FINE - Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Käytännesäännöt

FINEn riidanratkaisun käytännesäännöt

FINE on finanssialan neuvonta- ja riidanratkaisuorganisaatio, jonka Kilpailu- ja kuluttajavirasto, Finanssivalvonta ja Finanssialan Keskusliitto ry ovat perustaneet sopimuksella. Sopijaosapuolet ovat vahvistaneet FINElle ohjesäännön, joka on saatavilla FINEn internetsivuilla osoitteessa www.fine.fi. Nämä riidanratkaisua koskevat käytännesäännöt täydentävät FINEn ohjesääntöä.

1. Riita-asian vireilletulo ja valmistelu

1.1. Osapuolten välinen selvittely

Ohjesäännön 10 §:n mukaan riita-asian vireilletulon edellytyksenä on se, että asiaa on ensin yritetty selvittää osapuolten välillä. Riita-asiassa tulee olla kirjallinen päätös tai reklamaatioon annettu vastaus vakuutusyhtiöltä, pankilta tai muulta palveluntarjoajalta.

1.2 Asian saattaminen vireille

Asian saa vireille vapaamuotoisella kirjeellä, faksilla tai käyttämällä osoitteesta www.fine.fi löytyvää sähköistä lomaketta. Valituksen voi toimittaa suomen, ruotsin tai englannin kielellä. Suullisesti ratkaisusuositusta ei voi pyytää.

FINE tarvitsee henkilötietolain mukaisen asiakkaan suostumuksen henkilötietojen käsittelyyn. Suostumuksen dokumentoimiseksi valituksen tulee olla allekirjoitettu tai ratkaisua tulee pyytää FINEn sähköisellä lomakkeella.

1.3. Tietojen luovuttaminen asiamiehelle

FINE noudattaa vakuutus- ja pankkisalaisuutta. Asiakasta koskevien tietojen luovuttaminen ulkopuoliselle henkilölle kuten asiamiehelle edellyttää asiakkaan suostumusta. Tämän vuoksi jos asiakas käyttää asianajajaa, julkista oikeusavustajaa tai muuta asiamiestä, asiamiehen tulee esittää asiakkaan antama valtakirja tai muu asiakirja, josta asiakkaan suostumus ilmenee.

1.4 Vakuutuksenottajan kuuleminen vastuuvakuutusasiassa ja muun tahon kuuleminen

Jos vahingonkärsinyt on pyytänyt ratkaisusuositusta vastuuvakuutusasiassa, FINE varaa vakuutussopimuslain 68 §:n mukaisesti vakuutuksenottajalle mahdollisuuden antaa lausunto. Muita kuultavia voivat olla esimerkiksi kilpailevat edunsaajat.

Vakuutuksenottajalle tai muulle kuultavalle toimitetaan tiedoksi ratkaisu­suosituksen pyytäjän FINElle lähettämät asiakirjat ja vakuutusyhtiön vastine lukuun ottamatta mahdollisia ratkaisusuosituksen pyytäjän terveydentilaa koskevia yksityiskohtaisia tietoja.

2 Menettely riita-asiassa

2.1 Menettelyn luonne

FINEn riidanratkaisu on oikeudellista. FINEn toimisto ja lautakunnat ottavat ratkaisutoiminnassaan huomioon myös hyvää vakuutustapaa, hyvää pankkitapaa ja hyvää arvopaperimarkkinatapaa koskevat periaatteet, Finanssivalvonnan ohjeet ja muut normit sekä finanssialan itse­sääntely­normistot kuten Finanssialan Keskusliiton hyväksymät Vakuutus­yhtiöiden korvaustoiminnan periaatteet ja Vastuunvalinnan yleiset periaatteet vakuutustoiminnassa.

2.2 Aktiivinen rooli ja väitetaakka

Euroopan parlamentin ja neuvoston kuluttajariitojen vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevan direktiivin 2013/11/EU (ns. ADR-direktiivi) mukaan osapuolten on voitava toimia vaihtoehtoisessa riidanratkaisumenettelyssä käyttämättä oikeudellista asiamiestä.

