1. Oikeusvarmuutta muuttuvassa maailmassa

FINE on vakiinnuttanut asemansa vaihtoehtoisena riidanratkaisijana, joka vahvistaa oikeusvarmuutta niin kuluttajien kuin palveluntarjoajien näkökulmasta. Kauttamme kulkee merkittävä osa finanssialan kuluttajien ja palveluntarjoajien välisistä vakuutus-, pankki- ja sijoitusasioiden neuvonta- ja riita-asioista. Vuonna 2024 saimme noin 10 000 yhteydenottoa. Kasvua tuli eniten pankkiasioissa, joihin liittyvien yhteydenottojen määrä nousi 20 prosenttia. Vakuutusasioihin liittyviä yhteydenottoja tuli määrällisesti eniten ja ne pysyivät pääosin samalla tasolla edelliseen vuoteen verrattuna. Enemmän selvittelyä vaativissa asioissa oli suhteellista kasvua yleisluontoisten neuvontakyselyiden sijaan. Sijoitusasioiden määrä puolestaan pysyi alhaisena.

Nopeasti muuttuva toimintaympäristö haastaa niin kuluttajien kuin palveluntarjoajien uskoa siihen, miten uudentyyppiset ongelmatilanteet ratkaistaan. Koettu oikeudentunne ja oikeusvarmuus ovat koetuksella. Uusissa tilanteissa asiat eivät välttämättä enää ratkeakaan totutulla tavalla. Omien finanssiasioiden hoidossa voi tulla joku omalta kannalta täysin odottamaton este tai sellaiseksi koettu, eikä tällaiseen tilanteeseen ole selkeää toimintamallia. Näin esimerkiksi julkisuudessa tällä hetkellä paljon esillä olevissa pankkihuijauksissa.

Tapaukset, joita hoidamme, ovat usein monimutkaisia, eikä niihin löydy suoraan aiempaa oikeuskäytäntöä. Huijarit löytävät uusia keinoja saada asiakkaiden varat haltuunsa, eikä lainsäädännöstä tai käytännöistä löydy suoraan ratkaisua vastuukysymysten ratkaisemiseen. Tekoäly lisää mahdollisuuksia löytää tietoa yhä nopeammin, mutta toisaalta aina ei ole varmaa, voiko tietoon luottaa. Asiakkailta tulee yhteydenottoja myös palveluiden käytöstä ja asiointitavoista. Tilanteissa korostuu kuitenkin luottamus siihen, että asiat ratkaistaan tiettyjä yhteisiä periaatteita noudattaen. Tämä lisää yleistä oikeusvarmuutta ja toiminnan yhteiskunnallista merkitystä.

FINEn toiminnalla on merkitystä oikeusvarmuuden edistäjänä asiakkaille ja finanssialalle myös sitä kautta, että FINE osallistuu finanssitoimialan lainsäädännön valmisteluun. Haemme lisäksi kansainvälistä sparrausta vertaisorganisaatioiltamme.

Tunnemme vastuumme

FINEstä saa apua vakuutus- ja rahoitusasioiden pulmiin maksutta, nopeasti ja tehokkaasti tuomioistuinten ulkopuolella. Vaikka missionamme on edistää kuluttaja-asiakkaiden asemaa, olemme puolueeton ja riippumaton asiantuntijaorganisaatio, johon myös palveluntarjoajat luottavat.

Toimintaamme kuuluu jo itsessään sisäänrakennettuna korkea vastuullisuuden vaatimus. Vastuullisuus korostuu erityisesti silloin, kun luomme toiminnallamme uusia käytänteitä. Kuuntelemme tarkasti, mitä asiakas haluaa viestillään sanoa, ja yritämme ymmärtää mitä koetun epäoikeudenmukaisuuden takana on. Kuuntelemme huolella myös palveluntarjoajan kannan. Kun samanlaisia viestejä tulee riittävän useita, ryhdymme selvittämään, kaipaako joku säännös tai käytäntö selkeyttämistä, ja voimmeko oman toimintamme piirissä siihen vaikuttaa. Pohdimme ja selvitämme lisäksi, mikä merkitys uudella käytännöllä voi olla yksittäistä tapausta laajemmin.

Uudet käytänteet tai tulkinnat herättävät erilaisia tuntemuksia niin kuluttajien kuin palveluntarjoajien joukossa. Osa voi olla helpottunut, kun esimerkiksi pitkään auki ollut linjaamaton tilanne tai vanhentuneeksi koettu tulkinta saa uuden käytännön tai tulkinnan. Osa voi kokea, että muuttunut käytäntö tai tilanteen tulkinta ei ole itselle sopiva tai mieleinen. Uusia käytänteitä ei kuitenkaan luoda yksittäisistä tilanteista purskahtaneina, vaan asioiden huolellisen seuraamisen, selvittämisen ja selkeän kehittämistarpeen seurauksena. Vastuullisuus ilmenee siinä, että epäselvyys- ja riitatilanteet ratkaistaan mahdollisimman kestävällä tavalla ja niin, että osapuolet kokevat voivansa sitoutua päätöksiin, vaikka ne eivät omalla kohdalla aina päätyisikään kuten olisi toivonut.

Luottamus FINEn toimintaan on korkea – palveluntarjoajat noudattivat vuonna 2024 ratkaisusuosituksiamme 762 riita-asiassa. Vain yhdessä tapauksessa suositusta ei noudatettu. Tämä kansainvälisestikin erittäin korkea noudattamisaste kertoo finanssialan sitoutumisesta yhteistyöhön ja FINEn ratkaisutoiminnan uskottavuudesta. Huomionarvoista on myös se, että palveluntarjoajat panostavat yhä enemmän epäselvyys- ja riitatilanteiden selvittämiseen oman organisaationsa sisällä.

Sujuva asiointi

Palvelemme FINEssä niin asiakkaita, finanssialan palveluntarjoajia kuin laajaa sidosryhmien verkostoa. Hyvät asiakas- ja sidosryhmäkyselyidemme tulokset puhuvat sen puolesta, että FINE koetaan luotettavana, riippumattomana, tehokkaana ja eri osapuolille hyötyä tuottavana organisaationa, vaikka digitalisoituva maailma on tuonut mukaan yhä kovemmat vaatimukset palveluiden nopeudelle, myös FINEn ratkaisutoiminnalle.

Lautakunnissamme on mukana palveluntarjoajien, oikeuslaitoksen, viranomaisten, yliopistojen ja kuluttajaorganisaatioiden huippuosaajia. Lautakuntien jäsenistö valitaan eri sektoreittain kolmen vuoden välein. Viime vuonna oli vuorossa Vakuutuslautakunnan jäsenten vahvistaminen, ja samalla vaihtuivat myös Vakuutuslautakunnan kahden jaoston puheenjohtajat edellisten jäätyä toiminnasta pois pitkän ja ansiokkaan rupeaman jälkeen. Lämpimät kiitokset erittäin arvokkaan panoksen antaneille poisjääneille puheenjohtajille ja jäsenille! Samalla saimme paitsi edelleen osaavia uusia jäseniä, myös kaksi uutta erittäin vahvaa oikeudellisen ratkaisutoiminnan osaamista edustavaa puheenjohtajaa.

FINEn strategian mukaista on, että meidät tavoittaa myös henkilökohtaisesti. Teemme kaikkemme, että kanssamme on sujuvaa asioida. Avasimme viime vuonna uuden asiointipalvelun tietoturvalliseen digitaaliseen asiointiin ja otimme käyttöön videobotit parantamaan tiedon löytymistä verkkosivuillamme.

