Asiakkaan valitus Arvopaperilautakunnalle
Asiakas on toimittanut Arvopaperilautakunnalle 26.6.2003 päivätyn valituksen ja antanut lisäksi 23.9.2003, 15.12.2003 ja 3.3.2004 päivätyt lisälausumat.
Asiakas on ensisijaisesti vaatinut, että pankin tulee korvata hänelle 8 750 euron vahinko, joka on syntynyt, koska pankki ei ole peruuttanut asiakkaan 17.10.2002 antamaa toimeksiantoa myydä Nokia Oyj:n osakkeet (2500 kpl) hintaan 16 €/osake. Asiakas olisi peruuttamisen jälkeen halunnut asettanut osakkeiden rajahinnaksi 19.50 €.
Vahingonkorvauksen osalta asiakas toteaa, että hän on valmis tyytymään myös vähäisempään korvaukseen, jos pankki myöntää vain virheensä. Vähäisempään vahingonkorvaukseen tyytyminen johtuu myös siitä, että asiakas uskoo itse, että olisi reagoinut kurssinousuun luopumalla 19.50 euron tavoitetasosta ja tyytynyt noin 17–17.50 euron tasoon. Esitetyllä tasolla vahingonkorvauksen määrä on 3 750 euroa (2500 kappaletta*1,50 €/osake) vähennettynä kuluilla, jotka pankki olisi kyseisestä lisäkauppahinnasta toimeksiantosopimuksen nojalla veloittanut.
Asiakas on vaatimuksensa perusteeksi esittänyt muun muassa seuraavaa. Asiakas antoi pankille myyntitoimeksiannon 2500 Nokian osakkeesta 17.10.2002, kello 9:04:21. Myöhemmin samana aamuna asiakas oli havainnut kyseisten osakkeiden kurssin olevan nousussa, mistä syystä hän oli ottanut pankkiin uudelleen yhteyttä, pyytäen peruuttamaan 16 euron rajahintaisen toimeksiannon. Toimeksianto oli kuitenkin toteutunut kello 12:21:10, vaikka asiakas oli sen puhelinsoitollaan kello 10:24 peruuttanut.
Asiakas katsoo, että pankilla olisi ollut aikaa peruuttaa hänen toimeksiantonsa, mutta pankki ei ollut sitä tehnyt. Asiakas oli ilmoittanut pankille tuolloin, että uusi kurssiraja olisi ollut 19.50 euroa/osake. Asiakas toteaa, että Nokian osakkeen hinta kävi yli 20 eurossa.
Asiakas kertoo pitävänsä itseään melko kokemattomana arvopaperikaupankävijänä. Arvopaperikaupankäyntiä koskevan sopimuksen asiakas on tehnyt 5.11.1999, ollessaan 80 vuoden ikäinen. Tästä syystä hän on luottanut kaupankäynnissään pankin apuun ja neuvontaan. Asiakas katsoo, että hänen ja pankin toimintatapaan nähden pankin olisi tullut myös itse ehdottaa rajahinnan muuttamista, jos asiakas ei olisi sitä itse havainnut.
Reklamaation osalta asiakas toteaa, että hän on jättänyt ensimmäisen kirjallisen reklamaationsa vasta 2.12.2002, mutta sitä ennen hän oli käynyt asiasta suullisia keskusteluja, muun muassa heti 17.10.2002. Tällöin asiakas oli kertonut suullisesti pankin toimihenkilölle tyytymättömyytensä kaupan peruuttamisen laiminlyönnin johdosta. Asiakkaan mukaan toimihenkilö on sittemmin myöntänyt asiakkaan reklamoineen tilanteesta heti 17.10.2002 ja todennut, että kaikki reklamaatiota koskeva tieto löytyy pankin järjestelmästä. Asiakas oli olettanut asian hoituvan ilman kirjallisen aineiston vaihtamista. Asiakas katsookin pankin saaneen tiedon reklamaatiosta välittömästi jo samana päivänä. Loka-marraskuussa 2002 pankin edustajat ja asiakas olivat myös tavanneet, jolloin asiakas oli selkeästi tuonut esiin tyytymättömyytensä pankin menettelyyn asiassa.
