Haku

Tietoa FINEstä

Strategia, ohje- ja käytännesäännöt

FINEn strategia 2020-2022

Missio

Edistämme finanssialan hyvien käytänteiden kehitystä ja alan asiakkaiden asemaa.

Visio 2022

Olemme näkyvä, kuuluva ja vaikuttava. 

Arvot

Luotettavuus

  • riippumattomuus
  • tasapuolisuus
  • johdonmukaisuus
  • avoimuus

Aikaansaaminen

  • asiantuntemus
  • realistisuus ja jämäkkyys
  • tehokkuus ja nopea reagointi
  • yhteiskunnallinen vaikuttavuus

Yhteistyökykyisyys

  • asiakaslähtöisyys
  • positiivisuus
  • neuvottelutaito
  • joustavuus
  • välittäminen ja suvaitsevaisuus työyhteisössä

 

Strategia

1. Palvelumme

Tarjoamme saavutettavan ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun, jota digitaaliset palvelut tukevat.

Palvelemme niin finanssiasiakkaita, palveluntarjoajia, mediaa kuin viranomais- ja tutkimustahojakin.

Ongelmatilanteissa välittömän ihmiskontaktin tarve sekä joustavien, monipuolisten yhteydenottotapojen ja palvelun helpon saatavuuden merkitys korostuvat. Siksi painotamme asiantuntevan henkilöstön antamaa henkilökohtaista palvelua. Digitaalisilla välineillä tavoittelemme asiakasohjaus-, tavoitettavuus-ja tiedonvälityshyötyjä, tietoaineistoilla myös asiakkaidemme omatoimisuutta.

2. Vaikuttavuus ja tunnettuus

Viestimme tehokkaasti painottaen ajankohtaisia asioita ja ilmiöitä. Edistämme aktiivisesti alan hyviä käytänteitä kannanotoillamme.

Annamme puolueetonta tietoa sääntelyn ja sopimusehtojen sisällöstä, ratkaisuistamme ja alan hyvistä käytänteistä. Painotamme finanssiosaamisen edistämisessä ennakoinnin ja varautumisen merkitystä.

Laajoissa ja yhteiskunnallisesti merkittävissä kysymyksissä, kuten talousosaamisen parantaminen ja velkaantumisen hillintä, toimimme yhteistyöprojekteissa. Omien palveluidemme ja aineistojemme näkyvyyttä tuemme aiempaa monipuolisemmalla viestinnällä sosiaalisessa mediassa. Tavoittelemme esilläoloa ja tunnettuuttamyös monikielisen aineiston tuottamisella ja ulkopuolisen viestintäosaamisen käyttämisellä.

3. Asiakkaat ja palveluntarjoajat

Muutumme finanssialan ja sen asiakkaiden mukana.

Finanssialan muuttuminen merkitsee meille uudenlaisen sääntelyn ja uudenlaisten palveluntarjoajien kanssa toimimista. Toimimme palveluntarjoajien ja sopijaosapuoltemme kanssa siten, ettei toimialueeseemme synny katvepaikkoja ja että toimialueen uudet palveluntarjoajat saadaan mukaan toimintaamme.

Menettelymme vapaaehtoisen luonteen vuoksi keskitymme finanssitoimialalla niihin tuote- ja palvelualueisiin, joilla toiminta on vakiintumassa tai jo vakiintunutta. Strategiakaudella uusia FINEn toiminta-alueita saattaa syntyä toimialaliukumien ja erityisesti maksamisen ja maksunvälityksen kehittymisen myötä.

4. Henkilöstömme

Henkilöstömme osaa asiansa ja viihtyy meillä.

Toimintamme on asiantuntijatyötä. Riittävän palvelutason saavuttaminen ja ylläpitäminen edellyttää meiltä riittävästä henkilöresursoinnista ja osaamisen korkealaatuisuudesta sekä monipuolisuudesta huolehtimista. Ammatillisen kehittymisen mahdollisuudet, työhyvinvointi ja työviihtyvyys ovat keskeisiä, kun houkuttelemme asiantuntemusta ja sitoutamme fineläisiä työhönsä.

5. Rakenteemme ja toimintamme

Tavoittelemme yksinkertaisuutta.

Käymme strategiakaudella toimintatapamme ja hallintomallimme läpi sen varmistamiseksi, ettemme ylläpidä tarpeettomaksi käyneitä menettelyjä ja rakenteita.

 

FINEn ohjesääntö

Finanssialan sopimuspohjaisen asiakasorganisaation (FINE) ohjesääntö on voimassa 1.1.2021 alkaen.

Sopijaosapuolina ovat Kilpailu- ja kuluttajavirasto, Finanssivalvonta ja Finanssiala ry.

