Asiakkaan valitus Arvopaperilautakunnalle

Asiakas on toimittanut Arvopaperilautakunnalle 29.9.2008 päivätyn valituksen asiassaan.

Asiakas on vaatinut, että pankin on korvattava hänelle 3 750 euron vahinko, joka on syntynyt pankin arvopaperikaupankäyntijärjestelmän toimimattomuuden vuoksi.

Asiakas on vaatimuksensa perusteeksi esittänyt muun muassa seuraavaa:

Asiakas on vaatinut pankille tekemässään reklamaatiossa peruutettavaksi Nokian osakkeita koskevat arvopaperikaupat sekä korvattavaksi hänelle asiasta aiheutuneet taloudelliset vahingot. Tappiot aiheutuivat, kun asiakas teki Nokian osakkeilla kauppaa perjantaina 5.9.2008 pankin osakekaupankäyntijärjestelmän kautta. Asiakas teki asiasta heti samana päivänä reklamaation pankin asiakaspalveluun. Asiakas korostaa, että pankki myönsi kaupankäyntijärjestelmän virheet heti samana päivänä. Asiakas kertoo toimeksiannoistaan seuraavaa:

1 Ostotoimeksianto, numero 6357768: 1500 kappaletta Nokian osakkeita:

Asiakas kävi perjantaina 5.9.2008, noin klo 12.00 poistamassa toimeksiantonsa kaupankäyntijärjestelmästä omilla tunnuksillaan pankin konttorissa. Asiakkaan käsityksen mukaan tällä toimenpiteellä toimeksiannon olisi pitänyt raueta. Nokian kurssi oli tuolloin 15,80 euroa osakkeelta, joten 15,22 euron rajahintaa ei ollut enää tarkoituksenmukaista säilyttää. Asiakas huomauttaa, ettei hän ollut tehnyt pankin päätteellä mitään muuta kuin kyseisen toimenpiteen, mutta siitä huolimatta toimeksianto ei ollut rauennut.

2 Myyntitoimeksianto, numero 6359994: 3000 kappaletta Nokian osakkeita:

Asiakas hyväksyi 5.9.2008 koneelle päivittyneen myyntitoimeksiannon rajahinnan 14,98 euroa Nokian osakkeelta. Kauppa toteutui kuitenkin hintaan 14,18 euroa osakkeelta. Asiakas toteaa, ettei hän voinut muuta kuin luottaa kaupankäyntijärjestelmän antamaan informaatioon.

3 Ostotoimeksianto, numero 6360040: 3000 kappaletta Nokian osakkeita:

Asiakas hyväksyi kaupankäyntijärjestelmään päivittyneen ostotoimeksiannon rajahinnan 13,53 euroa osakkeelta. Kauppa toteutui kuitenkin hintaan 14,08 euroa osakkeelta. Asiakas toteaa, ettei hän voinut muuta kuin luottaa kaupankäyntijärjestelmän antamaan informaatioon.

4 Myyntitoimeksianto, numero 6360302: 3000 kappaletta Nokian osakkeita.

Asiakas hyväksyi koneelle päivittyneen myyntitoimeksiannon rajahinnan 13,98 euroa osakkeelta. Kauppa toteutui kuitenkin hintaan 13,85 euroa osakkeelta. Asiakas toteaa, ettei hän voinut muuta kuin luottaa kaupankäyntijärjestelmän antamaan informaatioon.

Asiakas on esittänyt korvausvaatimuksenaan seuraavan.

Asiakas on vaatinut, että ensimmäinen 1500 osakkeen Nokian kauppa peruutettaisiin kokonaan ja seuraavat toteutuneet kaupat hyväksyttäisiin siten, että toinen myyntitoimeksianto (nro 6359994) toteutettaisiin asetun rajahinnan ja toteutuneen rajahinnan välisellä erotuksella. Siten 3000 kappaletta Nokian osakkeita kertaa 0,80 euron välinen hintaero tekisi vahingonkorvausvaatimukseksi 2 400 euroa.