Asiakas toteaa, ettei hän tosiasiallisesti ollut kovin hyvin syventynyt arvopaperikaupankäynnin yleisiin ehtoihin eikä yksityiskohtaisesti ollut ymmärtänyt niiden sisältöä. Asiakas katsoo, että myös pankin olisi tullut olla aktiivinen tehdyn kirjallisen sopimuksen sisällön selvittämiseksi asiakkaalle. Asiakas katsoo, ettei pankki ole kiistänyt asiakkaan toimeksiannon peruuttamista omassa 2.12.2002 antamassa kirjeessä.
Asiakas katsoo, että pankin olisi tullut nauhoittaa puhelinkeskustelu, koska se nimenomaisesti koski toimeksiannon peruuttamista. Pankista olisi tullut löytyä toimeksiantoa koskeva puhelinnauhoitus siitäkin syystä, koska pankki on myöntänyt nauhoituksen olemassaolon sekä toimeksiannon peruuttamisen 2.12.2002 kirjeessään.
Asiakkaan näkemyksen mukaan pankki on nauhoittanut 17.10.2002 käydyn puhelinkeskustelun, joka sittemmin on kadonnut. Asiakas katsoo, että pankin väittämät tapahtumainkulusta ovat olleet sekavia. Pankin olisi tullut peruuttaa asiakkaan toimeksianto asiakkaan sitä pyytäessä, mutta sitä ei jostakin syystä ollut tehty. Asiakas katsoo, että puhelintoimeksiantoa koskevassa tilanteessa pankin tulisi pystyä osoittamaan puhelinnauhoin tai muulla tavoin uskottavasti, ettei asiakas olisi antanut peruutusta pankin väittämän mukaisesti ja toisin kuin pankki on 2.12.2002 antamassaan kirjeessään todennut.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki on toimittanut Arvopaperilautakunnalle 8.9.2003 päivätyn vastauksen ja antanut lisäksi 11.11.2003, 12.2.2004 ja 18.5.2004 päivätyt lisälausumat.
Pankki on vaatinut, että asiakkaan valitus tulee hylätä perusteeltaan ja määrältään. Pankki on vaatimuksensa tueksi esittänyt seuraavaa.
Asiakas on antanut pankille toimeksiannon myydä 2500 kappaletta Nokia Oyj:n osakkeita rajahintaan 16 €/osake 17.10.2002 klo 9:04 pankin konttorissa. Myöhemmin samana aamuna klo 10:24 asiakas oli soittanut pankkiin ja kertomansa mukaan peruuttanut toimeksiannon, koska osakkeiden arvo oli noussut. Pankki toteaa, ettei kiistä asiakkaan puhelinsoittoa pankkiin, mutta kiistää asiakkaan puhelun aikana peruuttaneen aamulla antamansa toimeksiannon. Asiakkaan kanssa oli keskusteltu yleisesti siitä, miten pörssipäivä oli lähtenyt käyntiin eikä asiakas ollut missään vaiheessa ilmoittanut haluavansa perua antamaansa toimeksiantoa. Asiakkaalla oli tapana kysellä puhelimitse pörssin avauskursseja ja uutisia.
Pankki on kirjannut toimeksiannon pankkiiriliikkeen kirjausjärjestelmään kello 9:04:21. Pankkiiriliike ei ole kuitenkaan voinut vastaanottaa toimeksiantoaan omaan järjestelmään ennen kuin kello 9:40, koska pankkiiriliike osallistuu kello 9:00 – 9:40 välisenä aikana Helsingin pörssin aamunavaukseen. Tästä syystä toimeksianto on kirjattu pankkiiriliikkeen järjestelmään vastaanotetuksi kello 9:43:03, jolloin se on purkautunut jonosta toimeksiantojen saapumisjärjestyksessä odottamaan pörssiin lähetystä. Näin ollen syy kello 10 tapahtuvaan 40 minuutin kirjausväliin ei ole ollut pankista johtuva.
Asiakkaan toimeksianto on pankin käsityksen mukaan toteutettu asiakkaan haluamalla tavalla. Asiakas on itse asettanut rajahinnan, jolla kauppa on toteutunut. Myyntitoimeksiannon peruuttaminen perustuu taas asiakkaan omaan käsitykseen asiasta.