Henkilöstön laaja-alainen osaaminen sekä hyvä työilmapiiri ja työhyvinvoinnin ylläpitäminen ovat meille tärkeitä. Olemme vahvistaneet muutoskyvykkyyttämme ja osaamistamme uusille alueille. On ilo kertoa, että meille myönnettiin jo toistamiseen Innostavimmat työpaikat -tunnustus.

FINEssä on vahva uudistamisen ja avoimuuden mentaliteetti. Haluamme tulevinakin vuosina auttaa ketterästi asiakkaitamme lainsäädännön reunaehdot huomioiden. Meillä on vakiintunut vastuunoton kulttuuri ja uskallamme ottaa esille vaikeitakin aiheita osapuolia arvostaen. Asiakas voi luottaa siihen, että FINEssä asiat hoidetaan ammattimaisesti ja tasapuolisesti. Arvostava kiitokseni tästä FINEn henkilöstölle!

Yhdessä eri osapuolien kanssa toimien voimme edelleen vahvistaa luottamusta finanssialaan ja varmistaa, että asiakkaiden oikeusturva toteutuu nopeasti, ymmärrettävästi ja oikeudenmukaisesti.

Helsingissä 21.3.2025
Anu Koskenvuo
Toimitusjohtaja

2. Ytimessä neuvonta, riidanratkaisu ja laaja yhteistyö

FINEn ydintehtävä on tukea asiakkaitaan pankki-, vakuutus- ja sijoitusasioiden neuvonnassa ja riidanratkaisussa. Tavoitteena on ennaltaehkäistä riitoja ja löytää sovintoratkaisuja osapuolten välillä, aina asiakkaan tarpeet ja tilanne huomioiden.

FINEen tulevat yhteydenotot jakautuvat neuvontaa ja riitaa koskeviin kysymyksiin. Suurin osa vuoden 2024 yli 10 000 yhteydenotosta liittyi vakuutusasioihin. Kolmasosa liittyi pankkiasioihin, ja sijoitusasioiden määrä pysyi edelleen vähäisenä. Kaikista yhteydenotoista 90 prosenttia saatiin ratkaistua neuvonnan keinoin, joko puhelimitse asiakkaan kanssa tai olemalla yhteydessä myös palveluntarjoajaan. Vain 10 prosenttia asioista eteni riita-asiaksi joko lautakuntaan tai FINEn toimiston riidanratkaisumenettelyyn.

Vaikka jokainen asiakastapaus on yksilöllinen, tietyt teemat toistuvat. Pankkiasioissa huijausviestien ja pankkitunnusten väärinkäytön määrä kasvoi merkittävästi, kaksinkertaistuen edellisvuoteen verrattuna. Vakuutusasioissa yleisimpiä kysymyksiä olivat vahinkojen korvattavuus ja korvauksista syntyvät epäselvyydet. Erityisesti sairasvakuutuksia koskevat kyselyt ja riidat ovat kasvussa, mikä johtunee näiden vakuutusten lisääntyneestä myynnistä. Talousasioiden monimutkaistuminen on näkynyt erityisesti sijoituspalveluja koskevissa yhteydenotoissa.

Tarjoamme asiakkaillemme henkilökohtaista palvelua, joka on helposti saatavilla eri kanavissa. Vuoden 2024 aikana luovuimme chat-palvelusta ja otimme sen sijaan käyttöön kaksi uutta digitaalista palvelua: asiointipalvelun ja videobotin. Asiointipalvelu mahdollistaa entistä nopeamman ja tietoturvallisemman asiakaspalvelun, ja videobottien avulla asiakas löytää helposti vastauksia ja lisätietoa verkkosivuillamme. Asiointipalvelu laajenee myös palveluntarjoajien käyttöön vuoden 2025 aikana.

Talousosaamisen edistäminen ja lainvalmistelu

FINE on sitoutunut edistämään kuluttajien talousosaamista ja osallistuu aktiivisesti talousosaamista edistäviin hankkeisiin. Nuoria tavoitetaan lukiolaisille suunnatun Talousguru-kilpailun kautta, kun taas Huijausinfoa selkeällä kielellä -hanke palvelee erityisesti ikäihmisiä. Lisäksi edunvalvontavaltuutusta on tehty tutuksi ”Omissa käsissä” -hankkeessa. Verkostotyö Talousosaamisen toimijaverkostossa ja neuvottelukunnassa jatkuu edelleen.

FINE osallistuu aktiivisesti lainsäädännön valmisteluun työryhmätyöskentelyn ja lausuntojen kautta. Vuonna 2024 osallistumme lainsäädännön kehittämiseen, EU:n direktiivien valmisteluun sekä viranomaisten ohjeistusten kommentointiin. Näitä olivat muun muassa ADR-direktiivin päivitys, kuluttajariitalautakunnan kehittämistarpeita koskeva selvitys, maksupalvelu- ja maksupalvelusääntelydirektiivit ja lakimuutokset asuntosäästöjärjestelmästä.

Osallistumme myös kansainvälisesti Euroopan Komission FIN-NET-verkostossa ja International Network of Financial Services Ombudsman Schemes -järjestössä (INFO Network).

Toiminnan vaikuttavuus ja asiakaspalaute

FINEn toimintaa arvioitiin vuonna 2024 sidosryhmäkyselyn, asiakaspalautteiden ja henkilöstökyselyn avulla.

Sidosryhmät pitävät FINEä asiantuntevana, riippumattomana ja yhteistyökykyisenä riidanratkaisijana, jonka toiminta on asiakkaille hyödyllistä ja avointa. Kehittämiskohteina korostettiin tunnettuuden lisäämistä ja ratkaisutoiminnan nopeuttamista.

Asiakastyytyväisyyskyselyissä asiakkaat kiittivät erityisesti asiakaspalvelun ystävällisyyttä, puolueettomuutta ja ymmärrettävyyttä. Asiakkaat toivoivat asioidensa nopeampaa käsittelyä ja tietoa käsittelyn etenemisestä.

FINEn henkilöstötutkimus osoitti henkilöstön vahvan sitoutumisen ja organisaation pitkäjänteisen kehittämisen. Tämä näkyi myös siinä, että FINE sai toistamiseen Suomen innostavin työpaikka -tunnustuksen.

Asiakkaiden yhteydenotot

3. Riidanratkaisu FINEssä

Tässä luvussa kuvataan vuoden 2024 riidanratkaisua tilastojen näkökulmasta. Samalla se toimii johdantona jäljempänä seuraaviin vuosikertomuksen jaksoihin, joissa käsitellään eräitä FINEssä vuonna 2024 esillä olleita ilmiöitä, jotka ovat tyypillisesti olleet myös kertomusvuonna vireille tulleiden ja ratkaistujen riitojen aiheina.

FINE noudattaa riita-asioita käsitellessään oikeudenmukaisen oikeudenkäynnin periaatteita, kuten riidanratkaisijoiden riippumattomuuden ja puolueettomuuden sekä molempien osapuolten kuulemisen periaatetta.

Riita-asioita ratkaistaan sekä toimistomenettelyssä että lautakunnissa. Toimistomenettelyssä käsitellään ratkaisukäytännön kannalta vakiintuneet tai muuten näytöllisesti ja oikeudellisesti selkeät tapaukset. Vuonna 2024 ratkaistuista riita-asioista näitä oli 38 % (43 %). Lautakuntamenettelyssä käsitellään vaikeita, näytön arvioinnin kannalta monimutkaisia ja linjaratkaisua edellyttäviä tapauksia. Kertomusvuonna lautakuntariitoja oli 62 % (57 %) kaikista riita-asioista. FINEn toimisto (Vakuutus- ja rahoitusneuvonta) toimii lautakuntien sihteeristönä.

