Omaisuuden vakuutukset

FINE sai yli tuhat kotivakuutukseen ja noin sata kiinteistövakuutukseen liittyvää yhteydenottoa vuonna 2025. Useimmat niistä koskivat korvausasioita, joko vahingon korvattavuutta, korvauksen määrää tai korvauksen alentamista. Lisäksi asiakkaat tiedustelivat muista vakuutussopimusta koskevista asioista, esimerkiksi sopimuksen myöntämisestä, sen päättämisestä, vakuutusmaksuista ja sopimusehtojen muuttamisesta.

Sekä koti- että kiinteistövakuutuksen rakennusvahingoissa korostuivat aiempien vuosien tavoin erilaisten vuotovahinkojen korvattavuutta koskevat kysymykset. Niihin liittyy usein keskeisesti rakentamismääräysten ja -ohjeiden tulkintaa. Korvattavan vahingon määritelmään sisältyvän äkillisyyden ja ennalta arvaamattomuuden täyttymistä arvioitiin lukuisissa tapauksissa, niin rakennus- kuin irtaimistovahingoissa. Myös vahinkotapahtumasta esitetyn näytön arviointi oli usein esillä.

Yhteydenottojen perusteella asiakkaat odottavat korvausasioissa selkeää viestintää ja dokumentaatiota sekä hyvin perusteltuja korvauspäätöksiä. Kun odotukset eivät täyty, asiakkaat ovat usein yhteydessä FINEen.

Keskeisiä yhteydenottojen aiheita

Korvauspäätöksiä koskevat erimielisyydet, kuten

• onko esitetty riittävä selvitys korvattavan vahingon sattumisesta
• rajoitusehtojen ja vahingon määrää koskevien ehtokohtien tulkinta
• korvauksen alentaminen suojeluohjeiden laiminlyönnin perusteella

Vakuutussopimusta koskeva muut kysymykset, esimerkiksi

• sopimuksen irtisanominen
• sopimusehtojen muuttaminen

Palveluprosessiin liittyvät ongelmat

• hitaaksi koettu korvauskäsittely
• niukat tai epäselvät päätösten perustelut
• viestintäkatkokset prosessin aikana

Liikkumisen vakuutukset

Liikkumisen vakuutukset kattavat ajoneuvovakuuttamiseen sekä matkustamiseen liittyvät vakuutuslajit, jotka ovat vahvasti läsnä asiakkaiden arjessa ja matkoilla. Vuonna 2025 yhteydenotot painottuivat korvausperusteiden tulkintaan sekä palveluprosessien sujuvuuteen. Asiakkaiden odotukset selkeästä ja ennakoitavasta palvelusta korostuivat myös näissä vakuutuslajeissa.

Kasko- ja liikennevakuutus

Kaskovakuutuksiin liittyvät asiakasyhteydenotot liittyivät vuonna 2025 erityisesti vahinkojen korvattavuuden tulkintaan sekä korvattavan vahingon laajuuteen ja määrään. Esillä oli esimerkiksi kysymyksiä vahinkotapahtumaa koskevasta selvityksestä, varkausvahinkojen korvattavuudesta sekä rajoitusehtojen tulkinnasta. Lunastustilanteissa keskustelua herättivät ajoneuvon käyvän arvon määrittely ja siinä käytetyt vertailut.

Toinen keskeinen teema liittyi vahinkojen käsittelyn sujuvuuteen ja korjausprosessiin. Yhteydenotoissa korostuivat käsittelyaikojen pituus, puutteelliseksi koettu viestintä sekä epäselvyydet korjaus- ja lunastusvaihtoehdoista.

Useimmat liikennevakuutusta koskevat yhteydenotot liittyivät liikennevahinkoihin, joiden muutoksenhaku tapahtuu FINEn sijaan liikenne- ja potilasvahinkolautakunnassa.  Myös näissä yhteydenotoissa korostuivat vahingon korvattavuutta koskevat kysymykset, erityisesti syyllisyyskysymys. Erilaisia vahingon määrää koskevia kysymyksiä tuli myös runsaasti niin esine- kuin henkilövahingoista. Asiakkaat olivat lisäksi yhteydessä FINEen silloin, kun vakuutusyhtiö oli perinyt maksamaansa korvausta takaisin vahingon aiheuttaneelta henkilöltä tai kun vakuutusmaksu oli noussut merkittävästi.

