Tapahtumatiedot
Asiakas on tehnyt pankin kanssa sopimuksen arvopaperivälityksestä ja lyhyeksimyynnistä ja käynyt kauppaa pankin verkkopalvelussa. Asiakas on aamupäivällä 4.2.2014 myynyt Cargotecin osaketta lyhyeksi. Yrittäessään ostaa osaketta myöhemmin takaisin, on verkkopalvelussa ollut toimintahäiriö, jonka vuoksi asiakas ei ole saanut ostotoimeksiantoa onnistumaan. Asiakas on soittanut pankin osakevälitysjärjestelmän tuntevalle toimihenkilölle A. Asiakkaan näkemyksen mukaan A lupasi korjata tilanteen ja ottaa yhteyttä kun järjestelmä toimii jälleen. Pankin mukaan A on kertonut asiakkaalle, että hänen pitää itse antaa toimeksianto osakkeiden ostamiseen. A on soittanut asiakkaalle myöhemmin noin kello 15.30 ja ilmoittanut, että järjestelmä toimii ja asiakkaan tulee lunastaa itse lyhyeksi myymänsä osakkeet noin 3.000 euron tappiolla. Asiakas ei ole ostanut osakkeita saman päivän aikana, jonka vuoksi pankki on tehnyt oston asiakkaan puolesta seuraavana päivänä. Pankki on perinyt asiakkaalta lyhyeksimyynnistä aiheutuneen tappion 4.500 euroa. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan aiheutuneen tappion vedoten siihen, että tappio on kasvanut huomattavasti pankin kaupankäyntijärjestelmässä olleen virheen takia viivästyneen ostotoimeksiannon vuoksi.
Asiakkaan valitus
Asiakas on ajoittain tehnyt osakekauppaa ja etenkin lyhyeksimyyntiä pankin verkkopalvelussa noin kolmen vuoden ajan. Vuosien aikana asiakkaalla on ollut huomattavia vaikeuksia kaupankäyntijärjestelmän kanssa. Ajoittain ongelmia on ollut monta kertaa viikossa, jopa joka toinen päivä ja etenkin viimeisen vuoden aikana, esimerkiksi tammikuussa 2014 jopa neljänätoista päivänä kahdestakymmenestä ja syksyllä 2013 asiakkaan laskelmien mukaan 63 kappaletta.
Asiakkaan mukaan lyhyeksimyyntisopimus on edellyttänyt myytyjen osakkeiden ostamista takaisin saman päivän aikana. Kauppa on tästä johtuen lyhytjännitteistä ja edellyttää jatkuvaa seurantaa, että takaisinosto on onnistunut ja tuottaa voittoa tai mahdollisimman vähän tappiota. Kaupankäyntijärjestelmän tulee toimia katkoitta, koska hintoihin täytyy joskus reagoida hyvinkin nopeasti ja tehdä kauppaa jopa muutaman minuutin välein. Vaikka kaupankäyntisopimuksessa olisi kohta, jonka mukaan pankki ei vastaa hetkellisistä häiriöistä aiheutuvista asiakkaan tappioista, ei tällaista kohtaa voi asiakkaan näkemyksen mukaan soveltaa lyhyeksimyyntiin, jossa muutaman sekunninkin viivästely voi tulla kalliiksi.
Syksyllä 2013 kaupankäyntijärjestelmässä oli paljon ongelmia. Toimihenkilö A antoi asiakkaalle kännykkänumeronsa ja lupasi asiakkaan mukaan korjata järjestelmän ongelmat niin, ettei asiakkaalle aiheudu tappioita. Kuitenkin ongelmia ilmeni edelleen ja niistä aiheutui tappioita. Viimeisin suuri tappio aiheutui asiakkaan mukaan kun 4.2.2014 asiakas möi Cargotecin osaketta lyhyeksi aamulla ja osakkeiden takaisinostaminen ei onnistunut järjestelmän virheen vuoksi. Asiakas soitti A:lle ja pyysi A:ta poistamaan koko kaupan tai pankkia lunastamaan osakkeet heti, ettei asiakkaalle tulee enempää tappiota (sillä hetkellä tappio oli noin 250 euroa). Asiakkaan näkemyksen mukaan A lupasi korjata tilanteen ja ottaa yhteyttä kun järjestelmä toimii. A soitti asiakkaalle kello 15.30 ja sanoi, että asiakkaan on itse lunastettava lyhyeksi myymänsä osakkeet takaisin noin 3.000 euron tappiolla. Asiakkaan mukaan A:n olisi tullut korjata tilanne niin, ettei asiakkaalle tule tappioita. Asiakas kertoo kieltäytyneensä osakkeiden lunastamisesta, koska lunastusta ei voinut tehdä silloin kun tappio oli pieni.