Vakuutus-, Pankki- ja Sijoituslautakunnissa käsiteltävien lautakuntariitojen osuus kaikista ratkaistuista riita-asioista on ollut viime vuosien tapaan kasvussa. Vuonna 2024 näiden tapausten ennätyksellisen suuren osuuden selittävät muun muassa verkkohuijauksiin ja pankkitunnusten kalasteluun liittyvät lukuisat riidat, jotka muodostivat pääosan pankkisektorin tapauksista. Näissä riidoissa oli pääsääntöisesti kyse näytön arvioinnista. Lääkevahinkovakuutusta koskevien riitojen määrä laski hieman, mikä johtunee siitä, että koronarokotuksiin liittyvissä asioissa on ehditty antaa runsaasti ratkaisusuosituksia, joissa on otettu kantaa tyypillisimpiin lääketieteellisiin syy-yhteyskysymyksiin. Muiden henkilövakuutusta ja -vahinkoja koskevien, laajaa lääketieteellistä näyttöä käsittävien riitojen määrä on kuitenkin pysynyt korkeana. Myös vastuuvakuutus- ja oikeusturvavakuutusriitojen lisääntymisellä on ollut vaikutuksensa lautakuntariitojen lukumäärään. Vakuutuksenottajan tiedonantovelvollisuutta koskevien, tyypillisesti lautakuntakäsittelyä edellyttävien riitojen lukumäärä on sekin pysynyt viime vuosien tapaan korkealla tasolla. Riidat olivat kaikilla sektoreilla monimutkaisia ja laajoja.

Neuvonta vähentänyt riita-asioiden määrää

FINEn neuvontatoiminnan tehostaminen ja sovintoratkaisujen edistäminen riitaprosessin aloittamisen sijasta ovat viime vuosina vähentäneet riita-asioiden kokonaismäärää ja erityisesti toimistomenettelyssä käsiteltyjen yksinkertaisten riita-asioiden määrää. Vaikka sama kehitys on jatkunut edelleen, riitojen kokonaismäärä kasvoi kertomusvuonna hieman vuoteen 2023 verrattuna ja vireille tuli yhteensä 822 (740) riita-asiaa. Pankkiriitojen kasvu oli lukumääräisesti verraten maltillista, vaikka FINEen saapuneiden pankkiyhteydenottojen kokonaismäärä ylsi jälleen ennätyslukemiin. Vireille tuli kuitenkin runsaasti uudenlaisia riitakysymyksiä, joita Pankkilautakunta tulee ratkaisemaan vuoden 2025 aikana. Näyttää muutoinkin siltä, että pankkiriita-asioiden lukumäärä tulee edelleen kasvamaan. Vakuutussektorin osalta vuonna 2024 kasvua oli erityisesti vastuuvakuutukseen, kaskovakuutukseen, oikeusturvavakuutukseen, matkavakuutukseen ja yritysvakuutuksiin liittyvissä riita-asioissa. Sijoitusasioihin liittyvien riitojen lukumäärä pysyi edelleen hyvin alhaisena.

Riita-asioiden käsittely päättyy asiakkaan tai palveluntarjoajan hyväksi annettuun ratkaisusuositukseen, sovintoon osapuolten välillä, asian jättämiseen käsittelemättä tai käsittelyn keskeyttämiseen. Sovinnon syntyminen osapuolten välillä merkitsee riita-asioissa sitä, että palveluntarjoaja maksaa asiakkaalle korvausta vapaaehtoisesti. Asiakkaan hyväksi tehdyt ratkaisusuositukset vaihtelivat vähäisen lisäkorvauksen suosittamisesta lopputuloksen täydelliseen muuttumiseen asti.

FINEn keskeisenä tehtävänä on toimia tuomioistuinprosessille vaihtoehtoisena, menettelyltään kevyenä ja joutuisana sekä asiakkaille maksuttomana, matalan kynnyksen riippumattomana riidanratkaisijana. Toimivalla riidanratkaisulla voidaan edistää yleistä luottamusta finanssialan hyviä toimintatapoja kohtaan ja parantaa asiakaskokemusta ongelmallisissa tilanteissa. Menettelyn luonteen vuoksi FINEn ja sen lautakuntien ratkaisut ovat oikeudelliselta luonteeltaan suosituksia.

FINEn toiminnalle asetettujen tavoitteiden toteutumisen kannalta finanssialan palveluntarjoajien sitoutumisella ratkaisusuositusten noudattamiseen on keskeinen merkitys. FINEn historian aikana ratkaisusuositusten noudattamisaste on ollut erittäin korkea, 96–100 %. Kertomusvuonna ratkaisujen noudattamisprosentti oli 99 % (97 %). Vain yksi vakuutustapausta koskeva ratkaisusuositus jäi noudattamatta. Pankki- ja sijoitusriita-asioissa noudattamisprosentti oli 100 %, mikä on ilahduttavaa erityisesti tilanteessa, jossa verkkohuijauksiin liittyvät vastuunjakokysymykset ovat jatkuvasti olleet päivänpolttava keskustelunaihe. On tärkeää huolehtia siitä, että ratkaisujen noudattamisaste säilyy jatkossakin nykyisellä korkealla tasolla.

Noudattamatta jääneessä tapauksessa kyse oli kaskovahingosta, jota vakuutusyhtiö piti tahallisesti tai ainakin törkeällä huolimattomuudella aiheutettuna. Vakuutuslautakunta kuitenkin päätyi katsomaan, ettei tällaisesta menettelystä ollut näyttöä.

Kertomusvuoden aikana päättyneistä 763 (783) riita-asiasta vakuutusasioita oli 92 % (85 %), pankkiasioita 7 % (13 %) ja sijoitusasioita 1 % (2 %).

4. Huijauksia yhä enemmän - mistä on kyse?

FINEn jaostopäällikkö Tuomas Hidén kertoo, että vuonna 2024 FINEn käsiteltäväksi tuli liki tuhat verkkohuijauksiin liittyvää yhteydenottoa, joista valtaosa selvitettiin neuvonnassa. Pankkilautakunnalla oli merkittävä rooli noin 50 riita-asian ratkaisemisessa.

Verkkohuijaukset ja tietojen kalastelu ovat vuosi vuodelta lisääntyneet merkittävästi. Aiemmin fyysisessä maailmassa maksuvälineiden väärinkäyttöön painottunut ongelma on siirtynyt lähes täysin verkkoon, ja huijaukset ovat muuttuneet yhä ammattimaisemmiksi, monimuotoisemmiksi ja vaikeammin tunnistettaviksi.

Uusia huijaustyyppejä, kuten pankin nimissä lähetettyjä tekstiviestejä, hakukoneiden hakutuloksista avautuvia valesivustoja tai verkkokauppojen ja myyntialustojen kautta tehtäviä petoksia, syntyy jatkuvasti. Tämän kehityksen seurauksena asiakkaiden, pankkien ja viranomaisten sekä myös muiden asiakkaita lähellä olevien palveluntarjoajien on jatkuvasti päivitettävä toimintatapojaan ja osaamistaan, jotta huijaustapauksia voidaan ennaltaehkäistä tehokkaammin.