Matkavakuutus

Viime vuoden aikana FINEen saapuneissa matkavakuutusyhteydenotoissa korostuivat erityisesti matkan peruuntumiseen, matkasairauksiin ja tapaturmien tulkintaan liittyvät kysymykset. Suuri osa asiakkaista haki selkeyttä siihen, onko sairastuminen katsottava uudeksi matkasairaudeksi vai ennen matkaa alkaneen sairauden äkilliseksi ja odottamattomaksi pahenemiseksi. Myös matkaviivästykset – kuten lentojen peruuntumiset, jatkoyhteyksien menetykset ja ruuhkat – johtivat usein epäselvyyksiin siitä, ovatko tilanteet vakuutusehtojen mukaan korvattavia.

Toinen merkittävä ryhmä koostui matkatavaravahingoista ja varkauksista, joissa haasteena oli usein tapahtumien todentaminen ja ehtojen tiukat rajaukset. Lisäksi monilla asiakkailla oli epäselvyyksiä vakuutustensa sisällöstä ja voimassaolosta. Erityisesti luottokorttiin liittyvissä vakuutuksissa oli epäselvyyksiä. Yhteydenotot osoittavat, että matkavakuutusten korvausperusteiden tuntemus vaihtelee ja asiakkaat tarvitsevat tukea sekä ehtojen tulkintaan että muutoksenhaun eri vaiheisiin.

Oikeusturva- ja vastuukysymykset

Oikeusturva- ja vastuuvakuutuksiin liittyvissä yhteydenotoissa korostuivat vuonna 2025 korvausperusteiden tulkinta, prosessien sujuvuus ja asiakkaiden tarve selkeälle ohjeistukselle. Tapaukset vaihtelivat arjen vahingoista monimutkaisempiin riitoihin.

Vastuuvakuutus

Vastuuvakuutukseen liittyviä yhteydenottoja tuli FINEen yli 500 vuonna 2025. Asiakkaat hakivat ennen kaikkea selkeyttä siihen, milloin vahinko on korvattava ja miten korvauksen hakeminen käytännössä etenee. Yhteydenotoissa korostuivat erityisesti liukastumisiin liittyvät henkilövahingot ja vesivahinkojen syyarviointi. Moni asiakas pohti myös tuottamuksen osoittamista, haittakorvausten määrää ja sitä, kenelle vahinkoilmoitus tulisi tehdä esimerkiksi tilanteessa, jossa korvausta haetaan joltain kolmannelta taholta, kuten taloyhtiöltä.

Vastuuvakuutusta koskevissa riita-asioissa varallisuusvastuuvakuutuksiin liittyvien tapausten osuus kasvoi. Kyseessä oli usein tilanne, jossa kiinteistönvälittäjän toiminnasta katsottiin aiheutuneen vahinkoa joko ostajalle tai kiinteistön tai asunto-osakkeen myyjälle. 

Vastuuvakuutusten tulkintaan liittyvä epävarmuus kohdistuu usein samoihin kysymyksiin: mitä pidetään tuottamuksena, milloin vahinko on äkillinen ja ennalta arvaamaton sekä missä määrin puutteellinen vedeneristys tai muu rakennusvirhe vaikuttaa korvaukseen. Lisäksi koirien aiheuttamat vahingot, autoihin liittyvät pesulavauriot ja urakoinnin yhteydessä syntyneet esine- ja vesivahingot toistuivat asiakaskysymyksissä läpi vuoden.

Tyypillisiä asiakkaiden kysymyksiä

• Kuka vastaa liukastumisesta taloyhtiön pihalla tai kadulla?
• Miksi vesivahinko korvattiin vastuuvakuutuksesta vain osittain vedeneristyksen puutteiden vuoksi?
• Kuinka paljon tilapäisestä haitasta tai pysyvästä haitasta voi saada korvausta?
• Voiko päätöksen viivästymisestä hakea viivästyskorkoa, ja milloin päätös pitäisi lain mukaan antaa?
• Mitä tapahtuu, jos urakoitsija on mennyt konkurssiin – voinko silti hakea korvausta?
• Korvaako vastuuvakuutus koiran aiheuttamat vahingot ja vähentääkö omavastuu korvauksen määrää?