1 § FINEn tarkoitus ja toiminta

Finanssialan sopimuspohjainen asiakasorganisaatio (FINE) on viranomaisten, asiakkaita edustavien järjestöjen ja finanssialan yhteistyöjärjestelmä. Sen tarkoituksena on edistää asiakkaiden etua ja luottamusta finanssitoimintaa kohtaan, parantaa kuluttajien finanssiosaamista sekä muutoinkin kehittää jokapäiväisiä käytäntöjä finanssitoiminnan piirissä sen terveen kehityksen mukaisella tavalla. FINEn organisaation muodostavat hallitus, johtokunta, toimistona toimiva Vakuutus- ja rahoitusneuvonta sekä Vakuutuslautakunta, Pankkilautakunta ja Sijoituslautakunta.

FINEn päätoimintaa on finanssialan neuvonta-, informaatio- ja riidanratkaisupalvelujen antaminen. FINE ei kuitenkaan anna sijoitusneuvontaa eikä tee yksilöllisiä tuote- tai palveluvertailuja.

Riita-asioita käsitellessään FINE noudattaa oikeudenmukaisen oikeudenkäynnin periaatteita, kuten riidanratkaisijoiden riippumattomuuden ja puolueettomuuden sekä molempien osapuolten kuulemisen periaatetta. FINE noudattaa lisäksi muussa kuin viranomaisessa tapahtuvasta kuluttajariitojen ratkaisemisesta annetun lain (1696/2015) mukaisia velvoitteita käsitellessään kyseisessä laissa tarkoitettuja kuluttajariitoja.

Asioiden käsittelyn edellytyksenä on se, että osapuolena olevan finanssipalveluntarjoajan kotipaikka on Suomessa tai sillä on Suomessa tytäryhtiö tai sivuliike ja että palveluntarjoaja on Finanssiala ry:n jäsen. Muissa tilanteissa edellytyksenä on se, että palveluntarjoaja on tehnyt erillisen sopimuksen FINEn palveluiden käyttämisestä. Ilman erillistä FINEn kanssa tehtyä sopimusta finanssipalvelujen vapaaseen tarjontaan perustuvat rajat ylittävät riitaisuudet käsitellään Euroopan komission FIN-NET -järjestelmän periaatteiden mukaisesti.

Tässä ohjesäännössä tarkoitettu järjestely ei koske lakisääteistä eläke-, sairaus- eikä työttömyysvakuutusta.

2 § Hallitus

FINEn hallituksen tehtävänä on:

  1. vahvistaa FINEn talousarvio ja tilinpäätös toimintakertomuksineen;
  2. nimittää johtokunnan jäsenet ja vahvistaa johtokunnan palkkiot;
  3. valita tilintarkastaja;
  4. vahvistaa FINEn strategia ja päättää henkilöstön yleisistä työehdoista;
  5. nimittää FINEn toimitusjohtaja ja tämän varahenkilö;
  6. päättää muista nimenkirjoitusoikeuden haltijoista; sekä
  7. muutoinkin ylimpänä toimielimenä johtaa ja valvoa FINEn toimintaa.

Hallitukseen kuuluu puheenjohtaja, kolme sopijaosapuolia edustavaa jäsentä varajäsenineen sekä sopijaosapuolten kutsumia jäseniä.

Puheenjohtaja ei edusta sopijaosapuolia. Puheenjohtajan valitsevat sopijaosapuolet yksimielisesti. Puheenjohtajalla on Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan nimenkirjoitusoikeus.

Finanssivalvonta, Kilpailu- ja kuluttajavirasto ja Finanssiala ry nimittävät hallitukseen kukin yhden jäsenen ja varajäsenen. Lisäksi nämä sopijaosapuolet voivat yhteisesti kutsua hallitukseen jäseniksi edustajia FINEn toimialueen ministeriöistä.

3 § Johtokunta

FINEn johtokunnan tehtävänä on:

  1. esittää vuosittain hallitukselle ehdotus FINEn talousarvioksi ja toimintasuunnitelmaksi;
  2. antaa hallitukselle toimintakertomus ja tilitys toimintaa varten annetuista varoista;
  3. nimittää FINEn lautakuntien puheenjohtajat ja jäsenet sekä päättää lautakunnan palkkioista;
  4. suorittaa muut hallituksen sille antamat tehtävät.

Johtokuntaan kuuluu kahdeksan jäsentä ja kahdeksan varajäsentä. Johtokunnan jäsenistä puolet edustaa viranomaisia ja järjestöjä ja puolet Finanssiala ry:tä.

Johtokunta valitsee puheenjohtajan ja varapuheenjohtajan keskuudestaan.

4 § Hallituksen ja johtokunnan päätöksenteko

Hallitus ja johtokunta kokoontuvat puheenjohtajan kutsusta. Hallitus voi myös päättää määräajoin tapahtuvasta kokoontumisesta. Jäsen voi vaatia hallituksen kutsumista koolle käsittelemään määrättyä asiaa.