Osin huijaustapauksien takia myös FINEen tulevien pankkiasioita koskevien yhteydenottojen kokonaismäärä on noussut huomattavasti. Vuonna 2024 yhteydenottoja tuli ennätykselliset 3367. Lähes kolmannes pankkiasioita koskevista yhteydenotoista liittyi verkkohuijauksiin ja verkkourkintatapauksiin. Vielä viime vuosikymmenen loppupuolella tapauksia oli vuosittain vain muutamia. Vuonna 2020 ja 2021 yhteydenottoja kertyi noin 200 vuodessa ja seuraavien kahden vuoden aikana määrä nousi yli 500:aan vuodessa. Vuonna 2024 huijauksiin liittyviä yhteydenottoja tuli jo noin 1000. Erilaiset huijaukset ja verkkourkintapaukset ovatkin nousseet selvästi merkittävimmäksi työllistäjäksi FINEn pankkiasioiden neuvonnassa ja suurin osa Pankkilautakunnan riita-asioista liittyy niihin.

Riitatapauksissa arvioidaan, jääkö maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä aiheutunut vahinko asiakkaan vai pankin vastuulle. Asiakkaan oma toiminta on usein ratkaisevassa roolissa. Jos uhri on huijattu itse vahvistamaan maksutapahtumia tai hänen katsotaan menetelleen törkeän huolimattomasti maksuvälineenhaltijana, jää vastuu vahingoista täysimääräisesti hänelle. Verkkohuijausten aiheuttamat vahingot voivat olla huomattavia, ja sääntelyyn perustuva vastuunjako on useimmiten joko täysimääräinen vastuu tai 50 euroa. FINEn käsittelemissä riitatapauksissa asiakkaan vahingot ovat vaihdelleet sadoista euroista jopa satoihin tuhansiin euroihin.

Yleisimpiä FINEn käsittelemissä tapauksissa olivat huijaukset, jotka liittyivät myyntialustoihin, kuten tori.fi ja Facebook Marketplace. Pankin nimissä tapahtuvat huijaukset, joissa asiakkaita pyydetään siirtämään varoja "turvatilille", estämään petollisia maksuja tai perumaan rikollisten hakemia luottoja, olivat myös yleisiä. Monet huijaukset alkoivat hakukoneista uhrien päädyttyä hakutuloksista rikollisten luomille valesivustoille, jotka näyttivät aidoilta pankin tai viranomaisen sivuilta.

FINEn Pankkilautakunta ratkaisi vuoden 2024 aikana noin 50 riitatapausta. Lautakunta on puolueettomana toimijana keskeisessä roolissa selkeyttämässä vastuukysymyksiä ja luomassa linjoja tapauksiin, joissa huolimattomuuden rajat hämärtyvät. FINEn käsittelyyn tulevat riitatapaukset ovat usein uuden tyyppisiä ja ainutlaatuisia, eikä oikeuskäytäntöä näistä tapauksista juurikaan ole. Joitakin verkkourkintatapauksia on viime vuosina kuitenkin edennyt tuomioistuinten käsiteltäviksi, mm. kaksi tapausta, joita oli jo käsitelty Pankkilautakunnassa ja joissa lautakunta antoi ratkaisusuosituksensa keväällä 2022. Toisessa näistä tapauksista pankki jätti noudattamatta lautakunnan antamaa asiakkaalle myönteistä suositusta, minkä seurauksena kuluttaja-asiamies päätti lähteä avustamaan kyseistä kuluttajaa tuomioistuimessa. Molemmissa tapauksissa saatiin syksyllä 2024 hovioikeuden päätökset, jotka vastasivat lopputuloksiltaan lautakunnan antamia ratkaisuja, ja molemmissa tapauksissa on haettu valituslupaa korkeimmalta oikeudelta. Tuomioistuinkäytännön saaminen näistä tapauksista ja erityisesti siitä, miten maksuvälineenhaltijan menettelyä verkkomaailmassa tulisi arvioida, on oikeusvarmuuden kannalta tärkeää.

Asiakkaan tunteminen ja pankkipalveluiden rajoittamiset herättävät kysymyksiä

FINEen tulee edelleen yhteydenottoja asiakkailta, joiden pankkipalveluiden käyttöä on rajoitettu tai palveluja on irtisanottu. Usein asian taustalla on rahanpesun ja terrorismin estämiseen liittyvä lainsäädäntö, joka velvoittaa pankkeja ja vakuutusyhtiöitä tuntemaan asiakkaansa. Tällaisissa tapauksissa, joissa asiakkaan pankkipalvelujen käyttö on estetty, voi arkisten asioiden hoitaminen ja arki ylipäänsä käydä hyvin nopeasti hankalaksi. FINEen tulee edelleen yhteydenottoja myös yritysten vaikeuksista saada pankkipalveluja.

5. Rahastojen sääntömuutokset lisänneet sijoittajien haasteita

FINEen otettiin sijoitusasioissa yhteyttä noin 370 kertaa vuonna 2024. Kyselyitä aiheuttivat hyvin monenkirjavat asiat, mutta erityisesti rahastojen sääntömuutokset nousivat esiin, kirjoittaa jaostopäällikkö Vesa Sainio.

Viime vuosina FINEen tulleet yhteydenotot sijoitusasioissa ovat olleet melko vähäisiä. Tyypillisesti asiakkaat ottavat meihin yhteyttä pienellä viiveellä. Kuitenkin viime aikoina on ollut havaittavissa, että viiveaika on lyhentynyt.

Yleinen taloustilanne on saanut ihmiset varovaisiksi sijoittamisen suhteen, sillä he ovat halunneet varautua tulevaan tai käyttäneet rahaa muilla tavoin.

Täysin hiljaista linjoilla ei kuitenkaan ole ollut. Pidemmän ajan havaintona voi todeta, että silloin kun perinteiset sijoitusmarkkinat ja niillä myytävät tuotteet ovat alamaissa, vaurastumaan pyrkivät ihmiset hakevat tuottoja eksoottisemmista tuotteista tai markkinoilta. Pääoman säilymisen näkökulmasta tämä ei ole täysin ongelmatonta, koska kyse on varsin harvoin vähäriskisistä sijoituksista.

Korkojen nousu on vaikuttanut erityisesti asunto- ja kiinteistösijoittamiseen. Vaikutukset ovat olleet havaittavissa paitsi yksittäisten velallisten tilanteissa, myös laajemmin kiinteistömarkkinoilla ja matalariskisinä pidetyissä asunto- ja kiinteistörahastoissa. Rahastot ovat joutuneet sopeuttamaan toimintaansa. Kun lunastukset lisääntyivät ja markkinat edelleen hidastuivat, rahastot ensin vähensivät aukioloaan ja ovat sittemmin joutuneet rajoittamaan lunastuksia myös euromääräisesti tai jopa kokonaan.

Rahastoista on niiden yleisyyteen nähden tullut aiemmin huomattavan vähän yhteydenottoja. Vuonna 2024 tilanne muuttui. Monille asiakkaille on tullut yllätyksenä, että rahastoyhtiö voi muuttaa rahaston sääntöjä lunastuksen osalta vain ilmoituksella. FINEen tämän takia yhteyttä ottaneille asiakkaille selvitettiin asiaan liittyvää lainsäädäntöä ja tilanteen taustoja. Suurin osa asiakkaista ymmärsi tilanteen ja hyväksyi sen harmitellen. Yksi yhteydenotoista käsiteltiin kuitenkin riita-asiana Sijoituslautakunnassa.

