Tapahtumatiedot
Asiakas oli käynyt verkkopankissaan kauppaa Nokian turbowarrantilla keväällä 2009. Verkkopankin kaupankäyntijärjestelmässä oli virhe 11.3.2009 kello 10.03–10.23, jolloin toimeksiantojen antaminen ei ollut mahdollista verkkopankissa. Asiakas antoi kyseisenä päivänä kello 11.06 puhelimitse pankin asiakaspalveluun toimeksiannon myydä 4.000 kappaletta warrantteja hinnalla 2,40 euroa. Sen jälkeen asiakas teki verkkopankissa yhdeksän muutosta toimeksiantoon laskemalla tai nostamalla rajahintaa. Kauppa toteutui lopulta kahdessa erässä hintaan 1,67 euroa kello 12.11–12.12. Asiakas kävi kauppaa samalla warrantilla myynnin jälkeen yhteensä viisi kertaa saman päivän aikana siten, että sekä ostoja että myyntejä tehtiin molempia 6.300 kpl. Hän jatkoi kaupankäyntiä samalla warrantilla edelleen seuraavana päivänä 12.3.2009 siten, että ostojen yhteenlaskettu summa oli 4.500 kpl ja myyntien 1.000 kpl. Asiakas teki 10.- 12.3.2009 samalla warrantilla yhteensä 17 kauppaa.
Warrantin korkein kaupankäyntihinta 11.3.2009 oli 2,39 euroa, jolla myytiin 500 kappaleen erä kello 10.44. Seuraava kauppa warrantilla oli kello 11.27, jolloin 100 kappaleen erä myytiin hintaan 2,15 euroa.
Asiakkaan arvo-osuustilille kirjattiin luovutusrajoitus 13.3.2009, koska hän oli kaupoillaan ylittänyt arvo-osuustilinsä hoitotilin katteen. Asiakkaan myytyä koko warranttipositionsa tilinylityksen kattamiseksi, pankki purki 16.3.2009 luovutusrajoituksen.
Asiakkaan valitus Arvopaperilautakunnalle
Asiakas oli ostanut turbowarrantteja 10.3.2009. Asiakkaan mukaan hän oli suunnitellut 11.3.2009 aamuksi myyvänsä kolme kertaa 4.000 kappaletta warrantteja saadakseen tilinsä saldon positiiviseksi ja jättävänsä itselleen loput 3.850 kappaletta. 10.3. klo 17.40 jälkeen alkaneet vaikeudet koneellisessa osaketoimeksiannoissa jatkuivat seuraavana aamuna. Asiakas ei voinut tehdä myyntejä verkkopankissa sen toimimattomuuden vuoksi. Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleisissä sopimusehdoissa ei mainita miten pitää toimia, jos verkkopankki ei toimi.
Asiakas otti puhelimitse yhteyttä pankin asiakasneuvontaan 11.3. kello 11.06. Puhelun perusteella hän kokeili yhtä 4.000 kappaleen erää, jonka myyntihinnan asiakas oli juuri tarkistanut 2,40 euroksi. Pankin toimihenkilö sai vaikeuksien kautta toimeksiannon välitettyä ja pian tämän jälkeen asiakas pääsi myös itse tekemään muutoksia kyseiseen myyntitoimeksiantoon. Muutoksia tuli yhteensä kymmenen, koska hintaseurannassa hinnat kulkivat koko ajan muutaman minuutin myöhässä, vaikka se yleensä toimii reaaliajassa. Myynnit toteutettiin hintaan 1,67 euroa kello 12.11–12.12. Tämän jälkeen asiakas päätti olla myymättä 8.000 kappaletta.
Asiakas esitti korvausvaatimuksen pankille 12.3., johon pankki antoi kieltävän vastauksen 16.3. Asiakkaan mukaan pankin viivästely vastauksen antamisen kanssa aiheutti hänelle lisävahinkoa.
Asiakas vaatii korvausta pankin järjestelmän toimimattomuudesta hänelle aiheutuneeseen vahinkoon. Koska warrantit joutuivat riitautuneisuuden vuoksi rajoituksiin, asiakas ei päässyt niitä myymään. Asian pitkäaikainen käsittely aiheutti hänelle lopulta noin 15.000–16.000 euron vahingon. Asiakas vaatii korvausta vähintään 10.000 euroa.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleisten sopimusehtojen mukaan pankki ei vastaa palvelussa mahdollisesti esiintyvien häiriöiden takia aiheutuvasta välillisestä tai epäsuorasta vahingosta, kuten tulon menetyksestä tai saamatta jääneestä tuotosta. Samojen ehtojen mukaan pankki ei vastaa tiedoissa mahdollisesti olevista virheistä, tietojen saannin viivästymisestä tai tietojensaannin estymisestä aiheutuvista vahingoista. Edelleen ehtojen mukaan verkkopankkipalvelu on asiakkaiden käytössä 24 tuntia vuorokaudessa seitsemänä päivänä viikossa poislukien huollosta, päivityksistä, ylläpidosta, häiriöistä ja muista vastaavista syistä johtuvat katkokset. Pankki ei takaa, että verkkopankkipalvelu on asiakkaan käytössä keskeytyksettä.