Hallitus ja johtokunta ovat päätösvaltaisia kun puheenjohtaja tai varapuheenjohtaja ja vähintään puolet jäsenistä tai varajäsenistä on saapuvilla.

5 § Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan tehtävänä on itsenäisesti:

  1. neuvoa ja auttaa kuluttajia, pienyrittäjiä ja muita niihin verrattavia asiakkaita vakuutus-, pankki- ja sijoitustoimintaa koskevissa asioissa;
  2. sovitella asiakkaiden vakuutus-, pankki- ja sijoitustoimintaa koskevia riitoja ja antaa niihin ratkaisusuosituksia FINEn lautakuntien mukaisella toimialueella;
  3. edistää finanssiosaamista laatimalla asiakkaiden käyttöön tietoaineistoa;
  4. tiedottaa FINEn työssä esille tulleista kysymyksistä;
  5. laatia finanssituotteista vertailuja ja osallistua finanssialaa koskevan lainsäädännön valmisteluun;
  6. tehdä  aloitteita ja antaa lausuntoja toiminnan yhteydessä tehtyjen havaintojen perusteella lainsäädäntöä, sopimusehtoja, asiakkaille annettavaa informaatiota sekä finanssialan yritysten palvelua koskevissa kysymyksissä;
  7. toimia hallituksen, johtokunnan ja FINEn lautakuntien sihteeristönä; ja
  8. suorittaa muut hallituksen tai johtokuntnan sille antamat tehtävät.

Neuvontatehtävänsä hoitamiseksi toimisto opastaa ja informoi asiakkaita. Asiakkaille annetaan tietoa sovellettavista sopimusehdoista ja lain säännöksistä sekä riidanratkaisuelinten ratkaisukäytännöistä. Lisäksi toimisto kertoo käytettävissä olevista muutoksenhaku- ja riidanratkaisumahdollisuuksista.

FINEn toimitusjohtaja

Toimitusjohtaja vastaa FINEn päivittäisen toiminnan järjestämisestä ja varainkäytöstä.

Toimitusjohtajalla ja hänen varahenkilöllään on Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan nimenkirjoitusoikeus kummallakin erikseen.

Toimitusjohtaja nimittää toimiston riidanratkaisusta vastaavat henkilöt.

6 § Lautakuntien tehtävät ja toimialue

Lautakuntien tehtävänä on edistää hyvää vakuutus-, pankki-, arvopaperimarkkina- ja joukkorahoitustapaa finanssisektorin toiminnassa antamalla ratkaisusuosituksia korvausvelvollisuutta koskeviin ja muihin riita-asioihin.

Vakuutuslautakunta antaa ratkaisusuosituksia vakuutuksenottajan, vakuutetun, vahingonkärsineen, edunsaajan tai asianomaisen vakuutusyhtiön lautakunnalle esittämistä vakuutussuhteeseen liittyvistä, lain ja vakuutusehtojen tulkintaa ja soveltamista koskevista erimielisyyksistä. Vakuutuslautakunta ei käsittele lakisääteistä tapaturma- ja potilasvakuutusta koskevia asioita. Liikennevakuutusta koskevia asioita lautakunta käsittelee vain, milloin kyse on yksityisoikeudellisesta riidasta, jota liikenne- ja potilasvahinkolautakunta tai muu vastaava elin ei ole toimivaltainen käsittelemään.

Pankkilautakunta antaa ratkaisusuosituksia asiakkaan tai pankin lautakunnalle esittämistä, pankkisuhdetta koskevista erimielisyyksistä.

Sijoituslautakunta antaa ratkaisusuosituksia ei-ammattimaisten asiakkaiden ja palveluntarjoajien lautakunnalle esittämistä erimielisyyksistä. Lautakunta käsittelee sijoituspalvelulaissa ja sijoitusrahastolaissa tarkoitettuihin sijoitus- ja sijoitusrahastopalveluihin liittyviä palveluntarjoajan ja ei-ammattimaisen asiakkaan välisiä asioita. Lisäksi lautakunta käsittelee vakuutussopimuslain mukaisia sijoitusvakuutuksia koskevia palveluntarjoajan ja ei-ammattimaisen asiakkaan välisiä asioita sekä joukkorahoituslain mukaisia joukkorahoituksen välittäjän ja ei-ammattimaisen asiakkaan välisiä asioita. Ratkaisusuositukset koskevat lain, viranomaismääräysten, hyvän arvopaperimarkkinatavan, hyvän vakuutustavan, hyvän joukkorahoitustavan ja sopimusehtojen soveltamista sekä palveluntarjoajan menettelyä. Ne voivat koskea myös korvauksen määrää. Sijoituslautakunta ei käsittele vaatimuksia, jotka kohdistuvat muuhun kuin sijoituspalveluja tarjoavaan yritykseen, rahastoyhtiöön, sijoitusvakuutuksia tarjoavaan vakuutuksenantajaan tai joukkorahoituksen välittäjään.

