Blogi

to 29. maaliskuu 2018

Blogi: Asiakkaansuoja tarvitsee ihmisiä

Lapsen sairaskuluvakuutuksen vakuutuskorvauksen saa tililleen saman tien, kun korvauspäätös on tehty. Kulutusluottoa voi saada kodinkoneliikkeen kassalla pelkästään sillä, että antaa henkilötietonsa ja syöttää maksukorttinsa kaupan maksupäätteeseen. Esimerkkejä vakuutus- ja pankkipalvelujen nopeutumisesta ja digitalisoimisesta riittää, mutta taidamme silti olla vasta murroksen alussa. Perinteisten finanssialan toimijoiden erilaiset kumppanuudet ovat jo täällä, mutta lohkoketjuteknologia ja uudet palveluntarjoajat ovat toden teolla vasta tulossa. Maailmalla puhutaan Amazonin liiketoiminnan laajentumisesta vakuutustoimintaan verkkokaupan ja kaiken muun rinnalla. Mitä vielä on tulossa?

Asiakas kiittää, kun kaikki sujuu nopeasti ja vaivattomasti ja palvelujen kirjo laajenee. Ostaminen ja sopimuksiin sitoutuminen on helppoa, vaikka edellyttääkin muutaman rastin laittamista kohtiin, joissa kuittaa lukeneensa palvelun ehdot ja ymmärtäneensä mitä milloinkin. Kaikki on hyvin niin kauan kuin homma sujuu suunnitellusti tai asiakkaan toivomalla tavalla. Mutta kun jotain menee pieleen, asiakkaalla onkin monta kysymystä, johon kännykkäsovelluksesta tai nettisivustolta ei löydy vastausta, ainakaan ihan helposti. Sopimusehdoista voisi löytyä jotain, jos ne olisivat helposti saatavilla ja luettu kunnolla jossain vaiheessa. Ainakin niistä kävisi ilmi se, kenen kanssa palvelusta on sopinut ja keneen olla yhteydessä.

Finanssialalla asiakkaan suoja on hyvin säänneltyä ja kattavaa. Sääntelyä noudatetaan hyvin, samoin kuin hyvää pankki- ja vakuutustapaa. Käynnissä oleva ja edelleen kiihtyvä alan murros nostaa kuitenkin esiin uusia kysymyksiä siitä, millaisissa sopimussuhteissa asiakkaan suojaan on säänneltävä ja millaista tietoa asiakkaalle on mistäkin asiasta annettava. Kaikkiin kysymyksiin ei vielä ole vastauksia, mutta yksi asia on selkeä: asiakkaan pitää tietää, kenen puoleen kääntyä, kun kaikki ei menekään kuin Strömsössä. Ja mieluummin niin, että ongelman selvittelyssä asiakas voi kohdata aidosti ihmisen, ei pelkää automaattia, robottia tai sähköpostiosoitetta.

Jo vuosien ajan olemme neuvonnassa huomanneet, miten vakuutus- tai pankkiasiakkaan on usein vaikeaa itse todeta ongelmansa ydintä tai tuoda sitä selväsi ilmi. Sitten, kun villakoiran ydin on saatu selville, on sen selvittäminenkin mahdollista. Monesti siihen tarvitaan kuitenkin keskustelua ja vuoropuhelua. Selvittäminen on huomattavasti nopeampaa puhelimessa kuin esimerkiksi verkossa tai sähköpostissa.

Olivatpa palvelut sitten kuinka nopeita ja hienoja hyvänsä tai palveluntarjoajien kenttä nykyistä merkittävästi laajempi, asiakkaansuojan tehokas toteutuminen edellyttää jatkossakin palvelujen inhimillisyyttä ja hyviä mahdollisuuksia selvittää mahdollisia ongelmia. Sitäkin, että kännykkäsovelluksella hankitun palvelun taustalta löytyy asiakaspalvelu, joka tarvittaessa vastaa puheluun tai ainakin soittaa takaisin soittopyynnön saatuaan. Osa ongelmista vaatii jatkossakin FINEn kaltaista neuvovaa ja riitoja ratkovaa tahoa selvitäkseen. Mutta toivottavasti jatkossakaan FINEn neuvoja tai riidanratkaisija ei ole ensimmäinen ihminen, jonka kanssa asiakas pääsee ongelmastaan keskustelemaan. Koneen kanssa on kurja keskustella.

Jaa:

Kirjoittanut

Elli Reunanen

Toimitusjohtaja

Blogi: Sitten kun..., ei kun heti!

Mikä on sinulle niin tärkeää, että siitä voisi tehdä uuden vuoden lupauksen?

Lue lisää

Blogi: Mistä apua pankki- ja vakuutusasiointiin?

Läheisten apu on tärkeää, kun oma asioiden hoito muuttuu hankalaksi tai ei onnistu lainkaan.

Lue lisää

Blogi: Auto katosi koeajossa

Korvaako vakuutus, jos koeajolle annettu ajoneuvo katoaa tai löytyy vahingoittuneena?

Lue lisää

Blogi: Palvelua asiakkaille, joilla on maksuhäiriö- merkintä, onhan sitä?

Lue lisää