Edellä kerrotun lisäksi asiakas esittää, että kolmas (ostotoimeksianto nro 6360040) ja neljäs (myyntitoimeksianto nro 6360302) korvattaisiin siten, että 3 000 Nokian osakkeen kauppa toteutettaisiin hintaan 13,98 euroa miinus 13,53 euroa, joka tekisi erotukseksi 0,45 euroa osakkeelta eli yhteensä 1 350 euroa. Asiakkaan kokonaiskorvausvaatimus pankilta on siis yhteensä 3 750 euroa.

Lopuksi asiakas toteaa, että hän ei voi asiakkaana tehdä muuta kuin luottaa pankin kaupankäyntijärjestelmän antamaan informaatioon. Lisäksi hän toteaa, että pankki oli heti 5.9.2008 myöntänyt tapahtumat oikeaksi. Asiakas kertoo maksavansa reaaliaikaisista kaupankäyntitiedoista, joten hänen on voitava luottaa siihen, mitä järjestelmä hänelle ilmoittaa. Asiakas on pyytänyt selvittämään asiat tarkkaan pankin lokitiedoista.

Asiakas toteaa, että hän hyväksyi kahden kaupan peruuttamisen vain siitä syystä, että hänelle ilmoitettiin peruuttamisen olevan mahdotonta tiistain 9.9.2008 jälkeen. Asiakas kertoo kuitenkin jo tuolloin ilmoittaneensa pankille, että hänen reklamaationsa sisältö säilyisi silti täysin ennallaan.
 

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki on vaatinut, että asiakkaan valitus tulee hylätä perusteeltaan ja määrältään.

Pankki on vaatimuksensa tueksi esittänyt muun muassa seuraavaa.

Pankki on antanut 29.9.2008 vastauksen asiakkaan reklamaatiosta, jossa on kysymys pankille verkkopankkipalvelun kautta annettujen arvopaperitoimeksiantojen toteuttamisesta.

Asiakkaan toimeksiannoista ja niiden toteutuksista asiakas on 5.9.2008 antanut pankille kaikkiaan neljä erillistä Nokian osaketta koskevaa toimeksiantoa: kaksi ostoa ja kaksi myyntiä, sekä tehnyt niihin saman päivän aikana useita rajahintaa koskevia muutoksia.

Pankin kaupankäyntijärjestelmässä oli 5.9.2008 häiriö, jonka vuoksi tiedot kaikista toteutuneista kaupoista eivät välittyneet välittömästi verkkopankin toimeksianto- ja salkkupalveluun. Ongelmatilanne alkoi iltapäivällä heti kello 15:00 jälkeen. Häiriö ei kuitenkaan koskenut kaikkia asiakkaita ja oli lyhytaikainen. Tästä syystä myös tiedottaminen häiriöstä verkkopankissa osoittautui hankalaksi.

Asiakkaan reklamaatio on käsitelty pankissa heti 5.- 9.9.2008 hänen oltua yhteydessä asiakaspalveluun. Asiakas oli asiakaspalvelun mukaan ensimmäisessä soitossaan reklamoinut ainoastaan kahdesta viimeisemmästä toimeksiannosta. Seuraavassa vaiheessa asiakas olikin kohdistanut suurimman huomion kahteen ensimmäiseen toimeksiantoon. Verkkopankille lähettämässä reklamaatiossaan asiakas vaati kuitenkin kaikkien neljän kaupan poistamista.

Pankki tarjoutui peruuttamaan vain kolme viimeisintä kauppaa. Neuvotteluja asiakkaan kanssa käytiin tiiviisti sähköpostitse ja puhelimen välityksellä. Asiakas suostui vain kahden jälkimmäisen kaupan peruuttamiseen. Näin kaksi ensimmäistä kauppaa jäivät voimaan ja kaksi jälkimmäistä peruutettiin. Pankki on vastannut 18.9.2008 kirjeitse asiakkaan 15.9.2008 tekemään reklamaatioon.