Riita-asiassa ei käsitellä valituksen tekemisestä aiheutuneiden kustannusten korvaamista. Vakuutusasiana voidaan kuitenkin käsitellä riitaa siitä, ovatko nämä kustannukset korvattavia oikeusturvavakuutuksesta.

Erityisestä syystä lautakunnat voivat antaa sektoriaan koskevia asiantuntijalausuntoja yksittäisissä riita-asioissa tuomioistuimelle, viranomaiselle tai muulle vastaavalle taholle.

7 § Kokoonpano riita-asioissa

Toimistomenettely

Vakuutus- ja rahoitusneuvonta sovittelee riitoja osapuolten välillä ja antaa niihin ratkaisusuosituksia tapauksissa, jotka ovat ratkaisukäytännöltään vakiintuneita tai lain ja sopimusehtojen soveltamisen kannalta selkeitä.

Toimistomenettelyssä käsiteltävien asioiden riidanratkaisusta vastaavilla henkilöillä on oltava riidanratkaisun edellyttämä ammatillinen ja oikeudellinen asiantuntemus, ja heidän on oltava työsopimussuhteessa Vakuutus- ja rahoitusneuvontaan.

Lautakuntamenettely

Lautakunnissa on puheenjohtaja ja jäseniä, jotka ovat ratkaisutoiminnassaan riippumattomia. Lautakunnat valitsevat varapuheenjohtajansa keskuudestaan.

Vakuutus- ja rahoitusneuvonta pyytää lautakunnan jäsenten ja varajäsenten ehdollepanoa FINEn sopijaosapuolilta. Ehdokkailla tulee olla riidanratkaisun edellyttämä ammatillinen ja oikeudellinen asiantuntemus.

Lautakunnat ratkaisevat asiat esittelijänä toimivan sihteerin valmistelun pohjalta.

Pankkilautakunta 

Pankkilautakuntaan kuuluu puheenjohtajan lisäksi neljä jäsentä. FINEn johtokunta nimittää puheenjohtajan ja jäsenet varajäsenineen Kilpailu- ja kuluttajaviraston, Finanssivalvonnan ja Finanssiala ry:n ehdollepanon perusteella.

Sijoituslautakunta

Sijoituslautakuntaan kuuluu puheenjohtajan lisäksi neljä jäsentä. FINEn johtokunta nimittää puheenjohtajan ja jäsenet varajäsenineen Suomen Osakesäästäjien, Kilpailu- ja kuluttajaviraston, Finanssivalvonnan ja Finanssiala ry:n ehdollepanon perusteella.

Vakuutuslautakunta

Vakuutuslautakunta toimii jaostoihin jakautuneena. Jaostoja on viisi:

  • I jaosto käsittelee henki- ja yksityistapaturmavakuutusta koskevat asiat sijoitusvakuutusta lukuun ottamatta sekä matka- ja vastuuvakuutuksen henkilövahinkoja koskevat asiat.
  • II jaosto käsittelee matkavakuutusta koskevat asiat sekä vastuu- ja oikeusturvavakuutusta koskevat jutut silloin, kun asia koskee kuluttajan asemassa olevaa vakuutuksenottajaa, vakuutettua tai vahinkoa kärsinyttä.
  • III jaosto käsittelee koti-, auto-, maatila-, kiinteistö-, eläin-, liikenne- ja venevakuutusasiat, minkä lisäksi se käsittelee muutkin kuluttajaa koskevat vakuutuslajit, jotka eivät kuulu I, II tai V jaostolle.
  • IV jaosto käsittelee yritysten ja ammatinharjoittajien omaisuuden ja toiminnan vakuutuksia koskevat asiat sekä vastuuvakuutusasiat silloin, kun myös vahinkoa kärsinyt on yritys tai ammatinharjoittaja.
  • V jaosto käsittelee lääkevahinkovakuutusta koskevat asiat.

Erityisestä syystä lautakunnan puheenjohtaja voi määrätä, missä jaostossa asia käsitellään.

Vakuutuslautakunnassa on lautakunnan puheenjohtaja ja jaostojen puheenjohtajat. Vakuutuslautakunnan puheenjohtaja toimii laajennetun jaoston ja yhden jaoston puheenjohtajana. Jaostojen puheenjohtajat toimivat hänen sijaisenaan ja yhden tai useamman jaoston varsinaisena puheenjohtajana.

I, II, III ja V jaostoon kuuluu jaoston puheenjohtajan lisäksi neljä jäsentä varajäsenineen. IV jaostoon kuuluu puheenjohtajan lisäksi kuusi jäsentä varajäsenineen sekä lisäjäsenet varamiehineen huolinta- ja konsulttivastuuasioita varten. Lautakunnan jäseniä ja varajäseniä voidaan käyttää muussakin jaostossa kuin siinä, johon heidät on valittu.

