetkin arvot.

Määräaikaistalletuksen ehtoja tai asiakassopimusta ei lähetetty asiakkaalle, koska hän ei ollut tehnyt määräaikaistalletusta vaan ainoastaan rahastomerkinnän.
 

Selvitykset

Osapuolien kirjelmien lisäksi Arvopaperilautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

1. Asiakkaan tiliote 1.5. – 31.5.2008, josta ilmenee, että asiakas on maksanut 6.500 euroa rahastoyhtiölle.

2. Ote asiakkaan asiakassivustosta, josta ilmenevät asiakkaan sijoitukset. Sijoitukset on eritelty asiakkaan asiakassivuilla salkkuihin ja sijoitustileihin.

3. 14.5.2008 käytössä ollut pankin rahastosijoituksen ja määräaikaistalletuksen yhdistelmää koskevan prosessin aloitussivu word-muodossa, josta kerrotaan pankin tarjoaman sijoituksen olevan määräaikaistalletuksen ja rahastosijoituksen yhdistelmä, jossa osa pääomasta sijoitetaan rahastoihin ja osa pankin määräaikaistalletukseen. Aloitussivulla todetaan, että asiakas määrittää itse sijoitettavan summan, merkittävän rahaston, määräaikaistalletuksen talletusajan sekä rahaston ja talletuksen prosentuaalisen jaon. Aloitussivulla asiakasta kehotetaan tutustumaan rahastoesitteeseen.

4. Ennen palvelun käyttöönottoa esimerkinomaisesti tallennetut kuvakaappaukset, jotka kuvaavat sijoitusprosessia. Rahastomerkinnän vahvistaminen –sivulla pankkien maksunappien yläpuolella lukee teksti ”Valitse pankki ja vahvista rahastomerkintä pankin verkkomaksusivulla. Maksun jälkeen palaat pankin verkkopalveluun tekemään määräaikaistalletuksen.”
 

Arvopaperilautakunnan ratkaisusuositus

Taustaa

Tapauksessa on kysymys siitä, että asiakas on mieltänyt tehneensä verkkopalvelussa sopimuksen, joka olisi merkinnyt rahastosijoituksen ja määräaikaistalletuksen yhdistelmään sijoittamista, mutta sopimus on toteutunut ainoastaan erillisenä rahastomerkintänä.

Perustelut

Pankki on toimittanut Arvopaperilautakunnalle vastineensa, jossa se on selvittänyt pankin verkkopalvelun toimintaa. Selvityksen perusteella kysymys on ollut asiakkaan omasta aloitteesta tapahtuneesta verkkopalvelussa tehdystä toimeksiannosta ja asiakas on saanut verkkopalvelussa luettavakseen ohjeet sijoituksen tekemisestä.

Arvopaperilautakunta katsoo, ettei pankin verkkopalvelu ole ollut asiakkaan kannalta kohtuuton, harhaanjohtava tai hyvän tavan vastainen. Pankin verkkopalvelussa ei ole ollut sellaista virhettä, että asiakkaan odotusta sopimuksen syntymisestä tulisi suojata. Lautakunta katsoo, ettei näissä olosuhteissa asiakkaalle ole voinut muodostua sellaista perusteltua odotusta sopimuksen syntymisestä, että pankin olisi korvattava asiakkaalle tämän odotusten ja toteutuneen tilanteen arvojen erotus.

Suositus

Lautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Arvopaperilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen an­tami­seen osallistuivat puheenjohtaja Rissanen sekä jäsenet Hulkkonen, Palin, Repo, Sario, Tauru ja Turtiainen. Sihtee­rinä toimi Mikkilä.

ARVOPAPERILAUTAKUNTA