Oikeusturvavakuutus

Oikeusturvavakuutusta koskevia yhteydenottoja tuli FINEen vuonna 2025 noin 250. Asiakkaat hakivat apua erityisesti tilanteissa, joissa he pohtivat, täyttyivätkö oikeusturvavakuutuksen keskeiset edellytykset: oliko riita syntynyt ehtojen tarkoittamalla tavalla, oliko vakuutus ollut voimassa oikeana ajankohtana ja soveltuivatko rajoitusehdot heidän tilanteeseensa.

Yhteydenotoissa nousivat toistuvasti esiin muun muassa vakuutuksen voimassaoloon liittyvä kahden vuoden sääntö, lasten huoltoa ja tapaamisoikeutta koskevien asioiden rajoitukset, tulonhankkimiseen liittyvien riitojen rajaaminen vakuutusturvan ulkopuolelle sekä yhteisomistukseen, kiinteistöihin ja muihin kuin vakituiseen asuntoon liittyvät rajoitusehdot. Useat asiakkaat tiedustelivat myös, voiko oikeusturvavakuutusta käyttää vakuutusyhtiön korvauspäätöksen riitauttamiseen esimerkiksi FINEssä tai muissa muutoksenhakuelimissä.

Merkittävä osa yhteydenotoista liittyi myös asianajokulujen määrän korvattavuuteen ja laskujen kohtuullistamiseen, joka herätti runsaasti kysymyksiä vakuutusehtojen tulkinnasta. Asiakkaat kokivat epäselvyyttä siitä, mitä vakuutus korvaa ja missä tilanteissa asiantuntijan käyttämisestä syntyneet kulut jäävät heidän maksettavakseen.

Yritysvakuutukset

Elinkeinonharjoittajien ja yritysten vakuutuksiin liittyvät yhteydenotot pysyivät vuonna 2025 suunnilleen edellisvuosien noin sadan yhteydenoton tasolla. Valtaosa kysymyksistä liittyi tilanteisiin, joissa asiakkaat kaipasivat selkeyttä vakuutusehtojen sisältöön tai korvausprosessin eri vaiheisiin. Erityisesti esillä olivat henkilökeskeytysvakuutukset, joiden korvauspiiri aiheuttaa edelleen tulkinnanvaraa; mikä on korvauksen enimmäisaika ja miten työkyvyttömyyden ja tapaturman välinen syy-yhteys on arvioitava. Keskeinen kysymys on myös se, milloin vakuutukseen nimetyn henkilön sairauden katsotaan alkaneen. Syynä on se, että henkilökeskeytysvakuutuksesta ei makseta korvausta sairauksista, joiden katsotaan alkaneen ennen vakuutuksen voimaantuloa. Rajoitus voi tulla asiakkaille yllätyksenä, koska henkilökeskeytysvakuutusta myönnettäessä ei pyydetä terveysselvitystä eikä rajoituksia yksilöidä henkilökohtaisesti.

Toinen merkittävä yhteydenottojen aihepiiri olivat yritysten omaisuuteen ja toimintaan liittyvät vahingot. Vesivahinkojen, sähkö- ja laiterikkojen sekä rakennusten rakenteisiin kohdistuneiden vahinkojen korvattavuus herätti paljon kysymyksiä. Asiakkaat halusivat ymmärtää tarkemmin erityisesti rajoitusehtojen soveltamista: milloin vahinko katsotaan esimerkiksi asennusvirheen tai suunnitteluvirheen aiheuttamaksi ja jää siten vakuutusturvan ulkopuolelle. Korvausten määrään ja tarvittaviin selvityksiin liittyvät kysymykset olivat tyypillisiä. Yhteydenotoissa näkyi se, että vakuutusasioiden ratkaiseminen edellyttää monen eri elementin – kuten näyttökysymysten, ehtojen rajoitusten ja korvauslaskennan – yhteistarkastelua. Vanhaan tapaan myös toiminnan vastuuvakuutuksen rajoitusehtojen soveltaminen askarrutti asiakkaita.