Tapauksessa (FINE-070990) asiakas oli antanut jo syyskuussa 2023 joitakin päiviä ennen rahastoyhtiön sääntömuutosilmoitusta lunastustoimeksiannon, jonka silloin voimassa olleiden sääntöjen mukaan olisi pitänyt toteutua marraskuun lopussa. Uudet säännöt ehtivät astua voimaan ja niiden mukaisesti lunastus oli toteutumassa vasta lähes vuoden kuluttua alkuperäisestä toimeksiannosta. Asiakas piti tätä kohtuuttomana ja vaati lunastuksen toteuttamista toimeksiantohetken sääntöjen mukaisesti. Rahastoyhtiö kieltäytyi lunastuksesta, koska muutos oli saatettu asianmukaisesti osuudenomistajien tietoon ja oli siten tullut kaikkia sitovaksi. Siitä poikkeaminen olisi johtanut osuudenomistajien eriarvoiseen kohteluun, mikä on kiellettyä.

Tapaukseen antamassaan suosituksessa lautakunta totesi, että asiaan liittyvä lainsäädäntö on asian osalta yksiselitteinen. Tilanteessa ei voitu katsoa osapuolten välillä syntyneen toimeksiannon jättämisen hetkellä varallisuusoikeudellisesti sitovaa sopimusta siitä, että toimeksiannon mukainen lunastus tapahtuisi rahaston senhetkisten sääntöjen mukaisesti mahdollisesta myöhemmästä sääntömuutoksesta riippumatta. Näin ollen lautakunta ei suosittanut lunastusaikataulusta poikkeamista tai muuta hyvitystä asiassa. Asiakkaan vetoaman kohtuuttomuuden osalta lautakunta totesi, että joissakin tilanteissa lunastusaika saattaa sääntelyn vuoksi venyä tavanomaista pidemmäksi. Koska kyseisellä rahastolla oli jo valmiiksi päivittäisestä avoinnaolosta huomattavasti poikenneet merkintä- ja lunastusmahdollisuudet, muutosta ei tässä tapauksessa pidetty kohtuuttomana. Lautakunta tosin totesi, että tilannetta olisi mahdollisesti arvioitava tapauskohtaisesti toisin, jos rahastossa siirryttäisiin päivittäisestä avoinnaolosta suoraan käytäntöön, jonka mukaan toimeksiantoja voi tehdä vain muutaman kerran vuodessa.

Edellä kuvatut lunastuksiin liittyvät sääntömuutokset eivät saaneet osakseen suurempaa julkisuutta, mutta loppuvuodesta tilanne muuttui, kun osa rahastoista päätyi astetta järeämpään keinoon eli rajoittamaan merkintöjä ja lunastuksia. Asia sai julkisuutta, mutta FINEen on tullut aiheesta vain muutamia yhteydenottoja. Ne eivät ole edenneet riidaksi, koska tilanne on melko lailla vastaava kuin mitä rahaston sääntöjen muuttamisen osalta: lain ja sääntöjen mukaan rahastoyhtiön hallitus voi tehdä päätöksen asiasta, eikä sijoittajalla ole mahdollisuutta siihen vaikuttaa.

Jonkin verran julkisuudessa on esiintynyt näkemyksiä, joiden mukaan kiinteistörahastojen riskipitoisuutta olisi niiden myynnin yhteydessä vähätelty. Jää nähtäväksi, haluaako joku asiakas tapaukseensa tästä näkökulmasta lautakunnan ratkaisusuosituksen. Rahastojen markkinoinnin ja sijoitusneuvonnan tulee perustua asiakkaan yksilölliseen tilanteeseen, mutta koska rahastotoiminnassa on kyse yhteisestä sijoittamisesta, tulee samanaikaisesti ottaa huomioon osuudenomistajien tasapuolinen kohtelu. Kyseisen ristiriidan yhteensovittamisessa voi – ainakin asiakkaan näkökulmasta – olla omat haasteensa.

6. Työkyvyttömyyden turva – mitä korvataan?

Ohimenevän työkyvyttömyyden vakuutukset ovat nousseet aiempaa enemmän esille yhteydenotoissa FINElle, kirjoittaa jaostopäällikkö Kaisa Laine. Kaikkiaan sairausvakuutusta koskevia yhteydenottoja tuli vuonna 2024 lähes 600 kappaletta.

Sairausvakuutusta koskevat yhteydenotot FINEen ovat viime vuosina lisääntyneet. Sairausvakuutusta koskeviin yhteydenottoihin tilastoidaan sairauskuluvakuutusten lisäksi muun muassa ohimenevän ja pysyvän työkyvyttömyyden ja vakavan sairauden varalta otettuja vakuutuksia koskevat yhteydenotot. Erityisesti ohimenevän työkyvyttömyyden turvaa koskevia tapauksia on tullut vireille aiempaa enemmän. FINEn käsittelyssä on ollut muun muassa riitoja siitä, onko vakuutettu ollut vakuutusehtojen mukaan korvaukseen oikeuttavalla tavalla työkyvytön. Ohimenevän työkyvyttömyyden vakuutus otetaan turvaamaan vakuutetun toimeentuloa tilanteissa, joissa työkyvyttömyys pitkittyy. Intressit voivat olla yksittäisen vakuutetun kannalta merkittäviä ja tapaukset ohjautuvatkin FINEssä usein riitaprosessiin.

Vapaaehtoisesta vakuutuksesta maksettavat korvaukset määräytyvät vakuutussopimuksen ehtojen mukaan. Ohimenevän työkyvyttömyyden vakuutuksissa on tyypillistä, että vakuutetun tulee korvausta saadakseen olla täysin työkyvytön tavalliseen työhönsä ja muuhun työhön, jota ikä ja ammattitaito huomioon ottaen on pidettävä hänelle sopivana ja kohtuullisen toimeentulon turvaavana. Samoin on tavallista, ettei täyden työkyvyttömyyden määritelmää ole vakuutusehdoissa tarkemmin avattu.

Vakuutuslautakunta on vuonna 2024 ottanut joitakin kertoja kantaa täyden työkyvyttömyyden määritelmään.

Eräässä yksittäisessä tapauksessa (FINE-061968) Vakuutuslautakunta otti arviossaan huomioon työeläkelainsäädännön määritelmän, jonka mukaan vakuutettu katsotaan täysin työkyvyttömäksi, jos hänen työkykynsä on heikentynyt vähintään kolmella viidesosalla. Lääketieteellisen selvityksen perusteella tämä ehto kyseisen vakuutetun kohdalla täyttyi vakuutetun oman työn osalta ja henkilö oli korvattavaksi haettuna ajanjaksona ollut täysin työkyvytön. Lautakunta suositti vakuutusyhtiölle korvauksen maksamista.

Ohimenevän työkyvyttömyyden vakuutuksen osalta lautakunnan käsiteltävänä on vuonna 2024 ollut myös tapauksia, joissa vakuutusyhtiö ei ole maksanut korvausta, koska vakuutettu on ilman hyväksyttävää perustetta kieltäytynyt lääkärin hänelle suosittelemasta hoidosta tai hoito ei muuten ole toteutunut vallitsevien hoitosuositusten mukaisesti.

Esimerkiksi tapauksessa (FINE-060612), jossa sopeutumishäiriöstä ja masennuksesta kärsinyt potilas kieltäytyi hänelle ehdotetusta keskusteluavusta ja lääkityksestä, Vakuutuslautakunta katsoi lääketieteelliseen selvitykseen ja asiantuntijalausuntoon pohjautuen, ettei potilas ollut oikeutettu yli kahden viikon työkyvyttömyysjakson korvauksiin.