Asiakas tuo esiin myös kaupankäyntijärjestelmässä ilmenneet ns. haamukaupat, joissa hänen omistukseensa on yllättäen ilmestynyt usean kymppitonnin edestä osakkeita, jotka estivät asiakkaan oman kaupankäynnin. Asiakkaan myytyä osakkeet pois pankki on asiakkaan mukaan pitänyt voitot itsellään. Asiakas esittää epäilyksen siitä, että pankki on hyötynyt asiakkaan kustannuksella järjestelmän virheistä.
Asiakas korostaa sitä, että pankin järjestelmän virheet ovat olleet toistuvia ja ongelmia on ollut pitkään. Pankki vetoaa sopimuksen hetkellisiä häiriöitä koskevaan kohtaan ja lukee sopimusta itselleen edullisella tavalla. Asiakas ihmettelee, miksei järjestelmää ole korjattu, kun häiriöt ovat olleet toistuvia ja aiheuttaneet hänelle tappioita. Asiakas haluaa pankin toimittavan selvityksen häiriöistä, sillä virhetiheys on ollut suuri ja tästä johtuen asiakas on saanut A:n yhteystiedot. Asiakkaan mukaan pankin väite siitä, ettei A voi toteuttaa toimeksiantoja, on epätosi. A on korjannut järjestelmän aiheuttamia asiakkaan tappioita. Asiakkaan mukaan Cargotec-kaupassa tappiot vain kasvoivat niin suuriksi ettei pankki halunnut korjata asiaa.
Asiakas katsoo pankin suhtautuneen asiakkaiden etuun välinpitämättömästi. Asiakkaan mukaan A:n kanssa oli sovittu, että virheet korjataan ja asiasta oli keskusteltu viimeksi juuri edeltävänä viikkona ennen 4.2.2014 tapahtuneita Cargotec-kauppoja. Asiakkaan mukaan aiemminkin oli korjattu kauppoja kun järjestelmässä oli ollut virheitä. Asiakas ihmettelee miksi A on valehdellut hänelle mahdollisuudesta korjata kauppoja.
Asiakas pitää erikoisena sitä, miksi pankki tarjoaa asiakkailleen lyhyeksimyyntimahdollisuutta, jos pankin järjestelmä ei siihen sovellu. Asiakas kertoo saaneensa hyvityksiä kaupankäyntipalkkioiden alennuksina muutamia satasia, muttei ole voinut hyödyntää tätä etua täysimääräisesti. Asiakas katsoo pankin rikkoneen sopimuksensa.
Palveluntarjoajan vastine
Pankki kiistä asiakkaan esittämät vaatimukset perusteeltaan ja määrältään ja vaatii niiden hylkäämistä.
Arvopaperinvälityspalvelu on järjestetty pankissa siten, että asiakas antaa toimeksiannon pankin verkkopalvelun kautta pankin tietojärjestelmään, josta toimeksianto välittyy toisen yhtiön tietojärjestelmään ja sitä kautta markkinapaikalle. Tämän vuoksi käsittelyyn liittyy henkilöitä eri yhtiöistä.
Käytännön syistä asiakkaan yhteyshenkilönä on viime aikoina ollut toisen, pankista erillisen yhtiön sijoituspäällikkö A, vaikka asiakkaalla on sopimus vain oman pankkinsa kanssa.