Korvausvaatimuksessaan asiakas vaatii korvausta saamatta jääneestä tuotosta perustuen pankin verkkopankin kaupankäyntijärjestelmässä olleeseen virheeseen. Palvelun yleisten sopimusehtojen mukaan pankki ei ole vastuussa välillisestä tai epäsuorasta vahingosta, jollaisesta tässä tapauksessa on kyse.
Asiakkaan vaatimuksen mukaan kaupankäyntijärjestelmän ongelmat verkkopankissa olivat alkaneet 10.3.2009 illalla. Pankin verkkopankin kaupankäyntijärjestelmässä ei ole ollut toimintakatkoksia 10.3.2009. Järjestelmän lokitietojen mukaan asiakas oli 10.3.2009 illalla yrittänyt muuttaa jo toteutuneita toimeksiantoja, joista hän sai ilmoituksen, että muutosten tekeminen ei ollut enää mahdollista. Kyse ei siis ole ollut järjestelmän toimintahäiriöstä, vaan siitä, että jo toteutunutta toimeksiantoa ei voi enää jälkikäteen muuttaa.
Asiakkaan mukaan kaupankäyntitietojen reaaliaikaisuudessa on ollut ongelmia 11.3.2009. Tämän mahdollisesti aiheuttaneesta järjestelmävirheestä pankilla ei ole tietoa, eikä pankki valitettavasti pysty selvittämään jälkikäteen kaupankäyntitietojen oikea-aikaisuutta enää jälkikäteen.
Verkkopankin kaupankäyntijärjestelmässä on 11.3.2009 ollut järjestelmähäiriö välillä klo 10.03–10.23, jolloin toimeksiantojen antaminen ei ole ollut mahdollista verkkopankissa. Tällöinkin toimeksiantojen tekeminen oli mahdollista pankin asiakaspalvelun kautta.
Asiakkaan vaatimuksen mukaan hänen tarkoituksenaan oli myydä yhteensä 12.000 kpl Nokian turbowarrantteja aamun 11.3.2009 aikana. Asiakkaan mukaan hän oli 11.3.2009 aamulla yrittänyt tehdä myyntitoimeksiantoa verkkopankissa siinä onnistumatta. Lopulta hän oli ollut yhteydessä pankin asiakaspalveluun klo 11.06, jonka kautta hän antoi myyntitoimeksiannon 4000 kpl erästä warrantteja hinnalla 2,40 euroa. Kauppa toteutui lopulta hintaan 1,67 euroa.
Asiakkaan väittämä vahinko perustuu hänen olettamukseensa siitä, että hän olisi saanut omistamansa 12.000 warranttia kaupaksi 11.3.2009 aamulla kappalehintaan 2,40 euroa. Pörssin kaupankäyntitietojen mukaan kyseisellä warrantilla ei ole 11.3.2009 tehty yhtään kauppaa 2,40 euron kurssiin. Lähimmäksi tuota hintaa on päästy klo 10.44, jolloin kurssi on ollut 2,39 euroa. Tässä vaiheessa kaupankäyntijärjestelmä on jo toiminut normaalisti. Järjestelmähäiriön aikana 10.03–10.23 warrantilla on tehty yksi 200 kpl kauppa pörssissä hintaan 2,33 euroa. Tämän lisäksi kaupankäyntivolyymit ko. warrantilla ovat olleet 11.3.2009 aamulla varsin pieniä. Välillä 10.00–11.00 on tehty yhteensä kaksi kauppaa, vaihdon ollessa 700 kappaletta. Tuntuukin siis erittäin epätodennäköiseltä, että asiakas olisi saanut kaupaksi järjestelmähäiriön aikana 10.03–10.23 kaikki 12.000 warranttia hintaan 2,40 euroa.
