Asiakkaan valitus Arvopaperilautakunnalle

Asiakas on toimittanut Arvopaperilautakunnalle 10.10.2006 päivätyn valituksen ja antanut lisäksi 12.12.2006 päivätyn lisälausuman.

Asiakas on vaatinut, että pankin tulee korvata hänelle 2.162,95 euron vahinko, joka on aiheutunut osakkeiden myynnistä seuranneesta myyntitappiosta sekä 2.000,00 euron vahinko, joka on korvauksena asiasta aiheutuneesta vaivasta, pankkisalaisuuden rikkomisesta, asiakirjojen laadinnasta ja henkisistä kärsimyksistä. Yhteensä asiakas on vaatinut asiassa pankilta vahingonkorvauksena 4.162,95 euroa.

Valitusasian on Arvopaperilautakunnassa hoitanut asiakkaan poika äitinsä valtuuttamana. Asiakkaan poika on vaatimuksen perusteeksi esittänyt muun muassa seuraavaa:

Äitini sai maanantaina 4.9.2006 puhelimitse kutsun pankin asiakasneuvojalta saapua asiointikonttoriinsa keskustelemaan raha-asioistaan. Äitini, joka on eläkeläinen ja iältään 72-vuotias, sopi välittömästi tapaamisen iltapäivälle kello 14.00. Äitini saapui tapaamiseen pankin pyynnöstä ja lyhyellä varoitusajalla. Hän ei tiennyt puhelinkeskustelun perusteella, että kysymyksessä oli vapaaehtoinen tilaisuus. Tapaamisessa käytiin läpi äitini sijoitusvarat ja hänelle esiteltiin uusi, pankin laatima sijoitussuunnitelma. Asiakasneuvoja esitteli valmistelemansa suunnitelmat nopeassa tempossa ja johdatellen niin, että äitini ei ymmärtänyt, mistä todellisuudessa oli kysymys. Kiistän siten pankin väitteen siitä, että 72-vuotias äitini olisi ymmärtänyt taloudellisen tilanteensa ja tehnyt itse päätökset nopeassa tahdissa esitettyihin kysymyksiin ja sijoitusasioihinsa.

Äitini suostui pankin pyyntöihin. Sijoitussuunnitelma ei pitänyt sisällään mm. suorien osakkeiden omistamisajatusta ja siksi pankki ehdottikin äidilleni realisoitavaksi heti hänen omistamansa Raision osakkeet. Tämän jälkeen muut muutokset tehtiin muutamassa minuutissa. Tapaamisessa äidilleni luovutettiin myös ns. pankin palveluavaimet, myytiin pois pääosa hänen korkorahastostaan sekä merkittiin 10 vuoden säästövakuutus ja uutta ratkaisusijoitusrahastoa.

Asiakasneuvoja ei ollut tapaamisen aikana kertaakaan tiedustellut, haluaisiko äitini harkinta-aikaa tehtäville päätöksille tai haluaisiko hän keskustella muiden kuin pankin asiantuntijan kanssa suunnitelluista toimenpiteistä. Asiakasneuvoja on itse todennut 7.9.2006 käydyssä keskustelussa, että “sopimus oli hyvä, joten oli turha viivytellä ratkaisua”. Missään vaiheessa ei äidiltäni kysytty Raision osakkeiden hankintahintaa eikä sitä, ymmärtääkö hän Raision osakkeiden myynnin aiheuttavan hänelle mahdollisesti myyntitappiota. Pankista oli vain todettu Raision osakkeiden myynnin mahdollisista seurauksista, että mikäli verottaja lähettää papereita asiassa, pankissa autetaan. Äidilläni olleet Raision osakkeet olivat hänen elämänsä ainoat suorat osakeomistukset, jotka oli hankittu 15.2.2000. Äitini ei siten ollut aikaisemmalta taustaltaan kokenut sijoittaja.

Raision osakkeiden myyntitoimeksiannosta ja myynnistä ei annettu kirjallisia vahvistuksia. Niitä pyydettäessä todettiin, että kaupat oli tehty pankkiavaimilla ja tiliotteesta näkisi summat. Äitini ei edelleenkään tiedä, mitä ns. pankkiavaimilla tehdään, eikä hänellä ole myöskään mitään muistikuvaa tai tietoa pankin pyytämästä salasanasta. Ilman salasanaahan pankkiavaimia ei voi käyttää. Tapaaminen kesti siis reilun tunnin ja tuossa ajassa äitini raha-asiat käännettiin ylösalaisin.

Saadessani tietää tapahtumista, soitin pankkiin seuraavana päivänä 5.9.2006. Vastaukseksi todettiin, ettei mitään muutoksia äitini asioissa ollut tapahtunut. Pankista todettiin myös, ettei heillä ole lupaa kertoa minulle äitini raha-asioista. Äitiäni pyydettiin ottamaan pankkiin yhteyttä henkilökohtaisesti. Minulle kerrottiin, että mikäli en luottaisi äitini kykyyn tehdä päätöksiä raha-asioissa, tulisi minun saattaa äitini holhouksen alaiseksi.