FINEn johtokunta nimittää Vakuutuslautakunnan ja jaostojen puheenjohtajat ja jäsenet varajäsenineen. Johtokunta nimittää jäsenet I, II ja III jaostoon Kilpailu- ja kuluttajaviraston ja Finanssiala ry:n ehdollepanon perusteella. IV jaostoon johtokunta nimittää jäsenet Finanssiala ry:n ja Suomen Yrittäjien, Elinkeinoelämän keskusliiton sekä Kaupan liiton ehdollepanon perusteella ja varajäsenet Finanssiala ry:n ja Suomen Lakimiesliiton, Helsingin käräjäoikeuden sekä Keskuskauppakamarin ehdollepanon perusteella. Lisäjäsenet varamiehineen nimitetään Suomen Huolintaliikkeiden Liitto ry:n ja Suomen Konsulttitoimistojen Liitto SKOL ry:n ehdollepanon perusteella. V jaostoon johtokunta nimittää jäsenet sosiaali- ja terveysministeriön, Lääketeollisuus ry:n ja Finanssiala ry:n ehdollepanon perusteella.

Lautakuntien yksinkertaistettu menettely

Lautakunnat voivat käsitellä ratkaisukäytännöltään vakiintuneet tai lain ja sopimusehtojen soveltamisen kannalta selkeät asiat yksinkertaistetussa menettelyssä.

Yksinkertaistetun menettelyn kokoonpanoon kuuluu pelkästään puheenjohtaja. Esittelijänä toimiva sihteeri päättää asian ottamisesta yksinkertaistettuun menettelyyn. Puheenjohtaja voi tarvittaessa päättää, että asia siirretään kyseisen lautakunnan tai jaoston käsiteltäväksi.

Vakuutuslautakunnan laajennettu jaosto

Vakuutuslautakunnan laajennetussa jaostossa käsitellään tarvittaessa jaoston puheenjohtajan aloitteesta lain tai sopimusehtojen tulkintaa ja soveltamista koskevat kysymykset, jotka voivat tulla esille useilla jaostoilla tai ovat periaatteellisesti tärkeitä. Laajennettuun jaostoon kuuluvat asianomaisen jaoston lisäksi muiden jaostojen puheenjohtajat.

Päätös käsittelemättä jättämisestä

Lautakunta, lautakunnan jaostopäälliköksi nimitetty esittelijä, FINEn toimitusjohtaja tai hänen varahenkilönsä voivat päättää riita-asian jättämisestä käsittelemättä ohjesäännön 10 §:n mukaisella perusteella tai sillä perusteella, ettei asia kuulu FINEn toimivaltaan.

8 § Lautakuntien päätösvaltaisuus

Lautakunnat kokoontuvat puheenjohtajansa tai varapuheenjohtajansa kutsusta. Pankkilautakunta, Sijoituslautakunta ja Vakuutuslautakunnan jaosto ovat päätösvaltaisia, kun puheenjohtajan tai varapuheenjohtajan lisäksi vähintään puolet jäsenistä on läsnä.

Vakuutuslautakunnan laajennettu jaosto on päätösvaltainen silloin, kun puheenjohtajan tai varapuheenjohtajan lisäksi vähintään yhden muun jaoston puheenjohtaja ja kaksi jäsentä on läsnä.

9 § Riita-asian käsittely

Riita-asia tulee FINEssä vireille kirjallisella tai sähköisellä valituksella. Asiakkaan tulee yksilöidä vastapuolena oleva palveluntarjoaja ja rahamääräinen vaatimuksensa, vahvistusvaatimuksensa tai muu vaatimuksensa perusteineen.

Riita-asian käsittely on kirjallista, ellei asiaa käsittelevä kokoonpano erityisestä syystä päätä kuulla asianosaisia tai muita tahoja suullisesti. Lautakunnan kokouksista pidetään päätöspöytäkirjaa.

FINE voi omasta aloitteestaan kuulla asiantuntijaa tai hankkia asiantuntijalausunnon. Asiantuntijana ei saa olla se, joka on työ- tai siihen verrattavassa suhteessa palveluntarjoajaan, jonka tuotetta käsiteltävä asia koskee, eikä muutoinkaan henkilö, jota oikeudenkäymiskaaren mukaan ei voida kuulla asiantuntijana.

10 § Käsittelyn raukeaminen ja asian jättäminen käsittelemättä

Asian käsittely raukeaa, jos asiakas ei kehotuksesta huolimatta yksilöi valitustaan tai peruuttaa sen. Käsittely raukeaa myös, jos asiakkaan asiamies ei esitä asianmukaista valtuutusta asiakkaalta.