Omaisuuskeskeytysvakuutuksia koskevien riita-asioiden osuus on ollut hiljalleen kasvussa. Ongelmia aiheuttavat usein paitsi vahingon määrän laskenta myös sen selvittämiseen liittyvät näyttövaikeudet. Tämä johtuu siitä, että korvaus on yleensä vakuutusehtojen mukaan määrättävä vahingon vuoksi toteutumatta jääneen yritystoiminnan katteen pohjalta. Sitä, mikä ei toteutunut, voi olla vaikeaa tai jopa mahdotonta näyttää toteen.

Kolmantena esiin nousivat kasko- ja varkausturviin liittyvät tilanteet, kuten ajoneuvojen anastus, palovahingot ja seisontapäivien korvattavuus. Sähköajoneuvoihin liittyvät tekniset viat ja niiden tulkinta vakuutusehtojen valossa olivat kasvava teema.

Yhteydenotot osoittavat, että yritysasiakkailla on edelleen vahva tarve saada selkeää ja helposti saavutettavaa tietoa vakuutusturvastaan, ainakin vahingon jo satuttua. Asiakastyytyväisyyden kannalta olennaista olisi asiakkaan riittävän vakuutusturvan sisältöä koskevan kiinnostuksen herättäminen jo vakuutussopimusten tekovaiheessa. Vakuutusriitojen monimutkaistuminen – sekä palveluketjujen että oikeudellisten kysymysten vuoksi – korostaa asiantuntevan ja johdonmukaisen ohjauksen merkitystä.

4. Pankkiasioissa näkyivät digipalveluiden haasteet

Vuonna 2025 FINE sai noin 2 900 pankkiasiointia koskevaa yhteydenottoa. Ne liittyivät sekä arjen maksamisen ongelmiin että laajempiin sopimusoikeudellisiin ja vastuunjakoon liittyviin kysymyksiin. Digitalisaatio näkyi erityisesti tunnistautumiseen, huijauksiin ja sähköisten palveluiden käyttöön liittyvissä tilanteissa. Lisäksi asiakkaat kokivat epäselvyyttä rahanpesulainsäädäntöön perustuvista pankkien menettelyistä.

Huijaukset muodostivat suurimman yksittäisen yhteydenottoryhmän. Tapauksissa korostuivat pankkitunnusten ja korttitietojen kalastelu, vahvistuskoodien luovuttaminen sekä identiteettivarkaudet. Monissa tilanteissa asiakas oli itse vahvistanut maksun, mikä rajoitti pankin korvausvastuuta. Yhteydenottojen yhteydessä asiakkaita ohjattiin tekemään reklamaatio pankille ja rikosilmoitus poliisille.

Merkittävä osa muista yhteydenotoista koski pankkipalvelujen rajoittamista, tilien sulkemista sekä asiakkaan tuntemiseen liittyviä selvityksiä. Asiakkaat kokivat menettelyt ajoittain kohtuuttomiksi, vaikka ne perustuivat rahanpesulainsäädännön velvoitteisiin.

Lainoihin ja luottoihin liittyvissä yhteydenotoissa korostuivat lainaehtojen tulkinta, marginaalien muutokset, vakuuksiin liittyvät kysymykset sekä lyhennysvapaiden myöntäminen. Lisäksi kuolinpesien pankkiasioissa esiintyi erityisesti asiakirjoihin, käyttöoikeuksiin ja varojen jakamiseen liittyviä epäselvyyksiä.

Yhteydenotot osoittavat, että pankkiasiointi on edelleen murroksessa. Digitalisaatio helpottaa asiointia, mutta lisää samalla riskejä ja epäselvyyksiä. Asiakkaat tarvitsevat selkeää viestintää, ennakoitavaa toimintaa ja helposti saavutettavaa tukea erityisesti huijaustilanteissa, maksamisen häiriöissä ja rahanpesulainsäädäntöön liittyvissä menettelyissä.