Äitini kävikin vielä samana päivänä 5.9.2006 pankissa, jossa hänelle kerrottiin, ettei tehtyjä sopimuksia voisi peruuttaa. Lisäksi hänelle todettiin, etteivät hänen raha-asiansa kuuluneet kenellekään muille kuin hänelle ja pankille. Äidilleni ei myöskään kerrottu, että 10 vuoden säästövakuutuksen olisi voinut irtisanoa päättymään 30 päivän kuluessa. Asia ilmeni vasta myöhemmin.

Äitini käydessä tapaamassa pankin henkilökuntaa 5.9.2006, hän allekirjoitti 4.9.2006 käsitellyn talousarvion, johon kirjattiin myös 5.9.2006 keskustelut. Samassa tapaamisessa äitini allekirjoitti myös pankin laatimat keskustelumuistiot. Äitini ei kuitenkaan muista allekirjoittaneen muistioita 4.9.2006 tapaamisesta eikä hänelle annettu mukaan omia kappaleita kyseisistä asiakirjoista.

Miksi äitini sitten allekirjoitti muistiot ja miksi hän suostui kaikkiin pankin esittämiin muutoksiin varainhoidossa? Käsitykseni mukaan 72-vuotias eläkeläinen ei ole voinut ymmärtää tekojaan ja niiden seurauksia. Mikäli äidilleni olisi selvitetty osakkeiden myynnistä aiheutuvat myyntitappiot sekä kerrottu, mitä muistioiden allekirjoittaminen hänen edulleen asiassa merkitsee, olisi hän tuskin suostunut allekirjoituksiin. Katson, että pankki on johdatellut omilla ehdotuksillaan vanhan ihmisen tekemä itselleen epäedullisia liiketoimia.

Seuraavana päivänä 6.9.2006 soitin pankin toiselle toimihenkilölle, joka myös ilmoitti, ettei mitään muutoksia äitini asioihin olisi tehty. Tällöin ilmoitin haluni tulla keskustelemaan äitini raha-asioista hänen valtuuttamana. Tähän todettiin, ettei valtakirjalla voisi tulla toisen puolesta asioita selvittämään. Myöhemmin samana päivä toinen henkilö pankista kertoi, että voisin tulla edustamaan äitiäni yksilöidyllä valtakirjalla.

Sovin tapaamisen pankkiin 7.9.2006. Sain tiedot, että kaikki edellä kerrotut muutokset äitini raha-asioihin oli tehty. Tapaamisessa pankista kerrottiin äitini osaavan kyllä itse päättää raha-asioistaan. Kuitenkin tapaamisen lopussa kysyttiin, olenko ryhtynyt toimenpiteisiin äitini suhteen. Tällä ilmeisesti tarkoitettiin äitini holhousasian vireille saattamista.

Katson asiassa rikotun myös pankkisalaisuutta. Pankin toimihenkilöt kertoivat minulle puhelimitse, ettei mitään muutoksia äitini raha-asioissa olisi tapahtunut. Lisäksi he kertoivat puhelimitse myös, ettei lainan vakuutena olleita rahasto-osuuksia oltu myyty. Pankki antoi näin tietoja henkilölle, jonka henkilöllisyyttä he eivät voineet varmentaa.

Äitini esitti pankille vahingonkorvausvaatimuksen 21.9.2006, mutta johon pankki ei määräpäivään mennessä ollut vastannut.

Lopuksi kiistän pankin väitteen siitä, että tämä olisi pyrkinyt selvittämään asian kanssani ennen lautakuntaan siirtymistä. Vielä 7.9.2006 tapaamisessa pankissa todettiin, että kaikki äitini asioihin liittyvät asiakirjat ovat jo ”kellarissa”.
 

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki on toimittanut Arvopaperilautakunnalle 10.11.2006 päivätyn vastauksen asiassa ja antanut lisäksi 16.1.2006 päivätyn lisälausuman.

Pankki on vaatinut, että asiakkaan valitus tulee hylätä perusteeltaan ja määrältään.

Pankki on vaatimuksensa tueksi esittänyt muun muassa seuraavaa.

Pankin normaaliin toimintatapaan ja asiakaspalveluun kuuluu yhteydenpito asiakkaisiin sekä asiakkaiden raha-asioiden läpikäynti yhdessä näiden kans-sa. Tämän normaalin toimintatavan mukaisesti pankin asiakasneuvoja soitti asiakkaalle maanantaina 4.9.2006 kutsuakseen tämän pankkiin. Asiakas oli itse halukas tulemaan tapaamiseen jo samana päivänä ja tästä syystä ta-paaminen sovittiin kello14.00.