Toisessa tapauksessa (FINE-064554) vakuutettu oli aloittanut hänelle määrätyn lääkehoidon hieman myöhässä. Asiantuntijalausunnon mukaan myöhästyminen ei kuitenkaan pitkittänyt työkyvyttömyyttä. Vakuutuslautakunta päätyi suosittamaan korvauksen maksamista potilaalle.

7. Vastuuvakuutuksen koukerot: Olisiko turma ollut estettävissä?

Korostunut huolellisuusvelvoite edellyttää tietyiltä tahoilta, kuten kiinteistönomistajilta ja liikkeenharjoittajilta, tavallista suurempaa huolellisuutta turvallisuuden varmistamisessa. Heidän on huolehdittava alueidensa turvallisuudesta ja pystyttävä osoittamaan toimineensa tämän vastuun mukaisesti, kirjoittaa jaostopäällikkö Emilia Hanén.

Vastuuvakuutukseen liittyvät neuvonta- ja riita-asiat ovat perinteisesti olleet merkittävä osa työtä FINEssä. Vastuuvakuutukset kattavat monenlaisia tilanteita, joista tässä artikkelissa käsitellään tarkemmin korostunutta huolellisuusvelvoitetta. Velvoite nousee esiin useissa vastuuvakuutustapauksissa.

Korostunut huolellisuusvelvoite tarkoittaa lyhykäisyydessään sitä, että tietyissä tilanteissa tai tietyillä tahoilla on tavallista suurempi vastuu toimia erityisen huolellisesti muiden turvallisuuden varmistamiseksi. Velvoite korostuu erityisesti kiinteistönomistajien ja liikkeenharjoittajien kohdalla, joiden on huolehdittava siitä, että heidän hallinnoimillaan alueilla voidaan liikkua turvallisesti. Olennaista on, että tällaisen tahon on pystyttävä osoittamaan toimineensa velvoitteen mukaisesti.

Vuonna 2024 ratkaistussa esimerkkitapauksessa (FINE-071323) päivittäistavarakaupassa asioinut henkilö kompastui kaupan lattialla olleeseen banaanilaatikkoon. Kompastumisen seurauksena hänelle aiheutui henkilövahinko, josta hän haki korvausta kauppaliikkeeltä ja kauppaliike puolestaan omalta vakuutusyhtiöltään. Kauppaliikkeen vakuutusyhtiö katsoi, ettei korvausvastuuta ollut syntynyt, koska kauppaliike ei ollut laiminlyönyt huolellisuusvelvollisuuttaan. Kauppaliikkeen näkemyksen mukaan ruuhkaisina aikoina on normaalia, että kaupan valikoimaa täydennetään purkamalla kuormaa. Silloin tyhjiä laatikoita saattaa olla pakko laskea hetkeksi käytäville. Kaupassa oli tapahtuma-aikaan normaali valaistus, ja asiakkaan olisi pitänyt pystyä huomioimaan lattialle hetkeksi sijoitettu laatikko.

Vakuutuslautakunnan II jaosto kiinnitti ratkaisusuosituksessaan huomiota siihen, että vaikka laatikko oli teknisesti havaittavissa, sen sijainti asiakkaasta katsottuna kulman takana teki sen huomaamisen käytännössä mahdottomaksi. Lisäksi asiakas keskittyi tilanteessa etsimään tuotetta, jonka sijainnista oli juuri kysynyt myyjältä. Tämä on hyvin tavanomaista käyttäytymistä kauppaympäristössä.

Vakuutuslautakunnan ratkaisusuosituksen mukaan päivittäistavarakaupan tulisi pitää käytävät esteettöminä erityisesti kiireisinä aikoina, jolloin asiakkaiden huomio on kiinnittynyt tuotteisiin, eikä lattiaan. Niin ikään lautakunta katsoi, että vaikka kuorman purkaminen kaupan aukioloaikana on normaalia, olisi tyhjien laatikoiden sijoittamisessa ollut mahdollisuus toimia toisin. Vakuutuslautakunnan näkemyksen mukaan asiakkaan kaatuminen johtui siten turvallisuuspuutteesta, joka olisi voitu välttää varovaisemmalla toiminnalla. Lopputuloksena lautakunta suositti vakuutusyhtiötä maksamaan korvauksia asiakkaalle hänen henkilövahingostaan.

Tämä tapaus havainnollistaa hyvin, kuinka korostunutta huolellisuusvelvoitetta arvioidaan Vakuutuslautakunnassa ja kuinka sen toteuttaminen edellyttää aktiivista ja ennakoivaa toimintaa vaaratilanteiden ehkäisemiseksi.

8. Miten määritellään palaneen rakennuksen arvo?

Miten määritetään rakennuksen tekninen arvo? FINEn Vakuutuslautakunta joutuu usein pohtimaan tätä kysymystä erityisesti palovahinkojen yhteydessä, kirjoittaa jaostopäällikkö Jussi Korpelainen.

Vakuutuslautakunnan III jaosto käsittelee vuosittain riitoja rakennusvahinkojen korvattavan vahingon suuruudesta. Erityisesti vuotovahinkojen arviointiin liittyy usein kysymys siitä, kuinka laajasti rakenteet ovat vaurioituneet nimenomaan vakuutuksesta korvattavan tapahtuman seurauksena ja miltä osin muista syistä. Samoin näkemyseroissa voi olla kysymys siitä, kuinka paljon vakuutuksesta korvattavat korjaukset maksavat.

Myös palovahinkojen osalta ajaudutaan toisinaan erimielisyyksiin siitä, kuinka laajasti osittain tulipalossa tuhoutunut rakennus on korjattava. Jos taas rakennus tuhoutuu tulipalossa kokonaan, rakennuksen arvon määrittämiseksi tehty laskenta voi aiheuttaa kysymyksiä. Näin jo siitäkin syystä, ettei vakuutusehtoja lukemalla voi suoraan päätellä, miten laskenta käytännössä tapahtuu, toisin kuin esimerkiksi ikävähennysten kohdalla. Vaikka yleisten vahingonkorvausoikeudellisten periaatteiden mukaisesti näyttötaakka vahingon määrästä on korvauksen hakijalla, näissä tilanteissa korvausprosessi useimmiten etenee siten, että vakuutusyhtiö tekee itse tai teettää kumppanillaan laskelman rakennuksen teknisestä arvosta. Tämä on tarpeen, koska näin määritettävä rakennuksen päivänarvo on keskeisessä osassa selvitettäessä vakuutusehtojen mukaista vahingon ja korvauksen määrää.  Rakennuksen päivänarvon lähtökohtaisesti määrittävä tekninen arvo perustuu yhtäältä rakennusosien ikään ja kuntoon, toisaalta uuden vastaavan rakennuksen rakentamiskustannuksiin. Myös rakennukselle määritettävä markkinahinta eli käypä arvo voi tietyissä tilanteissa vaikuttaa korvauksen määrään.

Seuraavat kaksi esimerkkiä Vakuutuslautakunnan III jaoston ratkaisuista sisältävät huomioita mainitusta rakennusteknisestä laskennasta.