Yleisimmät yhteydenottojen syyt pankkiasioissa

• Huijaukset ja väärinkäytökset – Yhteydenotot liittyivät erityisesti phishingviesteihin, puhelinhuijauksiin, valesivustoihin, pankkitunnusten kalasteluun sekä rahan menetyksiin ja korvauskysymyksiin.
• Pankkipalveluiden rajoitukset tai irtisanomiset – Asiakkaat kysyivät syitä tilien sulkemiselle tai rajoittamiselle, esimerkiksi puutteellisten tuntemistietojen tai epäselvien tilitapahtumien vuoksi.
• Varojen alkuperäselvitykset – Epäselvyyksiä ja valituksia syntyi dokumenttipyynnöistä, jotka koskivat käteistalletuksia, ulkomaanmaksuja, lahjoja ja lainoja.
• Kuolinpesä- ja perunkirjoitusasiat – Haasteita aiheutui valtakirjoista, osakkaiden tunnistamisesta, vaihtelevista pankkikäytännöistä ja viivästyksistä varojen jakamisessa.
• Laina- ja maksujärjestelyasiat – Kysymyksiä nousi lainaehtoihin, marginaaleihin, vakuuksien vapauttamiseen, lyhennysvapaisiin ja pankin harkintavaltaan liittyen.

5. Sijoitusasioissa esillä lunastukset ja huijaukset

Vuonna 2025 FINE sai 379 sijoitusasioihin liittyvää yhteydenottoa. Ne heijastivat selvästi sijoituspalveluiden toimintaympäristön muutosta: asiakkaiden odotukset kasvoivat, prosessit monimutkaistuivat ja markkinoiden epävarmuus lisäsi tarvetta selkeälle viestinnälle. Yhteydenotoissa korostuivat erityisesti lunastusten viivästykset ja rajoitukset, puutteet markkinoinnissa sekä verotukseen ja kuluihin liittyvät epäselvyydet. Nämä teemat heijastavat asiakkaiden kokemaa epävarmuutta tilanteissa, joissa he odottavat nopeaa ja luotettavaa palvelua taloudellisesti merkittävissä asioissa.

Keskeisin huoli liittyi asunto- ja kiinteistörahastojen sekä sijoitusvakuutusten lunastuksiin: toimeksiantojen eteneminen oli hidasta, ja asiakkaat kokivat varojen olevan pitkään vapautumatta. Toistuvia olivat myös tapaukset, joissa tuotteiden riskejä tai muita ominaisuuksia ei ollut selitetty riittävästi, mikä johti hyvitysvaatimuksiin ja korostaa dokumentoinnin merkitystä.

Merkittävä osa yhteydenotoista koski sijoitushuijauksia – erityisesti kryptovaluuttoja ja ulkomaisia toimijoita. Tyypillistä oli, että varoja ei saatu nostettua tai asiakkailta pyydettiin lisämaksuja tekaistuin perustein. Huijausten yhteydessä korostuvat viranomaisten varoituslistojen merkitys, samoin kuin tarve vahvistaa asiakkaiden suojaa uusien sijoitusmuotojen kasvaessa.

Myös palveluntarjoajien omat prosessit ja viiveet nousivat esiin, erityisesti asiakastietojen päivittäminen ja siitä aiheutunut asiakkaiden turhautuminen. Lisäksi perintö- ja kuolinpesäasioihin liittyvät prosessit näyttäytyivät asiakkaille hitaina ja vaativat heiltä itseltään runsaasti toimia ja selvitystyötä.

Kokonaisuutena vuoden 2025 asiakkaiden yhteydenottoja yhdisti tarve läpinäkyvälle viestinnälle, sujuville prosesseille ja asiakaslähtöiselle palvelulle. Yhteydenotot osoittavat, että sijoituspalveluissa korostuu entistä enemmän luottamus – ja sen rakentaminen, mikä edellyttää johdonmukaisia toimintamalleja, ymmärrettäviä ohjeita sekä kehittyviä palveluratkaisuja nopeasti muuttuvassa markkinassa.

6. Riita-asioiden tilastot

Päättyneet riita-asiat

Saapuneet riita-asiat lajeittain

Palveluntarjoajakohtaiset tilastot

ADR riita-asiat 2025

ADR-riita-asioiden raportointivelvollisuus perustuu ADR-direktiivin perusteella annettuun oikeusministeriön asetukseen. Tämä osuus FINEn riidoista muodostuu niistä asioista, joissa finanssituotteen ostanut kuluttaja vaatii palveluntarjoajaltaan korvausta. Käsillä oleva vuosikertomus muodostaa FINEn toiminnan yleisen kuvauksen ohella myös muussa kuin viranomaisessa tapahtuvasta kuluttajariitojen ratkaisemisesta annetun lain 15 §:ssä tarkoitetun toimintakertomuksen.

Päättyneet riita-asiat (ADR)