Tapaamisessa asiakkaan kanssa käytiin noin tunnin mittainen keskustelu hänen raha-asioistaan. Keskustelun aikana puhuttiin asiakkaalle tärkeistä asioista, kuten hänellä olevista sijoituksista, niihin kohdistuvista odotuksista, riskistä ja tuotosta. Asiakas kertoi tapaamisessa, että hän oli jo aikaisemmin miettinyt Raision osakkeidensa myymistä. Asiakasta arvelutti myös kuukausittainen arvo-osuustilin hoitopalkkio, koska hänellä ei ollut aikomusta ostaa lisää osakkeita. Hänestä osakkeiden arvo oli laskenut vuosien varrella ja häntä oli mietityttänyt, mitä tehdä osakkeille. Keskustelussa käsiteltiin myös va-rojen siirtoa jälkipolville ja samalla perintösuunnittelua. Tämän keskustelun yhteydessä ja siihen perustuen on yhdessä asiakkaan kanssa laadittu suunnitelma eli Talousarvio.

Keskustelussa läpikäytyjen asioiden perusteella asiakas päätyi ratkaisuun myydä Raision osakkeet sekä kaupasta saatujen varojen siirtämiseen helpompaan ja varmempaan sijoitusmuotoon, josta varat voidaan nostaa tarvittaessa. Pörssiriskiä hän ei enää halunnut ottaa suorien osakesijoitusten muodossa. Asiakas oli valmis hyväksymään sen, että rahastojen arvot vaihtelevat hieman. Hän toivoi kuitenkin parempaa tuottoa kuin korkorahastosta, joten varoja siirrettiin korkorahastosta ratkaisusijoitusrahastoon.

Osa varoista siirrettiin sijoitusvakuutukseen. Sopimuksen sijoitusajaksi sovittiin kymmenen vuotta, mutta sopimusaikana asiakkaalla on mahdollisuus nostaa varoja omaan käyttöön. Sijoitusvakuutusratkaisu valittiin siksi, että asiakkaan mielessä oli varojen siirtäminen pojalle ja lapsenlapsille. Sijoitusvakuutuksen avulla tämä onnistuu ilman lahjaveroseuraamuksia. Käsityksemme mukaan asiakas oli tyytyväinen mainittuihin ratkaisuihin eikä hän katsonut tarvitsevansa pidempää harkinta-aikaa ratkaisujen tekemiseen.

Seuraavana päivänä (5.9.2006) asiakas tuli pankin konttoriin ja kertoi, ettei hänen poikansa ollut pitänyt äidin tekemistä ratkaisuista. Asiakkaan kanssa kerrattiin edellisen päivän ratkaisut. Asiakas oli tekemiinsä ratkaisuihin edelleen tyytyväinen. Samassa tapaamisessa sovittiin keskusteltujen ratkaisujen vahvistamisesta neuvottelumuistiolla, jonka myös asiakas vahvisti allekirjoituksellaan.

Tapaamisessa asiakas pyysi, voisiko asiakasneuvoja kertoa hänen pojalleen samat asiat, joista he olivat keskustelleet. Tästä syystä asiakkaan kanssa sovittiin yhteisen tapaamisen järjestämisestä, jotta asiasta keskustellaan vielä kertaalleen asiakkaan, hänen poikansa ja asiakasneuvojan ollessa yhtä aikaa läsnä. Tapaamisajankohdan sopiminen jäi odottamaan pojan yhteydenottoa sopivan ajankohdan löytämiseksi. Tätä tapaamista ei koskaan järjestetty, vaan asiakkaan poika ryhtyi käsittelemään äitinsä tekemiä ratkaisuja valtakirjalla ja Arvopaperilautakunnan kautta.

Lopuksi pankki toteaa, että asiakkaan raha-asiat on pankissa käyty hänen kanssaan asianmukaisesti läpi. Asiakas on itse tehnyt haluamansa sijoituspäätökset ja antanut niiden mukaiset toimeksiannot. Emme ole selvityksemme perusteella havainneet sellaista pankin menettelystä johtuvaa asiakkaalle aiheutunutta vahinkoa, josta pankki olisi korvausvelvollinen. Edellä esitetyn perusteella katsomme, että asiakkaan pojan esittämät vaatimukset ovat perusteettomia ja kiistämme vaatimukset sekä määrältään että perusteiltaan.
 

Arvopaperilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys sijoituspalveluyrityksen tarjoamasta sijoituspalvelusta ja josta on säännelty laissa sijoituspalveluyrityksistä (26.7.1996 / 579) 3 §:ssä ja arvopaperimarkkinalain (26.5.1989/495) 4 luvussa. Lisäksi Rahoitustarkastus on antanut edellä mainittuja lakeja täydentävän sijoituspalvelun tarjoamisessa noudatettavia menettelytapoja koskevan ohjeen nro 201.7, jonka mukaan sijoituspalveluyhteisön on noudatettava tiettyjä velvollisuuksia, jotta asiakkaiden suoja ja sijoittajien luottamus toteutuisi.