Pankki toteaa asiakkaan ilmoittaneen 2.12.2002 ensimmäisen kerran tyytymättömyytensä toteutettuun toimeksiantoon. Kirjallisen korvausvaatimuksen asiakas on esittänyt pankille vasta 12.12.2002. Puhelintoimeksiantosopimuksen yleisten ehtojen kohdan 4 mukaan; ”ellei muuta ole sovittu asiakkaan ja pankin on katsottava hyväksyneen toistensa toiminta, ellei jompikumpi kahden viikon kuluessa toisen osapuolen toiminnasta tiedon saatuaan ilmoita toiselle sopijapuolelle, ettei hyväksy tämän toimintaa.” Pankki on kirjeissään todennut, että asiakas oli saanut tietoonsa toteutuneen kaupan jo samana päivänä. Viimeistään toteutunut kauppa on kuitenkin tullut asiakkaan tietoon puhelintoimeksiantosopimuksen yleisten ehtojen kohdan 4 mukaan ja arvopaperivälityksen ehtojen kohdan 4 mukaan 25.10.2002. Siten pankki katsoo saaneen asiakkaan vaatimukset tietoonsa sopimusehtojen mukaan liian myöhään. Pankki on voinut katsoa asiakkaan hyväksyneen toimeksiannon toteuttamisen.
Väitetystä reklamoinnista pankin toimihenkilölle 17.10.2002 pankki toteaa, että se pitää erikoisena, että asiakas on vasta myöhemmin muistanut tehneensä asiasta suullisen reklamaation konttorissa. Pankille kyseinen toimihenkilö on taas vahvistanut, ettei hän ole varma, milloin hänelle on asiasta reklamoitu. Lisäksi pankki kiistää, että kyseinen toimihenkilö olisi kirjannut reklamaatiosta mitään pankin järjestelmään. Selvitysten perusteella vuodelta 2002 ei ole löytynyt reklamointitietoja, jotka koskisivat kyseistä tapausta. Pankki toteaa, ettei asiakkaalla ole mitään näyttöä kyseisen päivän reklamointitoimenpiteestä pankille. Edellä kerrotun lisäksi pankki kiistää muutkin väitetyt tapaamiset asiakkaan kanssa loka-marraskuulta 2002.
Pankki katsoo, että sen toimintatapoihin kuuluu ennen sopimuksen allekirjoittamista käydä asiakkaan kanssa sopimuksen sisältö ehtoineen läpi. Pankki katsoo siten täyttäneensä tiedonantovelvollisuutensa asiakkaan kanssa ennen sopimuksen allekirjoittamista. Asiakas on saanut sopimuksesta oman kappaleensa, josta hänellä olisi ollut mahdollisuus tarkistaa, millä tavoin virheellisesti tehdyistä toimeksiannoista tulee reklamoida.
Pankki toteaa, että asiakkaalla on useamman vuoden kokemus arvopaperimarkkinoista sekä kaupankäynnistä arvopapereilla. Asiakas on käynyt aktiivista arvopaperikauppaa vuodesta 1999 alkaen. Asiakkaan on siten täytynyt ymmärtää, että mahdollisesta tyytymättömyydestä pankin toimintaa kohtaan olisi tullut reklamoida tehdyn sopimuksen mukaisesti.
Edellä kerrotuilla perusteilla pankilla ei ole ollut mitään syytä pitää asiakasta kovin taitamattomana sijoittajana. Tästä syystä pankki kiistää, että sen olisi tullut olla aktiivinen osapuoli toimeksiannon muuttamisessa. Asiakas ei ole missään vaiheessa antanut pankille valtuutusta tehdä sijoituspäätöksiä puolestaan, vaan asiakas on aina halunnut tehdä päätökset itse ja pankki on vain toiminut toteuttavana osapuolena. Asiakkaan kanssa ei ollut sovittu sijoitusneuvonnan antamisesta. Myöskään pankkiiriliikkeen suosituksia ei voida pitää ehdottomina ohjeina. Pankki katsoo, että sen ainoaksi velvollisuudeksi on jäänyt toteuttaa asiakkaan antama toimeksianto 16 euron rajahintaan.
Puhelinkeskustelujen nauhoittamisen osalta pankki toteaa, että pankissa ei ole nauhoitettu asiakkaan kanssa käytyä puhelinkeskustelua 17.10.2002, klo 10:24. Pankki on ohjeistettu nauhoittamaan vain ne puhelinkeskustelut, jotka koskevat sijoitustoimintaa eli toimeksiannon antamista, muuttamista tai peruuttamista. Koska asiakkaan kanssa ei ko. ajankohtana ole näistä asioista keskusteltu, ei myöskään puhelua ole nauhoitettu. Muiden puheluiden nauhoittamiseen ei pankilla ole oikeutta eikä velvollisuutta.