Ensimmäisen toimeksiannon (6357768/osto 1500 kpl) antamishetkellä kello 10:06:35 ja siihen tehtyjen rajahintamuutosten aikaan järjestelmä oli toiminut täysin häiriöttömästi. Toimeksianto toteutui kello 15:00:36 viimeisen ja voimaan jääneen rajahinnan mukaisena. Asiakas kertoo peruuttaneensa tämän toimeksiannon jo noin kello 12 konttorin asiakaspäätteellä käydessään konttorissa ja käyttämällä omaa verkkopankkiaan peruutukseen. Verkkopankin lokitiedoissa ei kuitenkaan ole jälkeä asiakkaan kertomasta toimeksiannon peruuttamisesta. Pankki on tarkastanut verkkopankin tapahtumakirjanpidon (lokitiedot) huolellisesti asiakkaan ensimmäisen reklamaation yhteydessä sekä tämän vastineen laatimisen yhteydessä vielä uudelleen.

Verkkopankin lokitietojen mukaan asiakkaan viittaama verkkopankki-istunto oli alkanut klo 11:58:26. Istunnon aluksi asiakas oli käynyt toimeksiannot -sivulla tekemättä kuitenkaan uusia toimeksiantoja. Tämän jälkeen asiakas oli käynyt sijoitusvarallisuus-sivulla, josta hän oli valinnut tarkasteltavakseen arvo-osuustilinsä. Seuraavaksi asiakas oli mennyt toimeksiannot -sivulle ja tarkastellut siellä puheena olevan toimeksiannon 6357768 tietoja, mutta oli välittömästi siirtynyt tekemään arviolaskelmaa ostotoimeksianto -sivulle muuttamatta lainkaan puheena olevaa toimeksiantoa. Arviolaskelman jälkeen asiakas oli kirjautunut ulos verkkopankista klo 11:59:32. Aiemmin viitatun pankin toimeksiantojen välitysjärjestelmän häiriön osalta pankki toteaa lisäksi, ettei kyseinen häiriö voi heijastua verkkopankin lokitietoihin näiden teknisiin ominaisuuksiin kuuluvan muuttumattomuuden vuoksi.

Pankki viittaa myös verkkopankkipalvelun yleisten sopimusehtojen kohtaan 15, jonka mukaan toimeksiannon, sopimuksen tai hakemuksen tekoaika ja sisältö sekä palveluun liittyvä asiointi todennetaan pankin tai muun asianomaisen palveluntarjoajan ylläpitämistä tietojärjestelmistä ja/tai pankin tallentamasta puhelinkeskustelusta. Asiakkaan vaatimasta korvausvaatimuksesta kaupan peruuttamisen osalta pankki toteaa edelleen, että se on toteuttanut toimeksiannon täysin virheettömästi eikä näin ollen voi suostua peruuttamaan sitä.

Toisen toimeksiannon (6359994/myynti 3000 kpl) antamisen edellytyksenä kello 15:05:12 oli edellä käsitellyn oston toteutuminen. Alkuperäiseen rajahintaan 14,18 kello 15:07.52 – 15:09:54 tehdyt neljä muutosta eivät välittyneet kaupankäyntijärjestelmään, mutta järjestelmähäiriön vuoksi verkkopankki viestitti asiakkaalle, että rajahintamuutokset oli hyväksytty. Asiakas ei myöskään nähnyt, että kauppa oli toteutunut jo kello 15:07:56 alkuperäiseen rajahintaan.