Ensimmäisen 4.000 kpl:n myynnin jälkeen 11.3.2009 hinta oli asiakkaan mukaan lähtenyt kehittymään epäedullisesti ja hän oli päättänyt olla myymättä jäljellä olevia 8.000 kpl:tta saman päivän aikana. Kauppalistauksesta käy kuitenkin ilmi, että vain reilu tunti 4.000 kpl myyntitoimeksiannon jälkeen asiakas päätti hankkia ko. warrantteja lisää ostamalla niitä 3.600 kpl. Tämän jälkeen hän kävi kauppaa warrantilla vielä yhteensä neljä kertaa saman päivän aikana siten, että sekä ostoja että myyntejä tehtiin molempia 6.300 kpl. Hän jatkoi kaupankäyntiä warrantilla edelleen seuraavana päivänä 12.3.2009 siten, että ostojen yhteenlaskettu summa oli 4.500 kpl ja myyntien 1.000 kpl. Väitetyn vahingon syntymisen jälkeen asiakas tietoisesti ryhtyi lisäkauppoihin riidanalaisilla warranteilla. Iltapäivällä 12.3.2009 hän vielä yritti myydä yhteensä 11.500 kpl warrantteja siinä onnistumatta. Kauppojen lopputuloksena hän päätyi lopulta lisäämään kokonaispositionsa määrää 3.500 kpl:lla.
Koska asiakas oli kaupoillaan ylittänyt arvo-osuustilinsä hoitotilin katteen, pankki kirjasi hänen arvo-osuustililleen 13.3.2009 luovutusrajoituksen. Asiakkaan myytyä koko warranttipositionsa tilinylityksen kattamiseksi, pankki purki 16.3.2009 luovutusrajoituksen.
Ottaen huomioon pankin pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleiset sopimusehdot, verkkopankin järjestelmähäiriön ajankohdan ja pituuden, warrantin kaupankäyntihistorian pörssissä 11.3.2009 sekä asiakkaan oman toiminnan asiassa, pankki pitää asiakkaan vaatimusta perusteettomana, eikä siten näe tarvetta ryhtyä asiassa toimenpiteisiin.
Selvitykset
Lautakunnan käytettävissä ovat olleet asiakkaan ja pankin kirjelmien lisäksi seuraavat lautakunnalle toimitetut asiakirjat:
• Pörssin kaupankäyntitiedot 11.3.2009.
• Lista asiakkaan antamista toimeksiannoista ajalta 10.–12.3.2009.
• Laskelma asiakkaan maksamista palkkioista heinäkuulta 2009.
• Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleiset sopimusehdot 12/2007. Ehtojen mukaan: “Pankki ei vastaa palvelussa mahdollisesti esiintyvien häiriöiden tai virheiden takia aiheutuvasta välillisestä tai epäsuorasta vahingosta, kuten esim. tulon menetyksestä, saamatta jääneestä tuotosta, muissa sopimussuhteissa aiheutuvista häiriöistä tai muusta vaikeasti ennakoitavasta vahingosta”.
Samojen ehtojen mukaan: “Pankki tai muu palveluntarjoaja ei vastaa tiedoissa mahdollisesti olevista virheistä, tietojen saannin viivästymisestä tai tietojensaannin estymisestä aiheutuvista vahingoista”.
Edelleen verkkopankkipalvelun ehtojen mukaan: “Verkkopankkipalvelu on asiakkaiden käytössä 24 tuntia vuorokaudessa seitsemänä päivänä viikossa poislukien huollosta, päivityksistä, ylläpidosta, häiriöistä ja muista vastaavista syistä johtuvat katkokset. Pankki ei takaa, että verkkopankkipalvelu on asiakkaan käytössä keskeytyksettä.”
• Asiakkaan tulostamat ilmoitukset verkkopankin tilapäisesti poissa käytöstä olemisesta 11.3.2009 klo 10.03, 10.08 ja 10.14.
• Asiakkaan 11.3.2009 klo 11.00 tulostama verkkopankin ilmoitus toiminnon keskeytymisestä. Ilmoituksessa ilmoitetaan toiminnon keskeytyneen tilapäisen häiriön vuoksi ja asiakasta kehotetaan kokeilemaan hetken kuluttua uudelleen. Tilanteen toistuessa useasti asiakasta kehotetaan soittamaan pankin palvelunumeroon.
Arvopaperilautakunnan ratkaisusuositus
Asiakas on pyytänyt Arvopaperilautakunnan kannanottoa siihen, onko pankki velvollinen korvaamaan verkkopankin toimimattomuudesta aiheutuneen vahingon, jonka laatua asiakas ei ole yksilöinyt.
Asiakas antoi 11.3.2009 kello 11.06 puhelimitse pankin asiakaspalveluun toimeksiannon myydä 4.000 kappaletta warrantteja hinnalla 2,40 euroa. Asiakas teki verkkopankissa yhdeksän muutosta rajahintaan ja kauppa toteutui lopulta kahdessa erässä hintaan 1,67 euroa kello 12.11–12.12. Asiakas kävi aktiivisesti kauppaa warrantilla myynnin jälkeen.