Cargotec-kaupan osalta pankki vetoaa lyhyeksimyyntisopimuksen ehtoihin, joiden mukaan asiakkaan tulee sulkea lyhyeksimyyntipositio saman päivän aikana, eli ostaa lyhyeksi myydyt rahoitusvälineet pankille. Pankin verkkopalvelussa on ollut arvopaperivälityksen häiriö 4.2.2014 klo 10.30 - 11.30. Tämän vuoksi kaikki toimeksiannot eivät ole välittyneet pörssiin. Häiriö on estänyt verkkopalvelun kautta tehtävät toimeksiannot, muttei puhelinpalvelussa tai konttorissa tehtäviä toimeksiantoja. Asiakkaan soitettua A:lle A on kertonut häiriöstä ja ilmoittanut, että lyhyt positio tulee sulkea häiriöstä huolimatta päivän aikana.
Pankki on sulkenut asiakkaan lyhyen position seuraavana päivänä sopimusehtojen mukaisesti tekemällä kateoston. Tappiota on aiheutunut asiakkaalle 4.500 euroa. Position sulkemisesta on peritty hinnaston mukainen palkkio. Pankki viittaa myös sopimusehtoihin sisällytettyyn Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen n:o 236/2012 12 artiklaan, joka koskee lyhyeksimyyntiä. Pankki viittaa myös Arvopaperilautakunnan aikaisempaan käytäntöön liittyen verkkopalvelun toiminnan häiriötilanteisiin. Pankki katsoo asiakkaan laiminlyöneen sopimusehtojen ja lyhyeksimyyntiasetuksen mukaisen velvoitteensa.
Lyhyeksimyyntitoimeksiannon peruuttamisen osalta pankki viittaa sijoituspalvelusopimuksen ehtoon, jonka mukaan asiakkaalla ei ole oikeutta purkaa toimeksiannon perusteella tehtyä pörssikauppaa. Pankin mukaan A:n kanssa ei oltu sovittu kaikkien asioiden välittömästä korjaamisesta, vaan A on voinut selvitellä asioita asiakkaan yhteydenottojen perusteella. A ei ole myöskään voinut ottaa vastaan toimeksiantoja asiakkaalta, koska A on ollut toisen yhtiön palveluksessa, eikä työskennellyt suoraan pankille, jonka kanssa asiakkaalla on sopimus.
Asiakas on esittänyt valituksessaan vaatimuksen korvata myös ennen 4.2.2014 tapahtuneista häiriöistä aiheutuneet vahingot. Asiakas ei ole pankin mukaan yksilöinyt aiheutuneita vahinkoja tai niiden määrää.
Pankin mukaan asiakkaan kanssa on sovittu kaupankäyntilimiitistä, joka laskee avoinna olevien ostotoimeksiantojen enimmäismäärän automaattisesti. Järjestelmän ominaisuus on se, että limiitin määrä lasketaan viiveellä, jotta varmistetaan kaupankäynnin säilyminen sovitun limiitin puitteissa ja estetään nopealla kaupankäynnillä tapahtuva limiitin ylitys ja siitä pankille aiheutuvat vahingot. A on selvittänyt tätä asiakkaalle puhelimitse useaan otteeseen. Pankin mukaan kaupankäyntijärjestelmää ei ole tarkoitettu niin nopeaan kaupankäyntiin, kuin mihin asiakas on sitä käyttänyt. Pankin mukaan sillä on kuitenkin suuri määrä asiakkaita, jotka käyvät aktiivista lyhyttä kauppaa pankin järjestelmässä ilman ongelmia.
Asiakkaan valituksessaan esiin tuomien haamukauppojen osalta pankki toteaa niiden johtuneen ennakkovarauksista tai teknisistä häiriöistä. Ennakkovarauksilla pankki tarkoittaa tilanteita, joissa asiakkaan kauppoja on jouduttu korjaamaan manuaalisesti. Tällöin korjattu kauppa kirjautuu teknisesti uutena kauppana, jonka vuoksi asiakkaan tiedoissa on voinut lyhyen aikaa näkyä omistukset sekä vanhasta kaupasta, että korjatusta kaupasta. Tilanne on korjattu siten, että vanha virheellinen kauppa on poistettu. Jos asiakas on ehtinyt tekemään kauppaa sellaisilla osakkeilla, joita hän ei ole omistanut, mutta joiden osalta omistustieto on näkynyt virheellisesti, on tilanne korjattu veloittamalla asiakkaan tiliä. Asiakkaalle ei pankin mukaan ole aiheutunut vahinkoa näissä tilanteissa eikä pankki siten ole velvollinen maksamaan korvauksia.
