Uutiset

Selvitys ikäihmisten pankkipalveluista: Kohtaako digipalvelu käyttäjän?

ke 10. lokakuu 2018

Pankeilla on tarjolla paljon erilaisia palveluita ikäihmisten pankkiasioinnin sujuvoittamiseksi. Valtaosalle asiakkaista digipalveluiden käyttö on arkipäivää, mutta osalle edelleen hankalaa. Muuttuneita pankkipalveluita ei osata välttämättä käyttää, eikä käyttämistä helpottavia palveluita löydetä. Henkilökohtaisuutta kaivataan edelleen. 

FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta kysyi pankeilta, mitä ikäihmisille suunnattuja pankkipalveluita ja niiden käyttöä helpottavia neuvontapalveluita pankit tarjoavat asiakkailleen. ’Ikäihmisten pankkipalvelut’ -kyselyyn vastasi yhdeksän pankkia.

Kaikki pankit tarjoavat yleistä neuvontaa sekä neuvontaa digitaalisten pankkipalveluiden käyttöön puhelimitse ja henkilökohtaisesti konttoreissa. Osa tarjoaa neuvontaa myös asiakkaan kotona tai erilaisissa tilaisuuksissa. Monilla pankeilla on myös tarjolla ikäihmisille suunnattuja verkkosivuja, video-ohjeita sekä kirjallisia ohjeita. Lisäksi on selkokielisiä tai muutoin helppokäyttöisiä osioita tunnuslukusovelluksesta tai verkkopankista sekä testiympäristöjä, joissa voi harjoitella verkko- tai mobiilipankin käyttöä.

”Vaikka pankit tarjoavatkin neuvontaa eri kanavissa, ei se aina tavoita ikäihmistä. Tiedon hakeminen esimerkiksi verkkosivustoilta ei ole yhtä luontevaa kuin nuoremmilla sukupolvilla. Voisiko esimerkiksi suora puhelinlinja tukipalveluihin, ”seniorin suoralinja”, olla yksi helpotus ongelmiin? Sille olisi varmasti kysyntää, sillä saamme jatkuvasti palautetta siitä, ettei pankkien henkilökohtaisiin palveluihin pääse riittävän nopeasti silloin, kun olisi tarve”, FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan toimitusjohtaja Elli Reunanen sanoo. FINEen tulleet asiakasyhteydenotot olivat myös tämän selvityksen laatimisen pontimena.

Selvityksen perusteella useimmilla pankeilla ei ole erityisesti ikäihmisille suunnattua palvelustrategiaa, vaan pankit tarjoavat palveluitaan asiakkaiden tarpeiden ja eri elämänvaiheiden mukaan.

Pankit kertoivat, että digitaalisten pankkipalveluiden kehitystä ohjaa tavoite palveluiden saavutettavuudesta eli niistä pyritään tekemään mahdollisimman helppokäyttöisiä kaikille käyttäjille. Ikäihmisten osalta helppokäyttöisyyden rinnalla korostuu saatavilla olevan neuvonnan ja käyttötuen merkitys.

”Räätälöidyt ratkaisut ja palvelun henkilökohtaisuus korostuvat erityisesti ikäihmisten kohdalla, mutta toki niistä hyötyvät kaikki asiakkaat. Siksi uudet palvelumuodot, kuten laajeneva yhteistyö operaattoreiden kanssa, käteisen erilaiset nostomahdollisuudet kaupoissa ja huoltoasemilla tai pankin tarjoamat ilmaiset kyydit lähimpään konttoriin ovatkin tervetulleita vaihtoehtoja. Vielä tarvitaan lisää viestintää, jotta asiakkaat myös löytävät nämä palvelut”, Reunanen jatkaa.

Lue selvitys: Ikäihmisten pankkipalvelut

Lisätietoja:
Elli Reunanen, toimitusjohtaja, p. 050 527 9717, elli.reunanen(at)fine.fi
Elina Antila, viestintäpäällikkö, p. 040 548 3838, elina.antila(at)fine.fi

Ole ystävällinen ja vastaa seuraaviin väittämiin