FINE on viime vuosina tehostanut ja joustavoittanut riita-asioiden käsittelyä. Riitaisuudet ovat kuitenkin FINEn asiaryhmissä vähemmistönä, sillä yli 87 % FINEen tulevista yhteydenotoista käsitellään neuvonta-asioina. Neuvonnan tarkoituksena on antaa asiakkaan kysymyksiin vastaus nopeasti ja joustavasti, ilman riitakäsittelyn määrämuotoja.

Neuvonta-asian selvittäminen edellyttää usein asiantuntijamme yhteydenottoa palveluntarjoajaan ja asiaa koskevien tietojen ja asiakirjojen vaihtoa. Tätä tehostaaksemme laadimme vastausohjeen vakuutusyhtiöille ja kehitimme omia prosessejamme tiedon kulussa. Lähetämme nyt myös neuvonnan lopputuloksesta tiedon vakuutusyhtiöön, kuten pankki ja arvopaperiasioissa on jo pidempään tehty, ja josta on kertynyt hyvää kokemusta.

FINEn neuvonnassa ei anneta osapuolille ratkaisusuosituksia, vaan sillä pyritään selvittämään asiakkaan tilanne hänelle itselleen ja estämään tarpeettomien riitaisuuksien syntymistä asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Neuvonnassa voidaan myös selvittää, onko orastaviin riitoihin vielä mahdollista löytää sovinnollinen ratkaisu osapuolten välillä. Koska neuvontamenettely on vapaamuotoista, pystymme viemään sen päätökseensä riitakäsittelyä nopeammin.

”Vakuutusasioissa on tärkeää, että saamme asiakkaan asiaa koskevat korvauspäätökset ja mahdolliset vahinkoselvitykset jo neuvonta-asioita selvitettäessä eikä vasta riitakäsittelyn yhteydessä. Voi myös olla tarpeen, että yhtiö antaa selostuksen, mitä asiassa on tapahtunut. Tähän riittää vapaamuotoinen selvitys”, FINEn johtava neuvonantaja Ville Raulos sanoo. Tärkeintä on, että jo neuvonta-asiaa käsiteltäessä saadaan kokonaiskuva asiakkaan asian vaiheista.

Koska neuvonta-asioiden käsittely on hajautettu vakuutusyhtiöissä laajalle, olemme laatineet näitä asioita varten uuden ohjeistuksen, jota toimitetaan yhtiöihin yhteydenottojemme mukana. Käsittelyn päätteeksi ilmoitamme yhtiölle myös asian lopputulemasta.

Lisätietoa: johtava neuvonantaja Ville Raulos, p. 09 6850 1232, ville.raulos(at)fine.fi