Siitäkin huolimatta, että kauppahistorian mukaan kauppoja ei olisi syntynyt annetuilla rajahintamuutoksilla, pankki tarjoutui peruuttamaan koko kaupan. Kauppa jätettiin kuitenkin voimaan, koska asiakas ei hyväksynyt sen peruuttamista. Asiakkaan korvausvaatimukseen rajahinnan ja toteutuneen rajahinnan erotuksen 2400 euron osalta pankki toteaa, ettei se katso järjestelmähäiriön aiheuttaneen asiakkaalle vahinkoa, koska häiriöstä riippumatta asiakkaan toimeksiantoa ei olisi sen korkeasta rajahinnasta johtuen toteutettu. Pankki katsoo, että asiakkaan ilmoittama menetys ei ole todellinen, vaan perustuu asiakkaan tavoittelemaan myyntihintaan.
Kolmannen toimeksiannon (6360040/osto 3000 kpl) asiakas antoi kello 15:11:07 rajahintaan 14,02, mutta siihen kello 15:14:18 tehty rajahintamuutos ei välittynyt kaupankäyntijärjestelmään, vaan toimeksianto toteutui alkuperäiseen rajahintaan kello 15:17:23.

Samoin kävi edellisen oston (6360040) toteuduttua kello 15:34:28 annetulle neljännelle toimeksiannolle (6360302/myynti 3000 kpl). Se toteutui lähes välittömästi (kello 15:34:37) alkuperäiseen rajahintaan 13,78 jo ennen kuin siihen tehtiin useita rajahintamuutoksia.

Asiakkaan suostumuksella kaksi viimeistä kauppaa peruutettiin 9.9.2008 illalla ennen kaupankäynnin päättymistä. Tämä oli viimeinen mahdollinen ajankohta, sillä peruuttaminen tarkoitti kahden vastakaupan tekemistä ennen seuraavana päivänä tapahtuvaa alkuperäisten kauppojen selvitystä. Asiakkaan korvausvaatimuksen tavoittelemiensa osto- ja myyntihintojen erotuksen 1350 euron osalta pankki toteaa, että suostuessaan pankin tarjoukseen asiakas vältti 720 euro tappion, jonka pankki puolestaan otti kantaakseen. Pankki katsoo, että kauppojen peruuttaminen on riittävä ja lopullinen hyvitys näiden toimeksiantojen osalta. Rajahintamuutokset eivät vastanneet vallitsevaa kurssitasoa, minkä vuoksi asiakkaan korvausvaatimukset ovat laskennallisia ja siten perusteettomia.

Asiakkaan ja pankin välillä on vielä 19.9.2008 käyty puhelinkeskustelu annetun vastauksen sisällöstä. Asiakas hyväksyi pankin tarjouksen selvittelyn vaatimien ajankäyttö- ja yhteydenpitokulujen korvauksesta, joten nämä menetykset asiakkaalle on jo hyvitetty 150 euron korvauksella. Pankki on yhtä mieltä asiakkaan kanssa siitä, että asiakkaan tulee voida luottaa verkkopankin antamaan informaation. Tämän vuoksi pankki tekee jatkuvasti kehitystyötä kaupankäyntijärjestelmien toimintavarmuuden parantamiseksi.
 

Arvopaperilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys sijoituspalveluyrityksen tarjoamasta sijoituspalvelusta, josta on säännelty sijoituspalveluyrityksistä annetun lain (922/2007) 5 §:ssä ja arvopaperimarkkinalain (495/1989) 4 luvussa (923/2007). Lisäksi Finanssivalvonta on antanut edellä mainittuja lakeja täydentävän standardit 2.1 Rahoituspalvelujen tarjoamisessa noudatettavista menettelytavoista sekä 2.2 Rahoituspalvelujen ja rahoitusvälineiden markkinoinnista, joiden mukaan sijoituspalveluyhteisön on noudatettava tiettyjä erityisiä velvollisuuksia, jotta asiakkaiden suoja ja sijoittajien luottamus toteutuisi. Määritellyt toimintatavat muodostavat perustan arvopaperinvälittäjän vastuun arvioinnille.

Asiakas on vaatinut, että pankin tulee korvata hänelle 3 750 euron vahinko, joka on syntynyt pankin arvopaperikaupankäyntijärjestelmän toimimattomuuden vuoksi.

Pankki on vaatinut, että asiakkaan valitus tulee hylätä perusteeltaan ja määrältään.