Teknisten virheiden osalta pankki vetoaa siihen, että syksyn 2013 ja kevään 2014 aikana tapahtuneet häiriöt ovat olleet ennalta-arvaamattomia. Niistä aiheutuneet virheelliset omistuskirjaukset on korjattu ilman, että niistä on pankin mukaan syntynyt asiakkaalle vahinkoa. Pankki viittaa sopimusehtojensa ylivoimaista estettä ja siitä aiheutuvan vahingon korvattavuutta koskeviin rajoituksiin, joita sovelletaan teknisiin virhetilanteisiin.
Pankki on lisäksi halunnut sopia asiakkaan kanssa epäselviä ja riitaisia tilanteita antamalla asiakkaalle useita kertoja alennuksia kaupankäyntipalkkioista. Pankin mukaan alennusta on annettu asiakkaalle yhteensä tuhansia euroja. Alennukset on annettu edellyttäen, ettei riitelyä asiasta jatketa ja alennusta pidetään täytenä korvauksena vahingoista. Pankin mukaan asiakas on suostunut sopimukseen puhelimessa. Pankki pitää muita kuin 4.2.2014 tapahtuneita palvelun virhetilanteita koskevia asioita sovittuna, eikä katso siksi vahingonkorvaukselle olevan perusteita.
Pankki viittaa lisäksi vielä sijoituspalvelusopimuksen, verkkopalvelutunnusten sekä verkkopalveluiden yleisissä ehdoissa oleviin vastuunrajoitusta koskeviin kohtiin. Ehtokohtien perusteella pankki katsoo, ettei se ole vastuussa asiakkaalle aiheutuneista, luonteeltaan taloudellisista (kurssitappioita, saamatta jääneitä tuottoja) vahingoista.
Selvitykset
Arvopaperilautakunnalle on toimitettu osapuolten kirjelmien lisäksi seuraava selvitykset:
- Sopimus reaaliaikaisten kurssien ja uutisten toimittamisesta 4.10.2005
- Säilytyssopimuksen muuttaminen 17.2.2011
- Sijoituspalvelusopimus ja säilytyspalvelusopimus 17.3.2011 ja sijoituspalvelusopimuksen yleiset ehdot
- Verkkopalvelusopimus ja Verkkopalvelutunnusten ja verkkopalveluiden yleiset ehdot
- Lyhyeksimyynnin ehdot
- Asiakkaan kuvakaappaukset verkkopalvelun toimintahäiriötilanteesta
- Asiakkaan puheluhistoria 4.2.2014
- Nauhoiteet asiakkaan ja A:n välisistä puheluista
- 31.1.2014 klo: 15.59
- 3.2.2014 klo: 12.35
- 4.2.2014 klo: 10.58 ja 15.25
Ratkaisusuositus
Kysymyksen asettelu
Asiassa on kysymys siitä, onko pankki velvollinen korvaamaan asiakkaalle tappion, joka on aiheutunut Cargotecin osakkeen lyhyeksimyynnin jälkeisen osakkeiden takaisinoston viivästyksestä.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Sijoituspalvelulain (14.12.2012/747) 10 luvun 2 §:n 1 momentin mukaan: ”Sijoituspalvelun ja oheispalvelun tarjoamisessa on toimittava rehellisesti, tasapuolisesti, ammattimaisesti ja asiakkaan edun mukaisesti.” Sijoituspalvelulain 10 luvun 3 §:n 2 momentin mukaan ”sopimuksessa ei saa käyttää hyvän tavan vastaista tai asiakkaan kannalta kohtuutonta ehtoa”. Lisäksi arvopaperimarkkinalain (14.12.2012/746) 1 luvun 2 §:ssä todetaan seuraavaa: ”Arvopaperimarkkinoilla ei saa menetellä hyvän arvopaperimarkkinatavan vastaisesti.”