FINEllä on oikeus jättää toimisto- tai lautakuntamenettelyssä oleva riita-asia käsittelemättä seuraavissa tilanteissa:

  1. asiakas ei ole ensin pyrkinyt selvittämään asiaa suoraan palveluntarjoajan kanssa
  2. pankki-, sijoituspalvelu-, sijoitusahastopalvelu- tai joukkorahoitusasiassa ennen valituksen saapumista oli kulunut yli kolme vuotta siitä, kun valituksen perusteena oleva virhe tai puute oli ilmennyt.
  3. vakuutusasiassa vakuutussopimuslain mukainen kolmen vuoden kanneaika oli umpeutunut ennen valituksen saapumista
  4. samaa riitaa käsitellään tai sitä on käsitelty tuomioistuimessa taikka kuluttajariitalautakunnassa, liikenne- ja potilasvahinkolautakunnassa tai muussa vastaavassa vaihtoehtoisessa riidanratkaisuelimessä
  5. riitaan ei liity euromääräistä tai muuta taloudellista intressiä
  6. riita on aiheeton tai perustuu kiusantekoon
  7. riidan luotettava ratkaiseminen edellyttäisi suullisen todistelun vastaanottamista, riidan osapuoli on käyttäytynyt uhkaavasti tai riita on muuten tyypiltään sellainen, että sen käsittely haittaisi vakavasti FINEn tehokasta toimintaa.

11 § Päätökset ja äänestäminen

Lautakunnassa pyritään yksimielisiin päätöksiin. Jos lautakunnan jäsenet eivät pääse neuvottelussa ratkaisusta yksimielisyyteen, lautakunnassa on suoritettava äänestys.

Esittelijä ei kuulu ratkaisusuosituksen antavaan kokoonpanoon, eikä hän voi osallistua äänestykseen. Äänestyksessä voittaa mielipide, jota jäsenten enemmistö on kannattanut. Äänten mennessä tasan voittaa mielipide, jota puheenjohtaja on kannattanut. Muilta osin äänestystapauksessa sovelletaan oikeudenkäymiskaaren ilmentämiä tuomioistuimessa tapahtuvaa äänestystä koskevia periaatteita.

Ratkaisusuositukset toimitetaan osapuolille kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla. Toimiston ratkaisun jälkeen riita-asia voidaan käsitellä lautakunnassa, jos asiakas pyytää sitä perustellusta syystä.

12 § Virheen korjaaminen

FINE käsittelee ratkaisemansa asian uudelleen, jos siihen on painava syy. Painavia syitä voivat olla ratkaisun perustuminen selvästi virheelliseen tai puutteelliseen selvitykseen taikka ilmeisen väärään lain soveltamiseen tai se, että ratkaisua tehtäessä on tapahtunut menettelyvirhe. Asianosaisille ilmoitetaan uudesta käsittelystä.

Lautakunnan jaostopäälliköksi nimitetty esittelijä voi korjata lautakunnan ratkaisussa olevan ilmeisen kirjoitus- tai laskuvirheen tai muun niihin verrattavan selvän virheen. Jaostopäällikkö voi myös päättää siitä, ottaako lautakunta jo ratkaisemansa asian uuteen käsittelyyn.

Toimiston riidanratkaisusta vastaava henkilö voi korjata toimistomenettelyssä annetussa ratkaisussa olevan ilmeisen kirjoitus- tai laskuvirheen tai muun niihin verrattavan selvän virheen tai päättää jo ratkaistun asian uudesta käsittelystä.

13 § Lautakunnan ennakkoratkaisumenettely

Jos lautakunnalle saapuu tai lautakunnan sihteeristö ennakoi saapuvaksi useita valituksia samasta tulkintaongelmasta tai muusta tietystä yksittäistä palveluntarjoajaa koskevasta kysymyksestä, lautakunta voi asioiden käsittelyn jouduttamiseksi ottaa näistä samanlaisista tapauksista yhden tai muutamia ennakkoratkaisumenettelyyn. Siinä annettavat lautakunnan ratkaisut ovat niiden ennakkoratkaisuluonne huomioon ottaen tietoisia linjausratkaisuja.

Ennakkoratkaisumenettelyn alettua muut samaa kysymystä koskevat valitukset jäävät odottamaan ennakkoratkaisua. Tästä ilmoitetaan kyseisten tapausten osapuolille ja muille asiakkaille, joita asia koskee.     

14 § FINEn ratkaisusuositusten noudattaminen

Sopijaosapuolet pitävät tärkeänä, että finanssialan palveluntarjoajat noudattavat FINEn ratkaisusuosituksia.

15 § Ratkaisusuositusten julkisuus

FINEn ratkaisusuositukset ovat julkisia, jos kyseinen lautakunta tai toimiston riidanratkaisusta vastaava henkilö ei toisin määrää. Asianosaisten nimiä ei kuitenkaan saateta julkisuuteen.

16 § Toimikausi

FINEn toimielinten ja lautakuntien sekä toimiston riidanratkaisusta vastaavien henkilöiden toimikausi on kolme kalenterivuotta kerrallaan. Jos puheenjohtaja, varapuheenjohtaja, jäsen tai varajäsen taikka riidanratkaisusta vastaava eroaa kesken toimikauden, hänen tilalleen valitaan uusi henkilö jäljellä olevaksi toimikaudeksi.