Asiassa on tullut riidattomasti selvitetyksi, että asiakas on 5.9.2008 antanut pankille kaikkiaan neljä erillistä Nokian osaketta koskevaa toimeksiantoa: kaksi ostoa ja kaksi myyntiä, sekä tehnyt niihin saman päivän aikana useita rajahintaa koskevia muutoksia.

Riidattomasti on myös selvitetty se, että pankin osakekaupankäyntijärjestelmässä on ollut teknisiä häiriöitä kyseisenä päivänä ja että pankki on hyvittänyt asiakkaalle järjestelmän virheistä syntyneitä vahinkoja. Asiakas on kuitenkin pitänyt pankilta saamiaan korvauksia liian vähäisinä ja on siksi saattanut asian jatkokäsittelyyn Arvopaperilautakuntaan.

Riitaiseksi asiassa on jäänyt se, ovatko pankin tekemät toimenpiteet olleet riittäviä asiakkaalle aiheutuneen taloudellisen vahingon poistamiseksi.

Asiakas on tapauksessaan vedonnut, että hän suostui pankin tiettyihin toimenpiteisiin vain asian kiireellisyyden vuoksi ja pankin niitä vaatiessa, mutta oli korostanut alkuperäisen reklamaation voimassa säilymistä jatkossa.

Lautakunta toteaa, että tietyissä tilanteissa asiakkaan suorittamat välitoimenpiteet suuremman vahingon syntymisen estämiseksi saattavat olla perusteltuja lopullisen oikeussuojan saamiseksi, mutta tässä kyseisessä tapauksessa Arvopaperilautakunta katsoo, ettei asiakkaan asiassa ole ollut sellaisesta kysymys.

Annetun selvityksen perusteella lautakunta toteaa, että asiakkaan ensimmäisen ostotoimeksiannon antamishetkellä kello 10:06:35 ja siihen tehtyjen rajahintamuutosten aikaan, järjestelmä toimi häiriöttömästi. Kyseiseen toimeksiantoon pankin järjestelmän toimimattomuus ei siis vaikuttanut.

Toisen toimeksiannon osalta lautakunta toteaa, että asiakkaan myyntitoimeksianto toteutui jo ennen asiakkaan rajahintamuutoksia alkuperäiseen rajahintaan, vaikkei tietoa asiasta asiakkaalle välittänytkään pankin kaupankäyntijärjestelmän kautta. Lautakunta katsoo, ettei asiakkaan antamilla uusilla rajahinnoilla kauppaa olisi syntynyt ja toisaalta, asiakas on halunnut pitää kaupan voimassa, vaikka pankki oli tarjoutunut sen myös peruuttamaan.

Kolmannen ostotoimeksiannon ja neljännen myyntitoimeksiannon osilta Arvopaperilautakunta toteaa, että nämä kaksi viimeistä toimeksiantoa pankki oli peruuttanut asiakkaan suostumuksella.

Edellä kerrotuilla perusteilla lautakunta siis katsoo, ettei asiakkaalle ole toimeksiantojen toteuttamisen yhteydessä syntynyt sellaista taloudellista vahinkoa, joka pankin tulisi korvata kaupankäyntijärjestelmän toimimattomuuden vuoksi. Arvopaperilautakunta katsoo annetun selvityksen perusteella, etteivät asiakkaan jatkovaatimukset kurssierotuksen laskemisesta ole enää seurausta pankin kaupankäyntijärjestelmän virheistä.

Lisäksi, kun pankki on vielä korvannut asiakkaalle 150 euroa ajankäyttö- ja yhteydenpitokuluina, Arvopaperilautakunta katsoo, ettei muille taloudellisille vaatimuksille ole syntynyt asiassa perusteita.

Edellä kerrotuilla perusteilla Arvopaperilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Arvopaperilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Rissanen sekä jäsenet Kontkanen, Teperi, Tauru, Turtiainen, Sario, Sainio ja Tuokko. Sihteerinä toimi Kouvalainen.

ARVOPAPERILAUTAKUNTA