Rahoitustarkastus (nyk. Finanssivalvonta) on antanut standardin 2.3 Rahoituspalvelusopimukset, jonka mukaan arvopaperivälityssopimuksesta tulee käydä ilmi se, miten asiakas antaa sijoituskohteita koskevat toimeksiantonsa. Lisäksi sopimuksessa tulee olla maininta osapuolten vastuusta eri tilanteissa. Internetissä itsenäisesti tehtävien toimeksiantojen osalta sopimuksessa tulee tuoda esiin, että asiakkaan vastuu voi olla tavanomaista suurempi.
Verkkopalveluita koskevan sopimuksen yleisissä ehdoissa on kohdassa ”Palveluntarjoajan vastuunrajoitukset” todettu, ettei palveluntarjoaja vastaa asiakkaalle aiheutuneista taloudellisista vahingoista. Lisäksi ehtokohdassa edellytetään asiakkaan ryhtyvän itse kohtuullisiin toimenpiteisiin vahinkonsa rajoittamiseksi. Ehdoissa on myös kohta ”Ylivoimaiset esteet”, jonka mukaan pankki ei vastaa ylivoimaisen esteen aiheuttamasta vahingosta.
Sijoituspalvelusopimuksen yleisissä ehdoissa on ehtokohta ”Vastuunrajoitus”, jonka mukaan sopijapuoli ei vastaa välillisestä vahingosta tai asiakkaalle aiheutuneesta taloudellisesta vahingosta. Kohdan ”Kaupan ja toimeksiannon purkaminen” mukaan asiakkaalla ei ole oikeutta purkaa toimeksiannon perusteella tehtyä pörssikauppaa. Ehdoissa on edelleen kohdassa ”Ylivoimainen este” todettu ettei sopijapuoli vastaa vahingosta, joka aiheutuu ylivoimaisesta esteestä. Lisäksi ehdoissa on kohta ”Vastuunrajoitus”, jonka mukaan välillisiä ja taloudellisia vahinkoja ei korvata.
Lyhyeksimyyntiä koskevien ehtojen mukaan asiakas on velvollinen hankkimaan lyhyeksi myymänsä rahoitusvälineet takaisin samana päivänä, kuin lyhyeksimyynti on tapahtunut.
Asian arviointi
Asiassa on riidatonta se, että pankin verkkopalvelussa on 4.2.2014 kello 10.30 alkaen ollut häiriö, jonka vuoksi asiakas ei ole onnistunut tekemään pankin verkkopalvelussa ostotoimeksiantoa aiemmin samana päivänä lyhyeksi myymistään Cargotecin osakkeista. Asiakas on soittanut toimeksiannon antamisen epäonnistuttua A:lle, joka on kertonut järjestelmän häiriöstä asiakkaalle. Pankin toimittamalta puhelunauhoitteelta voidaan todeta, että asiakkaalle on kerrottu pankin yhteyksien olevan kokonaan poikki pörssiin. Asiakkaalle ei ole kerrottu vaihtoehtoisista tavoista tehdä toimeksiantoa häiriön aikana. A on luvannut palata asiaan kun jotakin selviää. A on soittanut asiakkaalle kello 15.25 ja kertonut, että häiriö on ollut järjestelmässä kello 10.30 – 11.30 välisenä aikana. A on kehottanut asiakasta sulkemaan lyhyeksi myymänsä position, mutta asiakas on kieltäytynyt tästä.
Asiakkaan hyväksymien lyhyeksimyynnin ehtojen mukaan asiakas on ollut velvollinen hankkimaan lyhyeksi myymänsä rahoitusvälineet takaisin lyhyeksimyyntitoimeksiannon toteutumispäivänä ennen kaupankäynnin päättymistä. Arvopaperilautakunta katsoo, että pankilla on ehtojen mukaan ollut oikeus seuraavana päivänä hankkia rahoitusvälineet asiakkaan lukuun ilman eri ilmoitusta, koska asiakas on laiminlyönyt velvollisuutensa kattaa lyhyeksimyynti.