17 § Palvelujen maksuttomuus asiakkaille

FINEn palvelut ovat asiakkaille maksuttomia.

18 § Organisaation kustannusten kattaminen

Finanssiala ry vastaa FINEn kustannuksista. Finanssiala ry:hyn kuulumattomien palveluntarjoajien on kuitenkin FINEn palveluita käyttäessään osallistuttava FINEn kustannuksiin.

19 § Salassapitovelvollisuus

FINEn hallituksen, johtokunnan ja lautakuntien jäsenillä sekä FINEn toimihenkilöllä on sama salassapitovelvollisuus kuin luottolaitosten toiminnassa annetussa laissa, vakuutusyhtiölaissa, sijoitusrahastolaissa ja sijoituspalvelulaissa on säädetty salassapitovelvollisuudesta.

20 § Ohjesäännön muuttaminen

Tätä ohjesääntöä voidaan muuttaa tai se voidaan irtisanoa sopijaosapuolen aloitteesta.

21 § Ohjesäännön voimaantulo

Tämä ohjesääntö tulee voimaan 1.1.2021. Sillä kumotaan Finanssialan sopimuspohjaisen asiakasorganisaation aiempi, 15.4.2019 alkaen sovellettu ohjesääntö.

Riidanratkaisun käytännesäännöt

FINE on finanssialan neuvonta- ja riidanratkaisuorganisaatio, jonka Kilpailu- ja kuluttajavirasto, Finanssivalvonta ja Finanssiala ry ovat perustaneet sopimuksella. Sopijaosapuolet ovat vahvistaneet FINElle ohjesäännön, joka on saatavilla FINEn internetsivuilla osoitteessa www.fine.fi. Nämä riidanratkaisua koskevat käytännesäännöt täydentävät FINEn ohjesääntöä.

1. Riita-asian vireilletulo ja valmistelu

1.1. Osapuolten välinen selvittely

Ohjesäännön 10 §:n mukaan riita-asian vireilletulon edellytyksenä on se, että asiaa on ensin yritetty selvittää osapuolten välillä. Riita-asiassa tulee olla kirjallinen päätös tai reklamaatioon annettu vastaus vakuutusyhtiöltä, pankilta tai muulta palveluntarjoajalta.

1.2 Asian saattaminen vireille

Asian saa vireille vapaamuotoisella kirjeellä, faksilla tai käyttämällä osoitteesta www.fine.fi löytyvää sähköistä lomaketta. Valituksen voi toimittaa suomen, ruotsin tai englannin kielellä. Suullisesti ratkaisusuositusta ei voi pyytää.

FINE tarvitsee henkilötietolain mukaisen asiakkaan suostumuksen henkilötietojen käsittelyyn. Suostumuksen dokumentoimiseksi valituksen tulee olla allekirjoitettu tai ratkaisua tulee pyytää FINEn sähköisellä lomakkeella.

1.3. Tietojen luovuttaminen asiamiehelle

FINE noudattaa vakuutus- ja pankkisalaisuutta. Asiakasta koskevien tietojen luovuttaminen ulkopuoliselle henkilölle kuten asiamiehelle edellyttää asiakkaan suostumusta. Tämän vuoksi jos asiakas käyttää asianajajaa, julkista oikeusavustajaa tai muuta asiamiestä, asiamiehen tulee esittää asiakkaan antama valtakirja tai muu asiakirja, josta asiakkaan suostumus ilmenee.

1.4 Vakuutuksenottajan kuuleminen vastuuvakuutusasiassa ja muun tahon kuuleminen

Jos vahingonkärsinyt on pyytänyt ratkaisusuositusta vastuuvakuutusasiassa, FINE varaa vakuutussopimuslain 68 §:n mukaisesti vakuutuksenottajalle mahdollisuuden antaa lausunto. Muita kuultavia voivat olla esimerkiksi kilpailevat edunsaajat.

Vakuutuksenottajalle tai muulle kuultavalle toimitetaan tiedoksi ratkaisu­suosituksen pyytäjän FINElle lähettämät asiakirjat ja vakuutusyhtiön vastine lukuun ottamatta mahdollisia ratkaisusuosituksen pyytäjän terveydentilaa koskevia yksityiskohtaisia tietoja.

2 Menettely riita-asiassa

2.1 Menettelyn luonne

FINEn riidanratkaisu on oikeudellista. FINEn toimisto ja lautakunnat ottavat ratkaisutoiminnassaan huomioon myös hyvää vakuutustapaa, hyvää pankkitapaa ja hyvää arvopaperimarkkinatapaa koskevat periaatteet, Finanssivalvonnan ohjeet ja muut normit sekä finanssialan itse­sääntely­normistot kuten Finanssiala ry:n hyväksymät Vakuutus­yhtiöiden korvaustoiminnan periaatteet ja Vastuunvalinnan yleiset periaatteet vakuutustoiminnassa.

