FINEen tuli vuoden 2019 aikana 8 400 asiakasyhteydenottoa. Yhteydenottojen määrä ja erityisesti henkilökohtaisen puhelinneuvonnan tarve kasvoivat. Eniten yhteydenottoja tuli vakuutusasioissa, joita oli 5600. Pankkiasioissa yhteydenottojen määrä oli 2200 ja sijoitusasioissa 600. Toiminnastamme on lähes 90 % neuvontaa ja loput noin 10 % asiakkaiden ja palvelunrajojaien välisten riitojen ratkaisua.

”Henkilökohtaisen neuvonnan tarve on korostunut palveluissamme jo usean vuoden ajan. Vaikka monet finanssiasiat hoituvatkin helpoiten sähköisesti, halutaan ongelmatilanteissa jutella ihmisen, ei automaatin tai robotin kanssa. Puhelimitse pulmatilanteet selviävät myös nopeasti”, FINEn toimitusjohtaja Elli Reunanen sanoo.

Yhteydenottojen kokonaismäärä kasvoi lähes 10 % edelliseen vuoteen verrattuna. Suurin kasvu oli puhelinneuvontaan tulleissa yhteydenotoissa. Vuoden 2019 syksyllä avatun chat-palvelun kautta tuli yli 600 yhteydenottoa, joista moni jatkui puhelinneuvonnassa.

”Henkilökohtaisiin puhelinpalveluihin on digitalisaation rinnalla alalla panostettu, mutta yhteystietojen löytämisessä ja odotusajoissa tuntuu edelleen olevan ongelmia. Yli 800 soiton syynä oli se, ettei asiakas saanut pankista tai vakuutusyhtiöstä ketään kiinni tai löytänyt edes pankin tai vakuutusyhtiön puhelinnumeroa, johon ongelmatilanteessa soittaa”, Reunanen jatkaa.

”Toiminnastamme lähes 90 % on neuvontaa ja loput noin 10 % riidanratkaisua. Neuvontamme antaa yleisluonteisia ohjeita sekä selvittää ja estää orastavia riitoja. Asiointi kanssamme on asiakkaille ilmaista. Meihin voi olla yhteydessä esimerkiksi vakuutusten korvauspäätöksiin liittyvissä kysymyksissä. Vastaamme myös kysymyksiin pankki- ja sijoitusasioissa, jotka liittyvät esimerkiksi maksukorttien väärinkäyttöön, luottoasioihin, erimielisyyksiin pankkiasioiden hoidossa, sijoitusneuvonnan laadusta tai kaupankäynnin ongelmista”, Reunanen sanoo.

Vakuutus- ja pankkiasioissa riideltiin vuonna 2019 edellisvuotta vähemmän. Asiakkaiden ja palveluntarjoajien välisiä riitoja ratkaistiin kaikkiaan 874 kpl. Riidoista yli joka kymmenes päättyi sovintoon ja noin neljännes asiakkaan eduksi. Riidoiksi päätyvät yhä monimutkaisemmat, periaatteelliset tai uusia linjauksia edellyttävät asiat.