Uppförandekodex

Uppförandekodex för FINEs tvistlösning

FINE är finansbranschens avtalsbaserade rådgivnings- och tvistlösningsorganisation. Avtalsparterna, dvs. Konkurrens- och konsumentverket, Finansinspektionen och Finansbranschens Centralförbund rf, har för FINE fastställt ett reglemente som finns på FINEs webbplats www.fine.fi. Denna uppförandekodex för tvistlösning kompletteterar FINEs reglemente.

1 Anhängiggörande och beredning av en tvist

1.1 Parterna utreder tvisten

Enligt reglementets 10 § är förutsättningen för att en tvist ska anhängiggöras att parterna först har försökt reda ut ärendet sinsemellan. I tvistefrågan ska finnas ett skriftligt avgörande eller ett genmäle på en reklamation från försäkringsbolaget, banken eller annan tjänsteleverantör.

1.2 Anhängiggörande av ärendet

Ärendet kan anhängiggöras genom ett fritt formulerat brev eller fax, eller genom att fylla i en elektronisk blankett som finns på webbplatsen www.fine.fi. Klagomål kan lämnas in på finska, svenska eller engelska. Det går inte att begära beslutsrekommendationer muntligt.

För att behandla personuppgifter behöver FINE kundens samtycke, såsom personuppgiftslagen föreskriver. Samtycket ska vara dokumenterat genom kundens underskrift på klagomålet eller genom att begäran om beslutsrekommendation lämnas in på FINEs elektroniska blankett.

1.3 Överlämnande av uppgifter till ombud

FINE iakttar försäkrings- och bankhemligheten. Överlämnande av uppgifter som rör kunden till utomstående, till exempel ombud, förutsätter kundens samtycke. Om kunden anlitar advokat, offentligt rättsbiträde eller annat ombud ska ombudet visa fullmakt eller annat dokument som bestyrker kundens samtycke.

1.4 Hörande av försäkringstagare i ärende som rör ansvarsförsäkring samt hörande av andra

Om den skadelidande har begärt beslutsrekommendation i ett ärende som rör ansvarsförsäkring ger FINE försäkringstagaren tillfälle att bli hörd, i enlighet med 68 § i lagen om försäkringsavtal. Man kan också höra till exempel konkurrerande förmånstagare.

Försäkringsbolagets svar samt de dokument som har överlämnats till FINE av personen som begärt beslutsrekommendationen, ges försäkringstagaren, eller annan som blir hörd, till kännedom. Man ger dock inte ut eventuell detaljerad information om hälsotillståndet hos personen som har begärt beslutsrekommendationen.

2 Förfarandet i en tvist

2.1 Förfarandets karaktär

FINEs tvistlösning är juridisk. I sina beslut iakttar FINEs rådgivning och nämnder även principerna för god försäkrings-, bank- och värdepappersmarknadssed, Finansinspektionens anvisningar och övriga normer, samt finansbranschens självregleringsnormer. Till de senare hör bland annat principerna för försäkringsbolagens ersättningsverksamhet och de allmänna principerna för riskbedömning, som har godkänts av Finansbranschens Centralförbund.

2.2 Aktiv roll och åberopsbörda

Enligt Europaparlamentets och rådets direktiv om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister 2013/11/EU, det s.k. ADR-direktivet, ska parterna kunna delta i alternativ tvistlösning utan att anlita juridiskt ombud.

Konsumenter, eller med konsumenter jämförbara kunder, kan inte i praktiken förutsättas ha juridisk sakkunskap. Därför ska alternativa tvistlösningsorgan ta en aktiv roll i dessa tvister. FINEs byrå och nämnder kan basera ett beslut som är positivt för konsumenten (eller den med en konsument jämförbara kunden) även på sådana omständigheter som denna inte har lagt märke till eller kunnat åberopa. I sådana fall ges parterna, och eventuella andra intressenter, tillfälle att göra behövliga uttalanden innan ärendet avgörs.

Tjänsteleverantörerna i finansbranschen är expertorganisationer på sitt område. En tjänsteleverantör ska i sitt svar och övriga inlagor framföra alla fakta som tjänsteleverantören anser vara relevanta för att lösa problemet. FINEs byrå eller nämnder beaktar inte vid sin behandling eventuella andra förhållanden som stöder serviceleverantörens synpunkt, om inte kundens krav är uppenbart ogrundat.

2.3 Beslutsmaterialet

Behandlingen av tvisten sker utgående från det skriftliga material som har lämnats till FINE samt på andra utredningar, såsom inspelningar av telefonsamtal eller video- eller andra inspelningar. FINEs byrå eller nämnder kan endast av särskilda skäl muntligt höra parterna eller andra.

2.3.1 Sakkunnigutlåtanden

FINE kan efter övervägande och på egen bekostnad begära sakkunnigutlåtanden i till exempel medicinska eller byggnadstekniska frågor, om det är nödvändigt för att bedöma parternas bevisning eller annars utreda ärendet.

De medicinska experter som FINE anlitar undersöker inte kunden utan ger ett utlåtande på basis av de handlingar som ingår i utredningen. 

Sakkunnigutlåtanden som FINE har anskaffat delges bägge parter innan ärendet avgörs.

3 Lösning av tvist

3.1 Beslutsrekommendation

De beslut som FINEs byrå och nämnder fattar är rekommendationer. Rekommendationerna är inte bindande för parterna och inte heller verkställbara.

Beslutsrekommendationen ges på samma språk som klagomålet inlämnats på, dvs. på finska, svenska eller engelska.

3.2 Sändande av beslutsrekommendation och återlämnande av material

Byråns beslutsrekommendation undertecknas i enlighet med FINEs reglemente av personen som utsetts till ansvarig för tvistlösningen och personen som föredrar ärendet.

Nämndens beslutsrekommendation undertecknas av respektive nämnds eller sektions ordförande och föredragande sekreterare. I beslutsrekommendationen framgår även vilka nämndmedlemmar som deltagit i att lösa frågan.

De undertecknade beslutsrekommendationerna sänds till parterna. Beslutsrekommendationer som sänds till tjänsteleverantörer riktas till den person som gett tjänsteleverantörens svar, om annat inte har avtalats.

Originalen av kvitton, fotografier, läkarintyg och andra handlingar som ska återlämnas sänds tillsammans med beslutsrekommendationen, om handlingarna inte har återlämnats redan tidigare.

Beslutsrekommendationer, utlåtanden eller andra handlingar som innehåller specifika uppgifter genom vilka parterna kan identifieras, skickas av datasäkerhetsskäl inte som okrypterad e-post.

3.3 Publicering av beslutsrekommendationer

De beslutsrekommendationer som publiceras i nätdatabasen innehållande nämndernas beslut är anonyma. Beslutsrekommendationerna bearbetas så att parterna inte kan identifieras ens utgående från uppgifter om händelsen, orten eller andra motsvarande specifika data.