Kaikkiaan FINEen tuli lähes 10 000 yhteydenottoa viime vuonna, joista pankkiasioiden osuus oli noin 3 000. Kolme eniten kysyttyä aihealuetta pankkiasioiden neuvonnassa olivat 1) verkkopankkitunnusten ja maksukorttitietojen kalastelu, 2) peruspankkipalvelut ja 3) henkilökohtaisten palveluiden saatavuus.
Mitä peruspankkipalveluista kysytään FINEstä?
Yhteydenottojen syyt peruspankkipalveluiden liittyvissä asioissa ovat viime vuosina pysyneet pitkälti saman sisältöisinä. Yhteydenottojen määrä on kasvanut vuosittain, viime vuonna niitä oli yhteensä yli 400.
Tyypillisiä kysymyksiä ovat tilanteet, joissa asiakkaan pankkipalveluiden käyttö on estetty, esimerkiksi tili on suljettu tai irtisanottu. Kysymyksiä esitetään myös pankin oikeudesta selvittää asiakkaan maksuliikennettä, rahojen alkuperää sekä henkilöllisyyden todentamista ja asiakkaan tuntemista.
Tapauksissa korostuvat Suomen ulkopuolella asuvien, Suomesta pois ja Suomeen muuttaneiden yhteydenotot erilaisissa tilanteissa, joissa on ongelmia pankkipalvelujen saamisessa tai niiden säilymisessä suomalaisessa pankissa. Näitä yhteydenottoja on tullut myös ETA-alueella asuvilta.
Peruspankkipalveluihin lasketaan FINEssä mukaan myös peruspankkipalveluihin liittyvät yhteydenotot, joissa on kyse iäkkäiden ihmisten pankkiasioiden hoidosta, esimerkiksi tilinkäyttöoikeuksista elämän ehtoopuolella ja kuoleman jälkeen. Elinaikana tiedustellaan sitä, miten asiat voitaisiin hoitaa, kun iäkäs henkilö ei enää siihen kykene, mutta edunvalvontaa ei vielä ole järjestetty. Kuolinpesien osakkaat esittävät usein myös kysymyksiä ja epäilyjä pesän tilin väärinkäytöstä.
Ovatko peruspankkipalvelut riittäviä?
Kuluttaja-asiakkailla on oikeus luottolaissa määriteltyihin peruspankkipalveluihin, joiden saatavuutta ja hinnoittelua Finanssivalvonta seuraa vuosittaisessa selvityksessään. Peruspankkipalveluihin kuuluvat perusmaksutili ja siihen liittyvä tilinkäyttöväline, kuten debit-kortti ja verkkopankkitunnukset, mahdollisuus nostaa käteistä rahaa, maksutapahtumien toteuttaminen sekä sähköinen tunnistusväline. Peruspankkipalveluita eivät sitä vastoin ole esimerkiksi luotolliset tilit tai erilaiset luottokortit
Valtiovarainministeriö on pyytänyt lausuntoja peruspankkipalvelu- ja luottolaitoslainsäädännön muutostarpeista, ovatko peruspankkipalveluihin kuuluvat palvelut, joita pankeilla on velvollisuus tarjota kuluttajille, riittäviä vai tulisiko joistain palveluista luopua vai tulisiko niitä lisätä. FINE on osaltaan antanut lausunnon asiasta sekä ollut mukana valtiovarainministeriön järjestämässä kuulemistilaisuudessa ja tuonut esiin kuluttajien kysymyksiä ja yhteydenottoja näissä asioissa.
"Yleisesti ottaen peruspankkipalveluiden saatavuus ja laatu ovat tällä hetkellä riittäviä. Tarve henkilökohtaiseen asiointiin ja asioinnissa avustamiseen ei kuitenkaan ole poistunut tai lähiaikoina poistumassa. Tämä korostuu erityisesti digitaidottomien, iäkkäiden ja ongelmatilanteita selvittävien kohdalla", toimitusjohtaja Anu Koskenvuo FINEstä sanoo.
Sujuvan neuvonnan ja riidanratkaisun vahvistamisessa ensimmäisiä ratkaistavia haasteita ovat sääntelystä tulevat eri suuntaiset vaatimukset, kuten asiakkaan tunnistaminen ja rahanpesun estäminen sekä pakotteet. Rahanpesulain asettamien tiukkojen vaatimusten vuoksi ratkaisutoiminnassa on hankalaa esimerkiksi arvioida, onko pankilla ollut oikeus kieltäytyä pankkipalveluiden tarjoamisesta.