Asiakas on vaatinut, että pankin tulee korvata hänelle 2.162,95 euron vahinko, joka on aiheutunut osakkeiden myynnistä seuranneesta myyntitappiosta sekä 2.000,00 euron vahinko, joka on korvauksena asiasta aiheutuneesta vaivasta, pankkisalaisuuden rikkomisesta, asiakirjojen laadinnasta ja henkisistä kärsimyksistä. Yhteensä asiakas on vaatinut asiassa pankilta vahingonkorvauksena 4.162,95 euroa.

Pankki on vaatinut, että asiakkaan valitus tulee hylätä perusteeltaan ja määrältään.

Asiassa on tullut riidattomasti selvitetyksi, että asiakas sai 4.9.2006 puhelimitse kutsun saapua pankkiin keskustelemaan raha-asioistaan. Asiakas sopi tapaamisen pankin toimihenkilön kanssa samalle päivälle. Asiakas on eläkeläinen ja iältään 72-vuotias.

Tapaamisessa käytiin läpi asiakkaan taloudellinen tilanne, jonka jälkeen asiakkaan sijoitusvarallisuuden osalta tehtiin seuraavat muutokset: asiakkaan Raision osakkeet myytiin, lunastettiin asiakkaan lähes kaikki korkorahasto-osuudet sekä merkittiin uutta ratkaisusijoitusrahastoa ja 10 vuoden sijoitusvakuutus. Kaikki toimenpiteet tehtiin asiakkaalle annetuilla pankin palveluavaimilla.

Riidanalaiseksi asiassa on sen sijaan jäänyt, ymmärsikö asiakas, mistä oli kysymys ja oman taloudellisen tilanteensa vai johdatteliko pankin toimihenkilö asiakasta ja esitteli valmistelemansa suunnitelmat niin nopeassa tahdissa, ettei asiakkaalle jäänyt muuta mahdollisuutta kuin hyväksyä esitetyt ehdotukset.

Arvopaperilautakunta katsoo annetun selvityksen perusteella, että vaikka kysymys onkin iäkkään henkilön taloudellisten asioiden hoidosta, ei asiassa ole tullut näytetyksi, että asiakkaalla olisi ollut tavanomaisesta huonompi tai mahdollisesti heikentynyt kyky ymmärtää tekemiään oikeustoimiaan. Lautakunta katsoo, ettei asiakkaan ikä yksistään voi olla peruste olla tarjoamatta tai tarjota jotakin tiettyä sijoituspalvelua tai -tuotetta asiakkaalleen. Tähän vaaditaan Arvopaperilautakunnan mukaan myös muita henkilöön liittyviä kriteereitä ja arviointeja.

Lautakunta toteaa, että niin kauan kuin pankille ei ole ilmoitettu asiakassuhteeseen liittyvistä juridisista tai asiakkaan oikeustoimikelpoisuudessa tapahtuneista muutoksista, on pankki ensisijaisesti velvollinen ja oikeutettu hoitamaan asiointia vain asiakkaan kanssa henkilökohtaisesti. Mikäli esimerkiksi asiakkaan toimesta valtuutetaan kirjallisesti toinen henkilö hoitamaan asiakkaan pankkiasioita joko yhdessä asiakkaan kanssa tai erikseen, muuttuvat pankin velvoitteet annetun valtuutuksen mukaisesti. Annetun selvityksen perusteella kyseissä tapauksessa pankille ei ollut esitetty mitään sellaista pe-rustetta, jonka nojalla sen olisi tullut toimia myös muuhun tahoon nähden kuin vain suoraan asiakkaaseen päin.

Lautakunta katsoo, että asiakas on vapaaehtoisesti tehnyt muutokset sijoitusvarallisuuteensa sekä allekirjoittanut sopimuksen, jonka lähtökohtana on lautakunnan näkemykseen mukaan täytynyt olla asiakkaan halu saada muutos omien sijoitusvarojensa allokointiin. Edellä kerrotuilla perusteilla lautakunta toteaakin tehtyjen sopimusten ja toimeksiantojen olleen arvopaperimarkkinalain ja sijoituspalveluyrityksistä annettujen lakien sekä hyvän arvopaperimarkkinatavan mukaisia.

Edellä kerrotuilla perusteilla Arvopaperilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Arvopaperilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Hemmo sekä jäsenet Hoppu, Kariola, Kontkanen, Tomperi, Turtiainen, Tuokko ja Virta. Sihteerinä toimi Kouvalainen.


ARVOPAPERILAUTAKUNTA