Ensimmäisessä esimerkissä (FINE-059842) oli kysymys savusaunarakennuksen palosta. Vakuutusyhtiö oli tehnyt laskentaohjelmiston avulla laskelman korvauksen määrästä. Ohjelmisto on vakuutusalalla yleisesti käytössä ja sen käyttöä voi pitää perusteltuna, koska se mahdollistaa rakennusosittain eriteltyjen ja perusteltujen kannanottojen esittämisen. Ne helpottavat asiakkaan ja vakuutusyhtiön keskustelua korvauksen oikeasta määrästä. Tässä tapauksessa rakennuksesta puuttuneet vesi-, viemäröinti- ja lämmitystekniikka oli huomioitu rakennuksen päivänarvoa alentavana tekijänä. Tätä Vakuutuslautakunta ei kuitenkaan pitänyt perusteltuna. Näin laskien tuhoutuneesta rakennuksesta ei voisi koskaan saada täyttä, sen kuntoa ja ominaisuuksia vastaavaa korvausta. Lautakunnan mukaan puuttuvien osien vaikutus tulee poistaa laskelmasta rakennuksen päivänarvoa laskettaessa. Rakennuksen jälleenhankinta-arvoa määritettäessä lähtökohtana ovat tuhoutunutta rakennusta vastaavan uudisrakennuksen rakentamiskustannukset, ja tällöin puuttuvat rakennusosat tai tekniset järjestelmät tulevat huomioitavaksi sen mukaan, miten ne oli toteutettu tuhoutuneessa rakennuksessa.

Toisessa esimerkkitapauksessa (FINE-071999) oli kysymys palovahingon seurauksena korjauskelvottomaksi vaurioituneen asuinrakennuksen korvauksen määrästä ja erityisesti siitä, onko rakennuksen päivänarvo vähintään puolet sen uudishinnasta eli jälleenhankinta-arvosta. Kysymys on erityisen merkittävä, koska sen perusteella määritellään, onko asiakkaalla oikeus saada uudishinnan mukaan määräytyvä korvaus, jos hän ryhtyy uutta rakennusta rakentamaan. Kumpikin osapuoli toimitti rakennuksen päivänarvoa koskevia laskelmia, joista mikään ei lautakunnan näkemyksen mukaan antanut perusteltua vastausta riidanalaiseen kysymykseen. Vakiintuneen lautakuntakäytännön mukaan erityisesti vakituisessa asuinkäytössä olleen rakennuksen kohdalla vakuutusyhtiön on osoitettava sen päivänarvon alentuneen alle 50 prosentin. Tässä tapauksessa vakuutusyhtiön laskelmassa ei ollut huomioitu rakennuksessa tehtyjä remontteja. Vakuutusyhtiön tilaaman ulkopuolisen insinööritoimiston laskelmassa runkorakenteet ja perustukset oli arvioitu verrattain pienillä kertoimilla, vaikka niiden osalta ei ollut esitetty väitteitä tai selvitystä huonosta tai puutteellisesta kunnosta. Vakuutuslautakunta päätyi siihen, ettei rakennuksen päivänarvon ollut osoitettu alentuneen alle 50 prosentin ja asiakkaalla siten oli oikeus uudishinnan mukaiseen korvaukseen.

Esimerkkitapauksien perusteella voi korostaa perusteellisten ja perusteltujen laskelmien merkitystä. Myös laskentaohjelmistoa käytettäessä vakuutusehtojen sisältö on huomioitava vakuutussopimuksen mukaisesti. Vahinkokäsittelyvaiheessa perustellut laskelmat auttavat asiakasta muodostamaan käsityksen vakuutusyhtiön ratkaisusta ja erottamaan siitä mahdolliset eroavat näkemykset. Keskustelujen myötä on mahdollista välttyä riitamenettelyltä.  Osaltaan vakuutusehtojen sisällön huomioivilla laskelmilla edesautetaan myös sujuvaa ja mahdollisimman ripeää riidanratkaisua, silloin kun tälle menettelylle osana asiakkaan oikeusturvaa on tarvetta.

9. Yritysten vakuutusasiat entistä mutkikkaampia

Yritysten vakuutuksiin liittyviä asioita tuli viime vuonna FINEn käsiteltäväksi suunnilleen saman verran kuin edeltävinä vuosina, lähes sata kappaletta. Asiat ovat hyvin mutkikkaita ja yksittäisessä riidassa pitää usein ottaa kantaa moniin eri kysymyksiin, kirjoittaa FINEn johtava lakimies Harri Isokoski.

FINEen saapuneiden yritysten vakuutusasioiden määrä pysyi vuonna 2024 edellisvuosia vastaavalla tasolla. Eniten yhteydenottoja aiheuttivat nytkin omaisuusvakuutukset ja toiminnan vastuuvakuutus. Oikeusturva- ja keskeytysvakuutusasioita tuli käsittelyyn hieman aiempaa enemmän, luultavasti yleisen taloustilanteen takia.

Useita yhteydenottoja aiheutti henkilökeskeytysvakuutus, jota myydään etenkin ammatinharjoittajille ja pienyrityksille. Henkilökeskeytysvakuutus suhtautuu tavallista henkilövakuutusta ankarammin sairauksiin, joiden alkaminen on lääketieteellisesti jäljitettävissä vakuutuksen ottamista edeltävään aikaan. Näistä sairauksista aiheutuvaa vakuutusaikana ilmenevää työkyvyttömyyttä vakuutus ei korvaa. Henkilökeskeytysvakuutusta myönnettäessä vakuutettavalta ei pyydetä terveysselvitystä, jonka perusteella vakuutukseen liitettäisiin yksilöllisiä rajoitusehtoja, joten vakuutuksenottaja ei välttämättä kiinnitä riittävästi huomiota tähän olennaiseen vakuutusturvan rajoitukseen. Ehtorakenne ja menettely on lain sallima, sillä kyse ei ole henkilö- vaan vahinkovakuutuksesta, jonka kohteena on yritystoiminnan tulos.

FINEn käsittelyyn tulevat yritysten vakuutusasiat ovat mutkistuneet. Yksittäisen riidan ratkaisemiseksi on usein otettava kantaa moneen erilliseen kysymykseen. Vakuutuslautakunnan ratkaistavaksi voi tulla esimerkiksi korvausvaatimuksen mahdollinen vanhentuminen, vakuutustapahtuman määrittelevän sopimusehdon ja/tai vastuunrajoituksen tulkinta erilaisine myyntivirheväitteineen, vahinkoa koskevan näytön arviointi, kysymys korvauksen määrästä – tai monien näiden yhdistelmä. Riidat ovat hankaloituneet, koska yritysten tarjoamat palvelut ja niihin liittyvät sopimusketjut ovat monimutkaistuneet ja toisaalta elinkeinonharjoittajat turvautuvat riita-asioidensa hoitamisessa usein asiamiesten apuun. Tällöin varsinaisen riitakysymyksen ohella nostetaan helposti esiin muitakin vahingon ja asiakassuhteen hoitoon liittyneitä epäkohtia.

Käytännön esimerkki FINEn vuonna 2024 ratkaisemasta yritysvakuutusasiasta (FINE-067968) avaa tapausten mutkikkuutta. Asiassa yritys V Oy:n teollisuushallin katosta osa sortui äkillisesti talvella 2023. Tutkimusten perusteella sortuman syynä olivat kattorakenteen suunnittelu- ja rakentamisvirheet. Vakuutusyhtiö kieltäytyi korvaamasta vahinkoa, koska se ei kuulunut hallille otetun palo-, myrsky-, murto-, ryöstö-, ilkivalta-, vuoto- ja talotekniikan rikkovahinkojen varalta voimassa olleen vakuutuksen piiriin. Lumen ja jään liikkumisesta tai painosta tai suunnittelu- tai rakennusvirheestä aiheutuneet vahingot oli myös rajattu vakuutuksen ulkopuolelle.