Kuluttajilta tai heihin rinnastettavilta asiakkailta ei käytännössä voida odottaa oikeudellista asiantuntemusta, minkä vuoksi vaihtoehtoisilla riidanratkaisuelimillä on oltava näissä riidoissa aktiivinen rooli. FINEn toimisto ja lautakunnat voivat perustaa kuluttajalle tai häneen rinnastettavissa olevalle asiakkaalle myönteisen ratkaisunsa sellaiseenkin seikkaan, johon asiakas ei ole huomannut tai osannut vedota. Tällöin tapauksen osapuolille ja mahdollisille muille intressitahoille varataan tilaisuus tarpeellisten lausumien antamiseen ennen asian ratkaisemista.

Finanssialan palveluntarjoajat ovat oman alansa asiantuntijaorganisaatioita. Palveluntarjoajan on vastineessaan ja muissa kirjelmissään esitettävä kaikki asian ratkaisemisen kannalta tarpeelliseksi katsomansa seikat. FINEn toimisto tai lautakunnat eivät käsittelyssään ota huomioon mahdollisia muita palveluntarjoajan kantaa tukevia seikkoja, ellei asiakkaan vaatimus ole ilmeisen perusteeton.

2.3 Ratkaisuaineisto

Riita-asian käsittely perustuu FINElle toimitettuun kirjalliseen aineistoon ja muuhun selvitykseen, kuten puhelu-, video- tai muihin tallenteisiin. FINEn toimisto tai lautakunnat voivat kuulla asianosaisia tai muita tahoja suullisesti vain erityisestä syystä.

2.3.1 Asiantuntijalausunnot

FINE voi harkintansa mukaan ja kustannuksellaan pyytää asiantuntijalausunnon esimerkiksi lääketieteellisistä tai rakennusteknisistä kysymyksistä, jos se on ta­pauksen osapuolten esittämän näytön arvioimiseksi tai muuten asian selvittämiseksi tarpeen.

FINEn käyttämät lääketieteelliset asiantuntijat eivät tutki asiakasta vaan antavat lausuntonsa esitetyn asiakirjaselvityksen perusteella.

FINEn hankkimat asiantuntijalausunnot lähetetään tiedoksi molemmille osapuolille ennen asian ratkaisemista.

3 Riita-asian ratkaisu

3.1 Ratkaisusuositus

FINEn toimiston ja lautakuntien ratkaisut ovat suosituksia. Ne eivät sido osapuolia eivätkä ole täytäntöönpanokelpoisia.

Ratkaisu annetaan valituksessa käytetyn kielen mukaisesti suomen, ruotsin tai englannin kielellä.

3.2 Ratkaisusuositusten lähettäminen ja aineiston palauttaminen

Toimiston ratkaisusuosituksen allekirjoittavat FINEn ohjesäännön mukaisesti nimi­tetty riidanratkaisusta vastaava henkilö ja asian esittelijä.

Lautakunnan ratkaisusuosituksen allekirjoittavat kyseisen lautakunnan tai jaoston puheenjohtaja ja asian esitellyt sihteeri. Ratkaisusuosituksista ilmenevät myös asian ratkaisemiseen osallistuneet lautakunnan jäsenet.

Allekirjoitetut ratkaisusuositukset lähetetään asianosaisille. Palveluntarjoajille lähetettävät ratkaisusuositukset osoitetaan palveluntarjoajan vastineen antaneelle henkilölle, ellei muuta ole sovittu.

Alkuperäiset kuitit, valokuvat, lääkärintodistukset ja muut asianosaisille palautettavat asiakirjat lähetetään ratkaisusuosituksen mukana, jollei niitä ole palautettu jo aiemmin.

Asianosaisten yksilöintitietoja sisältäviä ratkaisusuosituksia, lausuntoja tai muita asiakirjoja ei tietoturvasyistä lähetetä salaamattomassa sähköpostissa.

3.3 Ratkaisusuositusten julkaiseminen

Lautakuntien ratkaisusuositusten internet-tietokannassa julkaistavat ratkaisut ovat nimettömiä. Niitä muokataan sellaiseen asuun, ettei asianosaisia voitaisi tunnistaa myöskään tapahtumatietojen, paikkakunnan tai muun vastaavan yksilöivän seikan perusteella.