Pankki kiistää asiakkaan väitteet siitä, että pankki olisi hävittänyt ääninauhat käydystä puhelinkeskustelusta. Pankki on 2.12.2002 lähettämässä kirjeessään asiakkaalle todennut, että sinä päivänä nauhoitettuja puheluita ei ole lähdetty purkamaan, koska asiakas ei ole pystynyt täsmentämään puhelunsa ajankohtaa. Myöhemmin, kun nauha on tutkittu, on tullut selvitetyksi, että kyseistä puhelua ei nauhalta löydy. Siten pankki kiistää asiakkaan väitteet siitä, että pankki olisi myöntänyt peruutuksen 2.12.2002 kirjeessään. Pankin näkemyksen mukaan väittämä perustuu asiakkaan omaan tulkintaan asiassa.
Arvopaperilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys sijoituspalveluyrityksen tarjoamasta sijoitusneuvonnasta ja arvopaperinvälityksestä, joita on säännelty laissa sijoituspalveluyrityksistä (26.7.1996/579) ja arvopaperimarkkinalaissa (26.5.1989/495). Lisäksi Rahoitustarkastus on antanut edellä mainittuja lakeja täydentävän sijoituspalvelun tarjoamisessa noudatettavia menettelytapoja koskevan ohjeen nro 201.7, jonka mukaan sijoituspalveluyhteisön on noudatettava tiettyjä erityisiä velvollisuuksia, jotta asiakkaiden suoja ja sijoittajien luottamus toteutuisi. Määritellyt toimintatavat muodostavat perustan arvopaperinvälittäjän vastuun arvioinnille.
Asiakas on ensisijaisesti vaatinut, että pankin tulee korvata hänelle 8 750 euron vahinko, joka on syntynyt, koska pankki ei ole peruuttanut asiakkaan 17.10.2002 tekemää toimeksiantoa myydä Nokia Oyj:n osakkeet (2500 kpl) hintaan 16 €/osake.
Toissijaisesti asiakas on vaatinut, että pankin tulee korvata hänelle 3 750 euron vahinko, joka on syntynyt edellä kerrotuilla perusteilla vähennettynä kuluilla, jotka pankki olisi kyseisestä lisäkauppahinnasta toimeksiantosopimuksen nojalla veloittanut.
Pankki on vaatinut, että asiakkaan valitus tulee hylätä perusteettomana.
Asiassa on tullut riidattomasti selvitetyksi, että asiakas on tehnyt 17.10.2002 kello 9:04 pankin konttorissa Nokia Oyj:n osakkeitaan koskevan myyntitoimeksiannon 16 euron rajahintaan. Riidatonta asiassa myös on, että asiakas on soittanut pankkiin toimeksiannon tekemisen jälkeen myöhemmin samana aamuna noin kello 10:24.
Epäselväksi asiassa on sen sijaan jäänyt, mitä toimeksiannon antamisen jälkeen seuranneessa puhelunkeskustelussa on käsitelty. Asiakas on kertonut puhelinkeskustelun yhteydessä peruuttaneen 16 euron rajahintaisen toimeksiantonsa. Asiakkaan ajatuksena oli ollut, että hän olisi tehnyt myöhemmin saman päivän aikana uuden myyntitoimeksiannon samoista Nokia Oyj:n osakkeistaan rajahintaan 17,00 – 19,50 euroa/osake. Lisäksi asiakas on katsonut, että pankin olisi tullut itse ehdottaa rajahinnan muuttamista, jos asiakas ei olisi sitä itse havainnut.
Pankki on kiistänyt asiakkaan väitteen siitä, että asiakas olisi peruuttanut aikaisemmin antamansa Nokian osakkeiden myyntitoimeksiannon. Pankki on todennut, että puhelinkeskustelussa oli käyty läpi sitä, miten pörssipäivä oli lähtenyt käyntiin eikä asiakas ollut missään vaiheessa ilmoittanut haluavansa perua antamaansa toimeksiantoa. Asiakkaalla oli tapana kysellä puhelimitse pörssin avauskursseja ja uutisia.
Lisäksi pankki on kiistänyt asiakkaan väitteet siitä, että sillä olisi ollut toimimisvelvollisuus asiakkaan toimeksiantojen suhteen. Pankki katsoo, että asiakkaan ja pankin välinen arvopaperivälitystä koskeva puhelintoimeksiantosopimus 5.11.1999 ei ole velvoittanut pankkia toimimaan itsenäisesti asiakkaan lukuun, vaan asiakkaan on tullut aina erikseen antaa toimeksianto suullisesti tai sähköisiä kanavia käyttäen.