Arvopaperilautakunta toteaa, että pankin järjestelmähäiriön vuoksi asiakas on kärsinyt tappiota lyhyeksi myydyn osakkeen takaisinoston viivästyttyä. Pankin mukaan asiakas olisi voinut antaa toimeksiannon puhelunpalvelussa tai konttorissa häiriön aikana, mutta tästä ei ole kerrottu asiakkaalle. Lautakunnan näkemyksen mukaan asiakas on voinut saamiensa tietojen johdosta perustellusti olettaa, ettei toimeksiantoa olisi voinut antaa myöskään pankin puhelinpalvelussa tai konttorissa. A on luvannut olla yhteydessä asiakkaaseen, kun tilanne selviää. Häiriö on poistunut järjestelmästä jo kello 11.30, mutta A on ilmoittanut asiakkaalle häiriön poistumisesta ja palvelun toimivuudesta vasta kello 15.25.
Pankin sijoituspalvelusopimuksen ehdoissa oleva ylivoimaista estettä koskeva vastuunrajoitus edellyttää ehtojen mukaan sitä, että esteestä ilmoitetaan mahdollisimman pian ja sopijapuolen vahinkoa pyritään rajoittamaan. Asiakas on saanut A:lta puhelun kautta tiedon esteestä, mutta hänen vahinkoaan ei ole pyritty lautakunnan näkemyksen mukaan rajoittamaan ehtokohdan edellyttämällä tavalla.
Pankki on viitannut sijoituspalvelusopimuksen vastuunrajoitusta koskevaan ehtoon, jonka mukaan sopijapuoli ei vastaa toiselle sopijapuolelle aiheutuneesta välillisestä vahingosta. Välillistä vahinkoa ei ole määritelty ehdossa tarkemmin. Arvopaperilautakunta toteaa, että asiakkaan vahinko johtuu position sulkemisen estymisestä, mikä on suora ja ennakoitava seuraus järjestelmän toimimattomuudesta. Lautakunta pitää asiakkaan vahinkoa välittömänä, eikä pankin viittaama ehtokohta näin vapauta sitä vastuusta.
Samassa ehtokohdassa on edelleen todettu, ettei pankki vastaa asiakkaalle mahdollisesti aiheutuvasta taloudellisesta vahingosta. Arvopaperilautakunta pitää taloudellisen vahingon korvattavuuden poissulkevaa ehtokohtaa asiakkaan kannalta kohtuuttomana, koska se rajaa pankin vastuun ulkopuolelle käytännössä kaikki arvopaperinvälitystoiminnassa mahdollisesti aiheutuvat vahingot. Lautakunta toteaa, että kohtuuton sopimusehto ei ole pätevä asiakasta kohtaan.
Arvopaperilautakunta katsoo pankin olevan vastuussa asiakkaalle aiheutuneesta vahingosta siltä osin, kuin se on johtunut siitä, ettei asiakkaalle kerrottu vaihtoehtoisista tavoista antaa toimeksianto häiriön aikana, eikä järjestelmän korjautumisesta ilmoitettu asiakkaalle ennen kuin tunteja oli kulunut häiriötilan päättymisestä. Asiakas vastaa lyhyen position sulkemisen laiminlyönnistä aiheutuneesta vahingosta siltä osin, kuin vahinko on lisääntynyt sen jälkeen, kun hänelle oli ilmoitettu verkkopalvelun olevan jälleen toiminnassa ja hänellä oli ollut kohtuullinen aika reagoida tietoon. Lautakunnan näkemyksen mukaan asiakas olisi voinut tehdä ostotoimeksiannon A:n kanssa käydyn puhelun jälkeen noin kello 15.45 mennessä.
Asiakas on tuonut valituksessaan esiin pankin arvopaperivälityksen verkkopalvelussa jo ennen 4.2.2014 tapahtuneet toistuvat häiriöt, joista on aiheutunut hänelle vahinkoa. Näiden vahinkojen osalta pankin toimittamilta puhelunahoilta voidaan todeta asiakkaan sopineen hyvityksistä kaupankäyntipalkkioiden alennusten ja hyvitysten muodossa pankin kanssa. Siten arvopaperilautakunta ei ota kantaa ennen 4.2.2014 tapahtuneisiin virhetilanteisiin.
Lopputulos
Arvopaperilautakunta suosittaa pankkia korvaamaan asiakkaalle Cargotecin osakkeiden lyhyeksimyynnistä aiheutuneen tappion, joka on syntynyt 4.2.2014 aikavälillä 10.58 – 15.45.
Arvopaperilautakunta oli yksimielinen.
ARVOPAPERILAUTAKUNTA