2.2 Aktiivinen rooli ja väitetaakka

Euroopan parlamentin ja neuvoston kuluttajariitojen vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevan direktiivin 2013/11/EU (ns. ADR-direktiivi) mukaan osapuolten on voitava toimia vaihtoehtoisessa riidanratkaisumenettelyssä käyttämättä oikeudellista asiamiestä.

Kuluttajilta tai heihin rinnastettavilta asiakkailta ei käytännössä voida odottaa oikeudellista asiantuntemusta, minkä vuoksi vaihtoehtoisilla riidanratkaisuelimillä on oltava näissä riidoissa aktiivinen rooli. FINEn toimisto ja lautakunnat voivat perustaa kuluttajalle tai häneen rinnastettavissa olevalle asiakkaalle myönteisen ratkaisunsa sellaiseenkin seikkaan, johon asiakas ei ole huomannut tai osannut vedota. Tällöin tapauksen osapuolille ja mahdollisille muille intressitahoille varataan tilaisuus tarpeellisten lausumien antamiseen ennen asian ratkaisemista.

Finanssialan palveluntarjoajat ovat oman alansa asiantuntijaorganisaatioita. Palveluntarjoajan on vastineessaan ja muissa kirjelmissään esitettävä kaikki asian ratkaisemisen kannalta tarpeelliseksi katsomansa seikat. FINEn toimisto tai lautakunnat eivät käsittelyssään ota huomioon mahdollisia muita palveluntarjoajan kantaa tukevia seikkoja, ellei asiakkaan vaatimus ole ilmeisen perusteeton.

2.3 Ratkaisuaineisto

Riita-asian käsittely perustuu FINElle toimitettuun kirjalliseen aineistoon ja muuhun selvitykseen, kuten puhelu-, video- tai muihin tallenteisiin. FINEn toimisto tai lautakunnat voivat kuulla asianosaisia tai muita tahoja suullisesti vain erityisestä syystä.

2.3.1 Asiantuntijalausunnot

FINE voi harkintansa mukaan ja kustannuksellaan pyytää asiantuntijalausunnon esimerkiksi lääketieteellisistä tai rakennusteknisistä kysymyksistä, jos se on ta­pauksen osapuolten esittämän näytön arvioimiseksi tai muuten asian selvittämiseksi tarpeen.

FINEn käyttämät lääketieteelliset asiantuntijat eivät tutki asiakasta vaan antavat lausuntonsa esitetyn asiakirjaselvityksen perusteella.

FINEn hankkimat asiantuntijalausunnot lähetetään tiedoksi molemmille osapuolille ennen asian ratkaisemista.

3 Riita-asian ratkaisu

3.1 Ratkaisusuositus

FINEn toimiston ja lautakuntien ratkaisut ovat suosituksia. Ne eivät sido osapuolia eivätkä ole täytäntöönpanokelpoisia.

Ratkaisu annetaan valituksessa käytetyn kielen mukaisesti suomen, ruotsin tai englannin kielellä.

3.2 Ratkaisusuositusten lähettäminen ja aineiston palauttaminen

Toimiston ratkaisusuosituksen allekirjoittavat FINEn ohjesäännön mukaisesti nimi­tetty riidanratkaisusta vastaava henkilö ja asian esittelijä.

Lautakunnan ratkaisusuosituksen allekirjoittavat kyseisen lautakunnan tai jaoston puheenjohtaja ja asian esitellyt sihteeri. Ratkaisusuosituksista ilmenevät myös asian ratkaisemiseen osallistuneet lautakunnan jäsenet.

Allekirjoitetut ratkaisusuositukset lähetetään asianosaisille. Palveluntarjoajille lähetettävät ratkaisusuositukset osoitetaan palveluntarjoajan vastineen antaneelle henkilölle, ellei muuta ole sovittu.

Alkuperäiset kuitit, valokuvat, lääkärintodistukset ja muut asianosaisille palautettavat asiakirjat lähetetään ratkaisusuosituksen mukana, jollei niitä ole palautettu jo aiemmin.

Asianosaisten yksilöintitietoja sisältäviä ratkaisusuosituksia, lausuntoja tai muita asiakirjoja ei tietoturvasyistä lähetetä salaamattomassa sähköpostissa.

3.3 Ratkaisusuositusten julkaiseminen

Lautakuntien ratkaisusuositusten internet-tietokannassa julkaistavat ratkaisut ovat nimettömiä. Niitä muokataan sellaiseen asuun, ettei asianosaisia voitaisi tunnistaa myöskään tapahtumatietojen, paikkakunnan tai muun vastaavan yksilöivän seikan perusteella.

Pystyäksesi käyttämään chattia on teidän hyväksyttävä markkinointievästeet

Muuta evästeasetuksia