Epäselväksi asiassa on jäänyt, missä vaiheessa asiakas on reklamoinut pankin toiminnasta kyseisen Nokian myyntitoimeksiannon toteuttamisen suhteen. Puhelintoimeksiantosopimuksen kohdan 4 mukaan asiakkaan tulee tehdä reklamaatio kahden viikon kuluessa saatuaan tiedon toisen osapuolen toiminnasta. Asiakas on kuitenkin todennut, ettei hän tuolloin ollut vielä paneutunut kyseisiin sopimusehtoihin riittävästi.
Edellä kerrottuun viitaten lautakunta katsoo, että asiakas on sopimuksen allekirjoittamisella hyväksynyt sopimusehdot itseään sitoviksi. Toimeksiantoja koskeva sopimus ei sisällä sellaista ehtoa, joka edellyttäisi pankin itsenäistä toimintavelvollisuutta suhteessa asiakkaan sijoitustoimeksiantoihin. Sopimuksenteolla pankki on myös täyttänyt selonotto- ja tiedonantovelvollisuutensa asiakasta kohtaan.
Asiakas on väittänyt tehneen suullisen reklamaation kaupan toteutumisesta jo kyseisenä päivänä 17.10.2002 konttorin toimihenkilölle. Pankki on kiistänyt tämän ja todennut, että pankki on saanut virallisen ja sopimusehtojen mukaisen reklamaation asiasta vasta 2.12.2002. Pankki on toimittanut lautakunnalle asian käsittelyn yhteydessä neljän eri henkilön kirjalliset lausumat siitä, etteivät nämä henkilöt muista tai tiedä asiakkaan tehneen reklamaatiota asiassa ennen 2.12.2002.
Asian käsittely Arvopaperilautakunnassa tapahtuu kirjallisesti, eikä lautakunta voi kuulla todistajia valan velvoituksin. Näin ollen lautakunnan ratkaisusuositus asiassa voi perustua vain sen käytettävissä olevista asiakirjoista ilmeneviin tietoihin.
Pankilla on ollut velvollisuus varmistua asiakkaan puhelintoimeksiantojen toteutuksen oikeellisuudesta ja virheettömyydestä. Lautakunta katsoo, että pankki on täyttänyt velvollisuutensa asiakkaan Nokian osakkeiden myyntitoimeksiannon kohdalla, jonka sisällöstä molemmat osapuolet ovat olleet yksimielisiä; 2500 kappaletta Nokiaa; á 16 euroa/osake.
Arvopaperivälityksen yleisten sopimusehtojen kohdan 4 mukaan asiakkaalle ilmoitetaan toimeksiannon suorittamisesta kaupantekopäivää seuraavan pankkipäivän aikana postitetulla ilmoituksella. Lautakunta toteaa, että asiakas ei ole kiistänyt kyseisen ilmoituksen saamista ja katsoo asiakkaan siten saaneen sopimuksen mukaisen ilmoituksen pankilta kaupan toteutumisesta. Tämä ilmoitus on käynnistänyt asiakkaan velvollisuuden reklamoida sopimuksen mukaisessa ajassa pankki toimeksiannon sisällöstä.
Lautakunta katsoo, ettei asiakas ole kyennyt asiassa näyttämään sitä, että olisi tehnyt oman asiakasreklamaationsa riittävän ajoissa.
Lisäksi vahingon määrän minimoimisen osalta lautakunta toteaa, että mikäli virhe olisi tapahtunut, olisi asiakkaan tullut ostaa heti myytyjen osakkeiden tilalle uudet vastaavat osakkeet. Tällöin aiheutunut vahinko olisi ollut vain se määrä, mikä olisi syntynyt vanhoista osakkeista saadun hinnan ja uusien osakkeiden hankintakustannuksien sekä kaupankäyntikulujen erotuksena.
Edellä kerrotuilla perusteilla Arvopaperilautakunta ei suosita hyvitystä asiassa.
Arvopaperilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Hemmo sekä jäsenet Hoppu, Kontkanen, Parkkonen, Kariola ja Tuokko. Sihteerinä toimi Kouvalainen.
ARVOPAPERILAUTAKUNTA