Arvopaperimarkkinalain 4 luvun 2 pykälän 2 momentin (923/2007) mukaan sopimuksessa ei saa käyttää hyvän tavan vastaista tai asiakkaan kannalta kohtuutonta ehtoa.
Pankkitunnuksilla käytettävien palvelujen yleistein sopimusehtojen 12/2007 mukaan: “Pankki ei vastaa palvelussa mahdollisesti esiintyvien häiriöiden tai virheiden takia aiheutuvasta välillisestä tai epäsuorasta vahingosta, kuten esim. tulon menetyksestä, saamatta jääneestä tuotosta, muissa sopimussuhteissa aiheutuvista häiriöistä tai muusta vaikeasti ennakoitavasta vahingosta”.
Samojen ehtojen mukaan: “Pankki tai muu palveluntarjoaja ei vastaa tiedoissa mahdollisesti olevista virheistä, tietojen saannin viivästymisestä tai tietojensaannin estymisestä aiheutuvista vahingoista”.
Edelleen verkkopankkipalvelun ehtojen mukaan: “Verkkopankkipalvelu on asiakkaiden käytössä 24 tuntia vuorokaudessa seitsemänä päivänä viikossa poislukien huollosta, päivityksistä, ylläpidosta, häiriöistä ja muista vastaavista syistä johtuvat katkokset. Pankki ei takaa, että verkkopankkipalvelu on asiakkaan käytössä keskeytyksettä.”
Arvopaperimarkkinalain mukaan sopimusehto ei saa olla asiakkaan kannalta kohtuuton. Sopimusehtojen mukaan pankki ei takaa verkkopankkipalvelun keskeytyksetöntä käyttöä eikä se vastaa palvelun häiriöistä aiheutuneesta välillisestä tai epäsuorasta vahingosta. Lautakunta katsoo, etteivät kyseessä olevat sopimusehdot ole tässä tapauksessa kohtuuttomia ottaen huomioon, että asiakkaalla on ollut mahdollisuus antaa toimeksianto pankille puhelimitse.
Asiakas ei 11.3.2009 onnistunut tekemään arvopaperikauppoja verkkopankissa sen ongelmien vuoksi. Asiakkaan mukaan hänelle aiheutui vahinkoa myynnin viivästymisen vuoksi alentuneen myyntihinnan ja myymättä jääneiden warranttien johdosta. Lautakunta katsoo, että verkkopankkipalvelu on yksi pankin tarjoamista kaupankäyntimenetelmistä. Asiakkaan hyväksymien ehtojen mukaan pankki ei takaa verkkopankkipalvelun keskeytyksetöntä käyttöä. Lautakunta toteaa, että asiakas sai annettua toimeksiantonsa puhelimitse, mutta se ei toteutunut, koska asiakkaan asettamalla rajahinnalla ei tehty kauppoja. Lautakunta katsoo, ettei asiakkaalle aiheutunut vahinkoa, koska asiakkaan asettamalla rajahinnalla tai sen yläpuolella ei tehty kauppoja 11.3.2009 eivätkä kaupat siten olisi toteutuneet, vaikka asiakas olisikin saanut annettua myyntitoimeksiantonsa verkkopankissa.
Asiakkaan mukaan pankin viivästely vastauksen antamisessa aiheutti hänelle lisävahinkoa, jonka laatua asiakas ei ole yksilöinyt. Lautakunta katsoo, ettei asiassa ole esitetty sellaista vastauksen viipymisestä aiheutunutta vahinkoa, josta pankilla olisi korvausvelvollisuus.
Asiakkaan mukaan hintaseurannassa hinnat kulkivat koko ajan muutaman minuutin myöhässä. Ehtojen mukaan pankki ei vastaa tietojen saannin viivästymisestä aiheutuvista vahingoista eikä palvelussa mahdollisesti esiintyvien häiriöiden tai virheiden takia aiheutuvasta välillisestä tai epäsuorasta vahingosta, kuten esim. tulon menetyksestä tai saamatta jääneestä tuotosta. Lautakunta katsoo, ettei pankilla ole korvausvelvollisuutta hintaseurannan mahdollisista viiveistä.
Arvopaperilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Arvopaperilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Rissanen sekä jäsenet Kajander-Saarikoski, Palin, Repo, Sario, Tauru, Teperi ja Turtiainen. Sihteerinä toimi Heino.
ARVOPAPERILAUTAKUNTA