Yritys luetteli valituksessaan useita syitä, miksi se katsoi olevansa oikeutettu korvauksiin. Yrityksen mukaan vahinko ei ollut johtunut sen omasta laiminlyönnistä, halli oli vakuutettu jälleenhankinta-arvosta, vakuutuksen oli pitänyt kattaa kaikki mahdolliset ennalta-arvaamattomat vahingot, vakuutusyhtiön edustajan vuosittain tarkastaman vakuutuksen kattavuuteen oli ollut oikeus luottaa, vahinko ei ollut johtunut lumen painosta, sortumista koskevaa rajoitusta ei löytynyt vakuutuskirjasta eikä vakuutusehdoista, ehtoja ei voitu tulkita vakuutusyhtiön eduksi, vakuutusyhtiö oli laiminlyönyt tiedonantovelvollisuutensa, yrityksellä oli ollut keskeytysvakuutus ja vakuutusyhtiö sai takautumisoikeutensa perusteella periä suorittamansa korvauksen vahingon aiheuttaneelta kolmannelta osapuolelta.

Ratkaisusuosituksessaan Vakuutuslautakunta totesi, että selvitysten mukaan hallin sortuminen ei ollut johtunut äkillisestä ja ulkoisesta tekijästä, vaan sen syynä olivat olleet mainitut suunnittelu- ja rakennusvirheet. Vakuutuksista korvattiin vain vakuutusehdoissa korvattaviksi määritellyt vahingot. Vakuuttaminen jälleenhankinta-arvosta tai vakuutuksenottajan syyttömyys vahinkoon eivät tehneet vahinkoa korvattavaksi. Vakuutuskirjassa oli ilmoitettu korvattavat vakuutustapahtumat ja sovellettavat vakuutusehdot. Vahingon aiheuttaneet syyt oli rajattu vakuutusturvan ulkopuolelle ja keskeytysvahingon korvattavuus edellytti vahingon korvattavuutta esinevakuutuksesta.

Lautakunnan mukaan vakuutusyhtiön tiedonantovelvollisuus ei poistanut vakuutuksenottajan velvollisuutta itsekin perehtyä vakuutussopimuksen sisältöön. Vakuutusturvan sisältö ja rajoitukset olivat ilmenneet yritykselle ennen vakuutussopimuksen tekemistä annetuista asiakirjoista. Siten vakuutusyhtiö ei ollut laiminlyönyt tiedonantovelvollisuuttaan eikä yritys ollut voinut perustellusti päätyä siihen käsitykseen, että omaisuusvakuutuksista korvattaisiin ilman rajoituksia kaikki mahdolliset vakuutukset. Vakuutuslautakunta piti siis vakuutusyhtiön kielteisiä korvauspäätöksiä asianmukaisina.

10. Todennäköinen syy-yhteys vahingon ja lääkkeen käytön välillä

FINE tarjoaa asiantuntevaa neuvontaa ja riidanratkaisua lääkevahinkovakuutukseen liittyvissä asioissa silloin, kun asiakas ei ole tyytyväinen vakuutusyhtiön tekemään korvauspäätökseen. Viime vuonna lääkevahinkoihin liittyviä yhteydenottoja tuli FINEn käsittelyyn 71 kappaletta, kirjoittaa FINEn jaostopäällikkö Jenni Pippola.

FINEssä käsitellyt lääkevahinkovakuutustapaukset liittyvät pääasiassa siihen, onko lääkkeen ja aiheutuneen vahingon välillä olemassa todennäköinen syy-yhteys. Syy-yhteysarvioinnissa lääketieteellisellä asiantuntemuksella on keskeinen rooli.  FINEn asiantuntijat ovat asiakkaan tukena monenlaisissa lääkevahinkovakuutukseen liittyvissä kysymyksissä, kuten siinä, minkälaiset vahingot voivat ylipäätään tulla vakuutuksesta korvattavaksi.

Korvattavuuden lähtökohtaisena edellytyksenä on, että käytetyn lääkkeen ja vahingon välillä on todennäköinen syy-yhteys. Jos syy-yhteys on vain mahdollinen eli oireiluun on monta mahdollista syytä, eikä lääkkeen käyttö ole muita syitä todennäköisempi, ei vahinko ole lääkevahinkovakuutuksesta korvattava. Pelkästään ajallinen yhteys eli se, että oireet ovat ilmaantuneet lääkkeen käytön aikana tai pian käytön jälkeen, ei riitä todistamaan lääkkeen käytön ja vahingon välistä todennäköistä syy-yhteyttä.

Aikaisempien vuosien tapaan FINEssä käsitellyissä lääkevahinkovakuutusasioissa oli kyse syy-yhteydestä. Viime vuosina lääkevahinkoihin liittyvien yhteydenottojen taustalla ovat useimmiten olleet koronavirustaudin ehkäisemiseen annettuihin koronavirusrokotteisiin liittyneet haitat ja vahingot. Vuonna 2024 vireille tulleista riita-asioista hieman yli puolet liittyi koronavirusrokotteisiin. Riita-asioita oli kaikkiaan 41 kappaletta.

Asioiden käsittely Vakuutuslautakunnassa perustuu kirjalliseen aineistoon. Korvauksenhakijan tulee esittää näyttö aiheutuneesta vahingosta ja sen syy-yhteydestä lääkkeen käyttöön, eikä tällaiseksi näytöksi riitä pelkkä korvauksenhakijan oma ilmoitus. Yleensä tällaisena näyttönä toimivat sairauskertomukset ja muut lääketieteelliset asiakirjat, jotka on laadittu pian oireiden alkamisen jälkeen, jolloin ne osoittavat, millainen ajallinen yhteys lääkkeenoton ja oireiden välillä on.

Vuonna 2024 FINEn Vakuutuslautakunnassa oli arvioitavana tapaus (FINE-079253), jossa asiakas ilmoitti saaneensa näköharhoja hormonikorvaushoitoon tarkoitetusta lääkkeestä. Asiakasta koskevista potilaskirjauksista ei löytynyt mainintaa näköhäiriöistä tai -harhoista, eikä ulkopuolista näyttöä oireista ja niiden yhteydestä lääkkeen käyttöön siis ollut. Koska lääkevahinkoa koskevat näyttövaatimukset eivät täyttyneet, Vakuutuslautakunta piti asianmukaisena vakuutusyhtiön päätöstä, jonka mukaan korvausta ei maksettu.

Lääkevahinkovakuutus on vapaaehtoinen korvausjärjestelmä, jonka tarkoituksena on korvata lievää vakavammat lääkkeiden aiheuttamat, yllättävät ja käyttöaiheeseen nähden kohtuuttomat henkilövahingot. Lääkealan toimijat ovat muodostaneet Lääkevahinkokorvausosuuskunnan, joka toimii lääkevahinkovakuutuksen vakuutuksenottajana. Vakuutuksenantaja on Suomen Keskinäinen Lääkevahinkovakuutusyhtiö. Lääkevahinkovakuutus on lääkkeiden käyttäjien turvaksi luotu järjestelmä ja vakuutettuja ovat kaikki lääkkeiden käyttäjät Suomessa. Kyseessä on tuottamuksesta riippumaton korvausjärjestelmä.

11. Riita-asioiden tilastot 2024

Päättyneet riita-asiat

Saapuneet riita-asiat lajeittain

Palveluntarjoajakohtaiset tilastot

ADR riita-asiat 2024

ADR-riita-asioiden raportointivelvollisuus perustuu ADR-direktiivin perusteella annettuun oikeusministeriön asetukseen. Tämä osuus FINEn riidoista muodostuu niistä asioista, joissa finanssituotteen ostanut kuluttaja vaatii palveluntarjoajaltaan korvausta.

Päättyneet riita-asiat (ADR)